酒店公共关系基础知识
酒店公共关系基础知识
酒店公共关系基础知识酒店公共关系基础知识整理1．名词解释公共关系：是社会组织为塑造良好的社会形象，同目标公众进行有效的传播和沟通的一种活动。
酒店形象：指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此产生的总体评价。
公众：指与酒店组织发生联系并互相作用的组织和个人的总和。
全员公关：在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念。
酒店产品：是一种以满足客人多层次的消费需求为特征，提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品。
危机公关：专指灾难或危机中的酒店公共关系，是酒店公共关系在危机中的开发和应用，是处理灾难或危机过程中的酒店公共关系。
五度三名：知名度、美誉度、定位度、指名度、忠诚度；名人、名品、名门2．酒店公共关系的特点和原则是什么特点：①服务性②营销性③全员性④情感性⑤复杂性⑥长远性原则：①珍惜信誉，注重形象②双向沟通，和谐发展③实事求是，一视同仁④全员公关，服务社会⑤求新、求美、求未来3．酒店公共关系发挥着哪些职能①搜集信息、分析环境②参谋建议、参与决策③协调关系、沟通理解④传播信息、推广形象⑥塑造形象、赢得声誉4．现代酒店为什么要树立全员公关意识①普及公关知识，提高员工素养②宣传酒店形象，重视酒店声誉③强化全员责任，提高公关水平5．做好员工公共关系工作一般应包括哪些内容①满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。
②满足员工的精神需求，是发掘劳动潜能、调动积极性的重要手段。
6．酒店公关人员应具备哪些专业能力①表达能力②组织协调能力③社会沟通能力④创造能力7．举例说明公关人员职业道德操守的重要性①诚实②信用③公益④平等⑤公正⑥责任8．举例说明酒店公共关系的工作模式（五种以上）①宣传型酒店公共关系②交际型酒店公共关系③服务型酒店公共关系④社会型酒店公共关系⑤建设型酒店公共关系⑦维系型酒店公共关系9．简要说明酒店公共关系的工作程序及相互关系酒店公共关系调查——酒店公共关系策划——酒店公共关系实施——酒店公共关系评估调查是酒店公关活动开展的基础；计划是整个工作程序的全盘规划；实施是对计划的实践开展；评估则是对整个过程的最后总结。
第一章酒店公共关系概述
2、反思阶段
无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对
3)形象是根 塑造形象是公关活动的根本目的。 4)平等互惠 在经济活动中，商品交换是基础，商品交换的原 则就是相互获利。 5)长远方针 6)诚实信条 7)创意创新 8)防治结合
二、酒店公共关系与酒店营销区别联系
1、酒店公共关系与酒店 营销的区别 (1)任务不同 (2)对象不同 (3)功能不同
段，即宣传、反思、革新三阶段，也有人把
这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻
反省。
1、宣传阶段
宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸——
美国《便士报》的诞生而开始的。 简介：
《便士报》是《纽约太阳报》的别称，因只卖1便士（1美 分）而得名。低价格、民众感兴趣的信息，发行量很快超过其 它报纸，到1883年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便 士报受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大 量刊登广告，宣传企业的产品和形象。宣传阶段。 不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史
“公共关系学”就是研究组织与公众关系的一门学科，它涉及到 组织怎样才能与公众建立良好关系，怎样才能扩大组织知名度， 提高美誉度等问题。还涉及到各种工作方法和技巧。
见P3~4
(1)公共关系直观的定义 (2)国际著名公共关系专家学者对公共关系的 界定 (3)国际著名公共关系组织对公共关系的界定
《酒店公共关系学》课程教学课件
个性化与定制化
为了满足客户日益多样化的需求，酒店公共关系将更加注重个性 化与定制化服务，提升客户体验。
酒店业的影响与启示
强化品牌形象
酒店公共关系能够帮助酒店建立和维护品牌形象，提升客 户忠诚度和美誉度。
启示
在酒店公共关系实践中，应注重预防危 机、建立完善的危机应对机制、加强与 利益相关方的沟通、提升公关团队的专 业能力，以实现有效的公共关系管理。
06
结论
酒店公共关系的未来发展趋势
数字化转型
随着科技的进步，酒店公共关系将更加依赖于数字化工具和平台， 实现更高效的信息传播和客户关系管理。
可持续性与社会责任
双向对称模型在酒店业中的应用
