西南网通综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务
西南网通综合业务支撑系统点对点应答——技术规范应答书
西南通信股份有限公司综合业务支撑系统点对点应答书——技术规范应答北京思特奇信息技术股份有限公司2002年11月目录第一章总则 (5)1.1概述 (5)1.2工程概要 (6)1.2.1综合业务支撑系统建设的原则 (6)1.2.2综合业务支撑系统整体结构 (8)1.2.3综合业务支撑系统提供的业务 (9)1.2.4综合业务支撑系统需提供的功能 (11)1.2.5本期工程建设规模 (22)第二章总体技术要求 (22)主要技术要求 (22)第三章系统平台要求 (23)3.1网络要求 (23)3.1.1网络设计的原则 (23)3.1.2网络设计的要求 (24)3.2主机服务器要求 (25)3.3系统数据库要求 (26)3.4存储备份要求 (27)3.4.1总体要求 (27)3.4.2数据存储要求 (28)3.4.3存储设备硬件要求 (29)3.5应用软件要求 (30)3.6中间件系统要求 (31)3.7接口要求 (32)第四章系统可靠性保障措施 (33)第五章技术指标 (34)5.1处理能力要求 (34)5.2具体指标 (34)5.2.1硬件系统技术指标 (34)5.2.2操作系统技术指标 (34)5.2.3网络系统技术指标 (34)5.2.4数据库软件技术指标 (35)5.2.5应用软件技术指标 (35)第六章系统维护管理设计要求 (36)第七章工程实施及验收 (37)第八章技术服务及人员培训 (37)第九章其他 (38)前言在本应答书中：理解——一词表示能够理解所描述的内容。
满足——一词表示能够按照所述内容严格行动，并达到其要求。
部分满足——一词表示只能对所述内容部分条款行动，并达到这部分条款的要求。
不满足——一词表示不能够按照所述内容严格行动，也不能达到其要求。
以下文中思特奇公司应答部分均以黑体形式出现。
思特奇（SI-TECH）以精诚合作、共同发展的基本宗旨，本着为中国通信公司服务，并成为最佳业务合作伙伴为原则，为西南通信公司提供世界一流的软、硬件产品和尽善尽美的服务。
《综合网管建议书》word版
综合网管建议书支撑系统体系结构1.1 体系设计目标和原则高度的灵活性——只有灵活性才能保证当系统的运行环境有所变化的时候能够以尽量小的成本对系统进行修改或者重新配置以适应环境的变化。
•包括系统配置的灵活性、业务扩展的灵活性、对资费策略的灵活性等•面向对象、多层结构确保灵活性的实现体系结构的开放性——开放的体系结构使业务管理和计费系统与周边应用系统和服务无缝集成，既缩短新业务的开发周期，又保护了现有投资。
同时高度开放的体系结构可以使得运营支撑系统方便地集成各类服务，增强在市场上的竞争力。
开放的体系结构使得系统可以很容易地与其它系统集成，避免了为了集成而重新定义和开发系统间的接口。
•开放的体系结构保证了系统之间的互连互通，以及系统的扩展性。
•开放的体系结构保证了系统能够快速集成新的业务需要，增强竞争力•Web-based, N-tier体系结构, 组件模型以及XML、JMS等技术，确保了体系结构的开放性大容量、可扩展性——高度扩展的体系结构使系统和业务可无限扩展，使ISP具备扩大系统容量和提高系统性能的能力。
系统应该保证在大用户量和大负载量的情况下仍然具有很好的性能，而且当系统负担增大时要能够平稳地通过重配置和升级硬件的方式来满足要求。
•先进的软件体系结构使整个系统可以通过增加硬件设备的方式，从支持数十万用户平稳扩展到支持数百万用户的能力•中间件技术：实现负载均衡高可靠性、高安全性——可靠性是指系统的运行是稳定可靠的，不会在长时间运行后崩溃或是性能下降，也不会因为不恰当的输入而发生异常。
安全性是指系统不会被外界入侵，系统中的敏感数据也不会泄漏给外界。
•HA 系统、安全/加密传输和自动备份，确保系统的高可靠性和安全性•中间件技术：提高容错性•系统内部采用Role-Functions对应表, 并通过对每个用户/操作员Role的控制, 来严格控制其操作权限系统必须在高负载，大容量的运行环境中经受过实战的考验。
西南网通综合业务支撑系统项目建议书系统培训及服务
