无线网络投诉专题分析

6、7、8月份各投诉类型对比情况
250
200
150
100
6月
50
7月
0
8月
6月份与7、8月份相比广安各投诉类型除家庭宽带、网络覆盖有所增长，其余投诉类型均成下降趋势：
6月
7月
8月
G3（TD）
3
1
1Hale Waihona Puke Baidu
GPRS/EDGE
123
46
35
点对点互联彩信
1
0
0
点对点网内彩信 13
4
12
点对点网内短信 71
40
26
全年弱覆 盖解决基 准值达到
80%
（注：此参数来源参照2012年2月弱覆盖通报）
44, 12%
广安截止目前弱覆盖点共181个，目前已解决
185个，解决率占总体的50.55%；其中弱覆盖计
划解决44件占12%；弱覆盖计划解决137件占
37%。
暂时无计划解决：该点因投资效率低，或选址
困难，暂无建站计划。
热点区域投诉分析-GPRS上网类
热点投诉区域概况：
50 40 30
GPRS上网类分布 45
30
22 21
23
20 10 0
16
85
66 330
73
6月 7月
广安 邻水 岳池 华蓥 武胜 8月
广安 邻水 岳池 华蓥 武胜
6月 30 21 23 3 45 7月 22 8 6 3 7 8月 16 5 6 0 3 合计 68 34 35 6 55
1）请市场和渠道部门加大宣传力度，引导用户正确认识看待话音质量类问题， 更改用户的认 知惯性。如果用户在投诉前检查下是否是自身原因。这将有效地减少因 用户终端原因引起的投诉。
2）加大对我方网络的监控力度，通过忙时数据的前后对比，及时发现一些较难 发现的问题。
互联互通
8
4
2
家庭宽带
21
133
211
漫游障碍
12
8
8
7、8月网络覆盖类投诉中：
家庭宽带增幅最大，7、8月份同比6月份，7月份 增幅在112件，增幅达533.33%；8月份增幅在190 件，增幅达904.76%。
GPRS上网类投诉降幅最大, 7、8月份同比6月份， 7月份降幅在76件降幅达62.30%；8月份降幅在86 件，降幅达70.49%。
计划解决：该点已有建站或补点计划，且预计
2012年底内解20决12。年各区县弱覆盖解决率
50
100%
40
80%
30
60%
20 45
40%
28
10
21
20
20%
8
8
1
1 12 0
0
0%
广安 邻水 岳池 武胜 华蓥
现有弱 覆盖
已解决 弱覆盖
全年目 标基准 值
热点类型投诉分析-弱覆盖
网络弱覆盖投诉解决难点
热点区域分析—话音类投诉
武胜县 热点区域1：沿口镇盛达广场2楼，暂 时无法解决。 热点区域2：白坪乡水磨滩村、八村、 大水河村7组、长安村、庙坝村等区域， 计划新建基站解决。 热点区域3：烈面镇小南海市场、开发 网吧、中山街、淳风街等区域，暂时无 法解决。 热点区域4：赛马镇赛遂路13号至48 号、工贸街3号、赛马中学、赛马卫生医 院等区域，计划新建基站解决。 热点区域5：沿口镇祥升大道水都丽景 小区，暂时无法解决。 热点区域6：沿口镇兴旺小区，计划新 建基站解决。
其他话音基本业务 1
0
3
通话质量
37
20
17
网络覆盖
94
115
74
合计
384
371
389
目录
总体情况概述 热点类型分析 热点区域分析 当前重点工作
热点类型投诉分析-话音业务类
话音质量投诉概况
话音类投诉中，热点类型主要为网络覆盖投诉。经维护人员核实用户投诉区域无线网络运行正常，后自行恢复 ，或用户终端原因造成，故障原因归为“用户原因”。在6、7、8月中，“用户原因”投诉件数分别为84、68、42 件，分别占月投诉的65%、50%、46%，同比呈下降趋势。 在6、7、8月中，“覆盖盲点”投诉件数分别为37、46、28件，分别占月投诉的29%、34%、31%，同比呈 平稳趋势。 在6、7、8月中，“设备故障”投诉件数分别为8、22、21件，分别占月投诉的6%、16%、23%，同比明显上 升趋势。明显可以看出，自7月开始，因夏季雷雨高发天气导致基站故障增多，进而引起用户投诉增多。针对该情 况，需及时在“绿桥”平台发布故障信息，对用户投诉进行有效拦截。
