2018年商场客服工作总结范文
商场客服工作总结样本7篇
商场客服工作总结样本7篇第1篇示例：商场客服工作总结样本一、工作概述商场客服是商场内为顾客提供服务的重要岗位之一，其工作内容主要包括解答顾客咨询、处理投诉、提供产品推荐等。
作为商场的门面形象，客服人员在很大程度上影响着顾客的购物体验和对商场的整体印象。
客服工作的质量和效率直接关系到商场的声誉和业绩。
二、优点与亮点1. 礼貌热情: 作为商场的代表，客服人员要时刻保持礼貌和热情的态度，耐心倾听顾客的需求，并尽最大努力解决问题。
2. 专业技能: 客服人员要对商场内的产品和服务有充分的了解，能够准确地为顾客提供信息和建议，满足他们的需求。
3. 团队协作: 在繁忙的商场客服工作中，团队协作是至关重要的。
客服人员要与同事密切合作，共同完成工作任务。
三、不足及改进1. 沟通能力需提升: 有时候客服人员在与顾客沟通时会出现误解或不愉快的情况，需要提升沟通技巧，更好地表达和理解。
2. 技能培训需加强: 随着商场产品和服务的更新换代，客服人员需要定期进行培训，以保持专业素养和服务水平。
3. 处理纠纷能力提升: 处理投诉和纠纷是客服的一项重要职责，客服人员需要学会冷静应对，妥善处理各种问题，避免影响商场形象。
四、工作总结商场客服工作是一项细致、责任重大的工作，需要客服人员具备良好的沟通能力、专业知识和耐心。
通过不断提升自身能力和团队协作，商场客服人员能够更好地服务顾客，提升商场形象，实现共赢。
希望在今后的工作中，我们能够继续努力，提升服务质量，为商场的发展贡献力量。
感谢各位同事的辛勤付出和支持，让我们团结一心，共同成长。
【2000字】第2篇示例：商场客服工作总结样本一、工作概述商场客服是商场内负责与顾客沟通和服务的重要岗位。
商场客服工作内容涉及顾客咨询、投诉处理、产品推广、会员服务等方面，是保障顾客满意度和促进销售的关键环节。
二、工作职责1. 顾客咨询：耐心解答顾客对商场产品、服务、优惠活动等方面的疑问，为顾客提供准确和及时的信息。
2018商场客服年终工作总结范文
2018商场客服年终工作总结范文2018商场客服年终工作总结范文（一）今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。
客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。
通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
2018年x月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员xx人参加，合格x人，持证率达xx%。
此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。
2018年商场客服工作总结
编号：_____2018年商场客服工作总结学校：_________教师：_____________年___月___日（此文内容仅供参考，可自行修改）第1 页共6 页2018年商场客服工作总结xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。
具体分以下几方面：1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百第 2 页共 6 页盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
商场客服工作总结8篇
商场客服工作总结8篇篇1一、引言在过去的商场客服工作中，我始终保持认真负责的工作态度，努力提高服务水平，取得了一定的成绩。
本总结将围绕工作内容、重点成果、遇到的问题及解决方案、自我评估以及未来规划等方面展开，以期对过去的工作进行全面回顾，并为今后的工作提供指导。
二、工作内容1. 接待顾客咨询，解答顾客的各类问题，提供有效的帮助。
2. 处理顾客投诉，记录并跟进投诉处理情况，确保顾客满意度。
3. 主动巡视商场，了解商场的运营情况，及时解决现场问题。
4. 收集顾客意见和建议，及时反馈给相关部门，为提升服务质量提供参考。
5. 参与商场的促销活动，提高活动现场的秩序和氛围。
三、重点成果1. 成功解决多起顾客投诉，提升了顾客满意度。
在处理投诉过程中，我始终保持耐心和热情，积极与顾客沟通，寻找解决问题的最佳方案。
经过我的努力，投诉处理满意度得到显著提升。
2. 提高了个人的沟通能力和应变能力。
在客服工作中，我面临了各种复杂的问题和挑战，通过不断学习和实践，我提高了自己的沟通能力和应变能力，更好地应对各种情况。
3. 为商场提升服务质量提供了有益的建议。
通过收集顾客的反馈和建议，我及时将相关信息反馈给相关部门，为商场改进服务质量提供了参考。