酒店应积极倾听客人需求，及时回应客人反馈，与客人建立 良好互动关系，提升客人满意度和忠诚度。
双向对称模型的优势与局限性
该模型有助于酒店建立良好的公共关系， 提高品牌形象和市场竞争力。然而，实 施双向对称模型需要酒店投入大量资源 和时间，且实际效果可能因酒店具体情
况而异。
酒店外部公共关系管理
顾客关系管理
关注顾客需求，提供优质服务， 建立良好的顾客关系，提高顾客 满意度和忠诚度。
社区关系建设
积极参与社区活动，与当地居民 建立良好的互动关系，树立酒店 良好形象。
媒体关系维护
与媒体建立良好的合作关系，及 时传递酒店信息，提升酒店知名 度和美誉度。
危机公关管理
危机预防机制
公共关系具有战略性、长期性、互利性和诚信性等特点。它要求组织以公众利 益为导向，通过双向对称模型，实现组织与公众之间的双向沟通与互利共赢。
酒店公共关系试题库与参考答案
酒店公共关系试题库与参考答案一、多选题（共10题，每题1分，共10分）1、下列酒店公关活动中属于庆典型公关专题活动的有 _______ 。
A、节庆活动B、制造新闻C、开幕典礼D、晚会正确答案：AC2、电视在传播信息中的优势有 _______ 。
A、视听结合传达效果好B、线性的传播方式C、纪实性强、有现场感D、多种功能、娱乐性强E、传播迅速、影响面大正确答案：ACDE3、以下属于公共关系评估的意义包括 _______ 。
A、评估是开展后续公关工作的必要前提B、引起领导重视C、在现实生活中,评估还决定着公关公司是否该承接该项工作,客户是否满意、是否付款,能否获得某项荣誉,形成无形资产D、公关评估是改进公共关系工作的重要环节E、评估可以鼓舞士气正确答案：ABCDE4、汉字传播的一般技巧包括: _________ 。
A、注意汉字的书写表意B、注意文字的通俗易懂，简洁利落C、注意运用汉字的语言声调D、注意创造意境正确答案：BCD5、作为一种传播媒介，大型展览会的特点体现在 _________ 。
A、平面性B、立体式C、多维性D、综合性E、单向性正确答案：BCD6、影响性格的社会环境因素有 _______ 。
A、性别B、家庭C、社会文化D、职业E、学校教育正确答案：BCDE7、公共关系的组织结构类型有 _______ 。
A、公共关系社团B、公关组织C、公共关系公司D、企业公关部正确答案：ACD8、形象管理学理论创造性思维方法常用的有: _________ 。
A、思想的碰撞B、灵感的激发C、思维的超常D、想象的突破E、诸因素的组合正确答案：ABCDE9、橱窗陈列的传播效果主要取决于: _________ 。
A、能够让人“一目了然”B、能够让人“过目不忘”C、能够突出“瞬时印象”D、能够有新鲜感正确答案：CD10、公众的特征包括 _______ 。
A、宏观恒定,微观渐变B、群体显现,个体概念C、利益一致,欲求冲突D、群体概念,个体显现正确答案：ACD二、判断题（共80题，每题1分，共80分）1、穿露脚趾的凉鞋时，不宜再穿袜子。
酒店公共关系
酒店公共关系什么是酒店公共关系？在酒店业中，公共关系指的是酒店与其客户、员工、媒体以及其他利益相关方之间建立和维护良好关系的活动。
这种关系的目标是为了增强酒店的声誉和形象，并提高其竞争力。
酒店公共关系是一个全面的管理过程，涉及到与各种外部和内部利益相关方的沟通和交流。
酒店公共关系的重要性良好的酒店公共关系对于酒店业的成功至关重要。
以下是一些酒店公共关系的重要性：增强声誉和品牌形象酒店公共关系可以帮助酒店建立良好的声誉和品牌形象。
通过与客户、员工、媒体和其他利益相关方的积极互动，酒店可以树立起优质服务和卓越品质的形象。
这种良好的声誉可以吸引更多的客人和投资者，从而提高酒店的竞争力。
增强客户满意度和忠诚度通过良好的酒店公共关系，酒店可以建立与客户的更紧密联系，并满足客户的需求和期望。
与客户的频繁沟通和反馈可以帮助酒店改进服务，提高客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠实的回头客，并向他人推荐酒店。
应对危机和挑战在酒店业中，危机和挑战是不可避免的。
例如，突发事件、负面媒体报道或公开的抱怨可能对酒店的声誉和形象造成负面影响。
良好的酒店公共关系策略可以帮助酒店应对和解决这些问题，并降低危机对酒店的影响。
建立合作伙伴关系通过酒店公共关系，酒店可以与其他相关企业建立合作伙伴关系，如旅行社、航空公司、当地政府等。
这些合作伙伴关系可以为酒店带来更多的客人和业务机会，并帮助酒店扩大市场份额。
酒店公共关系的策略和行动酒店公共关系需要有一系列的策略和行动来实现其目标。
以下是一些常见的酒店公共关系策略和行动：内部沟通和培训良好的内部沟通和培训对于酒店公共关系至关重要。
酒店管理层应与员工积极沟通，确保他们理解酒店的价值观、目标和预期行为。
此外，酒店应为员工提供培训和发展机会，以提高他们的专业知识和技能。
客户关系管理酒店应采用客户关系管理系统来跟踪和管理与客户的互动。
