《服务礼仪项目二 》综合试卷
《服务礼仪项目二任务一 顾客至上》试卷
《效劳礼仪工程二任务一顾客至上》试卷工程二顾客至上-----诠释效劳意识任务一效劳根底·关注顾客需求A卷根底知识一、单项选择题1.国际上将\效劳\的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察〞的是字母。
〔〕 A. s B. vC. e D. i2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的效劳。
〔〕 A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81% A.核心 B. 关键 C. 重要 D.根本 4. 优质效劳的根底是。
〔〕A. 执行标准B. 设备先进C.细致D.以人为本5. 效劳意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的和与客人的有意识交流了解客人的需求。
〔〕A. 用心观察B.标准效劳C. 急顾客所急D. 挖掘隐形需求A. 朝阳产业B. 第三产业C. 副业D.殷勤好客业7. 高素质的具有效劳意识的就是提供超越客人期望的优质效劳的保证。
〔〕A.方案B.效劳C. 员工D. 领导 8.的开掘对效劳竞争而言非常重要。
A. 隐性需求B. 显性需求C.一站式效劳D.首问负责制 9. 旅游业的效劳人员是。
〔〕A. 城市的形象代表B.自由职业者C.为本地居民提供效劳D. 宣传代表二、判断题1.效劳是指通过人的言行满足顾客根本需要，由此带来企业和顾客的双赢。
〔〕2.客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。
〔〕3.今天提供这项效劳，明天那么不提供了，这是违反了效劳的标准特征。
〔〕4.一站式效劳有效地提高了效劳效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
〔〕5.客人的一些正常需求正是效劳人员所要面临的强硬性挑战之一。
〔〕6.优质的效劳是顾客和企业的双赢。
〔〕三、简答题1.优质的顾客效劳通常具有哪些特征？2.如何关注顾客需求？〔〕3. 了解感知客人需求的能力已经成为旅游效劳人员的能力。
〔〕〞，是为“旅游者提供旅程和效劳的行业〞。
服务礼仪考试及答案
服务礼仪考试及答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 仪容整洁B. 语言文明C. 表情冷漠D. 举止得体答案：C2. 服务人员在与客人交谈时，应保持怎样的眼神？A. 四处张望B. 低头不语C. 直视对方D. 偶尔注视答案：D3. 服务人员在接待客人时，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动问候B. 微笑服务C. 保持距离D. 随意打断答案：D4. 在服务过程中，服务人员应如何对待客人的投诉？A. 置之不理B. 耐心倾听C. 辩解反驳D. 转移话题答案：B5. 服务人员在与客人握手时，应保持怎样的力度？A. 过轻B. 过重C. 适中D. 随意答案：C6. 服务人员在引导客人时，应走在客人的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前方D. 后方答案：B7. 在服务行业中，以下哪种着装不符合职业要求？A. 整洁干净B. 色彩鲜艳C. 符合规范D. 佩戴工牌答案：B8. 服务人员在接听电话时，应在电话响几声后接听？A. 1声B. 2声C. 3声D. 4声答案：C9. 服务人员在为客人提供服务时，应保持怎样的语速？A. 过快B. 过慢C. 适中答案：C10. 在服务行业中，以下哪种行为是不尊重客人的表现？A. 礼貌用语B. 微笑服务C. 随意打断D. 耐心倾听答案：C11. 服务人员在与客人交谈时，应保持怎样的语调？A. 高亢激昂B. 低沉压抑C. 温和亲切D. 冷漠无情12. 服务人员在为客人提供服务时，应如何对待客人的特殊需求？A. 置之不理B. 尽力满足C. 推诿责任D. 随意处理答案：B13. 在服务行业中，以下哪种行为是不尊重同事的表现？A. 互相帮助B. 互相尊重C. 互相指责D. 互相学习答案：C14. 服务人员在接待客人时，应如何对待客人的隐私？A. 随意打听B. 尊重保护C. 随意泄露D. 漠不关心答案：B15. 服务人员在与客人告别时，应保持怎样的态度？A. 冷淡B. 热情C. 随意D. 匆忙答案：B16. 服务人员在为客人提供服务时，应如何对待客人的意见和建议？A. 置之不理B. 耐心倾听C. 辩解反驳D. 转移话题答案：B17. 在服务行业中，以下哪种行为是不尊重上级的表现？A. 服从安排B. 互相尊重C. 随意顶撞D. 互相学习答案：C18. 服务人员在接听电话时，应如何对待客人的问题？A. 置之不理B. 耐心解答C. 随意回答D. 转移话题答案：B19. 服务人员在为客人提供服务时，应如何对待客人的不满？A. 置之不理B. 耐心倾听C. 辩解反驳D. 转移话题答案：B20. 在服务行业中，以下哪种行为是不尊重下级的表现？A. 互相帮助B. 互相尊重C. 随意指责D. 互相学习答案：C二、多选题（每题3分，共30分）21. 服务人员在接待客人时，应具备哪些基本素质？A. 良好的沟通能力B. 专业的服务技能C. 丰富的行业知识D. 良好的心理素质答案：ABCD22. 服务人员在与客人交谈时，应注意哪些细节？A. 保持适当的距离B. 避免使用专业术语C. 注意语速和语调D. 避免使用方言答案：ABCD23. 服务人员在为客人提供服务时，应遵循哪些原则？A. 尊重客人B. 保护客人隐私C. 满足客人需求D. 维护公司利益答案：ABCD24. 服务人员在接听电话时，应注意哪些细节？A. 保持电话畅通B. 保持电话卫生C. 保持电话安静D. 保持电话安全答案：ABCD25. 服务人员在为客人提供服务时，应如何处理客人的投诉？A. 耐心倾听B. 认真记录C. 