第十一章物流服务营销ppt课件
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11.2.4 服务利润链
服务利润链是把公司的利润和雇员、顾客的满意连在一起。 这条链有五个关节点： 内部服务质量——高级职员的挑选和培训，高质量的工作 环境，对前线服务人员的大力支持。 满意的和干劲十足的服务人员——更加满意、忠诚和刻苦 工作的雇员。 更大的服务价值——效力更大和效率更高的顾客价值创造 和服务提供。 满意和忠诚的顾客——感到满意的顾客，他们保持忠诚， 这能促成。 服务利润的获得和增长——优秀服务公司的表现。
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11.1.3 物流服务产品的特征
物流企业服务项目设计 （1）依据物流功能分，可以分为：仓储、装卸、保管、拣 货、理货、贴标、组合包装、流通加工、配送、运输、信息、 财务处理和送货收现等。 （2）依据产品种类分，可以分为：食品、日用品、化妆品、 药品、服饰、信息产品、机械、原材料等。 （3）依据通路分，可以分为：一级通路：超市、便利店、 小卖店、医院、诊所、药局、饭店、连锁店、专卖店和百货 店等。二级通路：经销商、代送商。零级通路：宅配、公司 行号和邮购快配。 （4）依据服务对象分，可以分为：制造商、贸易商和物流 公司等。
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物流高端市场细分和高端物流产品 开发
• 全球最大快递物流公司UPS目前第一利润源 已经转变到物流金融服务产品上。公司作 为银行与客户的第三方，以客户保管的货 品作质押，向客户提供金融支持：包括代 垫运费、货款融资、货款回收和结算等， 细分的市场带来了丰厚的回报。
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11.2 服务市场营销组合
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11.2.2 3Rs
1．留住顾客 2．相关销售 3．顾客推荐
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11.2.3 服务利润链
1．顾客忠诚度的提高能促进企业获利能力的增强 2．顾客忠诚度是由顾客满意度决定的 3．顾客满意度由其所获得的价值大小决定 4．高价值源于企业员工高工作效率 5．员工忠诚度的提高能促进其工作效率的提高 6．员工的忠诚取决于员工对企业的满意 7．企业内在服务质量是决定员工满意与否的主要因 素
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11.3.4 服务分销渠道
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2．间接渠道
• 间接渠道与直接渠道相反，是有中间商（中介机 构）参与的销售渠道。间接渠Βιβλιοθήκη Baidu是服务业经常使 用的渠道，其结构各不相同，有些甚至相当复杂。 常见的服务业市场中介机构有：① 代理，如观光、 旅游、运输、保险、信用和工商业服务等。② 代 销：即专门执行或提供一项服务，然后以特许权 的方式销售该服务。③ 经纪，如股票、证券、广 告服务等。④ 批发商。⑤ 零售商等。
2．服务与现代营销组合策略
• 美国哈佛《商业杂志》1991年发表一项研 究报告指出：再次光临的顾客，可为公司 带来25%~85%的利润，而吸引他们再来的因 素中，首先是服务质量的好坏，其次是产 品本身，最后才是价格（如图11-3所示）。
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图11-3 服务在现代市场营销组合中的地位
质量 性能 外观 包装 厂牌名 称
第11章物流服务营销
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11.1 服务营销概述
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2．服务的特征
（1）服务无形性。 （2）不可分离性。 （3）差异性。 （4）不可储存性。 （5）缺乏所有权。
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3．服务产品市场营销与产品市场营 销的差别
（1）产品特点不同 （2）顾客对生产过程的参与 （3）人是产品的一部分 （4）质量控制问题 （5）产品无法储存 （6）时间因素的重要性 （7）分销渠道的不同
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11.2.5 物流客户服务变量
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11.2.6 高效的物流团队特征
1．清晰的目标 2．相关的技能 3．团队合作和奉献精神 4．一致的承诺 5．良好的沟通 6．恰当的领导 7．内部支持和外部支持
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11.3 物流服务市场分析与市场细 分
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11.3.2 服务市场定位
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11.3.3 服务定价