通过这些系统，酒店可以有效地管理客户的个人信息、偏好和历史记录，并提供个性化的服务和沟通。
星级酒店的公共关系
详细描述
某四星级酒店注重与媒体的互动和合作，通 过定期举办新闻发布会、提供独家新闻线索 等方式，与媒体建立了良好的合作关系。在 面对舆情时，酒店能够迅速、准确地传递信 息，化解误解，维护品牌形象。
失败案例一：某三星级酒店公共关系失误
总结词
缺乏专业公关人员、应对危机反应迟钝、缺 乏有效沟通
挑战
星级酒店品牌形象至关重要，但面临竞争对手的激烈竞争和消费者需求的不断变化，品牌形象容易受 到损害。
对策
强化品牌定位和品牌价值，保持一致的品牌形象和品牌传播。通过提供优质的服务和产品，加强客户 体验，提升客户满意度和忠诚度。同时，积极处理客户投诉和反馈，及时改进服务，维护酒店品牌形 象。
提升客户满意度的挑战与对策
03
客户关系管理
公共关系部门与客户建立良好的关系，通过客户满意度调查、客户回访
等方式，了解客户需求，优化客户服务，提升客户忠诚度。
信息管理
媒体关系维护
星级酒店需要与各类媒体建立良好的合作关系，以便及时传递酒店信息。公共关系部门负 责维护与各类媒体的关系，包括新闻媒体、社交媒体等，确保酒店信息的准确传递。
客户满意度提升
星级酒店需要关注客户需求和反馈，不断改进产品和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
客户体验优化
星级酒店需要从客户角度出发，优化酒店设施、客房、餐饮、服务等各个环节，提供舒适、便捷、个性化的服务 体验，让客户感受到酒店的用心和关怀。同时需要建立客户回访和反馈机制，及时了解客户需求和意见，不断改 进和提升服务质量。
THANKS。
星级酒店公共关系的原则
诚信原则
在公共关系活动中，酒店应始 终保持诚信，真实传播信息，
酒店公共关系学
酒店公共关系学1、公关：是指组织机构与它们利益相关的社会公众的相互关系2、公众：指因面临共同问题而形成的与旅游组织发生联系、相互影响、相互作用的个人、群体和其它组织的总和3、形象：酒店在公众心目中形成的公关观念。
4、构成公关的三要素：组织、传播、公众5、公关发展历史的代表人物：公关萌芽时期——巴纳姆（马戏团华盛顿乳母事件）公关职业化阶段——艾维·李（公共关系之父）——伯内斯（投公众之所好）——卡特里普（将组织和公众利益置于同等位置，双向沟通与传播6、公众分类：（1）按公众与组织的关系分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众（2）按公众与组织的从属关系分为内部公众、外部公众（3）按公众对组织的态度分为顺义公众、逆意公众、独立公众（4）按公众对组织的重要性分为首要公众、次要工作呢、边缘公众（5）按程度分为稳定公众、周期性公众、临时公众（6）按公众性质分为消费公众、媒介公众、社区公众、政府公众、股东公众、国际公众7、酒店公关目标：第一层：协调关系。
信息层次——促进了解理性层次——消除误解情感层次——相互谅解第二层：扩大影响。
广泛化——地域扩张，更多知晓公众深入化——内容上深化，提高质量第三层：优化形象。
使公众喜欢——投其所好使公众尊敬——营造企业内在美8、公关传播的主要理论：（1）魔弹理论：信息导向控制，大众媒介，“轰炸”（2）拉斯韦尔“5W”模式：who（控制分析）→say what（内容分析）→what channel （媒介分析）→ to what（对象分析）→what effect（影响分析）（3）把关人模式：信息深度→把关人大众媒介意见领袖→公众人↑→企业媒体发言人信息收集、控制、分析、传播（4）受众的“3S”理论：1）受众的选择性注意（感兴趣，信息有特殊性特点：鲜明、突出、对比、强度、重复率）2）受众的选址性理解3) 受众的选择性记忆（识记、回忆）（5）议题设置理论：议题设置→多角度、多形式，深入追踪报道→在公众中形成话题9、酒店公关职能：一般职能：（一）塑造酒店形象（二）协调关系（三）增进组织效益具体职能：（一）舆情监测（二）参谋职能（三）策运传播职能10、CIS（企业形象识别系统）包括VIS（视觉识别系统），MIS（理念识别系统）BIS（行为识别系统）11、酒店公关的常见模式：一、服务型二、宣传型（利用大众媒介，单方引导公众）三、交际型四、社会型（利用晕轮效应，树立良好形象）五、征询型（征询口号，给予奖励）六、建设型（知名度）七、维系型（稳定顾客）八、防御型（澄清、避免坏形象）九、矫正型（危机公关，改变以往坏形象）十、进攻型12、酒店公关调查手段：（1）文献分析法（现有资料）（2）访谈法（3）观察法（4）问卷调查法13、酒店公关步骤：（1）公关调查（2）公关策划（3）公关实施（4）公关评估。
六、酒店公共关系管理
制定实施方案
详细规划公关活动的实施 步骤、时间表和预算等。
制定评估标准
设定效果评估的指标和方 法，为后续的效果评估提 供依据。
实施公关活动
活动策划
根据公关计划，策划具体的公关活动，如新闻发 布会、酒店推广活动等。
活动执行