及时反馈D. 妥善处理答案：ABCD26. 服务人员在接待客人时，应如何展现自己的专业形象？A. 着装整洁B. 佩戴工牌C. 举止得体D. 语言文明答案：ABCD27. 服务人员在与客人交谈时，应如何展现自己的专业素养？A. 保持微笑B. 保持耐心C. 保持专注D. 保持礼貌答案：ABCD28. 服务人员在为客人提供服务时，应如何展现自己的专业能力？A. 熟练掌握服务流程B. 熟练掌握服务技能C. 熟练掌握行业知识D. 熟练掌握沟通技巧答案：ABCD29. 服务人员在接待客人时，应如何展现自己的热情态度？A. 主动问候B. 微笑服务C. 耐心倾听D. 热情告别答案：ABCD30. 服务人员在为客人提供服务时，应如何展现自己的细心关怀？A. 关注客人需求B. 关注客人感受C. 关注客人安全D. 关注客人隐私答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）31. 服务人员在接待客人时，可以随意打断客人的谈话。
服务礼仪第二次月考卷
丽水市职业高级中学 丽水市职业高级中学2014-2015学年第一学期 《服务礼仪》科目第二次模拟考试一、单项选择 （10%） 1、_____是文件有效的标志？ （ ） A. 谈判 B. 签字 C. 盖章 D. 协议 2、无论是何种宴请活动，桌次和席位安排，其依据是？（ ） A. 礼宾次序 B 人数 C. 主宾身份 D. 桌次 3、我国少数名族中人口最多的是？ （ ） A. 壮族 B. 维吾尔族 C. 回族 D. 蒙古族 4、不卑不亢中的“不卑”是指_____？ （ ） A. 不妄自菲薄 B.不自大狂傲 C.唯我独尊 D.卑躬屈膝 5、馈赠礼品时要重视礼节，可以说礼品？（ ） A. 区区薄礼，不成敬意 B. 艺术价值 C. 顺便买的，还望笑纳 D. 价格 6、国家领导人逝世，为表哀思，下半旗，此时国旗距离杆顶距离为杆长的____？（ ）A. 1/4B. 1/2C. 1/3D. 2/3 7、中餐宴请活动中，两桌组成的小型宴请，如果是横排，在安排桌次时，应注意的原则是？（ ） A.以远为尊 B.以近为尊 C.居中为尊 D.以右为尊 8、礼节性会见，一般时间较短，_____？（ ） A. 话题广泛 B. 涉及双边关系 C. 国际局势的重大问题 D. 业务谈判 9、在______，以“和静清寂”为精神的茶道，为款待客人最高礼遇？（ ） A. 漂亮的菜单 B. 优雅的气氛漂 C.举止风度 D.美味食物 学校：___________专业：__________班级： 姓名： 序号：______ --------------------------------------------------------------------------------密封线-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------10、一般国际上通行的为签字仪式增加喜庆的做法是？（）A.开香槟B.开葡萄酒C.吃蛋糕D.开香槟二、多项选择（15%）1、在接受外国友人的馈赠后，我们一般都会回礼。
服务礼仪 项目二 单元检测试卷
项目二单元学习检测试卷班级姓名学号得分一、单选题（每小题1分，共8分）1．是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性，是需要员工感知和挖掘的。
（）A．显性需求B．隐性需求C．显性元素D．隐性元素2．是服务的基本出发点。
（）A．热情主动B．周到细致C．殷勤待客D．亲切耐心3．英文service各字母的含义中，字母含义代表微笑。
（）A．E B．S C．V D．C4．客人的一些正是服务人员所要面临的强硬挑战之一。
（）A．常规需求B．超常需求C．显性需求D．隐性需求5．“这次服务好，下次服务也好。
”体现了顾客服务的的连续性。
（）A．时间上B．对象上C．内容上D．质量上6．据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有的人会继续成为企业的客人。
（）A．78% B．80% C．81% D．85%7．下列哪些旅游产品不易被模仿。
（）A．旅游线路B．饭店硬件设备C．精细化服务D．服务项目8．是提供优质服务的基础。
（）A．细节服务B．执行规范C．超常服务D．卓越服务二、多选题（每小题2分，共16分）1．服务中，人的行为包括。
（）A．员工与客人的直接接触B．员工借助有形的媒介与客人的间接接触C．企业内部的协调、管理和激励D．客人间的间接接触E．管理者与客人的间接接触2．是每个旅游服务人员的目标。
（）A．追求企业利益最大化B．满足客人需求C．追求个人收入最大化D．追求超越客人期望的高品质服务E．满足顾客的个性化需求3．。
（）A．哪些需求是客人的合理需求B．哪些是客人确实需要而企业无法提供的需要C．哪些是客人确实需要但是成本很高的需求D．哪些是客人需要而且是企业力所能及达到的需求E．哪些是客人需要而且是企业通过努力可以达成的需求4．下列哪些情况会成为员工提供让客人满意服务的契机。
（）A．客人的建议B．客人的挑剔C．客人的责怪D．客人的投诉E．客人的满意度评价5．下列属于旅游服务礼仪应遵循的原则有。
（）A．尊重原则B．从俗原则C．适度原则D．宽容原则E．平等原则6．旅游服务人员的直接影响着客人对该城市的喜爱程度。
服务礼仪项目五任务二试卷
一、单项选择题(每小题1分,共30分)1细节服务的实质是( )。
O A.发现细节.O B.服务效率O C形成习惯O D.执行规范2.通过特别的设计使( )需求成为服务的内容, 具有非常显著的增值效应。
OA.常规O B.超常规OC.显性O D.隐性3. ( )能够最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人。
O A.消费者非常满意理论O B.定制化理念O C白金法则O D.黄金法则4. () 是最能保证竞争优势的。