西南网通综合业务支撑系统项目建议书系统培训及服务
1
2
西南通信股份有限公司
综合业务支撑系统
项目建议书
——系统培训及服务
北京思特奇信息技术股份有限公司
11月
目录
1 系统培训 (4)
1.1培训目的 (4)
1.2培训对象 (4)
1.3运行环境培训对象 (5)
1.4应用环境培训对象 (6)
1.5培训方式 (6)
1.6应用软件培训课程 (7)
1.7呼叫中心培训课程 (7)
1.7.1 现场培训 (7)
1.7.2 基础培训 (8)
1.7.3 高级培训 (8)
2 售后支持服务 (10)
2.1思特奇应用软件系统产品售后服务基本原则 (10)
2.2思特奇客户服务体系 (11)
2.3客户服务处理流程 (12)
2.4售后服务类型及内容 (13)
2.5系统故障分类及故障处理保证措施 (16)
2.5.1 故障级别与对应的服务等级 (16)
2.5.2 故障处理保证措施 (18)
2.6系统升级 (19)
2
2.7售后支持队伍 (19)
2.8技术文档 (22)
3。
00新联通综合业务支撑系统-可行性分析报告
新联通综合业务支撑系统可行性分析报告目录一．背景分析 (3)1.国内外技术发展水平、现状及发展趋势 (3)2.竞争对手与竞争产品分析 (5)1.1综合客服 (5)1.2综合结算 (7)1.3服务开通 (8)1.4综合网络激活 (9)1.5综合计费帐务 (10)3.公司现有产品基础 (12)二、市场分析 (15)1.目标用户定位 (15)1.1综合客服 (15)1.2服务开通 (15)1.3资源管理 (16)1.4综合网络激活 (16)1.5综合结算采集 (16)1.6综合计费帐务 (16)2.市场规模预测 (16)3.大唐市场份额及销售收入预测 (17)三、技术分析 (18)1.产品的主要用途 (18)1.1综合客服 (18)1.2号线资源 (19)1.3服务开通 (19)1.4综合网络激活 (20)1.5综合采集结算 (20)1.6综合计费帐务 (21)2.技术总体设计方案简述 (21)1.1前期技术基础 (21)1.2技术路线 (21)1.3关键技术的掌握情况 (22)1.4创新点 (23)1.5项目外协与合作情况 (23)3.技术风险及防范 (23)四、项目范围和目标 (23)1.系统架构 (23)2.功能范围 (24)3.性能指标 (33)五、项目进度和成本预测 (33)一．背景分析1.国内外技术发展水平、现状及发展趋势随着电信重组方案的确定，3G牌照的即将下发，中国移动与中国铁通合并，中国电信收购中国联通的C网，中国联通在出售C网给中国电信后与中国网通合并。
重组后各运营商均成为全业务运营商，其业务发展战略也将随着业务的融合和3G的到来而重新确立。
在目前运营商重组方案清晰明确的大背景下，运营商在整合网络资源、人力资源的同时，也面临了现有支撑系统如何渐进演进的问题。
如何在系统层面保证运营商业务发展战略的平稳转型并在新的竞争格局下形成竞争力，是当前各运营商迫切解决的问题。
由于各运营商原有业务基础不同，重组后的业务组成也存在差异，因此，重组后的各运营商在包括3G业务在内的融合业务的发展战略自然也会不尽相同。
新一代电信业务支撑系统解决方案
心的业务经营管理能力以及跨本地网业务的受理与 调度。
灵活的报表统计和定制功能，实用的数据分析 功能。
系统表现逻辑灵活，操作简单，关联性强。 系统具有高性能，适应相当一段时期业务发展 的需要。 （２）系统构成 综合业务提供，包括综合业务受理和综合业务 激活、资源管理、客户资料管理、工作流管理、产品 管理、综合查询与报表分析、系统管理、大客户管理 （可选）、经营分析与决策支持（可选）、接口管理（包 括：客户服务中心、号簿、计费帐务和网管系统等的 接 口 管 理 ）。
的操作以及监测各种用户的访问。
全性，新系统不但可以通过集中控制的机制对分布
在全区 １５ 个地
州的网络进行
安全管理，防
止非授权的人
员进入网络之
中，还可根据
具体用户的级
别确定他们的
访问权限，以
实现分层次的
安全控制机
制。另外，思
科通过将自身高Βιβλιοθήκη 能的安全产品（如 Ｐ Ｉ Ｘ
防火墙和 Ｖ Ｐ Ｎ
等）以及第三
图 ２ ＢＯＳＳ 系统与银行系统的网络连接示意图
此系统设计及实施过程中，有 ３ 点是保证系统成 功的关键。
