医患关系有效沟通技巧
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不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
16
沟通的主要障碍（管道）
经过他人传递而误会
环境选择不当
沟通时机不当
沟通工具不对
17
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象）
听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）
18
沟通的2个方式
19
口头沟通
说
－如何提升你的表达能力和说明力
医患沟通，从心开始—六部曲
• 联络：用患方喜欢的称谓与他们联络； • 介绍：介绍自己； • 交流：告诉患方你要做的工作、所需时间及影响； • 询问：检查前需获得患方的许可，关心患方的需求； • 回应：立即回应患方的询问和需求； • 告知：有礼貌的告知或者解释下一步。
医患诊疗六个步骤
1.开场 2.积极倾听病人的话
及时性 预见性
有效性
12/5/2015
医患关系沟通临床实践
ض心身科科五条 ض个案管理 ض巴林特小组培训 ض情景演练
12/5/2015
心身一科科五条
ﺡ评估评估再评估
ﺡ
沟通沟通再沟通
ﺡ会诊会诊再会诊 ﺡ汇报汇报再汇报 ﺡ记录记录再记录
12/5/2015
个案管理
场景二
患者非常着急到诊断室看 病，向你诉说了很多现在 和之前的毛病，喋喋不休 。您现在就是主治医生， 您怎么接待这位患者进行 相应的谈话？
场景三
患者挤在诊室，你已经三 次让他们到门外等，但是 他没有动。你第四次让他 出去，他看了看你，没动 。你再次严厉让他出去等 。他说：“你嚷嚷什么， 看你的号是看得起你！” 。你接下来怎么办？
看对方两眼之间或鼻梁骨。
有压迫感觉时可以看对方的前额。
29
声音／言语表情的沟通
一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一 样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜 （丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是： (1) 带着微笑的 脸说话，声音中带着笑纹。 (2) 声音中带着 诚恳的感情。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的 四个因素。
目的及意义 组织结构 具体操作 医患-共同决策！
12/5/2015
巴林特小组培训
• 目的及意义 • 流程 • 效果 持续提升医患沟通能力！
12/5/2015
情景演练
角色扮演
谢谢！
12/5/2015
，感同身受。
• 与之相反：幸灾乐祸，事不关己高高挂起，情感冷漠
重视赞扬的力量
夸赞的重要性
夸赞要实事求是
夸赞要因人而异 夸赞要有时效性
12/5/2015
说服的方法
情感投入发 事实说服法 对比说服法 …………………
12/5/2015
拒绝的技巧
先肯定-认可，后否定； 说明原因，得到谅解； 提出建议，给予帮助
₡长话短说： 要简明、中庸、不多也
不少。
₡要确认：要确定对方了解你真正的意
思。
21
保持目光接触。 用反馈的方法告诉对方你在倾听。 使用肢体语言，比如点头，身体前倾等。 回应之前说过的话。 微笑。 记录一些重要的信息。 重复问题。或者有自己的话解释一次。 耐心倾听。不要轻易打断。
你是怎么处理的？
---有效沟通
主要内容
1
医患关系之现状
2 3
医患关系之有效沟通
医患沟通之核心内容
有效的沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外
表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法要求等等表达给对方， 使其能准确接收到并改变某种态度或采取某种行动，从而实现各方 的共同目标和利益。
“3-2-1”
医患关系有效沟通技巧-情景演练
主要内容
1
医患关系之现状
2 3
医患关系之有效沟通
医患沟通之核心内容
医患矛盾引发的冲突日益升级
2009年6月北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证 明被病人家属连刺五刀，身陷血泊； 2014年2月25日因为床位问题，南京口腔医院护士被官 员夫妇殴打。有网友指出，打人夫妻为江苏省检察院宣 传处官员董安庆与江苏省科技馆副馆长袁亚平。被打护 士目前下肢瘫痪。 北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来， 共发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残 。
12/5/2015
自我察觉
ﯓ察觉此时此刻躯体或情绪感受 ﯓ停下来，慢一点，体验自我感受 ﯓ ﯓ转移注意力或离开场景 （ﯓ想一些快乐的事情） „„ ﯓ
医患沟通中的双方立场
医生想要 ♠ 尽快听到病人的病史和 主诉 ♠ 得到相关“事实”，以 准确的做出判断 ♠ 确定病人明白家庭护理 和服药的医嘱 ♠ 病人依从自己的医嘱 ♣ ♣ ♣ ♣ 病人想要 确信医护人员愿意帮助 自己 了解自己的主要健康问 题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治 疗，自己是否可以选择
听
引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思
给予对方高度的尊重
获得信息
收集回馈意见
使对方边听边接受发讯 者的主张，同时，产生 行动的意识。
