公关交际礼仪

公关交际礼仪
为什么要学习公关礼仪?
1、是人类进行友好交往、和谐生活的重要的行为规范；
2、是愉快生活的润滑剂，事业成功的的催化剂；
3、是一个人迈向成功基础；
国际礼仪的起源
据记载，国际礼仪来自英国的宫廷，但不是英国发明的。

据考证，起源于中古世纪的欧洲大陆。

其特点：封建宫廷的产物；以国王为中心。

向社会高层人士传播；属贵族阶层专属；在平民百姓中不时兴。

后来，经过英国官方整合加工，成为礼仪并传到美国新大陆，成为人际关系的行为标准典范。

最早的礼仪规范
1715年，美国一位社会贤达根据英国礼仪规范，编著了一本名为《德行学校》的手册，成为世界上第一本礼仪经典。

古人有言：
孔子：主张“克己复礼”。

倡导“约之以礼”；
孟子：认为“恭敬之心”是礼的发端和核心；
荀子：强调“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。

了解的名词
礼仪：指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序；
礼貌：指交往中表示敬重和友好的行为；
礼节：指交往中待人接物的行为规范；
仪表：指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分；
仪式：是实施礼仪的秩序形式。

第一章：公关交际形象礼仪
第一节：仪表仪态
一、仪表美
1、基本要求：**
仪容整洁，举止大方，端庄稳重，
不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，
服饰整洁，打扮的体，
彬彬有礼。

概括为以下几点：
1）追求秀外慧中；
2）强调整体效果；*
3）讲究个人卫生；*
二、仪表美的基本要求
（一）站、坐、走的基本姿势
1、站姿挺拔；
2、坐姿文雅；
3、走姿稳重；
（二）彬彬有礼
1、致礼；
2、握手；*
3、进办公室；
4、进出公共场所及电梯的礼貌；
5、室内接待礼貌；
6、取低处物品的动作；
7、递物与接物；
8、倒茶；
9、保持安静。

(以不影响他人为宗旨) （三）社交礼仪中的禁忌
1、吐痰、丢杂物；
2、当众打哈欠；
3、掏耳、挖鼻、搔头皮；
4、当众剔牙；
5、面向对方打喷嚏；
6、当众抖动双腿；
7、拉链鞋带松动；
8、当众看手表
9、当众修指甲、涂口红；
10、不要涉及个人隐私；
11、问女禁忌；问男禁忌。

三、体态语言
（一）目光
（二）微笑
（三）手势
（女士手势禁忌）
第二章:各种场合的交际礼仪
一、交际的基本技巧
1、树立良好的自我形象
1）寒暄
2）穿着表现个性
3）记住姓名
4）注意倾听
2、讲究交谈技巧
1）保持谦虚的态度；
2）说话要有分寸；
3）谈大家都了解的话题。

二、几种场合的交际与技巧
（一）会晤礼仪
1、创造轻松、友好的气氛；
2、掌握见面礼仪程序
介绍、握手、递名片、有风度。

3、谈吐轻松，举止文雅，施礼得当。

4、服装挺括，精神饱满。

5、谈话中做到：耳到、眼到、心到、脑到。

（二）谈判中的礼仪
1、平等的原则，以积极的态度进行协商；
2、提问方式要得当。

问话委婉，语气平和，不使对方为难；
3、提问的时机得当。

发言的间隙，自己发言前，规定的讨论时间；
4、要精选问题的角度。

不提则己，一问就要问到要害。

5、注意正确使用语言
坚持以下原则：
1）文明礼貌的原则；
2）遵守职业道德的原则；
3）吐字清晰的原则；
4）准确的原则；
5）使用专业术语的原则；
6）丰富灵活的原则。

6、坦诚回答与耐心倾听
1）用浅显易懂的语言解释问题；
2）不便回答的问题，要委婉说明；
7、友好辩论
1）理智争辩以和为贵；
2）事理交融，举证有力；
3）体态端庄，用语谨慎；
4）絮语软言，紧扣死线。

（三）交谈礼仪
1、声音充满魅力的原则
1）控制语调
2）注意发音
3）不用鼻音说话
4）控制音量
5）充满热情与活力
6）注意说话的速度
7）注意说话节奏
2、训练改进自己的语言
1）录下自己的声音，找出不足；
2）请家人对自己的声音进行评述；
3）把反复说的语言和口头语记下
来，说话中尽量避免；
4）经常的高声朗读报纸；
5）录下一些好新闻，试着模仿。

3、如何进行有效的交谈
1）选择适当的时机和地点；
2）事先了解交谈的内容；
3）选择合适人参加交谈；
4）尽量避免无法讨论的问题；
5）改变自己的不良情绪和偏见；
6）掌握重点不要偏离谈话主体；
7）对他人谈话做出简洁反映；
8）善于捕捉他人内心世界和言而未尽的内容；
9）不要接二连三的提问；
10）倾听时不要交头接耳；
4、赞美别人的原则
1）要真诚；
2）要具体；
3）要巧妙；
4）要及时；
5）要贴切。