第一，如何在新疆移动的“生产”网络中运用 Ｓ Ａ Ｆ Ｅ 蓝图的模块化分析方法。思科的“Ｓ Ａ Ｆ Ｅ ”蓝图 倡导将企业复杂的网络环境模块化，正是这种模块化 的分析方法，使得新疆移动化繁为简地分析其网络各 个模块内部以及相互连接处的薄弱环节和关键部分。 这样，一方面可以帮助新疆移动有针对性的采取防御 策略和手段，使网络系统得到经济、立体、全面的保 护，另一方面使得网络结构及安全部署都能够随着业 务的发展而被便捷的推广，保证了网络结构的高可扩 展性。第二，要将国际领先的理念、解决方案本土化、 客户化。第三，在设计、实施的过程中不断沟通，本 着提供一系列有效服务来展开工作。
西南网通综合业务支撑系统项目建议书——项目管理及工程实施
西南通信股份有限公司综合业务支撑系统项目建议书——项目管理与工程实施北京思特奇信息技术股份有限公司2002年11月西南通信公司综合业务支撑系统项目建议书——项目管理及工程实施目录1 项目管理 (3)1.1 项目管理原则 (3)1.2 项目组织机构 (5)1.3 项目整体管理 (6)1.4 项目范围管理 (6)1.5 项目时间管理 (6)1.6 项目成本管理 (7)1.7 项目质量管理 (7)2 工程实施程序 (8)2.1 工程计划 (8)2.2 工程准备 (8)2.3 工程施工 (9)2.3.1 硬件平台工程施工 (9)2.3.2 应用软件施工 (10)2.4 工程验收 (12)2.5 项目人员安排及个人简介 (12)2.6 工程进度表（设备到货后） (17)1项目管理大型项目开发周期长，参与人员多，项目管理的好坏直接影响项目的成败。
北京思特奇信息技术股份有限公司自成立以来承接并成功实施了一系列大型的工程项目，应用了科学的项目管理方法，积累了丰富的项目管理经验，保持业界领先的工程执行记录。
思特奇的项目管理包括五大核心领域：整体、范围、时间、成本和质量管理，全方位保证项目按期高质量地完成。
项目整体管理是在项目生命周期中协调所有其它项目管理知识领域所涉及的过程。
项目范围管理是确定和管理为成功完成项目所要做的全部工作。
项目时间管理包括项目所需时间的的估算，制定可以接受的项目进度计划，并确保项目的及时完工。
项目成本管理包括项目预算的准备和管理工作。
项目质量管理是要确保项目满足明确可约定的或各方默认的需要。
1.1 项目管理原则参考国外成功经验，和思特奇公司在国内诸多省的实际经验，我们认为系统建设应该遵循以下原则：确定业务系统的应用软件商。
该厂商应：全面了解并掌握业务的专业特点，而非一般的软件编程；具有实际运行的与贵公司发展规模相对应的成功经验；一个地市级的系统与一个全省规模的系统有本质上的区别，一个包含几万或十几万用户的系统与包含上百万用户的系统同样有本质的区别。
网通公司支撑系统的现状及展望
《系统需求规格说明书》参考模板
1.1
本文档详细描述×××电信公司业务支撑系统一期工程中的网上电信营业厅系统必须满足的功能需求、非功能需求（质量属性和外部接口）与限制条件，作为本项目的项目管理人员、系统设计人员、编码和测试人员以及与本项目相关的其他人员开展工作的基础和依据，同时也界定了本项目的工作内容。
1.2
在本文档中描述的所有需求都有一个唯一的编号标识。该需求编号在需求确立时产生并在整个项目开发过程中保持不变。
(4)综合结算系统提供的智能网话单结构（固定长度）
名称
长度（字节）
格式说明
主叫区号
8
字符串，后补空格
主叫号码
24
字符串，后补空格
计费区号
8
字符串，后补空格
计费号码
24
字符串，后补空格
被叫区号
8
字符串，后补空格
被叫号码
24
字符串，后补空格
通话开始时间
17
字符串，后补空格
通话结束时间
17
字符串，后补空格
投诉查询统计
门户网站
门户网站浏览
分销商自助
客户自服务
网站帮助
网上购卡
客户注册
2.3
【此处绘出本系统的使用机构和部门的组织结构关系图并加以说明。】
2.4
本系统根据用户的使用特征分成×××电信客户和操作员两类。
2.4.1
×××电信客户是指×××电信九省使用各种电信业务的客户，根据客户的实际业务使用情况可以把客户分为访客、客户、大客户以及分销商四类。
####4位流水号，话单产生日期＋流水号保证同一天内文件名唯一。
每个字段都是右补空格的；