O A.细节O B.规范O C.服务O D.标准5实施服务礼仪必须要有一个基本的准绳-O A.标准OB规范O C.原则0 D.作用6. ( )是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
OA.人际关系O B.沟通能力O C宽容理解OD.真诚谦虛7.很多服务是在复杂的( ) 过程成的。
O A.相互帮助O B.相互合作OC人际交往O D.相互沟通8. ( )别人的心理状态是社交能力重要的-环OA了解O B.洞察OC.观察O D.理解9. ( )场合可以采用问答式自我介绍。
O A.应试OB.工作O C.社交O D.仪式10.与()打电话，一般谁先拨叫对方谁先挂断。
OA.客户OB.长辈OC.同事OD异性11.“尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出”，这是礼貌次则中的( )次则。
OA.谦虛O B.同情OC策略O D.慷慨12. ( )是一种最有趣、最有感染力、最具普遍意义的传递艺术。
O A.情感O B.语言OC幽默OD动作13.客人用手搔头,示()。
O A正在思考O B.正在为难O C.心不在焉O D.紧张14.无论是静态还是动态中的身体语言，都需要通过( )而感受。
O A.听觉O B.触觉O C.视觉O D.嗅觉15. ( )喜欢交谈时双方距离稍近些。
O A.法国人O B.英国人O C.德国人O D美国人6.___ 就像春风，能化干戈为玉帛。
OA.理解OB.宽容OC.真诚OD.谦虛17.___说过, 他愿意花费更多的金钱来提高自改别人打交道的能力,这种能此天底下任何-种能力都更为重要。
服务礼仪综合模拟卷(二)
《服务礼仪》会考综合模拟卷(二)姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。
（）2.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。
（）3.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。
（）4. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。
（）5. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。
（）6. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。
（）7.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。
（）8.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。
（）9.聆听的基础是听明白别人在表达什么。
（）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。
（）11.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。
（）12.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。
（）13.在排列礼宾次序时，还要考虑相关业务性质、相互关系，但不用考虑语言交流问题，到时会配有翻译。
（）14.汽车上悬挂国旗，以汽车行进方向为准，驾驶员右侧为主方，左侧为客方。
（）15.冷餐会又叫鸡尾酒会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。
（）16．服务礼仪的基本原则告诉我们，针对一些挑剔的客人，要学会与客人讲道理。
（）17．处理客人投诉的原则之一：维护利益。
这里的“利益”是指客人的利益。
（）18.一般来说，客人对旅游服务的心理需求主意体现为：求发泄、求尊重、求平衡的心理。
（）19.自我解嘲，是指在遇到无可奈何的情况时，以乐观的态度自我解嘲，使人获得精神上的满足。
( )20.许多西方人认为，猫、狗不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员。
二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。
服务礼仪期末考试试卷二及答案
期末考试试卷二一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。
1、礼仪最早形成于( )A原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会2、( )是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
A、办事；B、效劳；C、任职；D、服务。
3、( )要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。
A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、服饰的色彩搭配的基本方法不包括( )A 同色搭配法B 衬托搭配法C 对比搭配法D差异搭配法5、服务人员若佩戴戒指，适宜佩戴( )。
A、1枚；B、2枚；C、3枚；D、根据个人喜好。
6、( )关于坐姿的基本要求哪项是错误的？A．着裙装的女士入座时用双手将裙摆内拢B．女士不能采用"二郞腿"式坐姿C．在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起D．男士采用重叠式坐姿时左右腿可以变换位置互叠7、社交凝视区的正确范围是( )：A．以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区B．从双眼到胸部之间C．以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域D．直视对方的眼睛8、使人有温暖．热烈．兴奋之感的色彩，叫( )色。