增进了解
₡先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩
成几个要点。
₡一次一个： 一次表达一个想法、讯
息。讲完一个才讲第二个。
₡观念相同： 使用双方都能了解的特
定字眼、用语。
3
卫生部前部长高强2005年说
全国有73.33%的医院出现过：病人及其 家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况
诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
76.67%的医院发生过：患者及其家属在
医患关系差主导方面还是医务人员。
真的是这样吗？（情绪感受）
您在诊室遇到过以下情况吗？
场景一
一位患者挂一普通号，要 求医生处方他自己指定的 三个药物，您如果是这个 医生，怎么回应他？
•不感兴趣/漠不关心的 •充满敌意/讥讽的 •愉快的 •愤怒的
•不快的/愁眉不展的/负气的
•天真/喜悦的，童真可爱的
27
眼睛沟通
► 眼睛是灵魂之窗。人的一 切情绪、态度和感情的变 化，都可以从眼睛理显示 出来。 ► 在非语言沟通中，眼神居
首位，其次才是微笑和点
头。
28
诚恳坚定看着对方。
眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。
•沟通的3个关键要素
传送方，接收方，管道
•沟通的2个基本方式
口头语言和非语言表达
•沟通的1个核心点
同理心
13
沟通的三个要素
传送方 接收方
管道
沟通重要原则
平等
信任
沟通和人际关系的前提和基础
既是沟通的原则也是做人的根基
互利
物质上和精神上的互利
15
沟通的主要障碍（传送方）
用词错误，辞不达意
咬文嚼字，过于啰嗦
22
非语言沟通 艺术和技巧
23
姿势动作的沟通
眼睛的沟通
声音／言语表情的沟通
24
手势
拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰 高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪
头部动作
点头 摇头 昂首 垂头 侧看 同意 否定 骄傲 沮丧 不服
26
面部表情
让病人告诉他/她的是由 观察语言和非语言的暗示 耐心的感受并表达出来 主动倾听 让病人了解我们期望得到什么 保证病人了解自己的主要健康问题 需要病人的参与合作 讨论自身护理和服药 表述清楚下一步做什么
3.采集病史 4.体格检查
5.诊断，治疗和预后 6.结束诊疗
预防医患纠纷的三大因素
30
沟通的一个核心？？
31
主要内容
1
医患关系之现状
2 3
医患关系之有效沟通
医患沟通之核心内容
同理心
• 来源：美国心理学家铁钦纳首度使用（1920年）原指 理解他们主观经验的能力。 • 现在的定义：将心比心，同样时间，地点，事件，
把当事人换成自己，也就是设身处地去感受和体谅别 人。
• 通俗理解：将心比心，设身处地，己所不欲勿施于人
16
沟通的主要障碍（管道）
经过他人传递而误会
环境选择不当
沟通时机不当
沟通工具不对
17
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象）
听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应）
18
沟通的2个方式
19
口头沟通
说
－如何提升你的表达能力和说明力
医患沟通，从心开始—六部曲
• 联络：用患方喜欢的称谓与他们联络； • 介绍：介绍自己； • 交流：告诉患方你要做的工作、所需时间及影响； • 询问：检查前需获得患方的许可，关心患方的需求； • 回应：立即回应患方的询问和需求； • 告知：有礼貌的告知或者解释下一步。
医患诊疗六个步骤
1.开场 2.积极倾听病人的话
及时性 预见性
有效性
12/5/2015
医患关系沟通临床实践
ض心身科科五条 ض个案管理 ض巴林特小组培训 ض情景演练
12/5/2015
心身一科科五条
ﺡ评估评估再评估
ﺡ
沟通沟通再沟通
ﺡ会诊会诊再会诊 ﺡ汇报汇报再汇报 ﺡ记录记录再记录
12/5/2015
个案管理
场景二
患者非常着急到诊断室看 病，向你诉说了很多现在 和之前的毛病，喋喋不休 。您现在就是主治医生， 您怎么接待这位患者进行 相应的谈话？
场景三
患者挤在诊室，你已经三 次让他们到门外等，但是 他没有动。你第四次让他 出去，他看了看你，没动 。你再次严厉让他出去等 。他说：“你嚷嚷什么， 看你的号是看得起你！” 。你接下来怎么办？
看对方两眼之间或鼻梁骨。
有压迫感觉时可以看对方的前额。
29
声音／言语表情的沟通
一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一 样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜 （丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是： (1) 带着微笑的 脸说话，声音中带着笑纹。 (2) 声音中带着 诚恳的感情。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的 四个因素。
目的及意义 组织结构 具体操作 医患-共同决策！
12/5/2015
巴林特小组培训
• 目的及意义 • 流程 • 效果 持续提升医患沟通能力！
12/5/2015
情景演练
角色扮演
谢谢！
12/5/2015
，感同身受。
• 与之相反：幸灾乐祸，事不关己高高挂起，情感冷漠
重视赞扬的力量
夸赞的重要性
夸赞要实事求是
夸赞要因人而异 夸赞要有时效性
12/5/2015
说服的方法
