汽车维修企业的服务竞争策略
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售中服务本着方便化的原则， 通过全方位咨询引导，提供符合 顾客期望的维修服务；
售后服务则本着及时化的原则 ，通过星级服务消除用户的一切 烦恼，并通过用户回访不断征求 意见。
5.有求必应与主动服务 结合起来。
有求必应是被动适应顾客需 求，如今汽车维修企业要在 竞争中取胜，仅仅有求必应 是不够的，而应当由被动适 应变为主动关心，主动探求 顾客期望。
比如丰田公司从买车到
开车过程中，充分了解顾客 对服务的期望，为潜在顾客 群争取优厚的贷款与保险条 件，为购车者提供免费检查 服务。
由于采用这一营销策略， 丰田成为最畅销的汽车品牌
2.一视同仁与区别 对待结合起来
一视同仁指不论顾客是准都同样热情对待
即不论顾客的身份、衣着、维 修车辆的档次都同样热情对待
6.
无条件服务顾客宗旨与合 理约束顾客期望结合起来
无条件服务顾客是达到一 流服务水平的基本原则，但 必须灵活，合理约束顾客期 望常常是必要的。
因为顾客对服务评价 易受其先入为主期望的 影响，广告、业务员要 严格控制对顾客的承诺 ，而在实际提供服务时 尽可能超出顾客期望， 顾客才会满意。
谢谢
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 2:21:53 12:21:5 312:21 11/30/2 020 12:21:53 PM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3012 :21:531 2:21No v-2030 -Nov-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。12:21:5312:2 1:5312:21Mon day , November 30, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 012:21:5312:2 1:53No vember 30, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 下午12 时21分2 0.11.30 20.11.3 0 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 下午12 时21分5 3秒12:21:5320 .11.30 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月下 午12时2 1分20. 11.3012 :21Nov ember 30, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月3 0日星 期一12 时21分5 3秒12:21:5330 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午1 2时21 分53秒 下午12 时21分1 2:21:53 20.11.3 0 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3012:2112:21 :5312:2 1:53No v-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一12 时21分5 3秒Mo nday , November 30, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一12时 21分53 秒20.1 1.30
在当代，产品的内涵在增加， 原来属于服务的部分被产品吸 收，成为核心产品的一部分， 不再属于服务，不再是附加利 益，只有创新的部分才是服务
汽车维修企业不在服务上
创新，就没有服务水平的提 高。
现在市场竞争力越来越取
决于服务创新。
如何实施服务创新策略， 主要有以下几点要素：
1.
以产品质量为中心与以顾