• 服务定价受到两个方面的影响，即不但要补偿服 务产品生产和经营所消耗的费用，而且要考虑消 费者所接受的程度。
• 服务产品价格与销售是一对矛盾，只有恰当的价 格才能保证企业获得满意的效益。
• 为此，企业要在遵循价格规律、供求规律的前提 下讲究定价策略。服务价格可依据物质产品定价 的理论、目标、程序和方法，结合服务的特点加 以确定，其策略也是物质产品定价策略在服务业 的具体运用。
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11.1.2 服务与市场营销组合策略
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质量 性能 选择 权 外观 包装 服务 保证 退货
图11-2 服务在传统市场营销组合因素中的地位
市场营销 组合因素
产品
目 市
价格
标 场
促销
配销 地点
目录价格 折扣 折让 付款期限 赊销付款 条件
广告 人员推销 销售促进 公共关系
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渠道 所包括 区域 场所 仓储 运输
• 服务企业在进行广告宣传时应注意：① 尽可能将同一个 有形物体联系起来宣传；② 着重宣传企业的信誉；③ 宣 传服务能够带来利益，并强调与竞争者的区别；④ 持续 宣传。
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11.3.6 服务营销：为顾客定制服 务
11.3.7 制定大客户营销策略
• 物流大客户可以依据二八定律来划分，不 同的客户等级可以从业务量、增长水平、 服务成本、行业竞争程度等几个方面来区 分，不同的客户应该给予不同的服务策略。
• 中介机构的形式还有很多，在某些服务交易进行 时，可能会牵涉到好几家服务公司，如某顾客租 用一栋房屋，可能牵涉到的服务业包括房地产代 理、公证人、银行等。
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11.3.5 服务促销
• 在服务企业的市场营销活动中，广为采用人员推销、广告 宣传和其他促销手段，但它的促销要比实体产品困难得多。
• 服务企业促销最常用的手段是人员推销和广告宣传。其职 工是兼生产与销售于一体，他们是处理好顾客关系的关键， 也是向顾客推销服务的有效途径。因此，训练和激励每个 职工做好促销工作，是服务企业促销的重点。服务企业职 工首先要清楚地了解每一个顾客的利益要求，然后调整提 供服务的方法，以达到促销的目的。
市场营销 组合因素
产品
目标 市场
价格
促销
目录价格 折扣 折让 付款期限 赊销付款条 件
广告 人员推销 销售促进 公共关系
服务
促销 地点
渠道 所包括区域 场所 仓储 运输
售前咨询 产品宣传 为用户设 计 技术培训 代购代运
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3．建立与消费者的新型关系
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表11-1 建立持久性客户关系方案
11.2.4 服务利润链
服务利润链是把公司的利润和雇员、顾客的满意连在一起。 这条链有五个关节点： 内部服务质量——高级职员的挑选和培训，高质量的工作 环境，对前线服务人员的大力支持。 满意的和干劲十足的服务人员——更加满意、忠诚和刻苦 工作的雇员。 更大的服务价值——效力更大和效率更高的顾客价值创造 和服务提供。 满意和忠诚的顾客——感到满意的顾客，他们保持忠诚， 这能促成。 服务利润的获得和增长——优秀服务公司的表现。
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11.1.3 物流服务产品的特征
物流企业服务项目设计 （1）依据物流功能分，可以分为：仓储、装卸、保管、拣 货、理货、贴标、组合包装、流通加工、配送、运输、信息、 财务处理和送货收现等。 （2）依据产品种类分，可以分为：食品、日用品、化妆品、 药品、服饰、信息产品、机械、原材料等。 （3）依据通路分，可以分为：一级通路：超市、便利店、 小卖店、医院、诊所、药局、饭店、连锁店、专卖店和百货 店等。二级通路：经销商、代送商。零级通路：宅配、公司 行号和邮购快配。 （4）依据服务对象分，可以分为：制造商、贸易商和物流 公司等。
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物流高端市场细分和高端物流产品 开发
• 全球最大快递物流公司UPS目前第一利润源 已经转变到物流金融服务产品上。公司作 为银行与客户的第三方，以客户保管的货 品作质押，向客户提供金融支持：包括代 垫运费、货款融资、货款回收和结算等， 细分的市场带来了丰厚的回报。
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11.2 服务市场营销组合
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11.2.2 3Rs
1．留住顾客 2．相关销售 3．顾客推荐
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11.2.3 服务利润链
1．顾客忠诚度的提高能促进企业获利能力的增强 2．顾客忠诚度是由顾客满意度决定的 3．顾客满意度由其所获得的价值大小决定 4．高价值源于企业员工高工作效率 5．员工忠诚度的提高能促进其工作效率的提高 6．员工的忠诚取决于员工对企业的满意 7．企业内在服务质量是决定员工满意与否的主要因 素