四、遇到的问题及解决方案1. 遇到部分顾客态度不友好。
针对这一问题，我通过调整自己的心态和服务方式，始终保持热情周到的服务，努力改善与顾客的关系。
同时，我也向领导请教，学习如何处理这类问题，提高自己的应对能力。
2. 在处理投诉时遇到沟通障碍。
有时顾客的表达可能存在模糊或误解，我在面对这种情况时，积极倾听并确认顾客的需求和诉求，然后寻找解决方案。
同时，我也主动向领导和同事请教，提高自己的沟通能力和技巧。
五、自我评估在客服工作中，我始终坚持以顾客为中心的服务理念，尽职尽责地做好本职工作。
在处理问题和沟通方面取得了一定的进步。
但同时也认识到自己在应对突发情况和处理复杂问题时还存在不足。
商场客服工作总结范文6篇
商场客服工作总结范文6篇商场客服工作总结范文 (1) 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。
公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。
客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。
通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。
此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。
2018商场客服个人工作总结【个人工作总结】
2018商场客服个人工作总结
以下是我们为大家整理的关于2018商场客服个人工作总结的文章，希望大家能够喜欢！
2018年工作总结范文大全
年终工作总结
年度工作总结
个人工作总结
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工作总结报告
试用期工作总结
党支部工作总作总结
销售工作总结
党建工作总结
商场客服的工作、全面提升服务品质，实施“特色化服务”，
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商场客服个人年度工作总结范文5篇
商场客服个人年度工作总结范文5篇篇1一、背景概述在过去的一年里，作为商场客服部门的一员，我肩负着服务顾客、解决投诉、提升购物体验的重要职责。
本年度的工作经历对我来说是一次宝贵的成长机会，通过不断的学习与实践，我在服务意识和专业技能上都有了显著提升。
以下是我对过去一年工作的全面总结。
二、工作内容及成果1. 顾客服务在顾客服务方面，本年度我主要完成了以下工作：（1）接待顾客咨询，提供购物指导，解答产品相关问题，引导顾客享受优质的购物体验。
（2）主动收集顾客意见与建议，及时反馈给相关部门，推动服务质量的持续改进。
（3）处理顾客投诉，以积极、耐心的态度解决顾客问题，确保顾客满意度。
成果：通过努力，我成功提升了顾客满意度，减少了投诉率。
同时，收集到的顾客意见与建议为商场的服务优化提供了重要参考。
2. 投诉处理本年度，我处理了大量的客户投诉，主要涉及产品质量、售后服务、价格等方面。
在处理投诉过程中，我始终遵循以下原则：（1）耐心倾听顾客诉求。
（2）详细记录投诉细节。
（3）迅速与相关部门协调，寻找解决方案。
（4）及时跟进处理进度，确保顾客满意。
成果：通过有效的投诉处理，我成功缓解了顾客的不满情绪，维护了商场的声誉。
3. 技能培训与自我提升为了提供更好的服务，我积极参与了商场组织的各项技能培训，如沟通技巧、投诉处理技巧、产品知识等。
同时，我也主动利用业余时间学习相关知识，不断提升自己的业务水平。
成果：通过技能培训和自我学习，我不仅提高了自己的业务水平，也为团队贡献了自己的力量。
三、工作不足及改进措施1. 沟通技巧需进一步提高，尤其是在处理复杂问题时，需要更加冷静、理智地沟通。
2. 对部分产品知识掌握不够全面，需要加强学习。
3. 在服务过程中，有时对细节关注不够，需要加强服务意识。
改进措施：1. 参加更多的沟通技巧培训，提高自己的沟通能力。
2. 加强产品知识的学习，了解产品的最新动态和特性。
3. 注重服务细节，提供更加周到的服务。
商场客服工作总结报告6篇
商场客服工作总结报告6篇篇1尊敬的领导：随着商场的繁忙与喧嚣，转眼间，我作为一名商场客服人员已经工作了一年。
在这一年里，我经历了从生疏到熟练，从困惑到理解的过程。
今天，我怀着对工作的热爱和对未来的憧憬，写下这篇工作总结报告。
一、工作经历与收获1. 业务能力的提升：从最初对商场布局的不熟悉，到现在能够轻松地为顾客提供购物指引，我经历了从不懂到懂，从知道到精通的过程。
在面对各种类型的顾客时，我能够根据他们的需求，提供个性化的服务。
