某银行营业网点柜员服务规范 (doc 42页)

附件一

中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范

（试行）

第一章总则

第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台，相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。

第二章基本素质和基本要求

第三条柜员基本素质

（一）具有较高的政治素养和文化水平。

（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。

（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力；另有规定的还应具备相应的业务从业资格。

第四条柜员基本要求

（一）熟知金融法律法规，掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。

（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷。

（三）保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。

（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力，努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。

第三章服务职责

第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。

第六条柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。

第七条柜员具体服务职责：

（一）严格贯彻国家金融法律法规，严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。

（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。

（三）负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。

（四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。

（五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。

（六）低柜柜员还具有以下服务职责：

1.负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。

2.负责指导客户填写有关业务凭证，对客户提供资料的完整性、有效性进行初步审查，为客户办理相关业务。

第四章营业前准备

第八条营业开始前10分钟做好班前准备。

（一）仪容仪表符合规范要求。

（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

（三）开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

（四）低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

第九条营业厅开门后，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。

第五章营业中的服务

第十条迎接客户及问候

（一）使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。

（二）未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候。

（三）向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉

的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。

第十一条客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。

第十二条办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。

第十三条发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。

第十四条对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。

第十五条业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。

第十六条受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。

第十七条办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。

第十八条办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问

客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。

第十九条遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。

第二十条遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。

第二十一条遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。

第二十二条遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。

第二十三条柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

第六章对中高端客户的服务

第二十四条柜员在柜面处理交易过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下推荐给大堂经理或理财经理，以便进行深度服务。

第二十五条中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：

（一）系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户；