弱电智能化工程售后服务说明

弱电智能化工程售后服务说明

第一条、免费质保期限：整个工程负责免费保修三年。

第二条、我公司承诺中标后，将提供所报设施的使用说明、安装手册、维修手册和相应质检手续证明文件，满足运行维护使用。

第三条、我公司可提供及时、迅速、优质的服务，迅速快捷地提供设施的备品备件，并保证用户能够及时买到所需的备品备件和易损件。

1、及时性

我公司在B市设有分公司，并在B市万达广场拥有自主产权的写字楼。在B 市分公司可最快60分钟内赶到用户现场，并提供7X24小时服务，及时保障信息中心安全运行。

2、优质的服务

我公司B市分公司拥有近20余名售后服务工程师。他们不但具有出众的专业能力和出色的技术，而且多数具有该领域五年以上的工作经验。所有工程师均接受过专业技术培训，对于机房各品牌设备均具有丰富的维护经验。其中多数人都参加08年奥运会、第十一届全运会等运维保障任务，并负责省内重点金融系统、中国联通通信等保障工作。

3、备品备件及易损件保障

我公司在A市和B市建有库房，可提供充足快捷的备品备件服务。并保证主要机房设备终生提供备品备件。

健全的供应链管理机制：公司设置专门的供应部，供应部设立供应商档案库，包含了供应商所有的背景资料，供货周期，相关替代品情况，厂商综合评估，季度库存计划等。

一、故障维修服务

我公司将针对此次项目提供3个月一次的免费检修和保养，重要国家法定假日（端午节、中秋节、春节实现重点巡检服务），提供7×24×365天全年无休故障申报服务。并提供三级响应的售后服务及技术支持方案。

1、一级响应

一般性故障：系统运行过程中如果发生一般性故障，所有本次项目产品范围

内，无需要备件更换的问题。我们将在60分钟内到达现场，对甲方所提出的维修要求作出实质性反应，并提供解决方案，2小时内排除故障。

2、二级响应

局部性故障：影响到甲方部分设备使用的故障，并可能进一步影响到用户使用等。我们将派出总监级资深工程师到达现场，4小时内排除故障。

3、三级响应

严重性故障：影响到甲方整个系统使用的问题，由产品制造商或生产厂家技术团队迅速响应并赶到用户现场（省内厂家4小时赶到，省外厂家8小时赶到），到达用户现场后8小时排除故障，以恢复故障使得以正常运行。

处理故障等级的响应时间承诺

接到用户的问题之后，我公司承诺在以下时间内处理相关的问题：

二、服务流程方式

A市恒华机房设备工程有限公司为了满足贵单位高层次、全方位、个性化的服务需求，保障用户机房的稳定、高效运行，设立了三种售后服务方式。包括：电话故障诊断、远程故障诊断、现场故障诊断三类，具体如下。

1、电话故障诊断

电话故障诊断是指用户在使用我公司提供的产品遇到问题时，我公司在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。