按照策划的活动方案，组织人员实施，确保活动 的顺利进行。
、供应商等。
02
管理策略
为管理利益相关者关系，酒店需要了解各利益相关者的需求和期望，
制定相应的策略和措施，如员工福利计划、客户忠诚度计划、供应商
合作计划等。
03
沟通和协调
酒店需要与利益相关者保持有效的沟通和协调，及时回应他们的需求
和反馈，以实现共赢的结果。同时，酒店也需要关注利益相关者之间
的利益平衡，避免因利益冲突导致关系紧张。
酒店公共关系需要加强危机管理，建立完善的危机应对机 制，及时处理和解决危机事件，降低负面影响。
提高沟通能力
酒店公共关系需要不断提高内部和外部的沟通能力，包括 与员工、客户、媒体等各方的沟通，以更好地传递酒店品 牌价值和形象。
关注客户需求
酒店公共关系需要更加关注客户的需求和反馈，了解客户 对酒店的期望和评价，及时调整公关策略，提高客户满意 度。
实施方法
为实现这些目标，酒店需要采 取一系列策略，包括制定传播 策略、组织活动、管理社交媒
体等。
评估和调整
酒店需要定期评估公共关系策 略的效果，根据反馈进行调整
，以确保策略的有效性。
媒体关系
重要性
媒体关系是酒店公共关系的重 要组成部分。良好的媒体关系 有助于提高酒店的知名度和形
酒店公共关系知识(正式培训版本)
凯瑞国际酒店第一阶段（8月15日—9月15日）培训主题：酒店行业职业道德酒店行业服务心态、意识酒店服务英语（待定）公共关系酒店公共关系（公关）培训内容什么是酒店公共关系？起什么作用？饭店公共关系（public relations）：指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。
关系分位内部关系和外部关系。
外部关系包括：顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系、同行关系。
公关部作用：1、扩大影响、提高饭店知名度2、树立和发展饭店良好形象3、提供信息，发挥决策参谋作用4、协调饭店内外关系5、促进饭店效益的提高6、处理突发事件，维护饭店信誉酒店公共关系的机构人员第一节：酒店公关机构的设置第二节：酒店公关人员的素质要求第三节：酒店公关经理的素质要求学习目标1、了解酒店公关机构的设置原则2、熟悉公关部在酒店中的角色地位、道德要求和公关意识的培养3、掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养4、熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径第一节：酒店公关机构的设置一个组织要想实现自己的管理目标，关键在于建立起能够保证目标实现的组织机构；组织机构的设置是目标实现的组织保证。
因而，没有组织作保证，酒店的公关职能也很难正常开展，也很难与内外环境建立起和谐、互动、互助的关系，在社会公众中树立起良好的企业形象。
现代酒店要想在市场竞争中实现自己的经营目标包括公关工作的目标，就必须建立专门的公关工作机构。
因此，现代酒店公关机构的设置是酒店“内求和谐，外求发展”的必然要求，是酒店建立科学、合理、有效的组织机构的必然结果。
一、酒店公关机构设置的原则（一）专业性酒店公关部是贯彻酒店整体公关思想，实现酒店公关目标的专业性机构。
必须从组织、制度、工作内容、工作方式保证专业化性质。
不能把公关部当作“办公室、会务组活总务处。
导致公关部徒有虚名，工作漫无目的，形式。
酒店公共关系
（现较为普遍的说法）
－－ 一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成 功的学问（诚信）
－－ 广告是要大家买我，公共关系是要大家爱我
核心：建立良好的关系，以达到包容、爱你
塑造形象说
公共关系是企业为了塑造形象，建立信 誉，通过传播沟通的手段，影响公众的社会 科学与艺术。
管理职能说
公共关系是一种特殊的管理职能，它帮 助一个组织建立并保持与公众间的交流、理 解、认可与合作。
考虑客人的感受
知名度和美誉度
这是评价饭店形象的两个基本标准。
知名度是公众对饭店的知晓与了解程度，以 及饭店对社会的影响力的大小，是饭店名气大小 的尺度，是衡量舆论评价“量”的大小。
美誉度是公众对饭店的信任和赞美程度，以 及饭店对社会影响的好坏、美丑，是饭店好坏程 度的指标。是衡量舆论评价“质”的好坏。
初创时、新产品新服务首推时，采用 庆典、广告、免费招待、有奖征答等。
⒎ 维系性公共关系： 稳定发展时持续的传递信息，吸引回头
客。 ⒏ 矫正性公共关系：
遇到风险时减轻损失，做好善后恢复信 任，重树形象。 ⒐ 防御性公共关系：
防止自身公共关系失调的各种调整手 段，决策改进。
五、 公共关系与CIS
CIS 指“企业识别系统”或“企业形象系 统”
强烈反映和一般反映； 突发反映和渐起反映； 全面反映和局部反映等。
四、与公众沟通信息建立感情、取得理解与 支持；与内部和外部的公众沟通，赢得 好感。
五、增进饭店的效益 及时向饭店各部门通报信息，顺应市场
