纳税服务与沟通
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纳税服务与沟通
肯定式是在肯定纳税人陈述的基础上提 出自己的意见，容易被纳税人接受；
否定式是在否定纳税人陈述的基础上提 出自己的意见，会使纳税人产生一种被轻视 的感觉，从而不愿意接受。
纳税服务与沟通
纳税人问：“你们的办事效率也太低了吧?” 税务人员回答：“今天来办事的人多，是慢了 一些，但是我们一直都在认真办理，要是因为人多 出了差错，影响了大家就更不好了，请你们理解配 合一下吧。 如果答：那里慢了，我们都是这样的呀。
每一个人都可以通过后天的培养、学习来 掌握这种能力，并把它发挥到极致。
纳税服务与沟通
有效沟通的技巧：
以善待人 以情感人 以理服人 以利动人
纳税服务与沟通
找到共同点（利益）
天堂门坏了，上帝要招标重修。 印度人说：3千元就弄好，理由是材料费1 千，人工费1千，我自己赚1千。 来个德国人说：要6千元，材料费2千，人 工2千，自己赚2千。 最后中国人淡定地说：这个要9千元，3千 给你，3千我的，剩下3千 给那个印度人干。 上帝拍案称奇，好，就给你做！
基本原则之一：坚持满足正当需求。认真 倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求， 更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施， 及时解决纳税人最关心的问题。
纳税服务与沟通
一、纳税人需求管理
需要：人们对某种
需求：是指消费者在某 一特定时期内，在每一价格
产品或服务所产生的欲 水平时愿意而且能够购买的
念或意愿，是缺乏和求 某种商品量。
“我们骑电单车，因为我想抱着他。”
纳税服务与沟通
1、掌握好迂回的技巧
对纳税人提出的问题，有时不便立即回答， 需要请示相关领导和部门人员，而纳税人情绪 又比较激动时，不宜“针锋相对”。此时采取 迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半 功倍的效果。
纳税服务与沟通
2、用“两多”、“两少”的技巧 ：
回答纳税人的询问时，多用请求式，少用命 令式；多用肯定式，少用否定式。
思 考：
怎样运用波士顿矩阵理论 模型搞好纳税服务需求分析？
纳税服务与沟通
三、纳税服务中的沟通技巧
沟——疏通水道
（行动）
通——由此端到彼端,中间无阻隔。
有共享之意 （结果）
沟通：就是为了一个设定的目标，把信息、 思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
纳税服务与沟通
沟通，是一种能力，不是一种本能。 是一门学问，不是天生具备的。
纳税服务与沟通
曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金 人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道 题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来 珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。
怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这 个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。
策略性原则： ——要注意表达的态度、技巧和效果
纳税服务与沟通
纳税服务与沟通
沟通的方式
口头、书面语言的沟通。 ——口头语言、书面语言等。
肢体语言的沟通。 ——动作、表情、眼神。
纳税服务与沟通
口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。 ——演讲、会谈、讨论、电话联系
优点：简便易行，灵活迅速，可以进行情感 交流。
3、根据计算的分值建立矩阵模型； 4、分析模型，得出“即办、研办、上报、解释不
办事项”分类。
纳税服务与沟通
急需改进领域
优势保持领域
重 要
第一象限 （重要性高
第四象限 （重要性
性
满意度低 ）
满意度都高 ）
（
纵
坐
标
第二象限
第三象限
）
（重要性、
（重要性低
满意度都低 ）
满意度高 ）
持续关注领域
稳定发展领域
纳税服务与沟通
纳税服务沟通的四项核心行为
问听 说答
纳税服务与沟通
纳税服务沟通方式之“问”
问清对方的需求 理清自己的思路 设想对方要问的问题
纳税服务与沟通
“问”的技巧：
1、把握时机，恰当使用文明用语。 语言要做到：文明、礼貌、诚恳、亲切。 用恰当地称呼说好第一句话。 如：先生、女士，您需要我帮你什么?
