优秀店长的角色定位

主要 工作 内容
任务分配 流程改善
人员掌握
教育训练 顾客安全 店铺管理 出勤报表 员工考核 员工安全 经营数据 业绩报表 店铺安全 成本掌握 单据处理 商品安全 促销策略 营业安全 库存管理 纠纷处理
二、店长在专柜当中的地位（扮演的主要角色）：
*专柜的代表者 *经营目标的执行者 *卖场的指挥者
*店员士气的激励者
1、专柜的代表者店长是专柜的代表者，店长是代表公司
与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员 工利益的代表者，是专柜员工需要的代言人。 专柜内不论有多少导购人员，他们在不同的班别上下 班，他们的服务表现有好有坏。但整体专柜的经营绩效及店 铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对专柜的营运必须
心。
5、 店员的培训者
培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成企业顺利发展的保证。 除了公司安排的员工教育训练外，店长还应针对本店的特色、员工工作
技能，实施一系列有计划的在职训练（OJT）。《PDCA循环计划》
另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确 考评，作为员工升迁、调薪的参考，且可预防不必要的困扰——如员工 情绪不佳而导致工作伤害或顾客抱怨等问题。
6、 各种问题的协调者
店长应具备有处理各种矛盾和问题的耐心 与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司 的沟通待方面，是店长万万不可忽视的。店长 在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应 尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
7、 营运与管理业务的控制者
为了保证专柜的实际作业与公司的规范标准、营运计 划和外部环境相统一，店长必须对专柜日常营运与管理业 务进行有力的、实质性的控制。 其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、 信息控制以及地域环境的控制等。
• 正确的判断-来自于对事物的全面掌握以及自身的经 验。可以通过调查、探讨和请教来帮助判断 • 审时度势-一个事物的不同阶段的处理方法不同
• 跟踪结果-验证前期判断的正确性
• 随时调整-根据实际情况进行调整
(五）店长应具备的能力——执行力
* 什么是执行力？执行力“就是按质按
量地完成工作任务”的能力。个人执行力
“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”
（2）店长的情绪控制——EQ
EQ——人的情绪商数，人际关系的掌控 IQ——人的智商，强调科技理解 美国著名人际关系专家戴尔· 卡耐基曾这样说：一个 人的成功只有百分之十五是依靠专业技术，而百分之八 十五却要依靠人际交往、有效说话等软科学本领。
店长的情绪控制——EQ
6W2H法
• • • • • • • • What：工作的内容和达成的目标； Why：做这项工作的原因； Who：参加这项工作的具体人员，以及负责人； When：在什么时间、什么时间段进行工作； Where：工作发生的地点 ； Which：哪一种方法或途径； How：用什么方法进行； How much：需要多少成本？ 意义：做任何工作都应该从6W2H来思考，这有 助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。
SWOT 分析法
• • • • Strengths：优势 Weaknesses：劣势 Opportunities：机会 Threats：威胁 意义：帮您清晰地把握全局，分析自己在资源 方面的优势与劣势，把握环境提供的机会，防 范可能存在的风险与威胁，对我们的成功有非 常重要的意义。
专柜12项核心表现指标
优秀店长的角色定位及心 态素养
一、店长的概念？
二、店长在专柜当中的地位（主要角色）？ 三、优秀店长应具备的基本素质？
一、店长的概念： 店长——专柜的管理者
什么是管理？
所谓管理就是如何让别人把自己想做的事情做好，而 不是每天忙着把自己想做的事情做好。
一个店就像是一个家，店长就像是这个家的家长。家长要操心 这个家所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾 到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。 更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的
舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变
化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故 事，讲给每一位光顾的顾客。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全
凭店长的组织、策划、安排和带动。
无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领 导者，是店铺的核心。
二、店长在专柜当中的地位
8、 工作成果的分析者
一、情报分析专柜店长对于商圈、同业态、规模类似的竞争店铺的商业情报应 尽量掌握。 这些情报包括竞争品牌的：商品结构；价格；经营方针；平时的来客数、 客单价；节假日的来客数、客单价；促销活动的内容；业绩。
二、经营数据的管理分析掌握运用各种工作方法达成经营目标（具体的数据指 标），是店长一项最重要的职责。店长对每日每月经营数据的变化，必须具 有敏锐的观察力，并能清晰地分析原因，从而拟定对策或提供策略给相关人 员使其为店铺经营业绩达成目标。当然，经营数值并不单指业绩目标而已， 还应包括库存数值管理、人效管理、效率数值管理等。
的强弱取决于两个要素--个人能力和工作态
度，能力是基础，态度是关键
优秀店长应具备的主要素质
（1）积极的心态
（2）有效的情绪控制——管理者的EQ
（3）勇于承担责任
（4）有效的决策能力 （5）强悍的执行力
总之：十六个字：
技术 运用
资源 整合
团队 带领
达成
目标
运用你的技术、整合你的资源、带领你的团队，达成一个共同的目标！
• • • • 1、总销售额 2、同比 3、分类货品销售额 4、坪效 5、畅销款 6、滞销款 7、连带率（ATV） 8、客单价 （ASP） 9、平均单价（件单价） 10、人效 11、VIP消费占比 12、库存周转
附：专柜店长的工作职责表
店长的工作职责表
管理项目 组织管理 教育训练 安全管理 目标管理 报表管理
ห้องสมุดไป่ตู้
3、卖场的指挥者
店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员 的服务工作，指示店铺服务人员，严格执行营运计划， 将最好的商品和服务，运用合适的销售技巧，在卖场以 最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销 售业绩，实现销售目标。
4、店员士气的激励者
关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的 巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的 事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时 激励全店员工，保持高昂的工作热情，形成良好的工作状 态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取
EQ很高的人能够适应环境，能委曲求全， 能顾全大全，能领导群众，就是他们能够很好的 控制他们的情绪。
（3） 勇于承担责任
做店长的要自己承担起自己的责任，不要整天敲上 级办公室的门。这样你的上级就会觉得你无能，白白花费 那么多经费来请你，他真是有眼无珠，看错人了！
（4） 店长应的具备能力——有效 决策
*导购员的培训者 *各种问题的协调者 *营运与管理业务的控制者 *工作成果的分析者
三、优秀店长应具备的主要素质
（1）积极的心态 改变心智模式比赚取金钱更为重要 ——杨谦
* 激发热情
*增强创力 * 可以获得更多的资源
• “墨非定律”
产生于美国，事情发生在1949年一位名叫墨非的空军 上慰工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了 一句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定 会弄糟。”这句话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最 后演变成如下墨非定律：
了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实
效。
2、经营目标的执行者
专柜既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润。对 于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实 执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及 公司需要的经营目标。即使店长对公司的某些决策尚存异议或有建设性 意见，也应当通过正常的渠道向公司相关部门领导提出，切不可在下属 员工面前表现对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在 专柜中必须成为重要的中间管理者，才能强化专柜的营运与管理，确保 专柜的经营目标的实现。
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谢谢大家