可以预见：在不久的将来， 服务竞争将成为汽车维修企 业之间竞争的主要焦点。
转变服务理念策略
用什么样的服务理念指导服务 活动，对于汽车维修企业能否赢 得竞争优势十分关键
服务理念是人们从事服务活动的主
导思想意识，反映人们对服务活动 的理性认识。
必须 汽车维修企业
转变传统的
服务理念，树立现代服务观。
在这里有必要区别传统的服 务理念和现代服务理念。
念 企业经营活动没有什么影响
因此汽车维修企业
只把服务归属于商业道德 和精神文明的范畴 看作是汽车维修企业对社 会的一种无偿奉献 是多余成本的支出 缺乏改善服务的内在动力
于是汽车维修企业便
轻视服务，或者把服务当成 政治任务
用运动式的检查、评比办法 硬性推动
显然这种服务理念不符
合市场经济运行的规律。
传统的服务理念有两种:
一种是单纯奉献型的服务 理念
另一种是经济型服务理念
单 这是改革开放前，在计划经
纯 济的买方市场条件下，由于
奉 我国生产力水平低，商品长
献 期供不应求，汽车维修企业
型 的 服 务 理
维修的车型非常单一，而且 几乎全是顾客自己上门，不 愁没有活干，这时有没有服 务、服务好坏，对汽车维修
把服务纳入经营范畴，从提高经 济效益的角度抓服务
不过这种服务理念把提高汽
车维修企业经济效益看成是首要 的，是汽车维修企业惟一的目标 ，把服务顾客，使顾客满意看成 是次要的，是提高效益的手段
不能真正理解“服务客户是
汽车维修企业利润的惟一源泉” 的内涵，没有对市场经济条件下 的服务进行深入研究
因此这种服务非常有限，
超 这是高层次的超值
越 服务，从而使顾客满
顾 意度达到极限。
客
使每一位顾客在得到物质享
心 受的同时，还能得到精神的
理 享受，感受到汽车维修企业
期 的精神魅力和诚心、敬业的
望 值
品格及有远见的行为，使其 经常获得意外的惊喜，得到 的服务超过他的期望值
超越 时间 界限
超越 空间 限制
不受时间限制 ，一天24小时随 时可以为顾客排 忧解难。
施的建立和完善，买方市场的形 成，尤其是我国加入WTO后， 对于汽车维修企业服务提出了更 高更新的要求
决定了我国汽车维修企
业只有开展激烈的服务竞争，才 能在残酷的市场中生存和发展。
在新世纪任何一家汽车维修
企业在质量、技术、价格上要明 显超过其他竞争对手都会变得很 困难
因此服务竞争策略对于企业的
生存和发展便具有了决定性意义
客为中心结合起来。
汽车维修企业要提高产品质量(即 维修质量)，因为产品质量是汽车 维修企业开展竞争的基础
但在市场经济条件下，产品在技术 上、价格、质量方面的差距越来越 小
具有决定性意义并使汽车维 修企业获得竞争力的是汽车 维修企业对顾客的服务。
为此汽车维修企业更要
对以顾客为中心进行创新 ，把注意力集中到对顾客 期望的把握上
超值服务是指超出产品本
身的价值，超出服务本身的价值 、超出顾客期望值、超越常规的 服务，在企业向顾客奉献爱心、 诚心、耐心的基础上，与用户建 立起全新的亲情关系，以此留住 、吸引和发展顾客群。
超值服务成为近年来很多 汽车维修企业非常时新的 做法。
超值服务主要包括：
超 这是促使顾客购买 越 产品的服务,是最基 物 本的超值服务
第四
利用技术支持，这是当今
发现并修正服务缺陷的重 要手段。
目前在国外汽车维修企
业中通过设立免费电话中 心处理与顾客关系日益成 为一种趋势。
美国一些汽车维修公司建 立了“顾客电话答复中心 系统”，一年365天，每 天24小时回答顾客问题， 许多汽车维修公司还利用 国际互联网推行服务恢复 战略。
提供超值服务策略
区别策略，在一视同仁的同时，还应当对 消费者的个别合理需要进行更有针对性的 区别服务
3.
硬件服务与软件服务相结合
硬件服务是充分利用现代化设 施为顾客服务。
如许多汽车维修企业都为车主配备了 宽敞舒适的接待厅或休息室，安装了 电视或电脑，准备各种报刊，供车主 等候时消遣或休息。
但仅仅做到这一点还很不够
软件服务策略认为，现代 化的服务设施是服务的中 心环节，但要与热情周到 的服务态度相匹配。
在硬件大体相同的情况下 ，靠软件服务取胜，软件 服务构成汽车维修企业文 化的重要内涵。
4.