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11.3.4 服务分销渠道
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2．间接渠道
• 间接渠道与直接渠道相反，是有中间商（中介机 构）参与的销售渠道。间接渠Βιβλιοθήκη Baidu是服务业经常使 用的渠道，其结构各不相同，有些甚至相当复杂。 常见的服务业市场中介机构有：① 代理，如观光、 旅游、运输、保险、信用和工商业服务等。② 代 销：即专门执行或提供一项服务，然后以特许权 的方式销售该服务。③ 经纪，如股票、证券、广 告服务等。④ 批发商。⑤ 零售商等。
2．服务与现代营销组合策略
• 美国哈佛《商业杂志》1991年发表一项研 究报告指出：再次光临的顾客，可为公司 带来25%~85%的利润，而吸引他们再来的因 素中，首先是服务质量的好坏，其次是产 品本身，最后才是价格（如图11-3所示）。
精品课件
图11-3 服务在现代市场营销组合中的地位
质量 性能 外观 包装 厂牌名 称
第11章物流服务营销
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11.1 服务营销概述
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2．服务的特征
（1）服务无形性。 （2）不可分离性。 （3）差异性。 （4）不可储存性。 （5）缺乏所有权。
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3．服务产品市场营销与产品市场营 销的差别
（1）产品特点不同 （2）顾客对生产过程的参与 （3）人是产品的一部分 （4）质量控制问题 （5）产品无法储存 （6）时间因素的重要性 （7）分销渠道的不同
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11.2.5 物流客户服务变量
精品课件
11.2.6 高效的物流团队特征
1．清晰的目标 2．相关的技能 3．团队合作和奉献精神 4．一致的承诺 5．良好的沟通 6．恰当的领导 7．内部支持和外部支持
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11.3 物流服务市场分析与市场细 分
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11.3.2 服务市场定位
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11.3.3 服务定价
• 服务定价受到两个方面的影响，即不但要补偿服 务产品生产和经营所消耗的费用，而且要考虑消 费者所接受的程度。
• 服务产品价格与销售是一对矛盾，只有恰当的价 格才能保证企业获得满意的效益。
• 为此，企业要在遵循价格规律、供求规律的前提 下讲究定价策略。服务价格可依据物质产品定价 的理论、目标、程序和方法，结合服务的特点加 以确定，其策略也是物质产品定价策略在服务业 的具体运用。
精品课件
11.1.2 服务与市场营销组合策略
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质量 性能 选择 权 外观 包装 服务 保证 退货
图11-2 服务在传统市场营销组合因素中的地位
市场营销 组合因素
产品
目 市
价格
标 场
促销
配销 地点
目录价格 折扣 折让 付款期限 赊销付款 条件
广告 人员推销 销售促进 公共关系
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渠道 所包括 区域 场所 仓储 运输
• 服务企业在进行广告宣传时应注意：① 尽可能将同一个 有形物体联系起来宣传；② 着重宣传企业的信誉；③ 宣 传服务能够带来利益，并强调与竞争者的区别；④ 持续 宣传。
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11.3.6 服务营销：为顾客定制服 务
11.3.7 制定大客户营销策略
• 物流大客户可以依据二八定律来划分，不 同的客户等级可以从业务量、增长水平、 服务成本、行业竞争程度等几个方面来区 分，不同的客户应该给予不同的服务策略。
• 中介机构的形式还有很多，在某些服务交易进行 时，可能会牵涉到好几家服务公司，如某顾客租 用一栋房屋，可能牵涉到的服务业包括房地产代 理、公证人、银行等。
精品课件
11.3.5 服务促销
• 在服务企业的市场营销活动中，广为采用人员推销、广告 宣传和其他促销手段，但它的促销要比实体产品困难得多。
• 服务企业促销最常用的手段是人员推销和广告宣传。其职 工是兼生产与销售于一体，他们是处理好顾客关系的关键， 也是向顾客推销服务的有效途径。因此，训练和激励每个 职工做好促销工作，是服务企业促销的重点。服务企业职 工首先要清楚地了解每一个顾客的利益要求，然后调整提 供服务的方法，以达到促销的目的。
市场营销 组合因素
产品
目标 市场
价格
促销
目录价格 折扣 折让 付款期限 赊销付款条 件
广告 人员推销 销售促进 公共关系
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促销 地点
渠道 所包括区域 场所 仓储 运输
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