酒店全年培训计划

6月
3
实操测验法、观察法、提问法（面试法)、案例测验法。
前厅部所有员工
7
1.POS机的各功能使用
2.发票机的各功能使用
3.接待收银工作中的注意事项
4.交接班的各项流程
讲授法
7月
4
实操测验法、观察法、提问法（面试法)、案例测验法。
前厅部所有员工
8
1.前台如何处理客人投诉
2.如何处理客人发生意外事件的程序
前厅部所有员工
2
1.中英文-酒店常用单词（中英文日常工作程序对话）
2.酒店房型的分类与简写、各房型的房价、各房间的特点
讲授法
2月
２
实操测验法、观察法、提问法（面试法)、案例测验法。
前厅部所有员工
3
1． 前厅部各表单的认识、各表单的模拟填写
2.熟悉酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目
3.前厅部人员推销必备常识(熟悉酒店情况、宣传酒店好处、强调酒店特点、建立与客人良好的关系）
前厅部所有员工
12
1.如何与相关部门沟通合作及注意事项
2.前厅部各类设施设备使用及保养要求
讲授法
12月
２
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
前厅部所有员工
10
1.日常投诉案例分析
2.访客等记处理
讲授法
10月
2
实操测验法、观察法、提问法(面试法)、案例测验法。
前厅部所有员工
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ11
1.客人要求房号保密的处理要求
2.客房钥匙管理的要求
3.客人留下去向和店内寻人的处理要求
4.换房工作程序
讲授法
1１月
4
实操测验法、观察法、提问法(面试法)、案例测验法。
讲授法
３月
3
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
4
1.礼宾的工作流程、礼宾的接待礼仪与服务技巧、行李寄存与租借服务、物品转交
2.贵重物品寄存处理
3.商务中心的工作流程、接待礼仪与服务技巧、办公设备的使用
4.酒店刊物、文件、包裹、前台资料派送程序及要求
讲授法
4月
4
实操测验法、观察法、提问法(面试法）、案例测验法。
3.客人损坏酒店财物的处理程序
4.如何接待醉酒客人的问题
讲授法
8月
4
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
9
1.总机的工作流程、接听电话的语言规范及技巧
2.酒店中软系统及门锁系统功能、操作培训
3.备用金、发票的管理和使用
4.委托代办处理程序
讲授法
9月
4
实操测验法、观察法、提问法（面试法)、案例测验法。
前厅部所有员工
5
１.前台处理超额订房的问题、如何编排住客房间
2. 有效证件的识别与种类
讲授法
５月
２
实操测验法、观察法、提问法(面试法)、案例测验法。
前厅部所有员工
6
1.房态、房况的控制
2.散客接待入住处理(分别为有、无预定）
3.团队接待入住处理（包括已预定和临时增加的团体)
4.VIP接待入住处理
讲授法
酒店全年培训计划
培训主题
培训方式
培训时间
培训课时
评估方式
培训对象
1
1.前厅部的组织结构与岗位编制、前厅部各岗位的职责
2.前厅部的消防安全制度、其他安全制度及突发事件处理
3.前厅部仪表仪容的标准、肢体语言及态度、电话礼仪
4.中英文-酒店常用单词（礼貌用语、前厅日常英语术语、客房常用英语)
讲授法
1月
4
实操测验法、观察法、提问法(面试法）、案例测验法。