售前、售中、售后是服务 的三个环节，都必须重视 ，汽车维修企业要根据内 外情况做出决定。
售前服务本着参与化的原则， 通过感情交流与沟通，了解用户 的潜在需求；
汽车维修企业可以通过建 立不满意顾客投诉表来完成
此表是汽车维修企业 内部用以记录服务缺陷 的表格
它可以使汽车维修企 业从服务缺陷中获得学 习的良机，确保顾客投 诉能得到合理的解决。
然而据统计在现实中
不满意顾客只有5％左 右的人投诉
95％的顾客之所以不 投诉，主要是因为不知 道怎样投诉和向谁投诉
为此服务部门应当
要修正服务缺陷及服务体制存 在的缺陷。据国内外提供优质服 务成功汽车维修企业的经验发现 和修正服务缺陷的有效方法有：
第一
制定明确具体的服务标准
这是识别服务缺陷的重要依据 。
通过制定明确具体的服务标 准，可以消除顾客的“模糊 预期”，使服务具有可衡量 性。
第二
引导顾客投诉 顾客投诉是汽车维修
企业发现服务缺陷的又一个 重要依据。
不受时区、城乡条件 的影响，在任何地方 都可以及时满足顾客 的需要
超越 部门 限制
超越 经济 界限
实行全员服务，要求 汽车维修企业各个部 门所有成员都动员起 来投放到超值服务链 上
超值服务需要耗费成 本，但这部分成本由 汽车维修企业自己承 担，不向顾客收取
实施服务创新策略
服务创新策略就是要突 破原有的服务方式
经 随着生产力发展，市
济 场逐步繁荣，商品供不应
型
求紧张状态逐渐缓和，有 些商品开始进入买方市场
服。
务 这时候汽车维修企业
理 的着眼点是努力拓展业务
念 渠道，增加顾客群，提高
这时服务水平的高低
对汽车维修企业销售活 动和经济效益影响很大
而且越来越成为汽车
维修企业竞争力大小的 一个重要因素
于是很多汽车维修企业开始
质 如买一送一,如在销售电 产 脑时，必须同时配备这样 品 的最基本的服务，免费提 的 供优质的电脑培训、上门
价 安装、产品广告、送货上 值 门、设立咨询机构等。
超 这是顾客购买了
出 服 务
产品或服务以后的 服务
本 如免费检测维护，
身 配件包退包换，无偿
的 价 值
提供咨询，回访顾客 等。
类似这样的服务活动，其 价值超出了服务本身原有 意义上的销售商品、配套 服务的范围，从而创立了 新型的营销文化，树立了 良好的汽车维修企业信雀 和形象。
设计方便顾客投 诉的程序，并在顾 客中进行宣传和讲 解，鼓励顾客投诉
第三
实施服务恢复是发现服务
缺陷的目的
实施服务恢复就是对
服务缺陷进行弥补和修正 ，善待顾客抱怨，解决顾 客后顾之忧，使顾客由不 满意变为满意。
一是在服务员工中广
泛进行服务恢复理念的 教育，使员工理解服务 恢复对提高服务满意度 ，加强同顾客关系的意 义，使员工注意倾听顾 客意见，确保服务恢复 战略得以有效执行。
顾客不可能成为汽车维修企 业真正的“上帝”，服务不 可能达到最佳，从而也制约
现 是在经济型服务理
代 念上的发展
服Fra Baidu bibliotek
务
理 念
是以顾客为中心的
服务观
即把服务看成是奉
献与获取经济利益的 统一
汽车维修企业服务
既要最大限度满足顾客需要
又要最大限度提高汽车维
修企业经济效益
提高经济效益是汽车维
修企业服务的原动力，是汽 车维修企业全部活动的最高
二是使员工满意，因为员
工满意是顾客满意的前提。
有研究表明：
凡是使员工满意，员工就关 心顾客，顾客问题就容易得 到圆满解决；反之，员工就 对顾客漠不关心。
因此
汽车维修企业要建立 激励机制,对提供优质 服务的员工进行奖励, 对一线服务员工进行系 统的培训,使其掌握服 务顾客的知识与技能
福特汽车公司就设立 了服务员工培训中心, 新员工在参加工作前 ，要在这里接受6周 系统的服务培训，以 确保员工对顾客的满 意服务。
现在顾客成为汽车维 修企业利润之源 汽车维修企业
只有通过产品和服务
更好地满足了顾客需要
才能提高经济效益。
修正服务缺陷策略
汽车维修企业能够提供 稳定、高水平、高质量 的服务，就意味着充足 的客户和良好的市场占
有率，其有效途径之 一是修正服务缺陷
服务缺陷是指汽车维修
企业由于服务员工的素质缺 陷所造成的服务失误及服务 体制存在的缺陷。
汽车维修企业
的服务竞争策略
李东江
现在服务的竞争已经在各行各 业蓬勃展开。
许多汽车维修企业的经营者在 激烈的市场竞争中，也开始摸索 以顾客为中心，提高服务水平， 推行服务竞争的策略，以适应残 酷的市场竞争。
但是许多汽车维修企业的服务 水平和理念还是停留在低层次的 层面上，缺乏系统的研究和实施
随着社会主义市场经济实
售后服务则本着及时化的原则 ，通过星级服务消除用户的一切 烦恼，并通过用户回访不断征求 意见。
5.有求必应与主动服务 结合起来。
有求必应是被动适应顾客需 求，如今汽车维修企业要在 竞争中取胜，仅仅有求必应 是不够的，而应当由被动适 应变为主动关心，主动探求 顾客期望。
比如丰田公司从买车到
开车过程中，充分了解顾客 对服务的期望，为潜在顾客 群争取优厚的贷款与保险条 件，为购车者提供免费检查 服务。
由于采用这一营销策略， 丰田成为最畅销的汽车品牌
2.一视同仁与区别 对待结合起来
一视同仁指不论顾客是准都同样热情对待
即不论顾客的身份、衣着、维 修车辆的档次都同样热情对待
6.