情感投入发 事实说服法 对比说服法 …………………
12/5/2015
拒绝的技巧
先肯定-认可，后否定； 说明原因，得到谅解； 提出建议，给予帮助
₡长话短说： 要简明、中庸、不多也
不少。
₡要确认：要确定对方了解你真正的意
思。
21
保持目光接触。 用反馈的方法告诉对方你在倾听。 使用肢体语言，比如点头，身体前倾等。 回应之前说过的话。 微笑。 记录一些重要的信息。 重复问题。或者有自己的话解释一次。 耐心倾听。不要轻易打断。
你是怎么处理的？
---有效沟通
主要内容
1
医患关系之现状
2 3
医患关系之有效沟通
医患沟通之核心内容
有效的沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外
表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法要求等等表达给对方， 使其能准确接收到并改变某种态度或采取某种行动，从而实现各方 的共同目标和利益。
“3-2-1”
医患关系有效沟通技巧-情景演练
主要内容
1
医患关系之现状
2 3
医患关系之有效沟通
医患沟通之核心内容
医患矛盾引发的冲突日益升级
2009年6月北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证 明被病人家属连刺五刀，身陷血泊； 2014年2月25日因为床位问题，南京口腔医院护士被官 员夫妇殴打。有网友指出，打人夫妻为江苏省检察院宣 传处官员董安庆与江苏省科技馆副馆长袁亚平。被打护 士目前下肢瘫痪。 北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来， 共发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残 。
12/5/2015
自我察觉
ﯓ察觉此时此刻躯体或情绪感受 ﯓ停下来，慢一点，体验自我感受 ﯓ ﯓ转移注意力或离开场景 （ﯓ想一些快乐的事情） „„ ﯓ
医患沟通中的双方立场
医生想要 ♠ 尽快听到病人的病史和 主诉 ♠ 得到相关“事实”，以 准确的做出判断 ♠ 确定病人明白家庭护理 和服药的医嘱 ♠ 病人依从自己的医嘱 ♣ ♣ ♣ ♣ 病人想要 确信医护人员愿意帮助 自己 了解自己的主要健康问 题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治 疗，自己是否可以选择
听
引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思
给予对方高度的尊重
获得信息
收集回馈意见
使对方边听边接受发讯 者的主张，同时，产生 行动的意识。
增进了解
₡先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩
成几个要点。
₡一次一个： 一次表达一个想法、讯
息。讲完一个才讲第二个。
₡观念相同： 使用双方都能了解的特
定字眼、用语。
3
卫生部前部长高强2005年说
全国有73.33%的医院出现过：病人及其 家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况
诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
76.67%的医院发生过：患者及其家属在
医患关系差主导方面还是医务人员。
真的是这样吗？（情绪感受）
您在诊室遇到过以下情况吗？
场景一
一位患者挂一普通号，要 求医生处方他自己指定的 三个药物，您如果是这个 医生，怎么回应他？
•不感兴趣/漠不关心的 •充满敌意/讥讽的 •愉快的 •愤怒的
•不快的/愁眉不展的/负气的
•天真/喜悦的，童真可爱的
27
眼睛沟通
► 眼睛是灵魂之窗。人的一 切情绪、态度和感情的变 化，都可以从眼睛理显示 出来。 ► 在非语言沟通中，眼神居
首位，其次才是微笑和点
头。
28
诚恳坚定看着对方。
眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。
•沟通的3个关键要素
传送方，接收方，管道
•沟通的2个基本方式
口头语言和非语言表达
•沟通的1个核心点
同理心
13
沟通的三个要素
传送方 接收方
管道
沟通重要原则
平等
信任
沟通和人际关系的前提和基础
既是沟通的原则也是做人的根基
互利
物质上和精神上的互利
15
沟通的主要障碍（传送方）
用词错误，辞不达意
咬文嚼字，过于啰嗦
22
非语言沟通 艺术和技巧
23
姿势动作的沟通
眼睛的沟通
声音／言语表情的沟通
24
手势
拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰 高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪
头部动作
点头 摇头 昂首 垂头 侧看 同意 否定 骄傲 沮丧 不服
26
面部表情
让病人告诉他/她的是由 观察语言和非语言的暗示 耐心的感受并表达出来 主动倾听 让病人了解我们期望得到什么 保证病人了解自己的主要健康问题 需要病人的参与合作 讨论自身护理和服药 表述清楚下一步做什么
3.采集病史 4.体格检查
5.诊断，治疗和预后 6.结束诊疗
预防医患纠纷的三大因素
30
沟通的一个核心？？
31
主要内容
1
医患关系之现状
2 3
医患关系之有效沟通
医患沟通之核心内容
同理心
• 来源：美国心理学家铁钦纳首度使用（1920年）原指 理解他们主观经验的能力。 • 现在的定义：将心比心，同样时间，地点，事件，
把当事人换成自己，也就是设身处地去感受和体谅别 人。
• 通俗理解：将心比心，设身处地，己所不欲勿施于人