变化； 参与策划和接待VIP、会议、红百喜 事、旅游团等；充分利用社会关系网络组织 客源。
六、处理突发事件，维护饭店声誉
酒店公共关系练习题库(含答案)
酒店公共关系练习题库（含答案）一、单选题（共30题，每题1分，共30分）1、以下_______ 不是常规访谈调查法的优点。
A、访问效率高B、促进感情联络C、询问表回收率高D、富有灵活性正确答案：A2、以下不是文献调查法的优点的是 _______A、效率高、花费少B、具有具体性、生动性C、可以超越时空条件的限制,了解到极其广泛的社会情况D、只要找到了文献就可随时随地查阅正确答案：B3、价值观念、职业道德是______。
A、文体形象的外显B、人员形象的外显C、人员形象的内涵D、文化形象的内涵正确答案：D4、关系是由主体、客体及以下哪种要素构成______。
A、媒介B、组织C、社区D、消费者正确答案：A5、根据公众与组织之间是否具有隶属关系可分为_______A、主要公众与次要公众B、内部公众与外部公众C、顺意公众与随意公众D、内部公从与无关公众正确答案：B6、“公众优先的意识”，又可称为 _______A、塑造形象的意识B、真诚互惠的意识C、尊重公众的意识D、创新审美的意识正确答案：C7、青海玉树地震属于_______A、突发性危机B、商誉危机C、舆论危机D、形象危机正确答案：A8、中国最高的公共关系组织——中国公关协会，成立的时间地点是______。
A、1985年在广州B、1987年在北京C、1987年在天津D、1986年在上海正确答案：B9、广告定位的目的在于______。
A、确定广告商品的位置B、突出广告商品的个性C、提高广告针对性D、明确广告的特点正确答案：B10、某人在组织公关部中主要负责评估组织的形象和公关工作的效果，以寻找出现问题的原因。
他属于______。
A、公关计划人员B、公关传播人员C、公关调查分析人员D、公关技术人员正确答案：C11、美国卡特利普和森特在其专著《有效的公共关系》一书中______。
A、提出了"凡宣传皆好事"的命题B、提出了"投公众所好"的主张C、提出了"公众必须被告知"的命题D、提出了"双向对称"的公共关系模式正确答案：D12、酒店公共关系的主体_______A、公众B、法人C、社会组织D、自然人正确答案：C13、EQ（情绪智商、的基石是 _______A、认知他人的情绪B、妥善管理情绪C、认识自身的情绪D、自我激励正确答案：C14、知晓公众又称 _______A、现在公众B、行为公众C、未来公众D、将在公众正确答案：D15、对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数的比例是______。
酒店公共关系 2.2酒店公共关系的公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众
重要公众
比较重要 公众
一般公众
外部公众
国际公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.1重要公众
重要公众是指对酒店生产经营起到重要影响的公众，他们是 酒店工作的重点对象。具体来说，重要公众有五类，即客人、 主管机构、股东、旅行社、新闻界。
3.酒店的主要公众
2.酒店公众的分类
（2）酒店公众的分类
酒店要正确认识自己公关工作的对象，把握好自己的公众， 就必须要了解公众分类的标准，掌握公众分类的方法。酒店公 共关系人员只有正确区分自己的公众，才能把精力专门用在自 己的公众身上，做到有的放矢地开展公关工作。
2.酒店公众的分类
（2）酒店公众的分类
公众的分类可以根据企业的主体范围进行内部和外部的划分 ;也可以根据企业公关工作对象的性质进行划分;还可以根据公众 对企业的态度进行划分。具体分类如下:
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.1.重要公众——旅行社
旅行社和旅游酒店是旅游业的两大支柱。酒店是旅行社生存 的前提条件，旅行社是旅游酒店的重要销售渠道之一。旅行社 与酒店的关系是相互依存、相互促进与合作的关系。旅行社依 靠酒店为旅游者提供食宿方便，反过来又为酒店带来客源。
3.酒店的主要公众
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.2.比较重要的公众——邮电部门
邮政局、电报局、电话局、电讯台等邮电部门对酒店的影响 很大，它们是酒店的耳目，是酒店和客人与外界交流沟通信息 的渠道，酒店离不开它们，客人也离不它们。
3.酒店的主要公众
（1）酒店的外部公众 1.2.比较重要的公众——金融界
1.酒店公众的特征
酒店公共关系学课程
成功案例2
成功案例1
某酒店因员工态度问题引发客户投诉，酒店方未能及时处理，导致客户在社交媒体上公开批评，严重影响了酒店声誉。
失败案例1
某酒店因安全事故导致客户受伤，虽然酒店方及时救治了伤者，但在后续处理中未能妥善解决赔偿问题，引发了客户的不满和抗议。