(6)检查到OK<YYYYMMDD>.imp文件后，结算系统将删除原始话单文件和OK<YYYYMMDD>.exp文件。
网络综合支撑服务方案
网络综合支撑服务方案网络综合支撑服务方案一、背景介绍随着信息技术的不断发展和应用，网络已经成为企业日常工作不可或缺的一部分，对于企业的运营和发展起到了至关重要的作用。
然而，由于网络环境的多样性和复杂性，企业常常面临网络管理和维护的困难。
为了解决这一问题，我们提供网络综合支撑服务，以帮助企业有效管理和维护网络，确保网络的高效运行和稳定性。
二、服务内容1. 网络架构设计和优化我们的专业团队将根据企业的需求和实际情况，为企业设计和优化网络架构。
我们将考虑企业规模、业务需求和安全性等因素，提供最合适的网络架构，以提高网络的性能和可靠性。
2. 网络设备选型和采购支持我们将根据企业的需求，为企业选择和采购合适的网络设备。
我们将充分考虑设备的性能、可升级性和价格等因素，以帮助企业选择最适合的设备，并提供采购支持，确保企业获得优质的设备。
3. 网络监控和故障排除我们将提供实时网络监控服务，监测企业网络的运行状态和性能。
一旦发生故障或异常情况，我们将立即采取措施进行排查和修复，确保网络的正常运行。
4. 网络安全防护我们将提供网络安全防护服务，包括防火墙设置、入侵检测和防御、漏洞扫描和修复等。
我们将对企业网络进行全面保护，防止恶意攻击和数据泄露。
5. 网络性能优化我们将通过对网络进行定期优化，提高网络的性能和响应速度。
我们将优化网络流量、调整网络设置和优化路由，以提高企业员工的工作效率。
6. 系统备份和恢复我们将为企业提供系统备份和恢复服务，确保企业关键数据的安全和可靠性。
我们将定期备份数据，并提供恢复服务，在发生数据丢失或系统崩溃时，能够快速恢复数据，保护企业的业务连续性。
三、服务流程1. 客户需求沟通我们将与客户进行深入的需求沟通，了解客户的具体需求和问题，为客户提供最适合的服务方案。
2. 网络调研和评估我们将对客户现有网络进行调研和评估，了解网络的结构和性能，以确定网络维护和优化的重点和方向。
3. 方案设计和报价我们将根据客户的需求和网络评估结果，设计详细的服务方案，并提供报价说明。
综合布线系统策划书3篇
综合布线系统策划书3篇篇一《综合布线系统策划书》一、项目背景随着信息技术的飞速发展，企业对于高效、稳定的网络通信需求日益增长。
为了满足企业内部数据、语音、视频等多种信息的传输和交换，构建一个先进、可靠的综合布线系统显得尤为重要。
二、项目目标1. 提供高速、稳定的网络连接，满足企业当前和未来的业务需求。
2. 实现灵活的布线布局，便于日后的扩展和调整。
3. 确保布线系统的可靠性和安全性。
三、需求分析1. 确定网络覆盖范围，包括各个办公区域、车间、仓库等。
2. 统计信息点数量，包括计算机、电话、监控设备等所需的接口。
3. 考虑网络带宽需求，根据业务类型和流量预估确定合适的传输速率。
四、布线系统设计1. 选择合适的布线标准，如 Cat6 或更高标准。
2. 规划布线拓扑结构，采用星型或树型结构。
3. 确定配线间位置，便于管理和维护。
五、设备选型1. 线缆：选择质量可靠、性能优良的双绞线、光缆等。
2. 配线架：满足信息点数量和扩展需求。
3. 模块：与线缆匹配，保证连接质量。
六、施工方案1. 制定详细的施工进度计划，确保按时完成。
2. 安排专业的施工队伍，保证施工质量。
3. 施工过程中注意保护线缆和设备，避免损坏。
七、测试与验收1. 对布线系统进行全面的测试，包括线缆连通性、传输性能等。
2. 按照相关标准和规范进行验收，确保系统符合要求。
八、项目预算1. 列出设备采购费用、施工费用、测试费用等各项明细。
2. 合理控制预算，确保项目的经济性。
九、售后服务1. 提供一定期限的质保服务，保证系统的稳定运行。
2. 建立快速响应机制，及时解决用户遇到的问题。
十、项目实施计划1. 确定项目启动时间和各阶段的时间节点。
2. 明确项目负责人和各部门的职责分工。
3. 定期召开项目会议，跟踪项目进度。
篇二《综合布线系统策划书》一、项目背景随着信息技术的飞速发展，企业对于高效、稳定的网络通信系统的需求日益增长。
为了满足企业业务发展的需要，构建一个先进、可靠的综合布线系统显得尤为重要。
