组织内部外部沟通客户沟通分析

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非正式沟通的形态
随机连锁
密语连锁
集群连锁
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单线连锁
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3、内部沟通方法
指示与汇报 指示：命令、指令、指示、要求、意见、看法；书面指示与口 头指示；一般指示与具体指示；正式指示与非正式指示等。 汇报：口头汇报与书面汇报；正规汇报与随意汇报等。 会议与个别交流 内部刊物与宣传告示拦 企业内部局域网（MIS）
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2、方案设计的信息搜集与策划

方案设计的内容：
谈判目标的确定——草拟合同文本 谈判策略的谋划 谈判议程的安排
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谈判方案设计的信息搜集：
与人谋事，则需知其 习性，以引导之；名 气目的，以劝诱之； 因其弱点，以威吓之； 察其优势，以钳制之。 与奸猾之人谋事，唯 一刻不忘其所图，方 能知其所言；说话宜 少，且需出其最不当 意之际。与一切艰难 的谈判之中，不可存 一蹴而就之想，唯徐 而图之，以待瓜熟蒂 落之时。 2018/4/28 ——培根
调查，掌握买卖各方的信 息资料，科学分析双方的实力优 劣。

注意教材：133页的格式与惯例
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本章复习思考题：
1、倾听的原则和技巧有哪些？ 2、身体语言有哪些功能？如何解读身体语言？ 3、说服人的要掌握哪些原则与技巧？ 4、简述写作的两大原则。
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第九章、商务谈判中的沟通说服技巧
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谈判是我们工作和生活的组成部分 顾客：“这件上衣多少钱？” 售货员：“这件上衣非常漂亮，只卖200元。” 顾客：“200元？这也太贵了，你看看这上面还有线头， 我看只 值50元。” 售货员：“啊呀，我的成本不止50元！如果你真想买， 就120元拿去。” 顾客：“80元，大家都不吃亏，怎么样？” 售货员：“你砍价太凶了，总得给我点利润吧，110元 如何？” 顾客：“100元，这是最高价了，不卖就算了！” 售货员：“你真会买东西！”
第六章 组织内部沟通
内部沟通的内容和意义 内部沟通的渠道与网络 内部沟通的要素和障碍 内部沟通的方式 怎样与上级沟通
怎样与下级沟通
怎样与同事沟通
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团队沟通
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1、组织内部沟通的内容和意义
内容：上下左右、员工、股东等 意义：
有利于决策创新 有利于提高员工的归属感和企业凝聚力 有利于及时化解内部冲突和危机 有利于创造和谐的组织氛围
如何处理与领导的关系？ 尊重而不奉迎 遵命而不教条 独立而不固执 付出而不计较 抗争而讲艺术 补台而非拆台 等距而不跟人
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8、如何加强横向协调、怎样与同事相处
建立和充分利用管理信息系统 提倡自 主协调 反对矛 盾上交 建立健 全协调 制度会 议制度
加强横向协调
打破部门界限，积极交流信息
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本章复习思考题：
1、 与客户沟通的要求与技巧有哪些？ 2、怎样与征服管理部门沟通？ 3、与新闻媒体沟通要注意哪些问题？
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第八章、管理沟通的基本方法
倾听 说服 写作
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1、倾听——有效沟通的起点（30---36） CEO应成为首席倾听者。
倾听的价值：
•倾听才能获得信息。 •倾听表示对人的尊重，促进人际关系改善。 •倾听能鼓励对方多说，真正了解对方。
巧妙的语言艺术； 准确解读和运用身体语言。
恰当提问，始终让对方回答“是的”；
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3、写作——有效沟通的必要手段
能用书面方式表述的人总是最先胜出。
书面沟通的特征：
信息表达更加准确； 信息传输面更广，更经济； 请例举企业 易保存，不易污染； 具有法律效力； 更加令人信服；
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通道方面：通道距离与通道方式等。
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环境类型特征及沟通障碍源：
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组织沟通障碍的排除：
强化沟通意识
培育宽松和谐的企业文化
建立相互信任的组织氛围 摆正角色换位思考 畅通渠道开放网络 建立各种沟通制度 利用现代信息技术
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6、怎样与下级和员工沟通
尊重员工，了解需求。
积极倾听，理解对方。
因人而异，选择方式。 面带微笑，赞扬鼓励。 放下架子，不耻下问。 积极反馈，勤拿纸笔。 保持理性，避免过激。 察言观色，综合解读。
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7、怎样与上级领导沟通（43---45）
第一印象很重要。 态度主动谦虚，关键在于多请示。 不要把与上级“顶牛”当美德。 以建设性的态度提出建议，而非单纯提意见。 提出可供领导选择的建议。 注意提意见的场合：非正式场合比正式场合好； 私下比公开好。 注意提意见的时机：在领导心情舒畅时，在领导 工作不太紧张时，不要在刚上班或临近下班时等。 注意提意见的态度方式：先肯定成绩再提意见； 先自己承担责任再提意见；以间接的方式提意见（比喻、 借力、隐晦、幽默说笑等）；以个人朋友的身份提意见。 2018/4/28 14