失败案例2
成功案例分析：成功的酒店公共关系案例通常表现为酒店方能够及时、妥善地处理各种危机事件和客户投诉，通过积极的沟通和合作赢得客户的信任和支持。同时，成功的酒店公共关系案例还表现为酒店具有强烈的社会责任感和品牌形象意识，能够通过积极参与公益活动和文化创意项目提升品牌形象和市场竞争力。
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组织与公众之间应建立互惠互利的关系，通过合作实现共同利益。
在危机事件中，酒店应遵循双向对称模型，及时、透明地进行信息披露，与公众保持良好沟通，共同应对危机。
危机公关
酒店应与各类媒体建立良好合作关系，通过媒体传递酒店信息，同时收集公众反馈，实现双向对称。
媒体关系
酒店应关注客户需求，与客户保持紧密联系，提供优质服务，实现客户满意度最大化。
酒店公共关系学课程
汇报人：
2024-01-03
酒店公共关系学概述酒店公共关系学的基本原则酒店公共关系学的实践技巧酒店公共关系学的案例分析
目录
酒店公共关系学概述
01
定义
酒店公共关系学是一门研究酒店业公共关系现象和规律的学科，旨在探讨酒店如何通过有效的公共关系策略来提升形象、声誉和顾客满意度。
特点
促进内外部沟通
有效的危机公关可以帮助酒店化解危机，减少损失，维护酒店的稳定和声誉。
4 酒店公共关系
三、饭店公共关系基本程序 1、 收集信息，调查研究。 2、制定计划，设计形象。 3、实施过程管理，评价形象。
12
第三节 饭店CIS设计 一、 CIS的含义 CIS是英文CORPORATE IDENTITY SYSTEM 的缩写，一般译为企业形象识别系统或是企业身 份战略。 以形象为中心，从企业的理念、行为、视觉 三方面进行全方位的识别设计。
15
3、VIS(visual identity system)视觉识别系统， 是饭店静态的识别系统，它通过各种符号传递 饭店的理念和活动，是饭店形象识别系统中最 具传播力和感染力的要素。由基本要素和应用 要素两大部分组成。
16
饭店的名称 饭店的标志 饭店的标准字体 饭店的标准色 饭店的活动造型 饭店的象征图案 饭店的宣传口号
14
2、BIS(behavior identity system)行为识别系统， 是饭店在经营过程中采取的各种活动的总称。 主要包括：内部行为识别和外部行为识别。
★
内部行为识别：设计组织机构、设置岗位、规
范服务过程、安排人事管理、严格质量管理等。
★
外部行为识别：市场调查活动、产品促销活动、
各项服务工作、各项公益活动等。
21
三、 CIS的构建程序 一般导入CIS的步骤分为以下几个阶段：
●
导入准备阶段
●
调查研究阶段
●
定位策划阶段
●
实施管理阶段
●
成果发表阶段
●
检测评估阶段
22
四、饭店公关模式 1、交际型公关 2、社会型公关 3、建设型公关 4、维系型公关 5、防御型公关
23
1、交际型公关 茶话会 联欢会
外国客人唱中国歌比赛
酒店公共关系试题库(含答案)
酒店公共关系试题库（含答案）一、多选题（共10题，每题1分，共10分）1、酒店公共关系的基本职责包括 ________ 。
A、提供服务B、传播推广C、收集信息D、辅助决策E、协调沟通正确答案：ABCDE2、公众的特征有 _______ 。
A、层次性B、异质性C、同质性D、多变性E、相关性正确答案：ACDE3、按照使用的主要资源，企业分为 _______ 。
A、混合制企业B、技术密集型企业C、劳动密集型企业D、知识密集型企业正确答案：BCD4、酒店公共关系的作用指: ________ 。
A、凝聚作用B、监测作用C、应变作用D、调节作用E、控制作用正确答案：ABCD5、酒店公共关系的基本原则与规范是: ________ 。
A、必须以事实为基础B、必须以不断创新为灵魂C、必须以满足公众需求为出发点D、必须以社会效益为依据正确答案：ABCD6、下列有关艾维·李这一公共关系代表人物的表述中，正确的有_______ 。
A、艾维·李是公共关系之B、艾维·李首创了"公共关系"这一专门职业C、艾维·李提出了"公众必须被告知"的命题D、艾维·李创办了世界上第一家公关性质的公司E、艾维·李使公共关系学科化正确答案：ABCD7、组织形象的含义包括: ________ 。
A、信誉度与知名度B、组织形象定位C、知名度与美誉度D、关系程度与舆论指向E、认可度与忠诚度正确答案：BCDE8、杂志作为公关传播媒介有下列传播优势 _______ 。
A、传播迅速B、印刷精美、表现力强C、时效长D、针对性强E、感染力强正确答案：BCD9、酒店公共关系人员职业道德和工作准则的主要内容是 __________ 。
A、公正和正派B、知识和创造性C、真实和保密D、对社会负责E、经验和技能正确答案：ACD10、公共关系产生于美国的原因是 _______ 。
酒店公共关系的定义
酒店公共关系的定义酒店公共关系是指酒店与其各类利益相关者之间建立和维护良好关系的过程。