——2008年纳税人满意度调查结果
纳税服务与沟通
当前纳税服务工作依然存在的突出问题
税法宣传不够及时全面，纳税咨询准确性不高 办税程序复杂，报表和资料重复报送。 指定中介代理行为依然存在 各种办税软件缺乏有效整合。
——《国家税务总局关于2010年度纳税人满意度调查结果的通报》 （国税发[2010]82号）
纳税服务与沟通
要采用先贬后褒法
A、 态度虽然很好，但是办事效率太低了。 （优点——缺点：缺点，不满意）
B、 办事效率虽然低了点，但是服务态度很好。 （缺点一优点：优点，比较满意）
纳税服务与沟通
纳税服务沟通方式之“听”
耐心倾听他们的状况与问题 给对方足够时间反映 以探索方式获得更多对方的信息资料 确定完全了解对方的意思。
纳税服务与沟通
（3）需求管理中的应注意的问题：
需求满足的可能性 需求的合理合法正当性 需求的变动性
纳税服务与沟通
二、纳税服务需求分析及方法
纳税服务需求分析：
是指税务机关利用专业方法采集纳税人对 纳税服务的各种需求，对其进行科学精细地分 类整理，以此进行分析研究，并提出应对需求 的解决方案。
纳税服务与沟通
皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草， 插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第 二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草 进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人 最有价值！使者默默无语，答案正确。
最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只 耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才 是成熟的人最基本的素质。
纳税服务与沟通
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵, 也就是让我们多听少说。
——苏格拉底
纳税服务与沟通
“答”的技巧：
有一个人因为生意失败，逼不得已变卖 了新购的住宅，而且连他心爱的小跑车也脱了 手，改以电单车代步。
有一日，他和太太一起，相约了几对私 交甚笃的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚 妻子因为不知详情，见到他们夫妇共乘一辆电 单车来到约定地点，便冲口而出地问：“为什 么你们骑电单车来？”众人一时错愕，场面变 得很尴尬，但这位妻子不急不缓地回应答：
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这 句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价 钱。
秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来， 会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因 为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
纳税服务与沟通
多用请求式，避免使用命令式 命令式的语句是说者单方面的意思，他没
纳税服务与沟通
2020/11/30
纳税服务与沟通
纳税服务：
税务机关依据税收法律行政法规对纳 税人在征收管理税收检查和救济过程中提 供的服务和便利措施。
（在纳税服务工作规范中的定义）
纳税服务与沟通
《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》
指导思想：以纳税人正当需求为导向，以 提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新 服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积 极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关， 全面推进现代纳税服务体系建设。
满意度（横坐标） 纳税服务与沟通
举例说明：2010年纳税人满意度调查结果分析 根据纳税人不满意的情况和事项的重要性计
算平均分值如下：
纳税服务与沟通
90 80 70 60
以60分为坐标原点建立矩阵模型如下： 2 1
50 40
3
4
30
40 50 60
70
80
90
纳税服务与沟通
5、建立以税务机关纳税服务人员服务信息的矩阵模型；
又如：纳税人：今天能领到发票吗？ 回答道：“不行”。 换句话：“如果你明天下午来的话是可以领
到了的。
这两种不同回答方式会对纳税人的满意度产生 截然不同的效果。
纳税服务与沟通
与纳税服务对象有效沟通技巧
端正态度 摆正位置 寻找共同 赢得认同 讲究礼仪 维护形象 调整心态 保持平和 学会聆听 善于赞美 尊重为先 情理交融 注意场合 选择时机 加强学习 提高素质
出言不逊——“伤人” 故弄玄虚——“吓人” 没话找话——“烦人” 没完没了——“害人”
纳税服务与沟通
世上最追不回来的有三件事： 射出的箭 说出的话 失去的机会
纳税服务与沟通
“说”的技巧：
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三 个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀 才前面。
有征求别人的意见，就强迫别人照着做； 而请求式的语句，则是尊重对方的态度，
请求别人去做．
纳税服务与沟通
请求式语句可以分成三种说法：
肯定句——“请您稍微等一等” 疑问句——“您能稍微等一等吗?” 否定疑问句——“这张单子马上就要填好了，
您能等一下吗?”
