投诉管理制度

投诉管理制度

1 目的

建立并保持程序，及时地对游客投诉进行妥善处理，确保游客满意，提高服务质量。

2 适用范围

本程序适用于鹿回头公园服务质量方面投诉的处理。

3 职责

3.1 督办室负责游客投诉的调查处理及跟踪记录、反馈。

3.2 各部门负责对涉及本部门的游客的现场投诉的处理，并将有关查情况及处理结果报督办室备案。

4 内容

4.1 游客投诉的受理

4.1.1 投诉受理规定：游客对景区服务、管理等方面的电话、传真、来信、来访等投诉，统一由督办室集中登记、组织处理，并及时向投诉游客反馈处理结果。

4.1.2 督办室对投诉应予以详细记录，包括投诉时间、投诉人姓名、单位、投诉内容摘要等，游客投诉的原件应予妥善保存，年终进行归档。

4.1.3 涉及严重不合理的投诉，督办室开具《投诉调查报告书》，责任部门应制定《纠正与预防措施报告》报分管领导批准后实施。

4.2 游客投诉的处理

4.2.1 涉及不合理的投诉，由督办室组成专门小组（小组成员由公司督办室和各部门相关人员组成）进行调查处理。调查处理期限为3天。

4.2.2 游客的投诉内容经调查属实，认定为有效投诉的均由督办室作出处理意见报公司分管领导批准后，对被投诉人进行相应处罚。

4.2.3 督办室应将调查情况及处理结果反馈给总经理，并根据游客的需要将处理结果反馈给游客，征求游客对处理结果满意度评价。

4.2.4 若督办室不能按规定期限把投诉事件处理完毕，应说明超时原因，并制定相关措施实施。

5 相关文件

本规定无相关文件

6 记录

游客投诉受理程序及处理办法

《（）月份游客投诉记录表》

记录：审核：批准：游客投诉受理程序及处理办法