A．暖 B．冷 C．寒 D.温9、应坚持经常洗头，油性发质夏天最好是( )。
A.每周洗一次头B.每周洗两次头C.每天洗一次头D.每天洗两次头10、属于正式场合称呼的是( )A 王东B 毛毛C 阿姨D 孙教授11、握手的次序正确的是( )A 男士先，女士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 下级先，上级后12、下列交谈时不正确的一项是( )。
A．见面彼此寒暄几句 B．专注的神情注视对方C．对自己擅长的话题滔滔不绝 D．注意察言观色13、鸣放礼炮最高规格是为政府首脑级鸣放( )。
A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、客人上车时应坐在( )。
A、副驾驶座；B、后排左边；C、后排右边；D、车底。
服务礼仪试卷（运输、铁路）
服务礼仪试卷（运输、铁路）第一篇：服务礼仪试卷(运输、铁路)一．选择： 1 二．填空：1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：四．简答：1礼仪的具体作用？一，礼仪有助于提高自身素质二，礼仪有助于美化自身，美化生活三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势第三阶段：大提速发展。
这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。
3.铁路服务礼仪的重要性一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具 4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·五．名词解释：1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。
2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。
服务礼仪的考试和答案
服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。
2023年礼仪服务、会议服务综合考试试题及答案
礼仪服务、会议服务综合试题一、选择题1.（）是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。
[单选题]*A、服务意识√B、服务态度C、服务礼仪D、服务过程2.接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的（）。
[单选题]*A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B、接受礼品前应推辞再三才能接受C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度√3.下面关于握手礼的选项哪一项是错误的（）。
[单选题]*A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B、客人告辞时，应由客人先伸手为礼C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼√D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼4.接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过（）之后。
[单选题]*A、一声B、两声√C、四声D、五声5.隐性需求的定位和激发都存在一定的（）即存在一定的风险。
[单选题]*A.不确定性√B.然性C.独特性D.危险性6.正规商务中，关于着装的说法，以下哪些说法不正确（）。
[单选题]*A、上班时间不能穿时装和便装B、个人工作之余的自由活动时间不穿套装和制服C、工作之余的交往应酬，最好不要穿制服D、公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙√7.接听电话时，如果对方在介绍自己的时候你没有听清对方的名字，应该（）。
[单选题]*A、继续说其他事情B、等下次来电再说C、说对不起，并请教对方的名字√D、“你是谁，请再说一遍”8.对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”一般采用“（）分钟原则”。
[单选题]*A.两B.三√C.四D.五9.初次见面者，握手一般应控制在（）秒钟以内。
[单选题]*A.1B.2C.3√10.与人交谈时，（）属于个人隐私范围，应尽量避免公开谈论。
XXX《服务礼仪》第二套作业
XXX《服务礼仪》第二套作业XXX《服务礼仪》第二套作业（7-11单元）第一套1、将餐巾放在桌子上，则表示（）。
A、用餐开始B、用餐结束C、暂时离开D、继续用餐正确答案：B2、下列有关客运服务说法错误的是（）。
A、在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。
决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生B、在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理C、要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。
在无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解D、接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握正确答案：D3、咨询应答用语的要求有（）。
A、热情有礼B、认真负责C、洗耳恭听D、解客之难正确谜底：A,B,C,D4、关于叫醒服务，以下说法正确的有（）。
