职业化提升沟通
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➢ 有效的信息发送技巧——5W1H原则
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
何时发送信息
时间是否恰当/考虑接受者 的情绪
决定信息发送的方式
e-mail/电话/面谈/会议/信函
What? When? How?
有效交流的六个C
• 清楚（Clearly) • 简明扼要（Chiefly) • 有礼貌（Courtly) • 有建设性（Constuctly) • 正确（Correctly) • 完整（Completely)
职业化提升沟通
2020年7月18日星期六
目录
什么是职业化 如何职业化-沟通篇 沟通的重要性 沟通障碍有哪些 有效的沟通技巧 职场中需要注意的沟通能力
什么是职业化
职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化。 使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合
职业规范和标准。
4
目录
什么是职业化 如何职业化-沟通篇 沟通的重要性 沟通障碍有哪些 有效的沟通技巧 职场中需要注意的沟通能力
佛。 • 如来问：“带U盘了？” • 唐僧师徒：“带了。” • 如来继续问：“多大的？” • 沙僧：“2G。” • 如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的”
• 唐僧师徒… … 从沟通的角度看问题在哪里？
思考
在你生活和工作的过程中，常 用什么方式和别人沟通？
沟通为什么
赢得信任 抱怨 通知 告知 赞扬 买东西 激励 挣钱 娱乐 表达观点 ……
如何“说”的更好 • 必须知道说什么（明确沟通目的） • 必须知道什么时候说（掌握沟通时机） • 必须知道对谁说（明确沟通对象） • 必须知道怎么说（掌握沟通方法）
语言使用原则
* 少用我，多使用“您，你们，我们” * 少用我以为，多用我们一起 * 少用但是，多用同时 * 从对方的立场出发，多肯定对方 * 避免将个人意见权威化
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不 善于沟通，或者是不善于谈话造成的
沟通的定义
沟：水道 通：贯通，往来，通过、通知、通晓
是一种信息双向甚至多向的交流，将信息传送到对 并期望对方作出相应的反应的效果
良好的沟通能力是构成事业的基础的一个要项，能简明，有效的
交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机 会。
用心和脑来倾听并做 出反应，以理解讲话 的内容、目的和情感 。 认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
只听你感兴趣的内容
做出假象聆听
不做任何努力去聆听
提高倾听技巧
• 专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。 • 表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发送者感觉到
被理解与被接受 • 观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。 • 释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指）(有效反馈） • 鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励
沟通最大的障碍
• 思维定式 父母、生活经历、朋友等各方面因素对我们 的信仰、思维方式、心理定势，以及看待世 界的方式（我以为……，我觉得……）
陈阿土的故事 视频
沟通障碍
• 认知障碍（信息接收时）
人是有差异的，这些差异在交流中会形成障碍。 可以通过询问、变化信息调整我们的理解。 文化不同、听的技巧
如何职业化
一、心态与信念
二、职业化技能
沟通技巧 时间管理 专业知识 ……
GEC Program
6
你准备好了吗？
YES， I AM READY！
影片 面对巨人
7
你感受到什么
• 1、信念的力量，信念来自于自己给的目标 • 2、坚持与执着的意义 • 3、团队
沟通方式、方法，团队的成员间互动
游戏：驿站传书
基金与鸡精 秀才买柴
沟通障碍
• 立场障碍（同理心） 每个表达自己时立场不同，角度不同，能 听到的，与接收到的信息有差异。
孩子开飞机的故事
目录
什么是职业化 如何职业化-沟通篇 沟通的重要性 沟通障碍有哪些 有效的沟通技巧 职场中需要注意的沟通能力
沟通中的三行为 － 说
“说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其 信息的能力，包含把观念推销给他人的能力。
GEC Program
9
目录
什么是职业化 如何职业化-沟通篇 沟通的重要性 沟通障碍有哪些 有效的沟通技巧 职场中需要注意的沟通能力
案例分析：新版《西游记》
• 唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问：“你们带U盘了 么？”
• 唐僧师徒：“没有” • 如来叹了口气：“哎，都什么年代了… …回去吧。” • 唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难终于见到了如来
100% 80% 60%
40%
20%
写一个纲要 表达的技巧 排除干扰，记笔记
口头复述一遍 操作方法，监督
沟通失败的原因
• 缺乏信任 • 缺乏信息或知识 • 没有说明重要性 • 只注重了表达，没有注重倾听 • 没有完全理解对方的话，以至询问不当 • 时间不够 • 不良情绪 • 没有注重反馈 • 没有理解他人的需求 • 职位的差距、文化的差距
GEC Program
25
沟通中的三行为 － 听
提示：你听到别人说话时...... 你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1、听话不要听一半。 2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
沟通中的三行为 － 听
用听
聽
用看
用
揣摩
沟通中的三行为 － 听
对方。 • 听话听音
上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。 ——苏格拉底
有效沟通技巧
➢ 有效的信息发送技巧——5W1H原则
为什么要发送信息
明确发送信息的目的
谁该接受信息
先获得接受者注意 接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息
地点是否合适/不被干扰
Why? Who? Where?
有效沟通技巧
--美国保德信人寿保险公司总裁
GEC Program
14
传送者
沟通的过程
信息
接收者
反馈
15
图示
沟通视窗
寻求反馈 问
给予反馈
说
目录
什么是职业化 如何职业化-沟通篇 沟通的重要性 沟通障碍有哪些 有效的沟通技巧 职场中需要注意的沟通能力
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
别人听懂的 别人行动的
沟通漏斗
身体语言比语言更可信
* 点头与微笑 * 身体前倾 * 和对方目光接触 * 不要双手抱在胸前 * 倾听
➢ 有效的信息发送技巧——5W1H原则
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
何时发送信息
时间是否恰当/考虑接受者 的情绪
决定信息发送的方式
e-mail/电话/面谈/会议/信函
What? When? How?