业务支撑网网络及系统安全培训
国家级的威胁--棱镜门
英国《卫报》和美国《华盛顿邮报》2013年6月6日报道，美 国国家安全局和联邦调查局于2007年启动了一个代号为“棱镜” 的秘密监控项目，直接进入美国网际网路公司的中心服务器里挖掘 数据、收集情报，包括微软、雅虎、谷歌、苹果等在内的9家国际 网络巨头皆参与其中。
国家级的威胁-棱镜门
支付宝实名认证漏洞
10月，支付宝实名认证存 在漏洞。登录支付宝后无意 间打开支付宝实名认证页面， 用户的实名认证信息下多出 了5个未知账户，而且用户没 收到任何形式的确认或是告 知信息，不论是短信、邮件、 或者是登陆后的站内信息都 没有。
泄密事件分析
泄密途径：
黑客入侵、用户信息未加密、企业内部员工窃密 、服务外包人员窃密
社保信息泄露
围绕社保系统、户籍查询系统、疾控中 心、医院等大量曝出高危漏洞的省市已经 超过30个，仅社保类信息安全漏洞统计就 达到5279.4万条，涉及人员数量达数千万 ，其中包括个人身份证、社保参保信息、 财务、薪酬、房屋等敏感信息。
这些信息一旦泄露，造成的危害 不仅是个人隐私全无，还会被犯罪分 子利用，例如复制身份证、盗办信用 卡、盗刷信用卡等一系列刑事犯罪和 经济犯罪。
提纲
信息安全面临的威胁 黑客的人群及其文化 客户信息安全管理法律法规 员工日常安全意识 应该掌握的信息安全常识 4A平台、金库模式操作简介
信息安全面临的威胁......
信息安全面临的威胁......
1、国家级的威胁 –全球网络军事化进程加快：网战、网军、网武、网演 –网络攻击国家背景显现：震网、火焰、高斯是美国+以色列制造的 2、恐怖组织的威胁 •恐怖组织利用网络的特点，用“四两拨千斤”的方法，针对国家高 度信息化后产生的弱点，对涉及国计民生的国家信息基础设施和重要 信息系统图谋开展网络攻击。 3、经济犯罪的威胁 •网络违法犯罪行为的驱利化特征日益明显，网络犯罪向规模化、综 合化集成化和智能化方向发展。 4、黑客团体的威胁 •匿名者、叙利亚电子军、蜥蜴小组等 5、极端个人的威胁 6、技术创新应用引发新威胁 •云计算、大数据、物联网、移动互联网 •安全性提高速度落后于推广使用速度
综合布线系统策划书3篇
综合布线系统策划书3篇篇一综合布线系统策划书一、项目背景随着信息技术的飞速发展，企业的信息化建设变得越来越重要。
综合布线系统作为信息化建设的基础设施，承担着连接各种设备和信息点的重要任务。
为了满足企业未来发展的需求，提高工作效率，保障信息安全，我们制定了本综合布线系统策划书。
二、项目目标1. 构建一个稳定、可靠、高速的综合布线系统，满足企业当前和未来的通信需求。
2. 优化网络拓扑结构，提高网络传输速度和性能。
3. 确保布线系统的安全性和易管理性，降低维护成本。
4. 遵循相关标准和规范，保证工程质量。
三、系统设计1. 工作区子系统采用高品质的信息插座和跳线，满足不同设备的连接需求。
根据实际需求，合理布置信息点的位置。
2. 水平子系统选择合适的双绞线或光纤，将信息点连接到楼层配线架。
确保线路的传输性能和可靠性。
3. 管理子系统设置楼层配线架和设备间配线架，方便线路的管理和维护。
采用标识系统，清晰标记线路的来源和去向。
4. 垂直子系统使用光缆或大对数电缆，将各个楼层的配线架连接到设备间。
提供足够的带宽，满足高速数据传输的要求。
5. 设备间子系统设备间应设置在中心位置，便于布线和维护。
安装网络设备、服务器等，确保设备的正常运行。
6. 进线间子系统如果需要，设置进线间，用于引入外部网络线路。
安装进线设备和保护装置，保障线路的安全。
四、系统选型1. 选择知名品牌的布线产品，保证质量和性能。
2. 根据实际需求，确定线缆的类型和规格。
3. 考虑未来的扩展需求，预留足够的线缆和端口。
4. 确保所选设备和材料符合相关标准和规范。
五、施工计划1. 制定详细的施工进度表，明确各个阶段的任务和时间节点。
2. 安排专业的施工队伍，进行布线施工和设备安装。
3. 施工过程中，严格按照规范和标准进行操作，确保工程质量。
4. 进行系统测试和调试，确保系统的各项指标符合要求。
六、项目管理1. 成立项目管理小组，负责项目的整体策划、协调和监督。
中国网通公司预算项目建议书
学习改变命运,知 识创造未来