一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心， 尤其是否定的疑问句，更能体现出税务人员对纳 税人的尊重。
纳税服务与沟通
2、巧妙使用转化语，变被动为主动 纳税人问：我想咨询一个税收政策。 税务人员：请问您具体指的是。。。 请您先讲讲您的想法吧。
纳税服务与沟通
纳税服务沟通方式之“说”
态度端正和蔼 内容全面准确 尽量法言法语 注意自我保护
纳税服务与沟通
“说”的原则：
纳税服务与沟通
与纳税人交谈的“四戒”
书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流 ——布告、通知、书信、刊物、调查报告
优点：受时间与空间的限制较小，有利于长 期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范 性。
纳税服务与沟通
在日常税务工作中，都采用两种不 同的沟通模式，通过这两种不同模式的 沟通可以把沟通的三个内容即信息、思 想和情感传递给纳税人，达到让纳税人 满意的目的 。
（一）纳税服务需求的定性分析： ——五维需求分析体系
合理
合法
分析体系
资源
时间
涉及面
纳税服务与沟通
纳税人需求原则分类图
需求采集
合法
合理
本局资源 可以满足
不合法
不合理
宣传解释
宣传解释
上级创造 条件满足
资源受限不能满足 作中长期计划
纳税服务与沟通
（二）纳税服务需求的定量分析： ——波士顿矩阵理论模型
得满足的一种心理感觉。
需求？≠ 需要？
需求是购买欲望和购买 能力的统一 。
是有支付能力的需要。
收集需求，分析需求，满足需求 成为纳税服务工作的基本流程。
——需求管理和分析
纳税服务与沟通
（一）纳税人需求管理的主要内容： 1、掌握纳税人的有效需求,建立纳税人需求档案
共性——个性 差异性——不确定性 层次性——松紧性
请求式的语言是以尊重纳税人为前提的，是 将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来， 使人感到亲切，从而乐意接受；
而命令式语言是以人必须服从为前提的，是 强迫对方的一种行为。
纳税服务与沟通
当纳税人提出税务人员暂时无法回答的 问题时时，如果直截了当地说‘‘不行”， 就会使纳税人不愉快。
但如果说：“请您原谅……”用和蔼的请 求口吻既拒绝了纳税人的不适当的要求，又 不至于使人感到不愉快。
6、将两个主体评价矩阵模型进行对比分析。
以员工满意度为横坐标，纳税人满意度为纵坐标， 建立纳税人满意度评价，员工满意度评价的波士顿矩阵 模型 。
100 90 80 70
第二象限
第四象限
（引起重视领域 ）（继续保持领域 ）
第一象限
第三象限
（急需改进领域 ）（内部优化领域 ）
60
60
70
80
90 纳税服1务00与沟通
分析思路： 根据纳税需求的重要性和纳税人满意度
建立矩阵模型，分析、选取亟待解决的问题。
纳税服务与沟通
操作步骤： 1、根据采集的需求信息进行科学分类；
重
满
要
意
性
度
不 重 要
不 太 重 要
重 要
非 常 重 要
不 满 意
不 太 满 意
满 意
非 常 满 意
ຫໍສະໝຸດ Baidu
纳税服务与沟通
2、把不同类别的问题按其需求的重要性和纳税人 满意度进行划分，并设置成一定的分值；
纳税服务与沟通
（二）获取纳税人有效需求的途径： ——做好纳税服务需求调查
纳税服务需求专项调查 税务网站 12366服务热线 入户面访 电话访问 异地暗访 委托第三方进行的服务需求调查
纳税服务与沟通
当前纳税人的需求排序 ——纳税服务上需要改进和加强的方面：
高效的办税效率 简化的办税程序 及时的办税事项提醒 准确的咨询解答
纳税服务与沟通
《国家公务员通用能力标准框架(试行)》
九项通用能力之一
沟通协调能力
纳税服务与沟通
纳税服务沟通工作的重点：
个性化信息推广与服务 纳税人需求分析与研究
纳税服务与沟通
纳税服务的沟通原则
准确性原则： ——政策依据要准确无误
完整性原则： ——解释内容要全面完整
及时性原则： ——解决问题要及时快捷
肯定式是在肯定纳税人陈述的基础上提 出自己的意见，容易被纳税人接受；
否定式是在否定纳税人陈述的基础上提 出自己的意见，会使纳税人产生一种被轻视 的感觉，从而不愿意接受。
纳税服务与沟通