美国谈判协会会长、著名谈判专家杰勒 德.I.尼尔伦伯格在《谈判的艺术》一书中所 阐述的观点也非常明确：“谈判的定义最为 简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要 求满足的愿望和每一次要求满足的需要，至 少都是诱发人们展开谈判过程的潜因。只要 人们为了改变相互关系而交换观点、为了取 得一致而磋商协议，他们就是在谈 判。”“谈判是人类行为的一个组成部分， 人类谈判是同人类的文明同样长久。”谈判 作为协调各方关系的重要手段，广泛应用于 政治、经济、文化、军事、外交、科技等各 个领域。
方 法 技 巧
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新闻特写。 记者招待会。
制造新闻。
企业高层领导直接参与。
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与社区公众沟通的要求和技巧
融入社区，积极参与和赞助社 区的社会事务。 开放企业的文体福利设施。 走出去请进来，经常与社区公 众交流。 搞好环保与安全，共创文明社 区。 妥善处理与社区的纠纷。 2018/4/28
与 下 属 沟 通 的 原 则
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•信任原则：信任下属。 •对事原则：对事不对人。 •尊重原则：提高员工的自信。 •辨证原则：不求全责备。 •宽容原则：正确对待下属过错。 •公正原则：实事求是，一视同仁。 •渐进原则：循循善诱，化解矛盾。 •需求原则：关心下属，排忧解难
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与下级员工沟通的技巧：
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有利于统一思想、目标和行为，促进组织发展2
2、组织内部沟通渠道和网络
上行沟通：与上级沟通
正 式 渠 道
下行沟通：与下级沟通 平行沟通：与同事沟通 斜行沟通：请讨论其利弊？
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非正式沟通
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组织内部正式沟通网络：
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各种正式沟通网络的特征（参见27）
顺应原则、利益原则、易于原则、选择原则
说服的过程：
了解对方的需要和目的 策略 引起对方的注意 兴趣循序渐进说服对方
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设计有效的方法和 激起对方的 总结评估修正调整
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说服的技巧：
注重仪表举止，给人留下可信印象； 考虑对方的处境和需求，顺应对方； 营造和调整良好的交流基调； 动之以情、晓之以理；
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怎样与同事相处？
加强自我修养，提高人际魅力。 善于与人相处，提高人际亲和力。 （聪明而不流于圆滑，勇敢而不失卤莽，豪爽而不落粗俗， 热情而不趋虚伪） 严于律己、宽于待人。 设身处地理解人。 心胸豁达，不斤斤计较。 真诚赞扬人，热情关怀人，尽可能满足人。
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锦上添花，更要雪中送炭 。
讨论：
日常接触和 处理那些公 文类型？
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比口头沟通更灵活。
书面沟通的基本策略要求：
从沟通者出发：明确写作目的；广泛收集材料； 构思内容框架。 从读者出发：明确读者特征；了解读者需求； 激发读者兴趣；预测读者反应。 信息组织与写作： ABC原则：准确、简洁、清晰。 4C原则：正确、清晰、完整、简洁。
沟通效率==8%言词+37%语音语调等+55%身体语言