热点区域投诉分析-边界漫游类
6、7月份边界漫游地市分布：
边界漫游发展趋势
50
47
40
36
30
20 10
10
2
10 5
27
18
19
7月
6月
9
0 广安
华蓥
邻水
武胜
岳池
从6、7月份中可以看出，连续2个月邻水在边界
漫游中占比最大，分别占总量的48%，43.52%;
正常漫游 非正常漫游
6月份
43 32
7月份
无线网络投诉专题分析
网络部 2012年9月
目录
总体情况概述 热点类型分析 热点区域分析 当前重点工作
无线网络投诉专题分析
总体情况概述
EMOS投诉
话音质量类
网络覆盖类
GPRS上网类
边界漫游类
据EMOS投诉大致可分为四类：话音质量类、网络覆盖类、GPRS上网类、边界漫游类。
无线网络投诉专题分析
6、7、8月三个月EMOS投诉总体概况：
8月
23
11
2
其次是网速慢或网页无法打开占84件。客观原因是由于使用手机
合计 106
84
14
终端不支持EDGE。主观原因是网络临时故障以及突发拥塞引起
EDGE资源不足所致。
目录
总体情况概述 热点类型分析 热点区域分析 当前重点工作
热点区域分析—话音类投诉
话音类投诉中，热点区域主要为城区建筑密度较大区域，室内弱覆盖较多，农村基站密度较小，覆盖不 足。结合日常投诉处理与“弱覆盖信息管理”中投诉弱覆盖点击数，将各区县热点区域说明如下。
热点类型投诉分析-弱覆盖
优化中心EOMS 受优理化中心 EOMS受理
快 快文 文方 方式 式派 派 往 往区区县县公公司司 核 核实 实
2001122年年派派车车次次数数70 7余0次余次
保证弱覆盖库现 场核实率10000%%
区县公司 现场核实 反馈
根据反馈 情况入库 弱覆盖
热点类型投诉分析-弱覆盖
热点区域分析—话音类投诉
华蓥市 热点区域1：华蓥市丁家坪煤矿，计划新 建基站解决。 热点区域2：城区城市花园小区、星星丽 都小区，由于房屋屏蔽严重，暂时无法解 决。 热点区域3：城区红星西路366号御景花 园三期，计划新建基站解决。 热点区域4：高兴镇农贸市场、卫生街等 区域，计划新建基站解决。 热点区域5：阳和镇三岔河村3组、5组、 8组等区域，计划新建基站解决。
广安区 热点区域1：广安区北辰小学、幸福街、幸福路、 洪州大道、五星街附近区域,计划新建基站解决。 热点区域2：万盛街、万盛北街、百业街、长顺西 巷附近区域，计划新建基站解决。 热点区域3：金福加油站安置房、河溪村安置房、 翠屏花园，暂时无解决计划。 热点区域4：广安区龙腾街家缘酒店、龙腾路农贸 广场，暂时无解决计划。 热点区域5：商业街、周家巷、三合花园附近商铺, 计划新建基站解决。 热点区域6：桂兴镇工农村、双村村2组、桂花村 、桂花街、渔桥村，由于选址困难，暂时无解决计 划。 热点区域7：花桥镇双山村，暂时无解决计划。
选址困难
城市建设规划加快，往往出现选好的点， 建成后覆盖效果低于预期效果，而暂时不 能建站，需等新楼层完工后才能解决。
弱覆盖投诉解 决难点
协调困难
居民点用户普遍存在对基站所产生的辐射 有较高的疑虑，导致有大量用户要求提供 信号服务，同时又不允许在附近建站的矛 盾情况。
投资效益 低
偏远山区由于地形原因，距离基站较近由 于山体遮挡，导致弱覆盖，只能通过新建 基站解决，但是用户群体只有一两户。
广安：因为人口基数大，高校多，6月份主要以 广安四中为主，广安丰华假日酒店CI:22421，EDGE 资源不足，该基站已扩容TRX10->TRX12，仍无法满 足需求，在晚忙时，无线利用率120%PDCH复用度5 以上，综合每线话务量0.9，目前计划将同站丰华 假日酒店23,CI:22423小区，方位角调整为210°， 分担话务和数据业务，现已恢复正常。 武胜：主要是6月份因为武胜烈面、中心、九龙 村等基站传输故障；武胜青岩村1驻波告警，武胜 双星2TRX通信告警；武胜飞龙EDGE资源不足，我方 已做参数调整扩容TRX4->6，回访用户称现已恢复 正常。 邻水：6月份主要是由于邻水九龙21传输闪断， 待传输维护人员上站处理后，恢复正常。 岳池：6月份主要是由于岳池武装部2基站断电， 远端未能恢复，待工作人员上站处理后恢复正常