作为酒店管理的重要组成部分，公共关系不仅包括与客户、员工和供应商之间的关系，也包括与社区、政府和媒体等外部利益相关者之间的关系。
首先，酒店公共关系的核心目标是建立并保持良好的声誉。
酒店需要通过积极的沟通和有效的关系管理来塑造自己的品牌形象，以确保客户对其的信任和忠诚度。
这可以通过提供优质的服务、关注客户需求、响应客户反馈、建立客户群体、建立客户忠诚度计划等方式来实现。
其次，酒店公共关系的任务是与员工建立良好的关系。
员工是酒店的重要资产，他们的满意度和忠诚度对于提供优质的服务至关重要。
因此，酒店需要与员工建立开放、诚信和友好的沟通渠道，关注员工的需求和意见，并提供培训和发展机会，以激励员工的工作积极性和创造力。
此外，酒店公共关系还需要与供应商建立良好的合作与互动关系。
供应商是酒店业运营的重要支持者，他们提供的产品和服务直接影响着酒店的运营质量和经济效益。
因此，酒店需要建立透明、互惠互利的合作关系，通过定期的沟通和合作，确保供应商能够及时提供高质量的产品和服务。
最后，酒店公共关系还需要与社区、政府和媒体等外部利益相关者建立良好的关系。
酒店作为一个组成社会的一部分，需要积极融入社区，履行社会责任，与社区居民保持友好互动。
同时，酒店还需要与政府和媒体等机构建立合作关系，及时了解政策法规变化和市场动态，并通过充分沟通传递酒店的宣传信息。
总之，酒店公共关系的目标是建立和维护与各类利益相关者之间的良好关系，以实现酒店的长期发展和良好声誉。
通过积极沟通、合作和关系管理，酒店能够提升客户满意度、员工忠诚度、供应链效率以及社会形象，进而取得持续竞争优势。
酒店公共关系概述PPT课件
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饭店管理概论 第六章
（四）CIS的职能
CIS的职能是处理好饭店企业和公众之间的关系。
（五）CIS的活动效果
企业导入CIS是一项长期储蓄，需经过一段时期 的努力才会凸现效果。
（六）CIS的目的
CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企 业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性 循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环， 使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。
（五）信息的处理过程
信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等 步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及 彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、 全面、重点突出。
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饭店管理概论 第六章
二、塑造形象
（一）饭店形象的含义
饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整 体印象和综合评价。
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饭店管理概论 第六章
四、决策咨询
（一）公关咨询的重要性
（二）公关咨询的范围
1、社会公众方面
2、饭店形象方面
3、传播沟通方式方面
4、问题公关和危机公关方面
（三）公关咨询的方式
1、提供信息服务
2、为确定决策目标提供各种建议和意见
3、协助拟定决策方案
4、从信息的角度控制决策实施的全过程 5、从公关角度评价决策效果
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饭店管理概论
第六章 第三节 饭店企业CIS
一、CIS的含义
CIS是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE) SYSTEM的缩写。
它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人 人胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特 征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树 立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
第十二章酒店公共关系.pptx
成 厅里响起了欢快的“祝你生日快乐”的歌声。
特
在天津宾馆过生日的经历给秦先生留下了深
色 刻的印象，从那以后，他常常向人们讲述这件美
的 好的往事。
旅
游
企
业
公
共
关
系