无条件服务顾客宗旨与合 理约束顾客期望结合起来
无条件服务顾客是达到一 流服务水平的基本原则，但 必须灵活，合理约束顾客期 望常常是必要的。
因为顾客对服务评价 易受其先入为主期望的 影响，广告、业务员要 严格控制对顾客的承诺 ，而在实际提供服务时 尽可能超出顾客期望， 顾客才会满意。
谢谢
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020 人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 2:21:53 12:21:5 312:21 11/30/2 020 12:21:53 PM 做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3012 :21:531 2:21No v-2030 -Nov-2 0 日复一日的努力只为成就美好的明天 。12:21:5312:2 1:5312:21Mon day , November 30, 2020 安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 012:21:5312:2 1:53No vember 30, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月30日 下午12 时21分2 0.11.30 20.11.3 0 精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月30日 星期一 下午12 时21分5 3秒12:21:5320 .11.30 让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月下 午12时2 1分20. 11.3012 :21Nov ember 30, 2020 这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月3 0日星 期一12 时21分5 3秒12:21:5330 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午1 2时21 分53秒 下午12 时21分1 2:21:53 20.11.3 0 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 3020.1 1.3012:2112:21 :5312:2 1:53No v-20 相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一12 时21分5 3秒Mo nday , November 30, 2020 爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一12时 21分53 秒20.1 1.30
在当代，产品的内涵在增加， 原来属于服务的部分被产品吸 收，成为核心产品的一部分， 不再属于服务，不再是附加利 益，只有创新的部分才是服务
汽车维修企业不在服务上
创新，就没有服务水平的提 高。
现在市场竞争力越来越取
决于服务创新。
如何实施服务创新策略， 主要有以下几点要素：
1.
以产品质量为中心与以顾
可以预见：在不久的将来， 服务竞争将成为汽车维修企 业之间竞争的主要焦点。
转变服务理念策略
用什么样的服务理念指导服务 活动，对于汽车维修企业能否赢 得竞争优势十分关键
服务理念是人们从事服务活动的主
导思想意识，反映人们对服务活动 的理性认识。
必须 汽车维修企业
转变传统的
服务理念，树立现代服务观。
