高效沟通培训

3.3 有效沟通的行为技能 高效表达
结论先行
结构
化表
以上统下
达的
纵向疑问回答
原则 横向四大顺序
3.3 有效沟通的行为技能
高效表达
大前提 小前提
结论
销售部 市场部 技ห้องสมุดไป่ตู้部
演绎
结构 （空间）
时间 （步骤）
第一步 第二步 第三步
程度
最重要
（重要性） 次重要
等等
逻辑组织的四种顺序
3.3 有效沟通的行为技能 高效表达
培养型
情感与直 觉
展望型
逻辑与直 觉
包融型
情感与实 感
指挥型
逻辑与实 感
培养型
欣赏与感激他人，寻求共同利益 关心他人，善于沟通，追求自由快乐
展望型
追求卓越，乐观坚韧，开拓创新，聪 慧独立，领导变革
包融型
包融他人，诚实正直，信守承诺 忠于组织，重视团队建设
指挥型
注重计划、制度、流程与结果，坚持 原则，实事求是
沟通的载体选择不当 沟通的时机选择不当 沟通的环境选择不当 经过他人传递而误会
2.2 影响组织有效沟通的要素
沟
文化
通 背
地位
差异性
心理 情绪
景
角度
课程大纲（一级大纲）
第一单元：沟通概论 第二单元：沟通的障碍因素 第三单元：沟通的策略及行为技能 第四单元：沟通技能在职场情境中的有效应用
第三单元：沟通的策略及行为技能
课程大纲（一级大纲）
第一单元：沟通概论 第二单元：沟通的障碍因素 第三单元：沟通的策略及行为技能 第四单元：沟通技能在职场情境中的有效应用
第一单元：沟通概论
1.1 沟通的定义与沟通模型 1.2 维尔斯-斯宾克斯沟通模型 1.3 沟通的有效性
1.1 沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在 个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
天生偏好逻辑 决策流程
天生偏好感觉资讯
情感决策偏好：
团队和谐最重要 以人为首要考虑因素 通过共识进行决策 ,依据“感觉是对的”采取行动 不能容忍内部冲突
逻辑决策偏好：
遵循正确路线最重要 以工作任务为首要考虑因素 根据个人想法做出决策，依据“逻辑是对的”采取 行动 能够容忍内部冲突
4.4 职场沟通技能的个性化
3.1 沟通的心态 3.2 有效沟通的策略 3.3 有效沟通的行为技能
3.1 沟通的心态
乔哈里沟通视窗
自己知道
别 人
我知他知
知
开放区域
道
自己不知道 我不知他知
盲目区域
别
人 不
隐藏区域
知
我知他不知
道
未知区域
我不知他不知
为了进行有效的沟通和合作，我们必须扩大开放区域，同时尽量缩小盲目区域和隐藏
区域。为了达到这一目的，我们可以采取两类行动---自我透露和寻求反馈
明确的目标
共同的协议
信息、思想与 情感
1.2 维尔斯-斯宾克斯模型
编码（发送） 解码（接收）
沟通
环境
甲方
沟通渠道
沟通
乙方
背景
解码（接收） 编码（反馈）
1.3 沟通的有效性
准确、恰当表达自己感受、观点，并确认对方正确理解 正确聆听他人倾诉，理解其感受、需要和观点 做出恰当的反应
课程大纲（一级大纲）
报告
请示
口头表 达
汇报
演讲
3.3 有效沟通的行为技能
高效表达
芭芭拉．明托：1961年进入哈佛 商学院，为第一批女学员之一;1963年被 麦肯锡顾问公司(McKinsey & Company) 聘为该公司有史以来第一位女性顾问
致力于向人们传授金字塔原理，对 象是那些接受过商业或专业培训，但在 工作中需要撰写复杂的报告、研究性文 章、备忘录或演示文稿的人士以及其他 社会各界人士
金字塔原理介绍
3.3 有效沟通的行为技能
高效表达
中心论点
分论点1
分论点2
分论点3
论据
论据
论据
论据
论据
论据
金字塔原理的核心：任何思想都可以归纳出一个中心论点，中心论点可以由3-7 个论据支持，这些论据本身也是个分论点，被3-7个论据支持，如此延伸成为金字塔 形状，最终达到重点突出 逻辑清晰 主次分明
3.2 有效沟通的策略
明确的沟通 目标
告知
咨询
说服
反馈
3.2 有效沟通的策略
有效的沟通 行为
表达
行为
聆听
要素
反馈
3.2 有效沟通的策略
合适的沟通 渠道
面对面沟通 媒介沟通
群体沟通 个体沟通
渠道 类型
口头沟通 文字沟通
3.3 有效沟通的行为技能
高效表达
将表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼 的语言表达 少讲模棱两可的话，多讲语意明确的话 条理要清楚，逻辑要严谨 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话 检查是否传递了所有的关键信息 确认对方的接受与理解
02
探讨任务可行性
思考任务完成存在的挑战及需要的资源
提出应对挑战的想法及需要的支持（含理由）并获得上级认同
确定阶段性汇报的频率及时间
03
呈报详细的工作计划
描述任务背景、达成目标及标准
描述完成任务目标的关键问题及应对策略
描述具体的行动计划，关注阶段性目标的建立
描述需要的支持
04
定期汇报进展