A、当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录B、在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间C、一般每隔2～3分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒D、假如贵宾、重要客人，则要派专人叫醒正确谜底：A,B,D5、顾客投诉的心理有（）。
A、求关注的心里B、求恭敬的心理C、求发泄心理D、求补偿的心理正确答案：B,C,D6、旅游服务中不能说的服务忌语有（）。
A、蔑视语B、否定语C、顶撞语D、烦躁语正确谜底：A,B,C,D7、豪华游轮的服务特点有（）。
A、服务设施齐全B、食宿花销需另付C、丰富的娱乐活动D、服务人员素质高，游客可以享受“一劳永逸”的待遇正确谜底：A,C,D8、对老年乘客的服务的要求有（）。
A、耐心介绍B、体贴入微C、悉心关怀D、抵达提示正确谜底：A,B,C,D9、西餐宴会上所有的酒水可以分为（）。
A、餐前酒B、佐餐酒C、餐后酒D、品饮酒正确谜底：A,B,C10、下列行为属于不善倾听表现的是（）。
服务礼仪综合测试卷(二)答案.doc
服务礼仪综合测试卷（二）答案一、单项选择题1.A2.D3.A4.B5. D6.C7.C8.A9.A 10.A二、多项选择题1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.DE5.ABCE6.ABCDE7.ABCDE8.AC9.AD 10.ABCD三、判断题1.√2.×3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、填空题1.祭祀源说习俗源说2.尊重心态3.带着创意去服务遵循服务礼仪的基本原则4.摆正位置端正态度5.力量姿势6.注意使用场合遵守公共秩序7.高雅简洁8.个性化原则 TPO原则9.象形手势情感手势 10.谨慎承诺失约道歉五、名词解释1.光环效应：也叫晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征2.问候礼仪：是指人们日常生活和工作中，根据时间、场合、对象的不同，使用不同的礼貌语言，向交往对象表示关心的礼仪规范3.导游语言：从广义的角度来说，是导游在导游服务中必须熟练掌握并运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。
从狭义的角度来说，是导游指导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流思想时使用的一种具有丰富表达力且生动形象的口头语言。
4.礼宾次序：是指在国际交往中，同时接待来自不同国家、地区和单位的国外团体、各国人士时，必须按照国际惯例和本国常规做法，来排定先后顺序六、简答题1.（1）充分调查并了解顾客的合理需求；（2）深入挖掘和发现顾客的隐性需求；（3）按照“以人为本”的原则提供服务；（4）认真对待并妥善处理客人的投诉。
2.（1）沟通合作——1+1>2;（2）察言观色——读懂言外之意（3）理解宽容——社交的助推器（4）真诚谦虚——用诚心俘获人心3.（1）所占位置：导游人员应站在旅游车的前部的中间的位置，并面向游客；（2）所持话筒：导游应右手拿话筒，话筒与口部保持5厘米，不可靠嘴太近而遮住嘴，与不要遮住面部，试话筒音量时，不要拍打话筒或向话筒吹气，而应采用询问的方式，音量与旅游车的游客都能听清为宜；（3）所说语言：要注意音量、音调和音色，做到谈吐亲切自然，快慢相宜，风趣幽默，优美动听。
《服务礼仪项目二任务一 》试卷答案
参考答案及解析项目二顾客至上-----诠释服务意识任务一服务基础·关注顾客需求A卷基础知识一、单选题1. B 解析：国际上将"服务"的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察”的是字母“v”。
2. D 解析：据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会81%的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的服务。
3. A 解析：了解感知客人需求的能力已经成为旅游服务人员的核心能力。
4. D 解析：优质服务的基础是以人为本。
5. A 解析：服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人的有意识交流了解客人的需求。
6. D 解析：旅游业被称为“殷勤好客业”，是为“旅游者提供旅程和服务的行业”。
7. C. 解析：高素质的具有服务意识的员工就是提供超越客人期望的优质服务的保证。
8. A 解析：隐性需求的发掘队服务竞争而言非常重要。
9. A 解析：旅游业的服务人员为来自世界各地的客人提供服务，经常被当做展示城市魅力的窗口，是城市的形象代表。
二、判断题×√1.×解析：服务是指通过人的行为最大限度的满足顾客的需求，并由此带来企业和顾客的双赢的结果。
2. √解析：客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。
3. ×解析：今天提供这项服务，明天则不提供了，这是缺乏服务质量上的连续性。
4. √解析：一站式服务有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
5. ×解析：客人的一些超常规需求正是服务人员所要面临的强硬性挑战之一。
6. √解析：优质的服务是顾客和企业的双赢。
三、解答题1.优质的顾客服务特征：情感特征，适当特征，规范特征，连续特征，效率特征。
2.充分调查并了解顾客的合理需求，深入挖掘和发现顾客的隐形需求，按照“以人文本”的原则提供服务，认真对待并妥善处理客人的投诉。
B卷优化提升一、多选题A B C D E1. A B C 解析：客人的合理需求大多是显性的、共性的、容易获知的。