比如，对于需要购买礼物的顾客，我会根据他们的预算和对象，推荐合适的产品；对于需要了解商场活动的顾客，我会详细地介绍商场的优惠政策和特色活动。
2. 沟通能力的增强：在客服工作中，沟通是关键。
通过与顾客的交流，我不仅了解了他们的需求，还学会了如何用亲切的语言与他们沟通。
在处理问题时，我能够做到耐心倾听，认真解答，确保每一位顾客都能满意而归。
3. 团队协作的体会：在商场工作，离不开团队协作。
我与同事们共同面对工作中的挑战，互相支持，互相鼓励。
在忙碌的工作中，我们互相补位，共同为顾客提供优质的服务。
二、工作不足与改进1. 服务态度的改进：虽然我已经尽力为顾客提供微笑服务，但在某些时候，由于工作压力或其他原因，我的服务态度还有待提高。
我将继续努力，保持积极的工作态度，为顾客提供更好的服务体验。
2. 产品知识的深化：随着商场品牌的不断增加，我需要不断学习新知识，以更好地为顾客提供服务。
我将加强学习，提高自己的产品知识水平，为顾客提供更专业的购物建议。
3. 工作效率的提升：在高峰期，由于顾客较多，我需要更快地处理问题。
我将通过提高工作效率，减少顾客的等待时间，提升购物体验。
三、未来展望与规划1. 提升服务水平：我将继续提升服务水平，不仅在语言上，更在行动上为顾客提供优质服务。
通过不断学习和实践，我将自己打造成为一名优秀的商场客服人员。
2. 加强团队协作：我将与同事们更加紧密地合作，共同面对工作中的挑战。
商场客服个人总结6篇
商场客服个人总结6篇篇1一、引言作为商场客服，我在过去一年中积极应对各种挑战，不断提升自身专业能力，力求为商场提供优质、高效的客户服务。
本报告旨在全面总结我在这一岗位上的工作内容、成果、遇到的问题及解决方案，并展望未来的发展规划。
二、工作内容及成果1. 客户服务在客户服务方面，我主要负责接待客户咨询、处理客户投诉与意见反馈。
（1）日均接待客户咨询量达XX人次，解决客户疑问，提高客户满意度。
（2）针对客户投诉，我始终以积极、耐心的态度聆听客户需求，解决客户问题，确保客户满意度达到XX%以上。
（3）定期收集客户意见，整理反馈至相关部门，协助商场优化服务质量。
2. 团队协作与沟通积极参与团队会议，与同事共同解决工作中的问题。
通过与团队成员的紧密合作，提高了团队协作效率和服务质量。
同时，与上级保持良好的沟通，及时反馈工作中的问题和需求。
3. 培训与学习积极参加公司组织的客服培训课程，学习先进的客户服务理念和方法，提高自身专业素养。
同时，关注行业动态和市场变化，不断学习新知识，为商场创造更多价值。
三、遇到的问题及解决方案1. 问题：在处理客户投诉时，有时难以快速找到问题的根源。
解决方案：加强与各部门的沟通与合作，及时获取相关信息，提高问题解决效率。
同时，加强与同事的经验分享，学习他人处理类似问题的经验和方法。
2. 问题：部分客户对商场的服务流程和规则不够了解，导致误解和投诉。
解决方案：主动向客户解释商场的服务流程和规则，耐心解答客户疑问。
同时，通过培训和学习提高自身专业素养，更好地为客户提供指导和服务。
四、经验教训与反思总结在过去的工作中，我深刻认识到客户服务的重要性以及自身的不足。
为了更好地提升服务质量，我需要加强团队协作和沟通能力的学习，提高自己的解决问题的能力。
同时，也要不断学习和积累经验，以应对日益激烈的市场竞争和客户需求的变化。
此外，我还需要关注细节和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
五、未来发展规划与展望目标未来，我将继续致力于提高客户服务质量，努力成为商场的优秀员工。
商场客服工作总结样本5篇
商场客服工作总结样本5篇第1篇示例：商场客服工作总结样本近几年，随着消费者消费水平的提升和消费观念的改变，商场客服工作也变得愈发重要。
作为商场的门面和形象代表，客服人员的工作质量直接影响着商场整体的服务水平和声誉。
在过去一段时间内，我有幸担任商场客服工作，通过这段经历，我对商场客服工作有了更深入的理解和认识。
商场客服工作需要具备较强的应变能力和解决问题的能力。
在客户服务过程中，难免会遇到各种各样的问题和突发情况，需要迅速反应和妥善处理。
在我担任客服工作期间，曾经遇到有顾客丢失物品、需求退换货物、需要帮助解决投诉等情况。
在这些困难面前，我始终保持冷静，迅速做出正确的决策和处理，尽力帮助顾客解决问题。
通过这些实践，我积累了丰富的工作经验，也提升了自己的解决问题的能力。
商场客服工作还需要具备团队合作精神和协调能力。
在商场客服部门，客服人员经常需要与其他部门的同事合作，共同为顾客提供更好的服务。
在我与同事合作的过程中，我始终注重团队协作，积极配合，共同努力完成工作目标。
我们互相支持，互相鼓励，共同进步。
我也善于与不同岗位的同事进行沟通和协调，有效解决工作中的矛盾和问题，确保商场客服工作的顺利进行。
