第二章旅游景区分类
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• 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他 的支持和帮助
• 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测 量仪器定期检查，一定客观、标准，这点 您请放心。”
• 接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男 孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”
• 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长 得最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲 的神色。
• 案例：H景点入口售票 处，一个三口之家 高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗 口内的服务人员说：“买两张成人票。”
• 售票服务员目测了一下孩子的身高，对 孩子的父母说：“您好，我们景区实行优 惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下， 您可以享受免票政策，请这位小朋友到这 里来测量一下身高吧。
所以摄影师一定不是在十一国庆期间拍的
这个样子的都江堰，也就在百度图片里看看好了
如果你这几天再去，还不如去爬大蜀。
看看人家的山，这才叫山！
哦对了，别忘了把这些人给PS一下。
知道什么叫大雁塔吗？！那气势！
看到排队的人，真想变成大雁飞上去的塔。
咱不去景点了，去看看与大霸都齐名的魔都总 行了吧。
知道国庆为什么要登泰山？因为登泰山而小 天下？
因为爬山完全不用自己费力（全靠后面的 人挤你上去的！）
1 模块一：景区入门接待服务 2 模块二：游客中心的主要功能、服务与设施 3 模块三：景区游客投诉的原因及解决方法
1.了解旅游景区入门接待服务的基本概念； 2.了解接待服务的主要环节； 3.理解游客中心的主要功能、服务与设施； 4.掌握景区游客投诉的原因及解决的方法
项目二 景区接待服务
旅游社会学
你以为西湖是这样的！
其实他是这样的……
你以为天安门是这样的…
黄 金 周 天 安 门 广 场
你在纪录片上看到平遥古城是这样的：
就进去一看原来已经被游客占领了
作家笔下的水乡乌镇，大抵应该是这样的罢
当你去了，才发现所有道路都在排队
哦对了，明信片上西塘是这样的
• 母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算 了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”
• 于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。
• 分析：此案例发生的原因是什么？
•
遇到此类情况，售票员应怎么处理？
任务二 验票服务
• 一、闸口服务 • 做好验票和检票等工作，组织游客有序进
入景点参观 • 处理好排队问题
第一节 售票服务
一、票务预订服务 门票一般类型
（1）按照制作材料分为：纸质门票和电子门票
• （2）按照消费对象的特征：全票、优惠票
• （3）按照门票的适用期限：
•
Baidu Nhomakorabea
当日门票和年卡门票
• （4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票
手机门票首现河南景区 清明上河园率先推出
游客只需通过网上支付就可获得一张彩信形式的二维码 电子任手务导机入门票，凭借该电子票，在售票窗口通过终端系 统刷机识别，即可入园游览。记者从省旅游局获悉，上 周末，国家4A级景区——开封清明上河园在我国北方率 先推出景区二维码电子门票。该服务方式是我省旅游服 务领域的重大创新。 据省旅游局有关负责人介绍，游客通过网银付费后，二 维码门票即以彩信方式发送至手机，游客在景点入口处 出示手机上所购“门票”，服务人员手持识读器扫描手 机上的“门票”，即可实时、轻松地完成游客入园和基 本的统计判别。清明上河园也成为我省首家实现在线门 票销售的景区。（来源：郑州日报，2009-9-21）
一、售票服务的工作流程
售票前准备工作
售票
（1）售票人员业务熟练，掌握各类 票的价格和使用情况。 （2）认真准确回答游人咨询。态度 热情，语气和蔼，音量适中。 （3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。 （4）售票人员坐姿端正，佩带工作 牌号牌。
• （二）票务服务的难点及管理 • 1、假钞问题 • 2、优惠票之争
新闻链接：“插队”最令民众不满
2010年上海世博会的排长队估计已经是全球闻名了，据 统计任，务截导入至2010年10月31日18：00排队7小时的场馆如 上汽集团的通用汽车馆，排队4小时的场馆如民营企业 联合馆、石油馆、沙特馆等。媒体曾对2010年上海世博 会进行网络调查，其中在一项调查中关于“世博会上， 你最反感的不文明行为”的调查结果显示，“插队”行 为以16％的得票率，位居问卷所列的12种不文明观博行 为之首。
案例：收进假钞我们要自己赔
