西餐厅经营管理方面的调查报告

关于北京市Jw万豪酒店扒房西餐厅经营管理方面的调查报告

一.餐厅现状:

扒房(CRU steak house),美式风格西餐厅,位于北京市建国路华贸中心83号,Jw万豪酒店二层,是顶级西餐厅的代表。主要以生蚝和牛排为经营特色,进口澳大利亚和美国生蚝,引进澳洲上等牛肉,拥有多款牛排及鱼类,是西餐厅的经典,深受广大顾客喜爱。

餐厅开设商务套午餐和零点晚餐。13位服务人员,其中1名餐厅副理,2名餐厅主管,3名实习生。一年中只有三个月(6,7,8月)是淡季,其余都处于完全繁忙状态,这时的酒店入住率最多可达到120%。餐厅最多可容纳100人,拥有servies bar和show kitchen。平均每天接纳50名客人用餐,人平均消费500元左右。由于酒店属于商务型酒店,来用餐的客人多数是住店商务人士,外国人居多。还有相当大的一部分客源是外部喜爱西餐的散客,那些客人一般都是熟客或是经人介绍或是通过杂志宣传慕名而来的。当然,来过的人有90%都会再次甚至多次光临。

餐厅曾荣获最佳西餐厅,最佳特色西餐厅,2008餐厅大赏,美食与美酒全国50强等多项荣誉。

二.存在问题:

（一）服务人员结构简单,配置不合理

在星级酒店的餐厅中,不仅要求服务的完善,而且讲究工作的效率,这就要求餐厅从业人员的专业知识及工作中熟练的技巧,与客人的良好沟通等。但这些都建立在一个基础上,那就是人员的良好分配,正确的利用个人的能力,平衡每个服务人员的技能。当然,这些都是建立在一个良好的人员配置的基础上的。扒房餐厅有多个岗位,每个岗位又有多项任务。但这些都只是分给一到两个人去负责,这就造成了人员的浪费及损失。每个人都负责自己的一个事情,甚至有人没有固定的任务。一旦出现差错,责任找不到落实点。长此以往,会造成服务人员没有责任感,没有归属感,甚至对工作厌烦。合理的人员分配在这里就起到了重要作用。如果一个岗位由一名人员专门负责,其他人只是做辅助工作,那么责任就落到了一个人的身上,其他人有时间会帮助完成任务,没时间也许就忽略了。还有另外一个弊端就是如果一项任务是其他人帮助完成

的,负责人只是把任务分配下去了,这也会引起不必要的冲突。所以,人员分配看似简单又平平常常,其实际的意义和其中的责任是不容忽视的。

（二）员工只做上级分配自己的工作,对别人的工作不予理会

在外企的酒店,老板很重视整个工作团队,而并不是某个人,然而jw万豪的核心价值与工作理念就是”team work”。酒店非常重视个人在团队中的存在价值。个人的荣誉并不重要,重要的是团队合作。酒店要求达到的标准是一个集体去实现的,而非某个极其优秀的员工。扒房餐厅在这方面就存在着这方面的问题。上级在交待给一个人任务的时候,其他人都不会去理会,只是认为这是别人的工作，而并不是自己的，这就存在着,一旦这个地方出问题了,承担后果的就是这一个人,要么出色的完成它,要么就要受到惩罚。当然,这就要求领导阶层的专业性与水平。员工要保持平衡而稳定的思想和端正的态度,不邀功,真正的达到团队合作。要充分认识到上级的任务不是某个人的,一个人的力量是什么都做不到的。工作中要及时的与身边的人分享自己的情况,那些东西做了,哪些没做，这也方便在你不在的时候有人知道你工作的进展,不要认为这是在麻烦别人,要记住,酒店不是你自己的,工作更不是你一个人的,及时交接,大家一起工作才是最重要的。

（三）客人对服务人员的服务都不是完全满意

扒房西餐厅整体服务质量比较高，但究其细节还有很多不完善的地方。一个高级的西餐厅对服务人员的要求会有很多，细节的规定也很严格，但却始终存在另客人不满意的情况。例如节假日，用餐人员较多，餐厅服务人员就会造成服务不及时的情况。有些客人不能完全的照顾到，就会产生投诉现象。餐厅普遍存在的问题有，客人自己倒酒水，客人离座后椅子摆放不当，在收脏餐的时候没有及时把相对应的餐具一并收走，没有上齐与主菜相配的餐具，牙签上的不及时，客人结账了台面还没清空等种种细节上的问题。这些问题看似很小，但却对餐厅有很大的影响。客人在用餐过程中的整体感觉不会有太大问题，但就满意而言，都会存在一定的意见。这就对客人是否会再次光临产生了影响。如果有同等级别餐厅出现则会对本餐厅有潜在的危机。

（四）缺乏与同等级别餐厅竞争的特色

如今，许多餐厅经营者都面临着一些经营管理方面的问题，那就是自己餐厅的菜肴与同级别餐厅没什么差距，为什么生意就不像别家餐厅那么满座那么火爆呢。为什么人家那里总是高朋满座，而自己的餐厅就是没有人呢？

难道是餐厅的‘运道’不好还是存在什么难以改革的问题。同样的，扒房也存在这样的问题。在淡季，旅游的客流少，酒店接纳人数受限，或是天气，节假日等众多因素影响，客流量的不稳定，都会给餐厅造成一定的影响。当然，这些都是外因。但如果一家餐厅没有特色，那就是自身就存在的问题了。扒房主要以美式风格的西餐为主，室内装潢优雅，别具情调。但中间却少了那么一点生气，只是以浪漫的情调为主旋律。忽略了自己餐厅的文化。每个餐厅都有自己的特点，这也是让客人再次光临的重要因素之一。扒房自07年开业至今，一直保持着原有的风格，是有很多回头客和老客户，这些自然都是热爱牛排的人，但如果有其他餐厅同样有澳洲的牛排，而且餐厅新开业，对本餐厅来讲是不是一种潜在威胁呢。因此，要有自己的特色，不仅食品美味，装潢漂亮，服务也要打出自己的特色来。

三.原因分析:

(一).服务人员短缺,岗位的完全确定,人员全能性差

扒房餐厅共有13名服务人员,其中一名副理,六名高级服务员,三名普通员工,三名实习生。在高峰时期每天的待客量可达到120人,平均每天8人上班,这8人当中,一名领位,一名收银员,两名传菜员,一名到两名经理及主管,真正对客服务的人员只有两个,这样看来,每个对客服务员每天最多接待60名前来用餐的客人,点60个单子.每个传菜员每天至少上60个主菜。这样的数字明显看到了服务人员的短缺及完全的确定.收银员只负责收银,在没有客人结帐的时候收银员就完全起不到作用了。这样在人员短缺的情况下又增加了人员的不合理分配及不必要的人员损失。传菜员可以在没有菜的时候抽出一个人去帮忙撤脏餐甚至去清理餐具,给其他人尽可能的减少负担.在菜很多的时候可以找收银员帮忙等等.这些都是很灵活的事情。这就要求服务人员的全能性。如果工作量不平衡,那么员工的心理也就不平衡。岗位的完全确定,会造成人员流动差,一旦接待能力超负荷,那么整个餐厅则会呈现完全瘫痪的状态。

(二).员工缺乏团队合作意识

面对社会分工的日益细化、技术及管理的日益复杂，个人的力量和智慧实在渺小，即使是天才个人，也需要他人的帮助，唯其如此才能造就事业的辉煌。同样，很多企业之所以具有强大的竞争力，其根源不在于员工个人能力的卓越，而在于其员工整体“团队合力”的强大，其中起关键作用的是那