纳税人问：“你们的办事效率也太低了吧?” 税务人员回答：“今天来办事的人多，是慢了 一些，但是我们一直都在认真办理，要是因为人多 出了差错，影响了大家就更不好了，请你们理解配 合一下吧。 如果答：那里慢了，我们都是这样的呀。
每一个人都可以通过后天的培养、学习来 掌握这种能力，并把它发挥到极致。
纳税服务与沟通
有效沟通的技巧：
以善待人 以情感人 以理服人 以利动人
纳税服务与沟通
找到共同点（利益）
天堂门坏了，上帝要招标重修。 印度人说：3千元就弄好，理由是材料费1 千，人工费1千，我自己赚1千。 来个德国人说：要6千元，材料费2千，人 工2千，自己赚2千。 最后中国人淡定地说：这个要9千元，3千 给你，3千我的，剩下3千 给那个印度人干。 上帝拍案称奇，好，就给你做！
基本原则之一：坚持满足正当需求。认真 倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求， 更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施， 及时解决纳税人最关心的问题。
纳税服务与沟通
一、纳税人需求管理
需要：人们对某种
需求：是指消费者在某 一特定时期内，在每一价格
产品或服务所产生的欲 水平时愿意而且能够购买的
念或意愿，是缺乏和求 某种商品量。
“我们骑电单车，因为我想抱着他。”
纳税服务与沟通
1、掌握好迂回的技巧
对纳税人提出的问题，有时不便立即回答， 需要请示相关领导和部门人员，而纳税人情绪 又比较激动时，不宜“针锋相对”。此时采取 迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半 功倍的效果。
纳税服务与沟通
2、用“两多”、“两少”的技巧 ：
回答纳税人的询问时，多用请求式，少用命 令式；多用肯定式，少用否定式。
思 考：
怎样运用波士顿矩阵理论 模型搞好纳税服务需求分析？
纳税服务与沟通
三、纳税服务中的沟通技巧
沟——疏通水道
（行动）
通——由此端到彼端,中间无阻隔。
有共享之意 （结果）
沟通：就是为了一个设定的目标，把信息、 思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
纳税服务与沟通
沟通，是一种能力，不是一种本能。 是一门学问，不是天生具备的。
纳税服务与沟通
曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金 人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道 题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来 珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。
怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这 个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。
策略性原则： ——要注意表达的态度、技巧和效果
纳税服务与沟通
纳税服务与沟通
沟通的方式
口头、书面语言的沟通。 ——口头语言、书面语言等。
肢体语言的沟通。 ——动作、表情、眼神。
纳税服务与沟通
口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。 ——演讲、会谈、讨论、电话联系
优点：简便易行，灵活迅速，可以进行情感 交流。
3、根据计算的分值建立矩阵模型； 4、分析模型，得出“即办、研办、上报、解释不
办事项”分类。
纳税服务与沟通
急需改进领域
优势保持领域
重 要
第一象限 （重要性高
第四象限 （重要性
性
满意度低 ）
满意度都高 ）
（
纵
坐
标
第二象限
第三象限
）
（重要性、
（重要性低
满意度都低 ）
满意度高 ）
持续关注领域
稳定发展领域
纳税服务与沟通
纳税服务沟通的四项核心行为
问听 说答
纳税服务与沟通
纳税服务沟通方式之“问”
问清对方的需求 理清自己的思路 设想对方要问的问题
纳税服务与沟通
“问”的技巧：
1、把握时机，恰当使用文明用语。 语言要做到：文明、礼貌、诚恳、亲切。 用恰当地称呼说好第一句话。 如：先生、女士，您需要我帮你什么?