中国网通公司预算项目建议书
毕马威在此项目的优势和成功因素
§ 众多的全面预算管理项目经验: 和记电信、中国联通、天津移动、中 国移动集团、东方通信、中国北方等。
§ 选派最优秀的项目团队：3个资深香港和国内注册会计师、3个董事 总经理、2个董事、3个电信行业资深专家、及众多财经专业的顾问 ，共十人团队、。
•市场经营部 •网络运维部 •工程建设部 •互联网业务部 •南方拓展部
•集团客户中心
•帐务清算中心
•网管中心
•中国电话号簿公司
•北方10省通信公 司 •中国网络通信（控股 ）有限公司 •吉通通信有限责任公 司 •其他控股、参股公司
中国网通公司预算项目建议书
•地市 县
交付品范围
§ 预算管理
• 预算的编制、下达、执行、调整、考核等的工作流程及手册 • 预算审批权限（包括审批金额、审批项目范围、授权体系等内容） • 预算管理的岗位和职责 • 预算管理绩效考评指标
学习改变命运,知 识创造未来
中国网通公司预算项目建议书
项目工作方法及交付品
•第一阶 段
•第二阶 段
•第三阶段
•第四阶段
•第二阶段主要目标：
•4••周5周
•4周
•4周
•8周
• 1、确认全面预算管理体系组织架构及责任中心职责，详细设计全面预算管理体系的主
要流程并编制操作手册，明确各风险控制点及关键表单的生成时间和流转方式
§ 目前中国网通预算管理方面的现状主要表现为。
• 由于中国网通是一家新的电信企业，因此其预算管理缺乏统一制度和流 程规范，不能发挥有效的管理作用；
• 中国网通脱胎于原中国电信集团，因此其现有的预算管理体制很大程度 上延续了原中国电信的旧管理体制，面对新的竞争环境，亟需进行改革 。
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西南通信股份有限公司综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务北京思特奇信息技术股份有限公司2002年11月目录1 系统培训 (3)1.1培训目的 (3)1.2培训对象 (3)1.3运行环境培训对象 (3)1.4应用环境培训对象 (4)1.5培训方式 (4)1.6应用软件培训课程 (5)1.7呼叫中心培训课程 (5)1.7.1 现场培训 (5)1.7.2 基础培训 (5)1.7.3 高级培训 (6)2 售后支持服务 (7)2.1思特奇应用软件系统产品售后服务基本原则 (7)2.2思特奇客户服务体系 (8)2.3客户服务处理流程 (8)2.4售后服务类型及内容 (9)2.5系统故障分类及故障处理保证措施 (11)2.5.1 故障级别与对应的服务等级 (11)2.5.2 故障处理保证措施 (12)2.6系统升级 (13)2.7售后支持队伍 (13)2.8技术文档 (15)1系统培训为保证甲方公司能够完全掌握系统的使用和维护方法，技术等，思特奇将提供全面和多样化的培训。
1.1 培训目的系统管理人员是计算机及网络环境正常运行的守护神，培养自己的系统管理员对于用户来说是至关重要的。
为了保证西南通信公司综合业务支撑系统能稳定、高效地运行，思特奇将向西南通信公司提供全方位的培训，协助甲方公司建立一支技术过硬、业务精通的应用及维护队伍。
通过培训，使各级相关人员对系统有充分了解，熟悉系统的设计原理和工作方式，掌握系统的工作流程和操作方法。
在系统出现比较小的故障时，能够进行正确的故障诊断甚至排除故障。
1.2 培训对象根据主要业务范围，可以从以下两方面划分培训对象：运行环境培训对象和应用环境培训对象。
在运行环境培训对象中主要包括系统维护的技术人员，从应用环境培训对象上可以划分管理层和操作层二个层次。
1.3 运行环境培训对象运行环境培训的对象是指为运行环境服务的技术人员：1、主机系统维护人员——能够独立维护主机系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。
2、操作系统维护人员——能够独立维护主机操作系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。
3、数据库系统维护人员——能够独立维护数据库系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。