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第二节 公共关系主体——饭店
二、饭店企业
（一）饭店企业的地位和作用 （二）饭店企业的基本特征 （三）饭店企业的公共关系目标
（二）饭店企业的基本特征 （三）饭店企业的公共关系目标
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二、饭店企业
（一）饭店企业的地位和作用
（二）饭店企业的基本特征
1、经济性 饭店所产生的效益是双重的：一方面，饭店要 适应社会的需要承担社会责任，产生社会效益；另一方面饭店作 为经济组织要生产经济效益，要不断开辟新的财源，不断增加收 入，并要努力降低成本，严格经济核算，合理分配经济成果。
关 用“公共关系”，简称“公关”。
系
的
概
Public Relations
念
公共关系 公众关系
与
特
征
一、公共关系定义的内涵
第
一 (一)公共关系定义的分类剖析
节
公
1、管理职能论
持这种观点的学者认为，公共关系
共
2、传播沟通论 是现代企业经营管理的重要职能。国际
关 系
3、社会关系论
公共关系协会作过如下界定：公共关系 是一种管理职能，具有连续性和计划性。
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第二节 饭店公共关系部门
二、旅游企业设置公共关系机构的模式
(一)饭店企业的公共关系部
1.按饭店的规模来分类 2.从公关部的工作方法来分类
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酒店公共关系基础知识整理
1．名词解释
公共关系：是社会组织为塑造良好的社会形象，同目标公众进行有效的传播和沟通的一种活动。
酒店形象：指社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此产生的总体评价。
公众：指与酒店组织发生联系并互相作用的组织和个人的总和。
全员公关：在社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动的观念。
酒店产品：是一种以满足客人多层次的消费需求为特征，提供多种实物产品和劳务服务的综合性产品。
危机公关：专指灾难或危机中的酒店公共关系，是酒店公共关系在危机中的开发和应用，是处理灾难或危机过程中的酒店公共关系。
五度三名：知名度、美誉度、定位度、指名度、忠诚度；名人、名品、名门
2．酒店公共关系的特点和原则是什么
特点：①服务性②营销性③全员性④情感性⑤复杂性⑥长远性
原则：①珍惜信誉，注重形象②双向沟通，和谐发展③实事求是，一视同仁
④全员公关，服务社会⑤求新、求美、求未来
3．酒店公共关系发挥着哪些职能
①搜集信息、分析环境②参谋建议、参与决策③协调关系、沟通理解
④传播信息、推广形象⑥塑造形象、赢得声誉
4．现代酒店为什么要树立全员公关意识
①普及公关知识，提高员工素养②宣传酒店形象，重视酒店声誉
③强化全员责任，提高公关水平
5．做好员工公共关系工作一般应包括哪些内容
①满足员工的物质需要，是调动员工积极性、维持劳动热情的基本保证。
②满足员工的精神需求，是发掘劳动潜能、调动积极性的重要手段。
6．酒店公关人员应具备哪些专业能力
①表达能力②组织协调能力③社会沟通能力④创造能力
7．举例说明公关人员职业道德操守的重要性
①诚实②信用③公益④平等⑤公正⑥责任
8．举例说明酒店公共关系的工作模式（五种以上）
①宣传型酒店公共关系②交际型酒店公共关系③服务型酒店公共关系
④社会型酒店公共关系⑤建设型酒店公共关系⑦维系型酒店公共关系
9．简要说明酒店公共关系的工作程序及相互关系
酒店公共关系调查——酒店公共关系策划——酒店公共关系实施——酒店公共关系评估
调查是酒店公关活动开展的基础；计划是整个工作程序的全盘规划；实施是对计划的实践开展；评估则是对整个过程的最后总结。
10．酒店公共计划实施过程中一般应考虑哪些影响因素
①计划目标不当带来的障碍②传播沟通不当带来的障碍③紧急突发事件带来的障碍11．简要说明酒店形象构成的要素和内容
要素：认知、信赖和好感
内容：①产品的形象②服务的形象③员工的形象④组织的形象⑤管理的形象12．酒店形象塑造的主要工作哟哪些
①制定酒店理念及战略②酒店理念“视觉化”③全员塑造一流形象
④内外保证良好信誉
13．请举例说明酒店产品的公关策略
①酒店产品特色策略②酒店产品组合策略③酒店产品多角化策略
④酒店产品定价策略⑤酒店产品定位策略
14．阐明知名度与美誉度的关系
酒店的知名度是评价酒店名气大小的客观尺度。
酒店美誉度是评价酒店好坏程度的指标。
知名度主要衡量舆论评价“量”的大小，美誉度主要衡量舆论评价“质”的好坏。
美誉度高不一定知名度高，美誉度低也不意味着知名度低。
15．举例或个人的亲身感受说明公共关系的重要性及其作用
①增加酒店营销实效②提高酒店服务水平③提高酒店教育引导④增进社会整体效益。