在这里有必要区别传统的服 务理念和现代服务理念。
念 企业经营活动没有什么影响
因此汽车维修企业
只把服务归属于商业道德 和精神文明的范畴 看作是汽车维修企业对社 会的一种无偿奉献 是多余成本的支出 缺乏改善服务的内在动力
于是汽车维修企业便
轻视服务，或者把服务当成 政治任务
用运动式的检查、评比办法 硬性推动
显然这种服务理念不符
合市场经济运行的规律。
传统的服务理念有两种:
一种是单纯奉献型的服务 理念
另一种是经济型服务理念
单 这是改革开放前，在计划经
纯 济的买方市场条件下，由于
奉 我国生产力水平低，商品长
献 期供不应求，汽车维修企业
型 的 服 务 理
维修的车型非常单一，而且 几乎全是顾客自己上门，不 愁没有活干，这时有没有服 务、服务好坏，对汽车维修
把服务纳入经营范畴，从提高经 济效益的角度抓服务
不过这种服务理念把提高汽
车维修企业经济效益看成是首要 的，是汽车维修企业惟一的目标 ，把服务顾客，使顾客满意看成 是次要的，是提高效益的手段
不能真正理解“服务客户是
汽车维修企业利润的惟一源泉” 的内涵，没有对市场经济条件下 的服务进行深入研究
因此这种服务非常有限，
超 这是高层次的超值
越 服务，从而使顾客满
顾 意度达到极限。
客
使每一位顾客在得到物质享
心 受的同时，还能得到精神的
理 享受，感受到汽车维修企业
期 的精神魅力和诚心、敬业的
望 值
品格及有远见的行为，使其 经常获得意外的惊喜，得到 的服务超过他的期望值
超越 时间 界限
超越 空间 限制
不受时间限制 ，一天24小时随 时可以为顾客排 忧解难。
施的建立和完善，买方市场的形 成，尤其是我国加入WTO后， 对于汽车维修企业服务提出了更 高更新的要求
决定了我国汽车维修企
业只有开展激烈的服务竞争，才 能在残酷的市场中生存和发展。
在新世纪任何一家汽车维修
企业在质量、技术、价格上要明 显超过其他竞争对手都会变得很 困难
因此服务竞争策略对于企业的
生存和发展便具有了决定性意义
客为中心结合起来。
汽车维修企业要提高产品质量(即 维修质量)，因为产品质量是汽车 维修企业开展竞争的基础
但在市场经济条件下，产品在技术 上、价格、质量方面的差距越来越 小
具有决定性意义并使汽车维 修企业获得竞争力的是汽车 维修企业对顾客的服务。
为此汽车维修企业更要
对以顾客为中心进行创新 ，把注意力集中到对顾客 期望的把握上
超值服务是指超出产品本
身的价值，超出服务本身的价值 、超出顾客期望值、超越常规的 服务，在企业向顾客奉献爱心、 诚心、耐心的基础上，与用户建 立起全新的亲情关系，以此留住 、吸引和发展顾客群。
超值服务成为近年来很多 汽车维修企业非常时新的 做法。
超值服务主要包括：
超 这是促使顾客购买 越 产品的服务,是最基 物 本的超值服务
第四
利用技术支持，这是当今
发现并修正服务缺陷的重 要手段。
目前在国外汽车维修企
业中通过设立免费电话中 心处理与顾客关系日益成 为一种趋势。
美国一些汽车维修公司建 立了“顾客电话答复中心 系统”，一年365天，每 天24小时回答顾客问题， 许多汽车维修公司还利用 国际互联网推行服务恢复 战略。
提供超值服务策略
区别策略，在一视同仁的同时，还应当对 消费者的个别合理需要进行更有针对性的 区别服务
3.
硬件服务与软件服务相结合
硬件服务是充分利用现代化设 施为顾客服务。
如许多汽车维修企业都为车主配备了 宽敞舒适的接待厅或休息室，安装了 电视或电脑，准备各种报刊，供车主 等候时消遣或休息。
但仅仅做到这一点还很不够
软件服务策略认为，现代 化的服务设施是服务的中 心环节，但要与热情周到 的服务态度相匹配。
在硬件大体相同的情况下 ，靠软件服务取胜，软件 服务构成汽车维修企业文 化的重要内涵。
4.