（四）宴请的礼仪
1、时间的原则
1）接受宴请；
2）宴请客人；
2、着装的原则
1）被宴请的着装；
2）宴请别人的着装；
西餐在中国
西餐已经能为中国饮食业不可缺少的菜系。

17世纪中叶西方资本家为了寻求市场，陆续来到我国香港、广州，带来不少食品何厨师，渐渐影响中国。

清朝光绪年间，出现中国人自营的西餐馆，咖啡馆，面包房。

从此中国有了西餐业。

清末，上海的“一品香”、“通天春”、“一家春”、“江南春”。

光绪年间，北京前门出现“西餐馆”：“裕珍园”。

1900年，法国人创办了“北京饭店”专门经营西餐。

辛亥革命后，我国西餐饭店成为军政头目、洋人买办以及豪门富贵享乐交际的场所。

解放后，随着国际交挽歌的增多，我国又发展了一些饭店，“友谊宾馆”“和平饭店”等，十年动乱，西餐没有什么发展。

改革开放后，随着旅游业的发展，宾馆饭店发展很快，西餐业随之发展。

“法式菜”
西餐菜点较有名气诱法国菜、英国菜、美国菜、俄国菜、意式菜、德国菜以及奥地利、匈牙利、西班牙等西方个式菜点都具特色。

其中，法国菜名气最大，其特点原料上讲究广、精、鲜，烹饪上讲究精细、原汁原味，调味上喜欢用酒，酒量用的很大；一道采用多道工序等。

“英国菜”
英国菜与法国菜相比，在做法上相对比较简单。

英国人不精于烹调，但有很多特点。

突出的特点是口味清淡，油而不腻，喜欢吃各种蔬菜。

烹调中很少用香料和调味酱，喜欢把各种调味品放在桌上。

美国才是在英国菜的的基础上发展起来的。

知识美国菜喜欢用水果配料，用量很大，口味喜欢甜中带咸等。

吃西餐的一般原则
1、靠窗的座位为上座；
2、正面放汤盘，餐巾放在汤盘上或插在水杯里；面包奶油盘放在左上放；汤盘上方放勺，再上方放酒杯；左手放叉，右手放刀；
3、上菜顺序：面包、汤、各类菜肴、布丁、咖啡或红茶。

4、开餐：右方第一位嘉宾开始；
5、结束：当主人把餐巾放在桌子上时，并站起来，就表示就餐结束。

西餐就座顺序1
第二夫人第一男宾
男主人女主人
第一夫人第二男宾
西餐就餐顺序2
男宾
男主人女主人
女宾
吃西餐的一般原则
6、确定和哪一种酒，主人要征求客人意见。

7、进餐时，先用刀把食物切成小块，再用叉送入嘴中；切割食物时，叉要牢牢按住食物；刀不要用力过猛；一般应切一块吃一块，块不要太大。

8、吃正餐时，刀叉的数目与上菜的道数相等并按这上菜的顺序由外至内排列，道口向内；
9、取刀叉时，应将刀叉平行排放在盘子上，左叉右刀，叉尖向上，刀刃向内；表示菜已用毕。

10、暂时离席，刀叉应交叉摆放货摆成人字形，叉尖向下，表示菜尚未用毕；
11、喝汤时，右手持勺，左手扶盘，由桌沿朝桌中心方向慢慢喝；
12、用叉时，嘴唇不应碰叉；用勺时，只能将1/3放入嘴中；
吃西餐一般原则
13、当主人或服务员夹菜时，一般不要拒绝，可取少量放入盘中，并表示“谢谢，够了”
14、不喝酒时，只要轻微做个手势就可以，不应用手蒙住酒杯或将酒杯倒扣桌子上；
15、不可狼吞虎咽，吃饭喝汤不要有声响；口有食物不要讲话，汤热不可用嘴吹；
16、面包、烤鸡、龙虾可用手撕着吃；
17、吃豆用勺，吃面条可用汤勺辅助叉子，但不能用刀把面条切断再吃；吃点心用叉子；
18、不要抽烟进食，女士不要把唇印留在杯子上；
19、斟酒应先主宾，然后按顺时针方向依次斟酒；
20、进餐时，不宜靠在椅背上，也不要紧贴餐桌。

西餐的酒有如下几种
1、开胃酒：通常是具有强烈辣味的酒。

如：鸡尾酒，苏格兰威士忌等；
2、佐餐酒：多为葡萄酒；
3、餐后酒：通常为白兰地。

洋酒的符号
“XO”表示酒窖存的年代。

酒龄与年代对应表如下：
* 3年；** 4年；*** 5年；
V.O. 10年-12年; V.S.O. 12-17年;
V.S.O.P. 20年-25年; V.U.S.O.P. 40年;
X.O. 40年以上.
(五)接待中的空间礼仪
交往空间是一种特殊的无声的语言,美国人爱德华.霍尔博士划分了四种区域或距离:
1、亲密距离：近15厘米以内；员15-44厘米之间；
2、个人距离：较有分寸感，近段46-76厘米之间；远段76-122厘米之间；
3、社交距离：体现社交和礼节性的关系。