有效交流的六个C
• 清楚（Clearly) • 简明扼要（Chiefly) • 有礼貌（Courtly) • 有建设性（Constuctly) • 正确（Correctly) • 完整（Completely)
职业化提升沟通
2020年7月18日星期六
目录
什么是职业化 如何职业化-沟通篇 沟通的重要性 沟通障碍有哪些 有效的沟通技巧 职场中需要注意的沟通能力
什么是职业化
职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化。 使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合
职业规范和标准。
4
目录
什么是职业化 如何职业化-沟通篇 沟通的重要性 沟通障碍有哪些 有效的沟通技巧 职场中需要注意的沟通能力
佛。 • 如来问：“带U盘了？” • 唐僧师徒：“带了。” • 如来继续问：“多大的？” • 沙僧：“2G。” • 如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的”
• 唐僧师徒… … 从沟通的角度看问题在哪里？
思考
在你生活和工作的过程中，常 用什么方式和别人沟通？
沟通为什么
赢得信任 抱怨 通知 告知 赞扬 买东西 激励 挣钱 娱乐 表达观点 ……
如何“说”的更好 • 必须知道说什么（明确沟通目的） • 必须知道什么时候说（掌握沟通时机） • 必须知道对谁说（明确沟通对象） • 必须知道怎么说（掌握沟通方法）
语言使用原则
* 少用我，多使用“您，你们，我们” * 少用我以为，多用我们一起 * 少用但是，多用同时 * 从对方的立场出发，多肯定对方 * 避免将个人意见权威化
研究表明，我们工作中70%的错误是由于不 善于沟通，或者是不善于谈话造成的
沟通的定义
沟：水道 通：贯通，往来，通过、通知、通晓
是一种信息双向甚至多向的交流，将信息传送到对 并期望对方作出相应的反应的效果
良好的沟通能力是构成事业的基础的一个要项，能简明，有效的
交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机 会。
用心和脑来倾听并做 出反应，以理解讲话 的内容、目的和情感 。 认真地聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
只听你感兴趣的内容
做出假象聆听
不做任何努力去聆听
提高倾听技巧
• 专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。 • 表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发送者感觉到
被理解与被接受 • 观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。 • 释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指）(有效反馈） • 鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励
沟通最大的障碍
• 思维定式 父母、生活经历、朋友等各方面因素对我们 的信仰、思维方式、心理定势，以及看待世 界的方式（我以为……，我觉得……）
陈阿土的故事 视频
沟通障碍
• 认知障碍（信息接收时）
人是有差异的，这些差异在交流中会形成障碍。 可以通过询问、变化信息调整我们的理解。 文化不同、听的技巧
如何职业化
一、心态与信念
二、职业化技能
沟通技巧 时间管理 专业知识 ……
GEC Program
6
你准备好了吗？
YES， I AM READY！
影片 面对巨人
7
你感受到什么
• 1、信念的力量，信念来自于自己给的目标 • 2、坚持与执着的意义 • 3、团队
沟通方式、方法，团队的成员间互动
游戏：驿站传书
基金与鸡精 秀才买柴
沟通障碍
• 立场障碍（同理心） 每个表达自己时立场不同，角度不同，能 听到的，与接收到的信息有差异。
孩子开飞机的故事
目录
什么是职业化 如何职业化-沟通篇 沟通的重要性 沟通障碍有哪些 有效的沟通技巧 职场中需要注意的沟通能力
沟通中的三行为 － 说
“说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其 信息的能力，包含把观念推销给他人的能力。
GEC Program
9
目录
什么是职业化 如何职业化-沟通篇 沟通的重要性 沟通障碍有哪些 有效的沟通技巧 职场中需要注意的沟通能力
案例分析：新版《西游记》
• 唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问：“你们带U盘了 么？”
• 唐僧师徒：“没有” • 如来叹了口气：“哎，都什么年代了… …回去吧。” • 唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难终于见到了如来
100% 80% 60%
40%
20%
写一个纲要 表达的技巧 排除干扰，记笔记
口头复述一遍 操作方法，监督
沟通失败的原因
• 缺乏信任 • 缺乏信息或知识 • 没有说明重要性 • 只注重了表达，没有注重倾听 • 没有完全理解对方的话，以至询问不当 • 时间不够 • 不良情绪 • 没有注重反馈 • 没有理解他人的需求 • 职位的差距、文化的差距
GEC Program
25
沟通中的三行为 － 听
提示：你听到别人说话时...... 你真的听懂他说的意思吗？ 你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1、听话不要听一半。 2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
沟通中的三行为 － 听
用听
聽
用看
用
揣摩
沟通中的三行为 － 听
对方。 • 听话听音
上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。 ——苏格拉底
有效沟通技巧
➢ 有效的信息发送技巧——5W1H原则
为什么要发送信息
明确发送信息的目的
谁该接受信息
先获得接受者注意 接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息
地点是否合适/不被干扰
Why? Who? Where?
有效沟通技巧
--美国保德信人寿保险公司总裁
GEC Program
14
传送者
沟通的过程
信息
接收者
反馈
15
图示
沟通视窗
寻求反馈 问
给予反馈
说
目录
什么是职业化 如何职业化-沟通篇 沟通的重要性 沟通障碍有哪些 有效的沟通技巧 职场中需要注意的沟通能力
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
别人听懂的 别人行动的
沟通漏斗
身体语言比语言更可信
* 点头与微笑 * 身体前倾 * 和对方目光接触 * 不要双手抱在胸前 * 倾听