售前、售中、售后是服务 的三个环节，都必须重视 ，汽车维修企业要根据内 外情况做出决定。
售前服务本着参与化的原则， 通过感情交流与沟通，了解用户 的潜在需求；
汽车维修企业可以通过建 立不满意顾客投诉表来完成
此表是汽车维修企业 内部用以记录服务缺陷 的表格
它可以使汽车维修企 业从服务缺陷中获得学 习的良机，确保顾客投 诉能得到合理的解决。
然而据统计在现实中
不满意顾客只有5％左 右的人投诉
95％的顾客之所以不 投诉，主要是因为不知 道怎样投诉和向谁投诉
为此服务部门应当
要修正服务缺陷及服务体制存 在的缺陷。据国内外提供优质服 务成功汽车维修企业的经验发现 和修正服务缺陷的有效方法有：
第一
制定明确具体的服务标准
这是识别服务缺陷的重要依据 。
通过制定明确具体的服务标 准，可以消除顾客的“模糊 预期”，使服务具有可衡量 性。
第二
引导顾客投诉 顾客投诉是汽车维修
企业发现服务缺陷的又一个 重要依据。
不受时区、城乡条件 的影响，在任何地方 都可以及时满足顾客 的需要
超越 部门 限制
超越 经济 界限
实行全员服务，要求 汽车维修企业各个部 门所有成员都动员起 来投放到超值服务链 上
超值服务需要耗费成 本，但这部分成本由 汽车维修企业自己承 担，不向顾客收取
实施服务创新策略
服务创新策略就是要突 破原有的服务方式
经 随着生产力发展，市
济 场逐步繁荣，商品供不应
型
求紧张状态逐渐缓和，有 些商品开始进入买方市场
服。
务 这时候汽车维修企业
理 的着眼点是努力拓展业务
念 渠道，增加顾客群，提高
这时服务水平的高低
对汽车维修企业销售活 动和经济效益影响很大
而且越来越成为汽车
维修企业竞争力大小的 一个重要因素
于是很多汽车维修企业开始
质 如买一送一,如在销售电 产 脑时，必须同时配备这样 品 的最基本的服务，免费提 的 供优质的电脑培训、上门
价 安装、产品广告、送货上 值 门、设立咨询机构等。
超 这是顾客购买了
出 服 务
产品或服务以后的 服务
本 如免费检测维护，
身 配件包退包换，无偿
的 价 值
提供咨询，回访顾客 等。
类似这样的服务活动，其 价值超出了服务本身原有 意义上的销售商品、配套 服务的范围，从而创立了 新型的营销文化，树立了 良好的汽车维修企业信雀 和形象。
设计方便顾客投 诉的程序，并在顾 客中进行宣传和讲 解，鼓励顾客投诉
第三
实施服务恢复是发现服务
缺陷的目的
实施服务恢复就是对
服务缺陷进行弥补和修正 ，善待顾客抱怨，解决顾 客后顾之忧，使顾客由不 满意变为满意。
一是在服务员工中广
泛进行服务恢复理念的 教育，使员工理解服务 恢复对提高服务满意度 ，加强同顾客关系的意 义，使员工注意倾听顾 客意见，确保服务恢复 战略得以有效执行。
顾客不可能成为汽车维修企 业真正的“上帝”，服务不 可能达到最佳，从而也制约
现 是在经济型服务理
代 念上的发展
服Fra Baidu bibliotek
务
理 念
是以顾客为中心的
服务观
即把服务看成是奉
献与获取经济利益的 统一
汽车维修企业服务
既要最大限度满足顾客需要
又要最大限度提高汽车维
修企业经济效益
提高经济效益是汽车维
修企业服务的原动力，是汽 车维修企业全部活动的最高
二是使员工满意，因为员
工满意是顾客满意的前提。
有研究表明：
凡是使员工满意，员工就关 心顾客，顾客问题就容易得 到圆满解决；反之，员工就 对顾客漠不关心。
因此
汽车维修企业要建立 激励机制,对提供优质 服务的员工进行奖励, 对一线服务员工进行系 统的培训,使其掌握服 务顾客的知识与技能
福特汽车公司就设立 了服务员工培训中心, 新员工在参加工作前 ，要在这里接受6周 系统的服务培训，以 确保员工对顾客的满 意服务。
现在顾客成为汽车维 修企业利润之源 汽车维修企业
只有通过产品和服务
更好地满足了顾客需要
才能提高经济效益。
修正服务缺陷策略
汽车维修企业能够提供 稳定、高水平、高质量 的服务，就意味着充足 的客户和良好的市场占
有率，其有效途径之 一是修正服务缺陷
服务缺陷是指汽车维修
企业由于服务员工的素质缺 陷所造成的服务失误及服务 体制存在的缺陷。
汽车维修企业
的服务竞争策略
李东江
现在服务的竞争已经在各行各 业蓬勃展开。
许多汽车维修企业的经营者在 激烈的市场竞争中，也开始摸索 以顾客为中心，提高服务水平， 推行服务竞争的策略，以适应残 酷的市场竞争。
但是许多汽车维修企业的服务 水平和理念还是停留在低层次的 层面上，缺乏系统的研究和实施
随着社会主义市场经济实