以下是一个大学生游客的投诉： 某周末，我和朋友一起去Z景区玩。可刚到售票处，就 发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。 售票窗上贴着“门票20元一张，1.5米以下免票”的告 示。我拿出一张50元，外观有些破旧，但没想到会引起 后面的不愉快。 售票员接过钱，摸一摸，看了我一眼，然后转身对坐在 身边的中年妇女说：“你看看这张……” 站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和 中年妇女说话时的神情极不自然，好像在怀疑什么，又 不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。好久之后，售 票员把那张50元钱递出来，“这钱是假的，你换一张！”
• 母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一 些。”
• 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身 高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测 量结果显示，他的身高，刚好过了1.1米线
• 服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子 已经超出1.1米了，需要购半价票，两张成 人票一张儿童半价票，共350元。”
• 母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这 尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量 过，没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要 买票吗？”
• 我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来： “干嘛要换啊？虽然这钱旧了点，但绝不可能是 假的！”
• 售票员见我生气了，依然很冷漠，又说：“你换 一张吧，收进假钞我们要自己赔的。”
• 我很生气，但碍于同学在场，还是很不情愿地换 了一张崭新的100元给售票员。她接过钱，脸上 那种得意胜利的笑容，像是对我莫大的讽刺。
• 这次游玩让我很失望、很气愤，售票人员凭什么 怀疑我的钱是假的。不过我更在乎的是售票员的 处理方式。这让我觉得自己的人格受到了侮辱， 我要投诉她！
1 假钞问题 售票员杜绝 2
收受假钞的措施
3 钱在人在，交接清楚
• 欢乐谷主题公园倡导“三先”和“六心”服务
• “先注视”、“先微笑”、“先问候”
• “六心”：对VIP游客要“精心”服务、对特殊游客 要“专心”服务、对反常游客要“热心”服务、对 有困难的游客要“细心”服务、对普通游客要“全 心”服务、对挑剔的游客要“耐心”服务
• 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测 量仪器定期检查，一定客观、标准，这点 您请放心。”
• 接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男 孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”
• 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长 得最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲 的神色。
• 案例：H景点入口售票 处，一个三口之家 高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗 口内的服务人员说：“买两张成人票。”
• 售票服务员目测了一下孩子的身高，对 孩子的父母说：“您好，我们景区实行优 惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下， 您可以享受免票政策，请这位小朋友到这 里来测量一下身高吧。
所以摄影师一定不是在十一国庆期间拍的
这个样子的都江堰，也就在百度图片里看看好了
如果你这几天再去，还不如去爬大蜀。
看看人家的山，这才叫山！
哦对了，别忘了把这些人给PS一下。
知道什么叫大雁塔吗？！那气势！
看到排队的人，真想变成大雁飞上去的塔。
咱不去景点了，去看看与大霸都齐名的魔都总 行了吧。
知道国庆为什么要登泰山？因为登泰山而小 天下？
因为爬山完全不用自己费力（全靠后面的 人挤你上去的！）
1 模块一：景区入门接待服务 2 模块二：游客中心的主要功能、服务与设施 3 模块三：景区游客投诉的原因及解决方法
1.了解旅游景区入门接待服务的基本概念； 2.了解接待服务的主要环节； 3.理解游客中心的主要功能、服务与设施； 4.掌握景区游客投诉的原因及解决的方法
项目二 景区接待服务
旅游社会学
你以为西湖是这样的！
其实他是这样的……
你以为天安门是这样的…
黄 金 周 天 安 门 广 场
你在纪录片上看到平遥古城是这样的：
就进去一看原来已经被游客占领了
作家笔下的水乡乌镇，大抵应该是这样的罢
当你去了，才发现所有道路都在排队
哦对了，明信片上西塘是这样的
• 母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算 了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”