——2008年纳税人满意度调查结果
纳税服务与沟通
当前纳税服务工作依然存在的突出问题
税法宣传不够及时全面，纳税咨询准确性不高 办税程序复杂，报表和资料重复报送。 指定中介代理行为依然存在 各种办税软件缺乏有效整合。
——《国家税务总局关于2010年度纳税人满意度调查结果的通报》 （国税发[2010]82号）
纳税服务与沟通
要采用先贬后褒法
A、 态度虽然很好，但是办事效率太低了。 （优点——缺点：缺点，不满意）
B、 办事效率虽然低了点，但是服务态度很好。 （缺点一优点：优点，比较满意）
纳税服务与沟通
纳税服务沟通方式之“听”
耐心倾听他们的状况与问题 给对方足够时间反映 以探索方式获得更多对方的信息资料 确定完全了解对方的意思。
纳税服务与沟通
（3）需求管理中的应注意的问题：
需求满足的可能性 需求的合理合法正当性 需求的变动性
纳税服务与沟通
二、纳税服务需求分析及方法
纳税服务需求分析：
是指税务机关利用专业方法采集纳税人对 纳税服务的各种需求，对其进行科学精细地分 类整理，以此进行分析研究，并提出应对需求 的解决方案。
纳税服务与沟通
皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草， 插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第 二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草 进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人 最有价值！使者默默无语，答案正确。
最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只 耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才 是成熟的人最基本的素质。
纳税服务与沟通
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵, 也就是让我们多听少说。
——苏格拉底
纳税服务与沟通
“答”的技巧：
有一个人因为生意失败，逼不得已变卖 了新购的住宅，而且连他心爱的小跑车也脱了 手，改以电单车代步。
有一日，他和太太一起，相约了几对私 交甚笃的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚 妻子因为不知详情，见到他们夫妇共乘一辆电 单车来到约定地点，便冲口而出地问：“为什 么你们骑电单车来？”众人一时错愕，场面变 得很尴尬，但这位妻子不急不缓地回应答：
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这 句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价 钱。
秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来， 会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因 为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
纳税服务与沟通
多用请求式，避免使用命令式 命令式的语句是说者单方面的意思，他没
纳税服务与沟通
2020/11/30
纳税服务与沟通
纳税服务：
税务机关依据税收法律行政法规对纳 税人在征收管理税收检查和救济过程中提 供的服务和便利措施。
（在纳税服务工作规范中的定义）
纳税服务与沟通
《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》
指导思想：以纳税人正当需求为导向，以 提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新 服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积 极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关， 全面推进现代纳税服务体系建设。
满意度（横坐标） 纳税服务与沟通
举例说明：2010年纳税人满意度调查结果分析 根据纳税人不满意的情况和事项的重要性计
算平均分值如下：
纳税服务与沟通
90 80 70 60
以60分为坐标原点建立矩阵模型如下： 2 1
50 40
3
4
30
40 50 60
70
80
90
纳税服务与沟通
5、建立以税务机关纳税服务人员服务信息的矩阵模型；
又如：纳税人：今天能领到发票吗？ 回答道：“不行”。 换句话：“如果你明天下午来的话是可以领
到了的。
这两种不同回答方式会对纳税人的满意度产生 截然不同的效果。
纳税服务与沟通
与纳税服务对象有效沟通技巧
端正态度 摆正位置 寻找共同 赢得认同 讲究礼仪 维护形象 调整心态 保持平和 学会聆听 善于赞美 尊重为先 情理交融 注意场合 选择时机 加强学习 提高素质
出言不逊——“伤人” 故弄玄虚——“吓人” 没话找话——“烦人” 没完没了——“害人”
纳税服务与沟通
世上最追不回来的有三件事： 射出的箭 说出的话 失去的机会
纳税服务与沟通
“说”的技巧：
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三 个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀 才前面。
有征求别人的意见，就强迫别人照着做； 而请求式的语句，则是尊重对方的态度，
请求别人去做．
纳税服务与沟通
请求式语句可以分成三种说法：
肯定句——“请您稍微等一等” 疑问句——“您能稍微等一等吗?” 否定疑问句——“这张单子马上就要填好了，
您能等一下吗?”
