售后服务管理体系

售后服务管理体系

售后服务管理体系

目录

1总

则 ..................................................................... ............. 4 2 售后服务宗

旨 ................................................................. 4 3 售后服务方

式 (4)

3.1 培

训 ......................................................................

4

3.2 网上在线实时服务 ...............................................

4

3.3 声讯服务 (5)

3.4 现场服务............................................................... 5 4 服务管理规

范 (5)

4.1 培

训 ......................................................................

5

4.2 在线服务 (6)

4.3 声讯服务 (6)

4.4 现场服务............................................................... 7 5 服务规

范 ..................................................................... . (8)

5.1 综

述 ......................................................................

8

5.2 规范总则 (8)

5.3 工作规范 (10)

5.4 礼仪规范 (11)

1总则

北京中科新天有限公司自成立以来，一直从事于组织人事领域，为用户提供相

关的产品及其服务。为了规范售后服务，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。

2 售后服务宗旨

我们倡导“敬业、团队、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务

求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用

户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形

象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目

标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

3 售后服务方式

客户服务部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下四

种主要服务方式。

3.1 培训

1、对目标用户进行相关软件的功能性培训;

2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。

3.2 网上在线实时服务

我们建设了一个完备的服务网站，用户可以远程登录公司网站，得到如下服务: 1(操作培训:可以浏览并下载操作手册及操作疑难问题解答。

2、常见问题解答:服务网站开设电子邮件问题解答，技术人员实时解答用户提

出的常见问题;同时用户也可以下载常见问题及解决方法。

3、软件更新升级:用户可以在公司服务网站上直接下载软件的升级包，随时更

新软件。

3.3 声讯服务

通过电话指导的方式解答用户的问题。

3.4 现场服务

用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服

务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 4 服务管理规范

4.1 培训

我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。

培训人员要求如下:

1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强;

2、熟练掌握产品的具体操作知识;

3、熟练掌握产品操作方法的讲解;

4、佩带胸卡，穿着制服;

5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容;

6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚;

7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言;

8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户;

4.2 在线服务

我们拥有自己的网站，并支持在线服务，用户可以通过浏览公司网页，查询公司产品的操作和使用方法，公司于每周一至五8:30-17:00可以在线解答问题，用户也可以通过电子邮件寻求解决问题的方法。

在线服务要求如下:

1、使用的语言、文字必须文明礼貌，不得有任何不礼貌的言语;

2、对于用户以邮件方式提出的问题，必须在收到邮件后第一个工作日内答

复;

3、简明、准确的答复用户提出的问题;

4、尽可能将出现问题的原因告知用户;

5、遇到不能在线解决的问题，可以记录用户的通讯方式，采取电话咨询或

以现场服务的方式予以解决;

4.3 声讯服务

用户可以拨打我们的咨询电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。

我们对电话咨询服务人员的要求是:

1、向用户提供8:30—17:00的咨询服务，满足用户的要求;

2、问清用户问题，详细解答;

3、口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌;

4、具有良好的沟通能力和表达能力;

5、熟练掌握公司产品的操作功能;

6、熟悉公司各派出机构的地点、咨询电话以及乘车路线;

7、熟悉公司网站的网址及发布内容;

8、熟练应用计算机及办公软件的操作;

9、禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户; 10、对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明; 11、遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内回

复用户;

12、电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整; 13、禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题; 14、固定工作岗位，不得擅自离岗;

15、细心听取用户提出的问题，不得中途打断; 16、如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当填写“现场服务登记

表”，并及时安排现场服务。

4.4 现场服务