4、网管维护人员——能够独立维护网管系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。
5、网络维护人员——能够独立维护网管系统的日常运行；能独立解决常见网络故障；能独立进行简单网络连结。
6、终端设备维护人员——能够独立安装终端设备，能够判断并解决常见故障。
上述1~3三类维护人员负责整个系统运行环境的核心操作，需要进行较高层次的培训，才能担负起这一重要职责，这三类对象的培训应属于运行环境培训中的高级培训或专项培训。
上述4~5两类对象担负着系统日常运行的维护任务，他们接触的是整个系统的基础，是确保网络通畅的关键，需要对其提供深入的培训，属于中级的运行环境培训。
上述第6类对象应具备较好的专业知识，对常见故障有判别能力，属于运行环境培训中的初级培训。
1.4 应用环境培训对象1、管理层：承担整个系统管理职责，从应用和维护两个方面对系统进行管理，对系统改进/扩展/完善提供建设性意见，以充分发挥系统功效，此为高级培训或专项培训。
2、操作层：熟练使用被授权的各项功能，判断并处理常见的故障。
参加的培训方式为初级或中级培训。
1.5 培训方式向西南通信公司综合业务支撑系统相关人员提供多种方式的用户培训，充分满足各个层次培训对象的需求，培训方式包括以下几类：1、初级培训：在当地进行系统应用软件的使用方法与日常系统软件维护的集中培训，使用户掌握系统基本操作和所需功能的使用方法。
适用于所有培训对象。
2、中级培训：在当地进行的集中培训，在用户掌握系统基本功能使用方法的前提下，为其提供高级功能的使用方法、多项功能组合使用、常见故障诊断与处理等中级水平的培训内容。
3、高级培训：在非本地进行的关于系统内核的高级培训。
旨在使用户完全彻底掌握系统，为整个系统的长期稳定运行提供有力保证。
4、专项培训：根据甲方公司需求，就某一产品、某一子系统、某一应用领域进行的专门性培训。
旨在使用户对其工作领域具有深刻领悟。
适用于高级维护层以上的培训对象。
1.6 应用软件培训课程1.7 呼叫中心培训课程1.7.1现场培训对象：普通话务员座席人数：不限内容：1)客服系统业务功能半天2)介绍坐席界面操作培训1天教材：《呼叫中心系统操作手册》目的：能熟练使用客服系统中业务窗口操作1.7.2基础培训对象：系统管理人员/班长座席人数：4内容：1)思特奇电信业务平台结构介绍半天2)系统安装培训半天3)呼叫中心业务功能及流程介绍1天4)管理员操作培训半天5)简单故障排除方法半天教材：《呼叫中心系统用户手册》、《呼叫中心系统安装手册》目的：能胜任客服系统的管理和统计工作，以及日常的系统维护。
1.7.3高级培训对象：管理人员人数：2内容：1)呼叫中心系统应用软件结构及业务功能详细介绍半天2)与其它系统的接口介绍半天3)系统维护半天4)二次开发接口介绍半天教材：《呼叫中心系统总体设计》、《系统维护》、《开发接口手册》目的：能完全胜任客服系统的业务及系统管理维护工作，并能进行简单业务开发。
其它课程安排请见附件《西南网通综合业务支撑系统培训总表》。
2售后支持服务2.1 思特奇应用软件系统产品售后服务基本原则➢思特奇应用软件终身保修✧从终验通过时刻计，2年内，对所提供的应用软件(不包括第三方产品)进行免费升级、维护和服务；免费服务期内业务发展的新需求、新功能，免费升级、增加(但不包括软件核心构件的改动)。
✧从终验通过时刻计，第1年开始，现场技术服务（含软件安装、调试），每年按本合同应用软件的成交价的8%收取,思特奇公司免费赠送一年的现场技术服务；✧从终验通过时刻计，第3年开始，超过前1年实现的功能之外的新业务、新功能、新需求，以不低于本次合同折扣率提供。
➢作为系统集成商，思特奇作为问题协调的接口，当系统中的任何一部分，如服务器、数据库、操作系统、磁盘阵列或网络等发生故障时，对故障现象及时、准确定位，同时协调原厂商，制定解决方案，迅速排除故障，并提交故障分析报告。
➢售后服务队伍全力、专职服务于每套系统。
➢应用系统的升级保证平稳进行，不因系统升级而对业务使用造成显著影响。
➢增加对客户服务总体流程及环节主控点的有效控制，服务工作有据可依。
➢汇总所有用户的维护现象，进行分析总结，整理出常见故障和解决建议，进行不定期更新，及时提供给用户以做参考。
