酒店前厅服务质量标准

酒店前厅服务质量标准

酒店前厅的服务质量标准

（1）前厅设备与用品

行李前厅设在*前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。

（2）行李人员

熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。熟悉酒店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。能用英语和普通话为客人提供规范服务。

（3）客A）v住行李服务

客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅办理入住登记手续。办理完毕，提行李陪送客人进房。返回后填写《行李员服务登记表》准确无误。对贵宾，派专人接送行李，优先送人客房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。

（4）客人离店行李服务

接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。客人退房，凭退房单送客人离店，将行李装车。

（5）团队客人行李服务

团队家长作风到达，主动到门外迎接，即车，清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写“团队行李登记簿”等准确无误。客人办理入住登记时，检查团队客人房号，检查行李卡，运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅伺旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。客人离店，行李装车快速轻便，告别客人主动热情。

（6）客人行李暂存服务

行李部设客人寄存行李服务，客人要求寄存行李，接待主动热情，（暂存行李单）填写清楚、准确，存放规范。客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核实准确、清点，发放行李与件数无误，登记签字手续规则。超时寄存，收费符合酒店规定。寄存行李服务中无任何损失，丢失差错等责任事故发生。

（7）传递函件报表服务

常住户及客人邮件、酒店内部业务吧报表由行李员传送。行李员熟悉函件，报表传递程序，路线、接受传递时清点件数，掌握接收人姓名，房号或接收单位，传送准确及时，交接手续规范。无误传，延误等责任事故发生。

（8）外修外购服务

客人行李物品损失或要求代购某些物品，店内无人法满足客人要求时，由行李部派人提供专项外修、外购的服务对提出要求的客人，接待热情主动，外修外购内存，要求时间、费用等做好登记，服务准确、及时。

（3）贵重物品保管服务

保管人员专业职责专责，熟悉贵重的物品，坚持保管自愿、领取自由。请客人填写的保管单及客人的签名要清楚，保管箱由客人自选。对客人存放的物品不打听，不干涉。物品保管，客人和保管员同时开保管箱，当场示范两把钥匙功效，增强客人的安全感，保管单副联及客人用钥匙当面交接清楚。无任何差错发生。

（4）贵重物品领取服务

客人前来取贵重物品，核对保管单副联单据及编号，检查客人签字准确无误，保管员和客人同时开启保管箱。客人自取所存的贵重物品后，收回钥匙，若客人继续存放，主动提取

延续保管服务，若客人钥匙丢失或损坏，请工程部、保安部人员到场，填写开箱报告，经经理人批准后，当面打开保管箱，按酒店规定收取保管箱维护费用。

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