一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心， 尤其是否定的疑问句，更能体现出税务人员对纳 税人的尊重。
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2、巧妙使用转化语，变被动为主动 纳税人问：我想咨询一个税收政策。 税务人员：请问您具体指的是。。。 请您先讲讲您的想法吧。
纳税服务与沟通
纳税服务沟通方式之“说”
态度端正和蔼 内容全面准确 尽量法言法语 注意自我保护
纳税服务与沟通
“说”的原则：
纳税服务与沟通
与纳税人交谈的“四戒”
书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流 ——布告、通知、书信、刊物、调查报告
优点：受时间与空间的限制较小，有利于长 期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范 性。
纳税服务与沟通
在日常税务工作中，都采用两种不 同的沟通模式，通过这两种不同模式的 沟通可以把沟通的三个内容即信息、思 想和情感传递给纳税人，达到让纳税人 满意的目的 。
（一）纳税服务需求的定性分析： ——五维需求分析体系
合理
合法
分析体系
资源
时间
涉及面
纳税服务与沟通
纳税人需求原则分类图
需求采集
合法
合理
本局资源 可以满足
不合法
不合理
宣传解释
宣传解释
上级创造 条件满足
资源受限不能满足 作中长期计划
纳税服务与沟通
（二）纳税服务需求的定量分析： ——波士顿矩阵理论模型
得满足的一种心理感觉。
需求？≠ 需要？
需求是购买欲望和购买 能力的统一 。
是有支付能力的需要。
收集需求，分析需求，满足需求 成为纳税服务工作的基本流程。
——需求管理和分析
纳税服务与沟通
（一）纳税人需求管理的主要内容： 1、掌握纳税人的有效需求,建立纳税人需求档案
共性——个性 差异性——不确定性 层次性——松紧性
请求式的语言是以尊重纳税人为前提的，是 将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来， 使人感到亲切，从而乐意接受；
而命令式语言是以人必须服从为前提的，是 强迫对方的一种行为。
纳税服务与沟通
当纳税人提出税务人员暂时无法回答的 问题时时，如果直截了当地说‘‘不行”， 就会使纳税人不愉快。
但如果说：“请您原谅……”用和蔼的请 求口吻既拒绝了纳税人的不适当的要求，又 不至于使人感到不愉快。
6、将两个主体评价矩阵模型进行对比分析。
以员工满意度为横坐标，纳税人满意度为纵坐标， 建立纳税人满意度评价，员工满意度评价的波士顿矩阵 模型 。
100 90 80 70
第二象限
第四象限
（引起重视领域 ）（继续保持领域 ）
第一象限
第三象限
（急需改进领域 ）（内部优化领域 ）
60
60
70
80
90 纳税服1务00与沟通
分析思路： 根据纳税需求的重要性和纳税人满意度
建立矩阵模型，分析、选取亟待解决的问题。
纳税服务与沟通
操作步骤： 1、根据采集的需求信息进行科学分类；
重
满
要
意
性
度
不 重 要
不 太 重 要
重 要
非 常 重 要
不 满 意
不 太 满 意
满 意
非 常 满 意
ຫໍສະໝຸດ Baidu
纳税服务与沟通
2、把不同类别的问题按其需求的重要性和纳税人 满意度进行划分，并设置成一定的分值；
纳税服务与沟通
（二）获取纳税人有效需求的途径： ——做好纳税服务需求调查
纳税服务需求专项调查 税务网站 12366服务热线 入户面访 电话访问 异地暗访 委托第三方进行的服务需求调查
纳税服务与沟通
当前纳税人的需求排序 ——纳税服务上需要改进和加强的方面：
高效的办税效率 简化的办税程序 及时的办税事项提醒 准确的咨询解答
纳税服务与沟通
《国家公务员通用能力标准框架(试行)》
九项通用能力之一
沟通协调能力
纳税服务与沟通
纳税服务沟通工作的重点：
个性化信息推广与服务 纳税人需求分析与研究
纳税服务与沟通
纳税服务的沟通原则
准确性原则： ——政策依据要准确无误
完整性原则： ——解释内容要全面完整
及时性原则： ——解决问题要及时快捷