商场客服工作是一项综合能力比较强的工作，需要客服人员具备较强的沟通能力、应变能力、解决问题的能力、团队合作精神等。
只有不断提升自身素质，不断学习和进步，才能胜任这项工作，为商场的发展和顾客的满意度贡献自己的力量。
希望在今后的工作中，能够继续努力提升自己的能力，为商场客服工作做出更大的贡献！第2篇示例：商场客服工作总结样本在商场客服岗位工作的一段时间里，我深刻感受到了客服工作的重要性和挑战性。
客服工作是连接商场和顾客之间的桥梁，需要具备良好的沟通能力、耐心和责任感。
在这份工作中，我不断学习、提升自己，为顾客提供优质的服务，同时也为商场的发展贡献了自己的力量。
客服工作需要具备良好的沟通能力。
在与顾客交流的过程中，要能够清晰准确地表达自己的意思，理解顾客的需求，并及时解决问题。
2018年商场客服个人工作总结_1
2018年商场客服个人工作总结
2018年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。
具体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住
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2018年商场客服年度工作总结
2018年商场客服年度工作总结.岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。
回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。
我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。
下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下.，希望也能给其他同事带来一定帮助：1、语言交流技巧方面：（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。
多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。
语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2018商场客服年终工作总结【新版】
编号：_____2018商场客服年终工作总结学校：_________教师：_____________年___月___日（此文内容仅供参考，可自行修改）第1 页共5 页2018商场客服年终工作总结XX年的工作快结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。
具体分以下几方面：1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，第 2 页共 5 页起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
【2018最新】商场客服工作总结-推荐word版 (4页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==商场客服工作总结商场客服工作总结***年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。
具体分以下几方面：1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交***、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
商场客服部工作总结范文6篇
商场客服部工作总结范文6篇第1篇示例：商场客服部工作总结近年来，随着电商的快速发展和消费者服务需求不断提升，商场客服部的工作变得愈发重要。
作为商场的品牌形象代表和消费者联系纽带，客服部的工作对于商场的运营和发展起着至关重要的作用。
在过去一段时间里，我作为客服部的一员，深切感受到了这个职位的挑战和机遇，并通过不懈努力取得了一定的成绩。
一、工作职责和内容作为商场客服部的一员，我们的主要职责是处理来自消费者和商场其他部门的各类咨询、投诉和建议。
具体来说，我们需要通过电话、电子邮件、在线聊天等多种渠道及时回复消费者的问题，解决他们的疑虑和困惑，提高他们的满意度和购物体验。
我们还需要与商场其他部门合作，及时反馈消费者意见和建议，促进商场内部的沟通和协作，保障消费者权益。
二、工作重点和难点在客服部的工作中，常见的重点和难点包括以下几个方面：1. 大量的工作量：由于商场消费者众多，客户服务部门的工作量非常大，需要及时响应消费者的咨询和投诉，保证服务质量。