服务礼仪试题及答案解析
服务礼仪试题及答案解析一、单选题（每题2分，共10分）1. 在服务行业中，以下哪项行为是不符合礼仪规范的？A. 与客户交谈时保持微笑B. 与客户交谈时双手交叉C. 保持适当的身体距离D. 用眼神与客户进行交流答案：B2. 服务人员在接待客户时，应该采取哪种站姿？A. 随意站立B. 双手插兜C. 挺胸收腹D. 靠墙站立答案：C3. 在服务过程中，如果客户提出投诉，服务人员应该：A. 立即反驳B. 保持冷静，耐心倾听C. 忽视客户D. 指责客户答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先挂断电话B. 让客户等待C. 礼貌问候D. 直接询问客户问题答案：C5. 服务人员在引导客户时，应该：A. 走在客户前面B. 走在客户后面C. 与客户并排走D. 让客户自己走答案：A二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务人员在与客户沟通时，以下哪些行为是恰当的？A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 保持适当的语速D. 避免使用专业术语答案：ABC2. 在服务过程中，以下哪些做法可以提升客户满意度？A. 主动提供帮助B. 及时响应客户需求C. 保持环境整洁D. 保持个人形象整洁答案：ABCD3. 服务人员在处理客户投诉时，应该：A. 保持冷静B. 积极寻找解决方案C. 向客户道歉D. 避免与客户沟通答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）1. 服务人员在客户面前可以随意使用手机。
（错误）2. 服务人员应该在客户离开时主动道别。
（正确）3. 服务人员可以根据自己的喜好选择与客户交流的方式。
（错误）4. 服务人员在客户面前应该保持中立，不表达个人意见。
（正确）5. 服务人员在客户面前应该避免谈论工作以外的话题。
（正确）6. 服务人员在客户面前应该避免使用专业术语。
（错误）7. 服务人员在客户面前应该避免使用肢体语言。
（错误）8. 服务人员在客户面前应该避免大声说话。
（正确）9. 服务人员在客户面前应该避免使用命令的语气。
《服务礼仪》前三项目综合测试
《服务礼仪》前三项目综合测试可反复练习，直至满分。
1.了解、感知客人的能力是旅游服务人员的核心能力之一。
（） [单选题] *A.情感B.需求(正确答案)C.心理D.期望2.卓越服务的基础是。
（） [单选题] *A.细节服务B.细致耐心C.主动服务D.执行规范(正确答案)3. 是企业打造卓越服务的出发点。
（） [单选题] *A.执行规范(正确答案)B.细节服务C.超常规服务D.效率服务4.需要员工感知和挖掘才能够发现的是。
（） [单选题] *A.客人的超常规需求B.常规需求C.显性需求D.隐形需求(正确答案)5. 是管理创新的核心。
（） [单选题] *A.礼貌服务B.快乐服务(正确答案)C.高效服务D.细节服务6.第一印象又称为。
（） [单选题] *A.首轮效应(正确答案)B.近因效应C.光环效应D.晕轮效应7. 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁。
（） [单选题] *A.问答式B.应酬式(正确答案)C.工作式D.交流式8.下列不属于行业称呼的是。
（） [单选题] *A.老师B.先生(正确答案)C.医生D.律师9.通常在电话铃声响过声之后接听电话。
（） [单选题] *A.一B.两(正确答案)C.三D.四10.手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在。
（） [单选题] *A.口袋B.裤袋C.包内(正确答案)D.内袋11.一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持厘米以上的距离。
（） [单选题] *A.50(正确答案)B.60C.70D.8012. 可以与泛尊称、姓氏、姓名组合在一起使用。
（） [单选题] *A.性别性称呼B.荣誉性称呼C.公务性称呼(正确答案)D.专门性称呼13.作为有教养的服务人员，在对客服务中言谈要文雅，切忌使用自以为是的。
（） [单选题] *A.蔑视语B.烦躁语C.低俗语(正确答案)D.斗气语14.下列国家中，不是姓在前名在后的是。
（） [单选题] *A.日本B.匈牙利C.越南D.西班牙(正确答案)15.下列身体语言不会给人三心二意感觉的是。
《服务礼仪项目二任务三》试卷
《服务礼仪项目二任务三》试卷第一篇：《服务礼仪项目二任务三》试卷项目二顾客至上-----诠释服务意识任务三终极目标·超越顾客期望A卷基础知识一、单选题1.被誉为”现代饭店管理”之父的是。
（）A.凯撒·里兹B.希尔顿C.吉林D.斯塔特勒 2.旅游企业的竞争，从根本说，是竞争。
（）A.人B.利润C.市场效益D.广告A.十分之一B.二分之一C.八分之一D.五分之一 A.20 B.5C.25 D.105.随着饭店业的发展，理论日渐受到各旅游业的重视。
（）A.产业理论 B 消费者非常满意理论C.趋优消费模式 D.客人是上帝 A.基本目标 B.阶段目标 C 终极目标D.一般目标 A.客人永远不会错B.客人永远是对的C.消费者非常满意D.超越期望8.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“ ”让给客人。
（）A.理 B.赢 C.对 D.面子9.在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种的服务艺术。
（）A.常态化 B.无成本 C.超常规D.热情一、判断题2.对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心。
（）3.只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。