近段1.2米-2.1米;远段2.1-3.7米;
4、公众距离:近段3.7米-7.6米;远段7.6米以外。

第三章：服饰礼仪
一、公关服饰的原则：
时间，地点，场合。

1、服饰的时间原则
1）指早晚的变化；
2）春夏秋冬四季的不同；
3）时代的差异；
2、服饰的地点原则
这里指的是环境服饰应与环境相协调；
3、服饰的场合的原则
指服饰的穿着要与场合的气氛相和谐。

二、西装的穿着礼仪
注意服饰，适度打扮，不仅是美学问题，更重要的事他还影响你的心理，甚至有助于改变他人对你的看法。

（一）西装分类
1、意大利式（双排扣）；
2、美式（后边开口）；
3、英式（后侧两边开口）。

（二）西装的扣子的系法
1、双排扣全系；
2、单排扣：两粒扣系上边一粒；
三粒扣系中间一粒；
不系扣也潇洒。

着西装的三个三
三色原则：身上颜色不超过三种颜色。

三各色系。

三一定律：鞋、腰带、公文包要一种颜色。

三大禁忌：袖子商标要拆掉；穿夹克打领带；（穿制服可以，为了统一形象；行业内部领导检查工作，国际交流不允许。

（三）西装的穿法
1、西装要干净、平整、有裤线；
2、内衣要单薄，衬衣要干净，袖子要长出西装2厘米，领子要挺括；
3、衬衣下摆要塞进裤内，要系好领扣和袖扣；
4、穿羊绒衫、毛背心要选“V”字领；
5、裤子的肥瘦
6、裤子的长短
7、裤带的宽窄、长短
8、裤带夹的要求
9、对衣兜的要求
10、对鞋的要求
11、对袜子的要求
12、对手机的要求
13、男士的手包选择
（四）西装配领带的原则
总的原则：要与衬衣、西装的颜色相协调。

1、领带的选择
2、相容性；
3、相反性；
4、一致性；
5、领带夹的原则；
6、领带的长度；
三、服饰搭配礼仪的注意事项
（一）女士上班服装
1、整洁美观，不可过分热人注意；
2、女士不可穿过于时髦和暴露的服装；
3、穿着要与职业相协调；
4、女士着装：西装、套裙、旗袍、中式上衣配长裙、长裤，连衣裙等；不能穿超短裙，文化衫，紧身服；
5、女士的鞋袜要求：
6、女士的服装颜色的要求：
7、接待客人参加婚礼，着装尽量不要比客人中的女士以及新娘子华丽。

（二）男士上班服装的要求
1、一般着西装领带；
2、衬衣领带；
3、不能着花衬衣，T恤，老头衫，短裤；
4、不能穿“空前绝后”凉鞋；
5、西装不能穿胶鞋、布鞋、休闲鞋；
6、不能戴帽子，戴墨镜；
男士陪客人游玩，可着便服。

第四章：接待客人程序
（一）接待客人的准备
1、要弄清客人的姓名、性别、人数、关系；
2、问清交通工具；
3、联系下榻酒店；
4、安排接站：车、花、接站牌；
5、准备客人需要的资料、文件、介绍；
6、掌握客人到达的时间，根据实际情况落实吃饭酒店；
7、落实宴请标准；
8、落实接站的领导；
（二）安排宴请的原则
1、问请客人接待规格；主陪领导；礼品；
2、选择吃饭酒店的原则
3、点菜的原则；
4、点主食的原则：
（三）中餐的座位安排
（四）乘车座位安排
（五）宴请的注意事项
1、时间；9、碰杯
2、服装；10、敬酒
3、上菜；11、餐巾
4、挟菜；12、不劝女士酒
5、咀嚼声；13、不代替领导喝酒
6、筷子找嘴；14、结账
7、眼睛；15、送客
8、插话；脱鞋；16、喝汤
行走的礼仪
两人行走，把墙留给对方；两人在路上行走主人走在外侧；多人行走，中央的职位应高于两侧；单行行走，前排高于后排。

座位的礼仪
1、对面而坐：门左侧是主人位，门右侧为客人位；
2、内侧高于外侧：靠门的为随从位，靠里侧为领导位；
3、宾主双方面门而坐（面门为上）面门的右侧为客人；左侧为主人；随从可在靠门的左侧；
4、签字仪式：
客人654321 123456主人
座位礼仪的主要原则
面门为上；
以右为上；
居中为上；
以里为上；
前排为上；
在涉外谈判中，2号位往往安排翻译的作为（因为翻译于1号位往往是一个人的感觉）相对而坐，面门的时客人位；如果门在一侧，以进门的方向左侧为主人；右侧为客人。

商务交往中的礼品的特征
1、礼品的纪念性；不能以价值取胜，要以睹物思人的感觉为上；
2、宣传性：宣传企业的形象、产品；
3、便携性：不过重、不易碎；
4、独特性：很难看到，很难买到的物品；
5、时尚性：当前流行或者有超前意识的物品；
6、习俗性：不要送习俗不允许的东西，或者忌讳的物品（送钟、送伞等)。