2.2 思特奇客户服务体系结合多年的工程服务经验，思特奇公司已经建立了一套比较完善的客户服务体系。
思特奇售后服务体系分为：分支售后服务机构和总部售后服务机构两级结构进行管理。
2.3 客户服务处理流程设立7X24小时应答维护热线，随时接受用户的维护要求，安排快速响应。
响应流程如下：1）接受用户维护要求。
2）进行电话在线解答；如不能解决问题，转入3）联络分支售后服务体系专职维护人员，保证专职维护人员在最短的时间内（最长不超过2小时）与用户取得直接联系。
4）进行电话在线解答；如不能解决问题，转入5）。
5）判断问题点，如属本系统问题，转入6）；如属运行环境问题，转入8）；如无法判断问题点，转入9）。
6）在用户授权的前提下，实施远程在线维护。
如不能解决问题，转入7）。
7）安排专职维护人员在24小时内到达现场。
转入10）。
8）向相关第三方厂家提出维护要求，转入10）。
9）安排专职维护人员在24小时内到达现场；同时协助联络相关第三方厂家，转入10）。
10）项目负责人保持与专职维护人员热线联系，随时掌握维护进度，进行调度协调。
转入现场维护过程。
2.4 售后服务类型及内容为了保证系统运行，减少故障隐患，思特奇公司售后服务保障体系提供多层次维护手段，从各个方面保证系统的安全可靠➢主动式服务✧例行工作会议定期由本地维护机构项目经理/主管召开内部工作会议，总结上阶段工作，对本阶段主要工作进行安排，每阶段末由各维护组与北京总部召开工作会议，对系统运行情况进行汇报，及技术交流。
与用户也采用定期召开工作会议的方式进行业务沟通，以便对维护工作进行改进。
召开时间由用户确定，由本地维护机构项目经理/主管、技术主管、相关的技术工程师参加✧巡检服务由技术经理进行的巡检至少1季度1次；巡检服务内容包括：客户拜访、系统运行检查和建议、并提交系统运行状态报告；如有系统升级、新功能增加或应用户要求，在进行巡检时，可为用户提供现场培训或集中培训。
✧客户满意度调查由客户服务中心及各产品事业部向用户发查问卷或通过电话、传真、e-mail等方式，了解客户对产品的售前技术支持情况；系统运行情况；工程实施情况；售后服务情况；客户培训情况等方面的意见和建议，并将调查结果及时予以统计、分析、处理、解答、反馈，直至客户满意为止。
✧客户服务调研由公司高层领导带队，客户服务中心组织相关事业部（项目组）的资深工程师，定期到客户现场进行客户服务调研及产品巡检工作，听取客户对思特奇公司客户服务工作的意见、建议，甚至接受批评、投诉，并现场进行客户满意度调查。
相关工程师对在用系统进行全面检查并现场解决可解决的所有问题。
服务调研活动结束后，由客户服务中心将调研及产品巡检发现的所有问题及最终处理结果反馈给客户并对问题处理效果进行验证，以使我们的服务能真正满足客户需求和期望，甚至超出客户的需求和期望。
✧向客户提供《公司通讯》客户服务中心每月5日（节假日顺延）将这个月受理的所有问题汇总，这些问题的解决情况，以及相关产品、公司信息，送到各地客户手中。
以使服务信息能够及时反馈给客户不同层次的部门和人员。
➢热线应答服务当用户出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过服务热线请求支持帮助和指导及时解决问题或排除故障。
➢远程服务当热线应答服务无法排除故障时，在最终用户授权的前提下，可根据用户方提供的问题现象和故障描述，通过远程接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。
➢现场服务在新通信技术的维护领域中，热线应答服务及远程服务是解决问题、处理故障的第一步，因为在时效上热线应答及远程服务将明显高于现场服务。
但当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，我们将指定技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同级别的现场服务规定不同时间内出发到达现场），以求问题的最终解决。
2.5 系统故障分类及故障处理保证措施2.5.1 故障级别与对应的服务等级系统故障分级表➢服务级别服务级别根据问题等级，同样分为A、B、C、D四级。