纳税服务与沟通

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2、巧妙使用转化语，变被动为主动 纳税人问：我想咨询一个税收政策。 税务人员：请问您具体指的是。。。 请您先讲讲您的想法吧。
纳税服务与沟通
纳税服务沟通方式之“说”
态度端正和蔼 内容全面准确 尽量法言法语 注意自我保护
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“说”的原则：
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与纳税人交谈的“四戒”
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肯定式是在肯定纳税人陈述的基础上提 出自己的意见，容易被纳税人接受；
否定式是在否定纳税人陈述的基础上提 出自己的意见，会使纳税人产生一种被轻视 的感觉，从而不愿意接受。
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纳税人问：“你们的办事效率也太低了吧?” 税务人员回答：“今天来办事的人多，是慢了 一些，但是我们一直都在认真办理，要是因为人多 出了差错，影响了大家就更不好了，请你们理解配 合一下吧。 如果答：那里慢了，我们都是这样的呀。
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（二）获取纳税人有效需求的途径： ——做好纳税服务需求调查
纳税服务需求专项调查 税务网站 12366服务热线 入户面访 电话访问 异地暗访 委托第三方进行的服务需求调查
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当前纳税人的需求排序 ——纳税服务上需要改进和加强的方面：
高效的办税效率 简化的办税程序 及时的办税事项提醒 准确的咨询解答
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曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金 人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道 题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来 珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。
怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这 个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。
策略性原则： ——要注意表达的态度、技巧和效果
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沟通的方式
口头、书面语言的沟通。 ——口头语言、书面语言等。
肢体语言的沟通。 ——动作、表情、眼神。
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口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。 ——演讲、会谈、讨论、电话联系
优点：简便易行，灵活迅速，可以进行情感 交流。
——2008年纳税人满意度调查结果
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当前纳税服务工作依然存在的突出问题
税法宣传不够及时全面，纳税咨询准确性不高 办税程序复杂，报表和资料重复报送。 指定中介代理行为依然存在 各种办税软件缺乏有效整合。
——《国家税务总局关于2010年度纳税人满意度调查结果的通报》 （国税发[2010]82号）
分析思路： 根据纳税需求的重要性和纳税人满意度
建立矩阵模型，分析、选取亟待解决的问题。
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操作步骤： 1、根据采集的需求信息进行科学分类；
重
满
要
意
性
度
不 重 要
不 太 重 要
重 要
非 常 重 要
不 满 意
不 太 满 意
满 意
非 常 满 意
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2、把不同类别的问题按其需求的重要性和纳税人 满意度进行划分，并设置成一定的分值；
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自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵, 也就是让我们多听少说。
——苏格拉底
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“答”的技巧：
有一个人因为生意失败，逼不得已变卖 了新购的住宅，而且连他心爱的小跑车也脱了 手，改以电单车代步。
有一日，他和太太一起，相约了几对私 交甚笃的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚 妻子因为不知详情，见到他们夫妇共乘一辆电 单车来到约定地点，便冲口而出地问：“为什 么你们骑电单车来？”众人一时错愕，场面变 得很尴尬，但这位妻子不急不缓地回应答：
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（3）需求管理中的应注意的问题：
需求满足的可能性 需求的合理合法正当性 需求的变动性
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二、纳税服务需求分析及方法
纳税服务需求分析：
是指税务机关利用专业方法采集纳税人对 纳税服务的各种需求，对其进行科学精细地分 类整理，以此进行分析研究，并提出应对需求 的解决方案。
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“我们骑电单车，因为我想抱着他。”
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1、掌握好迂回的技巧
对纳税人提出的问题，有时不便立即回答， 需要请示相关领导和部门人员，而纳税人情绪 又比较激动时，不宜“针锋相对”。此时采取 迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半 功倍的效果。
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2、用“两多”、“两少”的技巧 ：
回答纳税人的询问时，多用请求式，少用命 令式；多用肯定式，少用否定式。
出言不逊——“伤人” 故弄玄虚——“吓人” 没话找话——“烦人” 没完没了——“害人”
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世上最追不回来的有三件事： 射出的箭 说出的话 失去的机会
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“说”的技巧：
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三 个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀 才前面。
6、将两个主体评价矩阵模型进行对比分析。
以员工满意度为横坐标，纳税人满意度为纵坐标， 建立纳税人满意度评价，员工满意度评价的波士顿矩阵 模型 。
100 90 80 70
第二象限
第四象限
（引起重视领域 ）（继续保持领域 ）
第一象限
第三象限
（急需改进领域 ）（内部优化领域 ）
60
60
70
80
90 纳税服1务00与沟通
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纳税服务沟通的四项核心行为
问听 说答
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纳税服务沟通方式之“问”
问清对方的需求 理清自己的思路 设想对方要问的问题
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“问”的技巧：
1、把握时机，恰当使用文明用语。 语言要做到：文明、礼貌、诚恳、亲切。 用恰当地称呼说好第一句话。 如：先生、女士，您需要我帮你什么?
皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草， 插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第 二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草 进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人 最有价值！使者默默无语，答案正确。
最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只 耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才 是成熟的人最基本的素质。
得满足的一种心理感觉。
需求？≠ 需要？
需求是购买欲望和购买 能力的统一 。
是有支付能力的需要。
收集需求，分析需求，满足需求 成为纳税服务工作的基本流程。
——需求管理和分析
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（一）纳税人需求管理的主要内容： 1、掌握纳税人的有效需求,建立纳税人需求档案
共性——个性 差异性——不确定性 层次性——松紧性
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《国家公务员通用能力标准框架(试行)》
九项通用能力之一
沟通协调能力
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纳税服务沟通工作的重点：
个性化信息推广与服务 纳税人需求分析与研究
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纳税服务的沟通原则
准确性原则： ——政策依据要准确无误
完整性原则： ——解释内容要全面完整
及时性原则： ——解决问题要及时快捷
满意度（横坐标） 纳税服务与沟通
举例说明：2010年纳税人满意度调查结果分析 根据纳税人不满意的情况和事项的重要性计
算平均分值如下：
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90 80 70 60
以60分为坐标原点建立矩阵模型如下： 2 1
50 40
3
4
30
40 50 60
70
80
90
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5、建立以税务机关纳税服务人员服务信息的矩阵模型；
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这 句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价 钱。
秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来， 会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因 为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
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多用请求式，避免使用命令式 命令式的语句是说者单方面的意思，他没
基本原则之一：坚持满足正当需求。认真 倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求， 更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施， 及时解决纳税人最关心的问题。
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一、纳税人需求管理
需要：人们对某种
需求：是指消费者在某 一特定时期内，在每一价格
产品或服务所产生的欲 水平时愿意而且能够购买的
念或意愿，是缺乏和求 某种商品量。
请求式的语言是以尊重纳税人为前提的，是 将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来， 使人感到亲切，从而乐意接受；
而命令式语言是以人必须服从为前提的，是 强迫对方的一种行为。
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当纳税人提出税务人员暂时无法回答的 问题时时，如果直截了当地说‘‘不行”， 就会使纳税人不愉快。
但如果说：“请您原谅……”用和蔼的请 求口吻既拒绝了纳税人的不适当的要求，又 不至于使人感到不愉快。
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2020/11/30
纳税服务与沟通
纳税服务：
税务机关依据税收法律行政法规对纳 税人在征收管理税收检查和救济过程中提 供的服务和便利措施。
（在纳税服务工作规范中的定义）
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《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》
指导思想：以纳税人正当需求为导向，以 提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新 服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积 极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关， 全面推进现代纳税服务体系建设。
（一）纳税服务需求的定性分析： ——五维需求分析体系
合理
合法
分析体系
资源
时间
涉及面
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纳税人需求原则分类图
需求采集
合法
合理
本局资源 可以满足
不合法
不合理
宣传解释
宣传解释
上级创造 条件满足
资源受限不能满足 作中长期计划
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（二）纳税服务需求的定量分析： ——波士顿矩阵理论模型
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要采用先贬后褒法
A、 态度虽然很好，但是办事效率太低了。 （优点——缺点：缺点，不满意）
B、 办事效率虽然低了点，但是服务态度很好。 （缺点一优点：优点，比较满意）
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纳税服务沟通方式之“听”
耐心倾听他们的状况与问题 给对方足够时间反映 以探索方式获得更多对方的信息资料 确定完全了解对方的意思。
思 考：
怎样运用波士顿矩阵理论 模型搞好纳税服务需求分析？
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三、纳税服务中的沟通技巧
沟——疏通水道
（行动）
通——由此端到彼端,中间无阻隔。
有共享之意 （结果）
沟通：就是为了一个设定的目标，把信息、 思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
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沟通，是一种能力，不是一种本能。 是一门学问，不是天生具备的。
每一个人都可以通过后天的培养、学习来 掌握这种能力，并把它发挥到极致。
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有效沟通的技巧：
以善待人 以情感人 以理服人 以利动人
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找到共同点（利益）
天堂门坏了，上帝要招标重修。 印度人说：3千元就弄好，理由是材料费1 千，人工费1千，我自己赚1千。 来个德国人说：要6千元，材料费2千，人 工2千，自己赚2千。 最后中国人淡定地说：这个要9千元，3千 给你，3千我的，剩下3千 给那个印度人干。 上帝拍案称奇，好，就给你做！
书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流 ——布告、通知、书信、刊物、调查报告
优点：受时间与空间的限制较小，有利于长 期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范 性。
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在日常税务工作中，都采用两种不 同的沟通模式，通过这两种不同模式的 沟通可以把沟通的三个内容即信息、思 想和情感传递给纳税人，达到让纳税人 满意的目的 。
有征求别人的意见，就强迫别人照着做； 而请求式的语句，则是尊重对方的态度，
请求别人去做．
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请求式语句可以分成三种说法：
肯定句——“请您稍微等一等” 疑问句——“您能稍微等一等吗?” 否定疑问句——“这张单子马上就要填好了，
您能等一下吗?”
一般说来，疑问句比肯定句更有打动人心， 尤其是否定的疑问句，更能体现出税务人员对纳 税人的尊重。
又如：纳税人：今天能领到发票吗？ 回答道：“不行”。 换句话：“如果你明天下午来的话是可以领
到了的。
这两种不同回答方式会对纳税人的满意度产生 截然不同的效果。
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与纳税服务对象有效沟通技巧
端正态度 摆正位置 寻找共同 赢得认同 讲究礼仪 维护形象 调整心态 保持平和 学会聆听 善于赞美 尊重为先 情理交融 注意场合 选择时机 加强学习 提高素质
3、根据计算的分值建立矩阵模型； 4、分析模型，得出“即办、研办、上报、解释不
办事项”分类。
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急需改进领域
优势保持领域
重 要
第一象限 （重要性高
Hale Waihona Puke 第四象限 （重要性性
满意度低 ）
满意度都高 ）
（
纵
坐
标
第二象限
第三象限
）
（重要性、
（重要性低
满意度都低 ）
满意度高 ）
持续关注领域
稳定发展领域