广安总体弱覆盖解决率情况：
类别 现有弱覆盖 已解决弱覆盖 解决率
广安
181
185
50.55%
弱覆盖总体情况
185, 51%
137, 37%
弱覆盖无计划 弱覆盖计划解决 已解决弱覆盖
各区县现有弱覆盖情况弱覆盖以及解决情况：
区县分布
广安 邻水 岳池 武胜 华蓥
现有弱覆盖
74 26 35 27 19
已解决弱覆盖
热点区域分析—话音类投诉
邻水县 热点区域1：鼎屏镇邻水万兴大道新车 站安置房、新车站安置房，计划新建基站 解决。 热点区域2：丰禾镇丰禾镇医院，计划 新建基站解决。 热点区域3：八耳镇邻水县八耳东方红 煤矿、东方红煤矿，暂时无法解决。 热点区域4：坛同镇新拱桥村1组，暂时 无法解决。 热点区域5：合流镇绿化村10组，暂时 无法解决。
45 63
详表件附件：
据6、7月份漫游投诉处理情况看，非正常情况产生漫 游投诉较多： 邻水和重庆长寿接壤，由于6月份长寿由于新增MSC （8613444969）重庆交换中心未及时告知，导致长寿 分公司未及时知晓此事，后经我处与重庆网管中心龚小 驹老师沟通，进行对此MSC纳入POOL后，用户投诉截 止，该时限长达半个月左右；长寿7月4日凌晨CI变更未 通知我处，截止目前共计造成投诉30余件。 岳池、武胜与重庆合川接壤，由于合川新增基站，我 处未及时与对口公司及时联系确认，导致产生6次用户 投诉，后期将加强此工作强度。 武胜与遂宁接壤，遂宁由于前期边漫处理人员，未通 知我处，我处未及时作好与此项工作沟通，导致边界计 费不及时；遂宁LAC变更导致产生1次用户投诉。 7月份外省用户在广安区域内产生漫游投诉较多。 综上所述，不可控因素用户投诉较多，我处后期将尽 力控制此类因素所产生的不必要的用户投诉。
54 58 48 17 8
解决情况占比 42.19% 69.05% 57.83% 38.64% 29.63%
2012年各区县弱覆盖解决率：
广安 邻水 岳池 武胜 华蓥
现有弱覆盖 45 21 28 20 12
已解决弱覆盖 8 8 1 1 0
解决情况占比 17.78% 38.10% 3.57% 5.00% 0.00%
从6、7、8月三个月中，可以看出：
有信号无 网速慢或网 上网 有信号无法上网投诉最多占106件，其主要原因是用户终端原因所
法使用 页无法打开 掉线 致，需市场和渠道部门加大宣传力度，引导用户正确认识看待手机
6月
53
62
7
GPRS上网类问题，更改用户的认知惯性。如果用户在投诉前检查下
7月
30
11
5
是否是自身原因。这将有效地减少因用户终端原因引起的投诉。
热点区域分析—话音类投诉
岳池县 热点区域1：石垭镇新华街邮政所、十字街 37号、信用社附近区域，计划新建基站解决。 热点区域2：城区钻石酒店、水晶城、云间 水庄小区、南宋一条街外滩公馆、迎宾大道商 铺、滨江锦城、乐乎苑、外滩花园等区域，计 划新建基站解决。 热点区域3：九龙大街116号老丝绸厂6栋、 市政公司住宿楼等区域，暂时无法解决。 热点区域4：苟角镇花庙子村4组，暂时无法 解决。 热点区域5：城区锦绣家园小区，计划新建 基站解决。 热点区域6：东板乡红坡村、回龙庵村，计 划新建基站解决。
热点类型投诉分析-GPRS上网类
GPRS上网类投诉概况：
GPRS上 网 投 诉 原 因分 类
70
62
60
53
50
40
30
30
23
20
11 11
10
0 有信号无法使用
网速慢或网页无法打开
7
5
2
上网掉线
6月 7月 8月
GPRS上网问题原因从6、7、8月数据中可以看出，最多的是有信号无法使用占106件，其次是网速慢或网页无 法打开84件。
目录
总体情况概述 热点类型分析 热点区域分析 当前重点工作
当前重点工作
针对6、7、8月份的数据对比，GPRS上网类投诉突出问题重点为学校区域，因 学生放假，人流量疏散，投诉降低，在7、8月份之中，我方工作人员，加大力度排 查，扩容基站，在开学前期，我们通过对广安市区各大高校的摸底测试，负荷评估， 然后采取相应保障措施，迎接新生开学，做好开学保障工作。对后期工作我们做了一 下安排：