（）4.服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。
（）5.至今斯塔特勒旅店也是奢华和贴心服务的代表。
（）6.“您好！”“欢迎光临！”是服务人员对客人的最基本见面语。
（）三、简答题1.为了实现终极目标，服务意识必须经历哪几个时期？2.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。
3.在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。
（）4.一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。
（）6.超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的。
（）7.“”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”。
（）1.斯塔特勒酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。
《服务礼仪》考试试卷
《服务礼仪》考试试卷基本信息：[矩阵文本题] *一、单项选择题（每小题1.5分，共30分）1.优质的服务是从（）开始。
[单选题] *A微笑(正确答案)B细心C礼貌2.对个人形象的调查研究发现，影响人们第一印象的主要因素是（） [单选题] *A 外表、形象(正确答案)B 声音C 言词内容3.我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（） [单选题] *A“不行”B“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗?”(正确答案)C“没办法”4.我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（） [单选题] *A找出矛盾症结，及时解决B多从自己身上找原因，然后解决C必须争论谁是谁非，然后在解决(正确答案)5.语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（）谦恭、协调、亲切。
[单选题] *A低声细语B快节奏C礼貌(正确答案)D耐心6.我们在热情服务中，应该（） [单选题] *A对领导热情B对所有人都热情(正确答案)C对认识的人热情7.下面商务礼仪运用不合规范的是:（） [单选题] *A握手用左手(正确答案)B交换名片时一定要双手接双手送C不能戴着墨镜握手D不能用脏手握手8.言行的规范被称为:（） [单选题] *A礼仪(正确答案)B礼貌C礼节D 礼宾9.在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时(有专人控制)你应做到:（）[单选题] *A 放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反(正确答案)B 加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反C 保持脚步，谁先进出都无所谓10.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（） [单选题] *A 耳部B 颈部C 腰部D 肩部(正确答案)11.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:（） [单选题] *A 就低不就高B 就高不就低(正确答案)C 适中D 以上都不对12．商务礼仪的首要原则是（）。
[单选题] *A 尊重为主(正确答案)B 规距为本C 友善为本D 招待为本13.标准站姿要求不包括（） [单选题] *A 端立(正确答案)B 身直C 肩平D 腿并14.穿着套裙的四大禁忌不包括（） [单选题] *A 穿黑色皮裙B 裙、鞋、袜不搭配C 穿白色套裙(正确答案)D 三截腿15.首问责任人负责对本岗位职责范围内的永湖需求，应（）办理处结。
服务礼仪综合测试卷
A、微笑 B、杰出的 C、眼神 D、准备
4、打电话礼仪中，对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“_____分钟原则”。 （ ）
A、2 B、3 C、4 D、5
5、______是人的第二张脸。 （ ）
A、穿着 B、头 C、面部 D、手部
6、______象征谦和、平静、沉稳、亲切。 （ ）
___________、____________。
4、具体而论，“白金法则：对服务的主要启迪有两个：_______、__________。
5、握手的_____、______和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象。
6、旅游从业人员在使用手机时必须注意以下几方面：__________、自觉维护安全、___________。
A、你还需要什么 B、太棒了 C、谢谢你的好意 D、请你稍等一下
E、里边请
9、自信老练、富有经验的客人站立时 （ ）
A、抬头挺胸 B、说话眼睛看地上 C、笑时紧闭双唇 D、抬高下巴环顾四周
E、压低下巴
10、有悬挂国旗的外交特权的是 （ ）
A、正在他国访问的一国元首的住所 B、一个国家使馆的官邸
C、正在他国访问的异国元首的交通工具 D、一个国家使馆长的办公处
A、粉红 B、白色 C、紫色 D、大红
7、伸食指的手势在_______表示数字“1”或“一次”。 （ ）
A、美国 B、英国 C、中国 D、日本
8、尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是_____次则。 （ ）
A、策略 B、慷慨 C、赞扬 D、同情
9、在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌，其核心是 （ ）