回顾总体任务目标 陈述阶段性目标的达成情况
高效沟通
课程目标
1. 掌握沟通的概念 2. 识别沟通陷阱——障碍沟通的关键因素 3. 掌握沟通的基本策略 4. 掌握表达、聆听及反馈三大沟通技能的行为实操 5. 了解在不同职场情境中的具体沟通技能
课程大纲（一级大纲）
第一单元：沟通概论 第二单元：沟通的障碍因素 第三单元：沟通的策略及行为技能 第四单元：沟通技能在职场情境中的有效应用
汇报目前存在的挑战及应对想法并与上级达成共识
提出自己不能解决的问题获得上级的建议及支持
陈述下一阶段的工作计划
05
提交总结
概要性复述任务目标
详细描述完成结果及与任务完成标准的一致性
经验及教训总结及未来的改善方向
4.3 建设性反馈
反馈的原则
针对对方需求 反馈应当明确具体，最好提供实例 尽量给出正面、有建设性的反馈，而非简单否定 反馈时要把握时机、形式及场合 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为 对事不对人 考虑对方接受程度，并确保理解
相对独立，没有重叠 彼此穷尽，没有遗漏
MECE原则： Mutually Exclusive Collectively Exhaustive原则
避免 主观性
3.3 有效沟通的行为技能
积极聆听
建立聆 听的态度
给予积极 回应
发出准备 聆听的信息
在沟通过 程中采取积 极的行动
3.3 有效沟通的行为技能 积极聆听
3.3 有效沟通的行为技能 高效表达
受众接受信息的特点
注意力有限 信息量获取能力及记忆能力有限 上述两项受关注度及兴趣点影响 处理信息的能力及习惯有差异
3.3 有效沟通的行为技能 高效表达
逻辑性表达的标准
1. 受众感兴趣 2. 条理清晰，重点突出 3. 容易理解和记忆
计划
书面表 达
总结
表达能 力
3.3 有效沟通的行为技能
有效反馈
针对某个特定的现象、行为或观点、提议表达自己的想法和建议，是沟通双 方针对所做的事及所说的话期望得到一种信息的回流，旨在使行为或观点有所改 变或加强
课程大纲（一级大纲）
第一单元：沟通概论 第二单元：沟通的障碍因素 第三单元：沟通的策略及行为技能 第四单元：沟通技能在职场情境中的有效应用
天生偏好直觉资讯
天生偏好情感 决策过程
天生偏好逻辑 决策流程
天生偏好感觉（推理）资讯
直觉资讯偏好：
依靠内心想法 关注创造性及有价值的想法 喜欢研究概念，以此获得闪现的灵感 注重全局考虑
感觉（推理）资讯偏好
依靠个人观察 关注常识及既成事实 喜欢研究事实和数据，并对此进行仔细分析 注重细节
4.4 职场沟通技能的个性化
沟通的时机选择不当 信息或想法不完备 语言表达能力 观念态度与情绪
解 码 方
2.2 影响组织有效沟通的要素
接收 障碍
被动地听 注意力分散 偏见和固执 过早下结论
认同 障碍
主观意见投射 自身立场局限 价值判断取向
理解 障碍
语言和语义 接收者理解能力
未及时反馈 非语言信号影响
沟 通 渠 道
2.2 影响组织有效沟通的要素
听什么？
听对方表述的导向及最终得出的结论 注重谈话人用以证明其观点的论据 对谈话人表达的内容进行总结（结论与证据） 在整个谈话过程中，努力寻找其表述中的隐含意思， 注意非语言部分（面部表情、姿势及语气）
3.3 有效沟通的行为技能 积极聆听
怎么听？
目光接触及恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 适当提问或复述 避免中间打断对方 将听者与说者的角度顺利转换
第一单元：沟通概论 第二单元：沟通的障碍因素 第三单元：沟通的策略及行为技能 第四单元：沟通技能在职场情境中的有效应用
第二单元：沟通的障碍因素
2.1 沟通的障碍 2.2 影响组织有效沟通的要素
2.1 沟通的障碍
信息发送障碍 信息接收障碍 信息理解障碍 信息接受障碍
编 码 方
2.2 影响组织有效沟通的要素
4.3 建设性反馈
正面反馈：表达肯定，并描述相关事实 支持对方的想法及观点
建设性反馈：
第一层含义：清晰的问题解决目标
第二层含义：传递正确的沟通信息
正面
第三层含义：积极舒适的人际关系
反馈
概括总结 确认理解
建设性 反馈
建设性反馈
问题解决 积极人际关系
4.4 职场沟通技能的个性化
天生偏好直觉资讯
天生偏好情感 决策过程
4.4 职场沟通技能的个性化
培养型
情感与直 觉
展望型
逻辑与直 觉
包融型
情感与实 感
指挥型
逻辑与实 感
培养型 展望型 包融型 指挥型
表达真诚感激 关注共同利益
基于现实的乐观 百分之百投入
适度包容他人 信守所有约定
避免指责与抱怨 厘清角色、责任与权力
高效团队 八种行为
THANKS
第四单元：沟通技能在职场情境中的有效应用
4.1 沟通的维度 4.2 上行沟通 4.3 建设性反馈 4.4 职场沟通技能的个性化
4.1 沟通的维度
1 上行沟通
3
下行沟通 2
横向沟通
4.2 上行沟通之接受工作任务
01
仔细聆听任务
关注任务背景、达成目标及标准、工作的具体内容、完成期限
与上级确认对任务的理解