• 于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。
• 分析：此案例发生的原因是什么？
•
遇到此类情况，售票员应怎么处理？
任务二 验票服务
• 一、闸口服务 • 做好验票和检票等工作，组织游客有序进
入景点参观 • 处理好排队问题
第一节 售票服务
一、票务预订服务 门票一般类型
（1）按照制作材料分为：纸质门票和电子门票
• （2）按照消费对象的特征：全票、优惠票
• （3）按照门票的适用期限：
•
Baidu Nhomakorabea
当日门票和年卡门票
• （4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票
手机门票首现河南景区 清明上河园率先推出
游客只需通过网上支付就可获得一张彩信形式的二维码 电子任手务导机入门票，凭借该电子票，在售票窗口通过终端系 统刷机识别，即可入园游览。记者从省旅游局获悉，上 周末，国家4A级景区——开封清明上河园在我国北方率 先推出景区二维码电子门票。该服务方式是我省旅游服 务领域的重大创新。 据省旅游局有关负责人介绍，游客通过网银付费后，二 维码门票即以彩信方式发送至手机，游客在景点入口处 出示手机上所购“门票”，服务人员手持识读器扫描手 机上的“门票”，即可实时、轻松地完成游客入园和基 本的统计判别。清明上河园也成为我省首家实现在线门 票销售的景区。（来源：郑州日报，2009-9-21）
一、售票服务的工作流程
售票前准备工作
售票
（1）售票人员业务熟练，掌握各类 票的价格和使用情况。 （2）认真准确回答游人咨询。态度 热情，语气和蔼，音量适中。 （3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。 （4）售票人员坐姿端正，佩带工作 牌号牌。
• （二）票务服务的难点及管理 • 1、假钞问题 • 2、优惠票之争
新闻链接：“插队”最令民众不满
2010年上海世博会的排长队估计已经是全球闻名了，据 统计任，务截导入至2010年10月31日18：00排队7小时的场馆如 上汽集团的通用汽车馆，排队4小时的场馆如民营企业 联合馆、石油馆、沙特馆等。媒体曾对2010年上海世博 会进行网络调查，其中在一项调查中关于“世博会上， 你最反感的不文明行为”的调查结果显示，“插队”行 为以16％的得票率，位居问卷所列的12种不文明观博行 为之首。
案例：收进假钞我们要自己赔
以下是一个大学生游客的投诉： 某周末，我和朋友一起去Z景区玩。可刚到售票处，就 发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。 售票窗上贴着“门票20元一张，1.5米以下免票”的告 示。我拿出一张50元，外观有些破旧，但没想到会引起 后面的不愉快。 售票员接过钱，摸一摸，看了我一眼，然后转身对坐在 身边的中年妇女说：“你看看这张……” 站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和 中年妇女说话时的神情极不自然，好像在怀疑什么，又 不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。好久之后，售 票员把那张50元钱递出来，“这钱是假的，你换一张！”
• 母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一 些。”
• 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身 高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测 量结果显示，他的身高，刚好过了1.1米线
• 服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子 已经超出1.1米了，需要购半价票，两张成 人票一张儿童半价票，共350元。”
• 母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这 尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量 过，没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要 买票吗？”
• 我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来： “干嘛要换啊？虽然这钱旧了点，但绝不可能是 假的！”
• 售票员见我生气了，依然很冷漠，又说：“你换 一张吧，收进假钞我们要自己赔的。”
• 我很生气，但碍于同学在场，还是很不情愿地换 了一张崭新的100元给售票员。她接过钱，脸上 那种得意胜利的笑容，像是对我莫大的讽刺。
• 这次游玩让我很失望、很气愤，售票人员凭什么 怀疑我的钱是假的。不过我更在乎的是售票员的 处理方式。这让我觉得自己的人格受到了侮辱， 我要投诉她！
1 假钞问题 售票员杜绝 2
收受假钞的措施
3 钱在人在，交接清楚
• 欢乐谷主题公园倡导“三先”和“六心”服务
• “先注视”、“先微笑”、“先问候”
• “六心”：对VIP游客要“精心”服务、对特殊游客 要“专心”服务、对反常游客要“热心”服务、对 有困难的游客要“细心”服务、对普通游客要“全 心”服务、对挑剔的游客要“耐心”服务