综合解读身体语言：结合对方的说话言语综合解读；结 合对方的文化背景和行为习惯综合解读；结合对方的身 体状况综合解读。 恰当运用身体语言：树立自信；注意仪表；体语恰当； 距离适度。
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2、说服——有效沟通的关键
沟通，从某种意义上说就是推销自己、说服他人。 说服的原则：
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案例讨论：
阿维安卡航班的悲剧
怎样向老总推荐人选
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本章复习思考题：
1、 组织内部沟通网络有哪些类型？各种类型的 利弊何在？ 2、简述组织内部沟通的影响因素。 3、与下级沟通的原则有哪些？向上级领导提意 见要注意哪些问题？
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第七章 组织对外沟通
组织对外沟通是严格意义上的商务沟通，是企业沟通 的重要内容。对外沟通的目的是为企业营造良好的经营环 境，力求与沟通伙伴实现共赢。

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称呼客户名字
简单自我介绍
恳请对方意见
与客户聊天
赞美及询问 表达拜访理由
案例：韦普先生怎样打开老太太心防？ 23
与供应商沟通的要求和技巧： 原材料、零部件、能源、设备、资金、人才、
技术等的供应者都属于供应商范畴。 商务谈判是其基本沟通方式
平等互利协商一致，共创双赢局面 妥善解决双方纠纷 互通信息参与彼此决策 共同培训人员
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与政府部门的沟通要求和技巧
沟 通 要 求 方 法 技 巧
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合法经营、照章纳税。
依法接受和服从管理。 积极参与政府所开展的社会公益活动。 汇报、共商、游说。 通过行业协会沟通双方利益。 利用各种新闻媒体。
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与新闻媒体沟通的要求和技巧
要求：积极主动、实事求是 新闻发布。
组织对外沟通的对象
不同对象沟通的要求和技巧
组织对外沟通的障碍
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1、组织对外沟通的对象
政府部门 竞争者 供应商 社区公众
企 业
新闻媒介
社会组织 客户
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合作伙伴
2、不同对象沟通的要求和技巧
与客户沟通的要求和策略
优 质 产 品 和 服 务
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全 程 服 务
意见箱和投诉站
2018/4/28 领导热线、接待日和群众座谈会 7
4、组织内部沟通的影要素 组织结构 组织文化 组织技术
组织成员
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5、组织沟通的障碍及排除：
体制方面：组织结构与沟通网络等。 文化方面：企业文化与人际关系等。
环境方面：物理环境与人为环境等。 关系方面：等级、角色、关系等。
•倾听才能理解。
•善听才能善言，才能有效说服人。
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•倾听才能提高沟通效率。
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倾听的过程和影响倾听的因素
• 倾听的过程
预言 感知 理解 评价 反馈
•环境因素
影响
有效 倾听 因素
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•语言因素 •理解能力 •心理因素（选择性知觉） •生理差异
•文化因素
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倾听的原则和技巧
• 倾听的原则
专心、移请、客观、完整、反馈。
克服自身不良的倾听习惯
倾
听 技 巧
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明确倾听目的 营造良好的倾听环境 保持良好的倾听状态 积极反馈 建立信任关系
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倾听与交谈中的非语言信息解读和运用（37）

沟通中的非语言信息包括：副语言；身体语言；物理语 言等。主要是副语言和身体语言。 非语言信息在沟通中的作用：补充、调整、强化、表达、 替代、泄露等作用。
第九章、商务谈判中的沟通说服技巧
谈判的准备
谈判的进行 合同 签订及履行
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一、谈判准备的沟通
准备阶段四件事： 意向的建立 方案的设计 人员的组织 条件的准备

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1、意向建立的沟通


意向建立的工作：对手的选择；双方的意愿；共同 的目标。 意向建立的方法：面约；涵约；广约；电约；托约。 询盘与索盘：买卖的一方与出售或购买某一商品， 以各种方式向另一方询问或索要买卖该商品的具体 交易条件。 询盘索盘的要求：表达意愿、表述笼统；不开列 具体交易条件；不做肯定的承诺；一般不具有法律 效力。 推销与求购中寻求客户建立意向的技巧：地毯式访 问法；连锁介绍法；权威影响法；个人观察法；试 用法；专家咨询法；资料查询法。
价 格 公 道
宣 传 推 介 产 品
开 展 客 户 调 查
处 理 好 客 户 投 诉
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与客户沟通的技巧
给客户以良好的外观印象； 记住并称呼客户的名字（职务）； 让你的客户有优越感； 替客户解决问题； 自己保持快乐开朗； 善用小赠品赢取好感； 先推销自己，再推销商品； 迅速打开客户心防。