C、在人际交往中必须自觉地知法、懂法
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项目二顾客至上-----诠释服务意识
综合检测卷
班级姓名学号得分
一、单项选择题（本大题共20分，每小题2分）
1.礼仪就是多为别人着想，是让一个人脱颖而出的。
（）
A. 要求
B.必备条件
C.必备素质
D.基础
2.随着服务水平的提高、服务意识的加强，客人对旅游行业的要求也在提高，其消费日趋成熟和理性，需求呈、发展趋势。
（）
A. 个性化、定制化
B. 个性化、多样化
C.人性化、个性化
D.人性化、多样化
3.提出“让”的艺术的观点是。
（）
A. 客人永远是对的
B.客人永远不会错
C.顾客就是上帝
D.以顾客为中心
4. 被称为“现代饭店管理之父”的是。
（）
A.费迪南德·吉列特
B. 马斯洛
C. 凯撒·里兹
D.斯塔特勒
5.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的与。
（）
A. 关系；体贴
B.尊重；体贴
C.关心；友善
D.热情；真诚
6.形成习惯是卓越服务的。
（）
A. 机会
B.基础
C.关键
D.实质
7.从事服务的人的素质、通常是决定服务成败的关键因素。
（）
A. 服务意识
B.服务效率
C.服务礼仪
D.服务态度
8.判断服务规范是否合理的最简单标准是是否。
（）
A.方便客人
B.执行有度
C.体贴客人
D.尊重客人
9.下列不属于沃尔玛制定的三条基本信条的是。
（）
A. 尊重个人原则，努力做到最好
B.10英尺规则
C.太阳落山原则
D. 平等原则
10.“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”是的座右铭。
（）
A. 如家酒店
B.希尔顿酒店
C.香格里拉酒店
D.里兹·卡尔顿酒店
二、多项选择题（本大题共30分，每小题3分）
1.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过等不断改进和创新。
（）
A. 观察
B.思考
C.交流
D.学习
E.反思
2. 成为员工提供客人满意服务的契机。
（）
A. 建议
B.挑剔
C.责怪
D.投诉
E.吵闹
3. 在旅游产品中，容易被模仿的是。
（）
A.旅游线路
B.饭店硬件设备
C.饭店装修风格
D.服务项目
E.服务方式
4.服务中，人的行为包括。
（）
A. 员工与客人的直接接触
B. 员工借助有形的媒介与客人的间接接触
C. 企业内部的协调、管理和激励
D.客人间的间接接触
E.管理者与客人的间接接触
5. 服务人员需要在等方面保持最佳状态。
（）
A.仪容仪表
B.服务行为
C.服务效率
D.态度语言
E.心理
6. 优质的顾客服务通常具备。
（）
A.情感特征
B.尊重特征
C. 适当特征
D. 效率特征
E.规范特征
7.旅游服务产品的设计和提供就必须尊重人的，使客人的意念与所提供的服务产品达到默契、和谐的状态。
（）
A.本性
B.个性
C.人性
D.共性
E.独特性
8. 隐形需求具有一定的。
（）
A. 探索性
B.挖掘性
C.偶然性
D.感知性
E.隐蔽性
9. 服务人员的不同举止、仪表和态度可使旅游者在上产生不同的感觉。
（）
A. 感官
B.精神
C.语言
D.心态
E.性格
10. 服务人员的，都直接影响着客人对该城市的喜爱程度。
（）
A.服务意识
B. 服务特征
C.服务效率
D.服务礼仪
E.服务质量
三、判断题（本大题共20分，每小题2分，正确的打“√”，错误的打“×”）
1.忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响10个人的购买行为。
（
）
2. 1%的细节优势决定了100%的购买行为。
（）
3.形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是进行卓越服务的关键。
（）
4. 优质服务的基础是体贴客人。
（）
5. 斯塔特勒认为客人知道自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。
（）6.“以人为本”是服务的基础。
（）
7. “客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”，即优质优价。
（）
8. 宾客满意程度的高低首先取决于从业人员的服务意识。
（）
9.服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。
（）
10. 鞠躬前倾30°，已经成为大多数饭店的基本服务标准。
（）
四、简答题（本大题共18分，每小题6分）
1. 请阐述“服务”的英文SERVICE每个字母所代表的含义。
2.真正的服务优势如何打造？
3.简述服务意识经历的各个时期及每个时期的特点。
五、案例分析题（本大题共12分）
醉酒客人拉服务员共舞
一天，酒店来了一群客人了，个个西装革履，气宇轩昂。
服务员主动上前引座服务。
刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。
于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。
这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。
这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。
”
过了一会，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身份。
”客人露出一丝尬尴。
最后有两位酩酊大醉，吐了一地。
又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。
事后，客人专程来道歉致谢。
请问：此案例中的服务员做法对吗？对此你有什么看法？。