2. 多渠道的沟通：消费者通过电话、邮件、在线聊天等多种方式联系客服部，需要我们灵活应对，及时回复，保持良好的沟通效果。
3. 高要求的专业知识：作为客服部门的一员，需要具备一定的专业知识和技能，能够解决各类问题和疑虑，提高服务水平。
4. 压力和情绪管理：客服工作往往伴随着巨大的压力和情绪波动，需要我们保持冷静、耐心，妥善处理各种情况。
三、工作总结和心得在过去一段时间里，我通过不懈努力和持续学习，取得了一定的成绩。
在处理客户问题时，我注重倾听和理解客户需求，耐心解答他们的疑惑，提供专业的建议和帮助，赢得了消费者的信任和好评。
在与其他部门的合作中，我积极反馈消费者意见和建议，促进团队之间的沟通和协作，提升了整体的服务水平和效率。
在未来的工作中，我将继续努力学习和提升自己的专业知识和技能，不断完善和改进客服工作流程，提高服务水平和效率，为商场的发展和品牌形象做出更大的贡献。
商场客服部工作总结范文5篇
商场客服部工作总结范文5篇篇1一、引言作为商场客服部的一员，我们致力于提供卓越的客户服务，营造舒适愉快的购物环境。
本篇工作总结旨在回顾过去一段时间内客服部的工作成果，总结经验教训，并展望未来发展方向。
二、工作内容概述1. 接待顾客咨询，解答疑问。
2. 处理顾客投诉，提升顾客满意度。
3. 跟进销售情况，提供有效的销售支持。
4. 组织并开展客服培训，提升团队服务质量。
5. 定期收集与分析客户反馈，优化服务流程。
6. 维护商场品牌形象，传播企业文化。
三、重点成果1. 顾客咨询处理：客服部成员成功解答了超过XX余次顾客咨询，有效解决了顾客在购物过程中遇到的各种问题。
2. 投诉处理：成功处理XX余起顾客投诉，投诉解决率达到了XX%，有效提升了顾客满意度。
3. 销售支持：紧密配合销售部门，提供有效的销售支持，成功推动销售额增长XX%。
4. 客服培训：组织并开展了XX次客服培训活动，提高了团队成员的服务水平和专业素养。
5. 客户反馈：收集并分析客户反馈意见，优化服务流程，提高了服务质量。
四、遇到的问题和解决方案1. 遇到的问题：部分客服成员对复杂问题的处理能力有待提高。
2. 解决方案：加强客服培训，提高客服团队的问题解决能力。
同时，建立问题反馈机制，及时总结和分享案例，提升整个团队的应变能力。
五、自我评估/反思在过去的一段时间里，客服部取得了一定的成绩，但也存在一些不足。
在团队协作方面，我们仍需加强沟通与协作，提高工作效率。
在服务质量方面，我们需要持续优化服务流程，提高顾客满意度。
此外，我们还需要不断提升自身的专业素养，以应对日益复杂的客户需求。
六、未来计划1. 进一步完善客服培训体系，提高客服团队的专业素养和问题解决能力。
2. 加强与各部门之间的沟通与协作，提高工作效率。
3. 持续关注客户需求，优化服务流程，提高顾客满意度。
4. 积极探索新的客户服务方式和技术，提升服务水平。
5. 积极参与商场的营销活动，为销售提供有力的支持。
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商场客服工作总结范文
以下商场客服工作总结范文，由风林网络整理提供，欢迎阅读。
商场客服个人工作总结
XX年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。
具体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。
在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。
建立店长培训制，进行销售跟进。
第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。
八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
工作总结
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，
(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。
依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。
在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。
对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。
在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。
其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自。