公司商务礼仪培训课件

电话礼仪：电话忌语
＊禁止出现以下情况： 1、“他不在” 没等客户说完先挂断电话 。 2、听到铃声接起电话“谁啊？” 3、“不知道，不负责” 4、电话未挂断前禁止自言自语 例如：没有捂住话筒，大声喊叫“＊＊，电话！”，
又嘟哝：“又是XX公司，就他们最烦…..” 或者没 等接听者过来，就把话筒扔到一边，此时客户可能 会从电话里听到办公室里一些无意的对话。
电话礼仪
➢电话礼仪原则 ➢接听电话注意事项 ➢拨打电话注意事项 ➢电话忌语
电话礼仪：电话原则
＊电话铃响在三声之内接起。 ＊进行记录。时间、地点、对象和事件等
重要事项。 ＊通话时举止表现。对通话人的尊重与自
尊的体现 ＊告知对方自己的姓名。
电话礼仪：注意事项-接
＊认真做好记录 ＊使用礼貌语言 ＊讲电话时要简洁、明了 ＊注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 ＊电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略
电话礼仪：常见问题讨论
➢ 能使用电话免提功能吗？ ➢ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，
应怎样回答？ ➢如对方打错电话，应怎样处理？ ➢如对方的语言听不懂怎么办？ ➢如电话突然中断，应如何处理？ ➢ 如对方向你要你同事的私人联系方式，
你怎样做？
办公礼仪
➢日常礼仪 ➢外出礼仪
办公礼仪：日常礼仪
＊真诚相待 平等与相互尊重 ＊礼字当先 文明礼貌十字用语 ＊协作精神 成为大家的一份子 ＊多与同事沟通 ＊帮助周围的人 ＊好的肚量 ＊不传闲话
办公礼仪：外出礼仪
➢需要离开办公室时应向主管上级请示， 告知因何事外出，用时多少，联系方式；
- 团队精神—团队合作，尊重他人； - 创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新
思路； - 坚持原则—不唯上，不唯权；
个人形象
➢仪表 ➢仪态
个人形象：仪表
＊衣饰打扮
着装 化妆 个人卫生；
个人形象：男职员
1、短发，清洁、整齐，不要太新潮 2、脸部干净、精神饱满，面带微笑 3、每天刮胡须，口气清新,牙齿清洁。 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6、西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品 7、短指甲，保持清洁 8、皮鞋光亮，深色袜子 9、全身3种颜色以内
注重细节 从头到 脚
自检
个人形象：仪态
＊言谈举止
态度 言语 行为
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个人形象：言谈举止
要
- 语速适中；
- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指 引导他人的目光；
- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂， 行走时身体略微前倾，视线注视前方，步 伐沉稳；
- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积 极的印象。
坐姿
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后 脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
微笑
微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋 予人好感，增加友善和沟通，愉悦 心情。充分体现一个人的热情、修 养和魅力。
亲合力的“三笑” 眼睛笑 ，嘴也笑 ，眼神也笑 .
商务礼仪培训
三秒钟印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
礼仪的概念
良好的礼仪能够：
- 展现个人良好的品格修养，展现公司 良好的商业形象，赢得对方的尊重；
- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽 的合作基础；
- 满足对方的心理期待，使其感觉良好， 感觉受人尊重，从而提高工作效率。
个人修养
办公礼仪：注意事项
➢打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交 给有关人员；
➢当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能 帮您做些什么吗？”；
➢办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声 音以不影响其他人员为宜；
➢当他人输入密码时自觉将视线移开； ➢不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； ➢对其他同事的客户也要积极热情； ➢在征得许可前不随便使用他人的物品； ➢同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。
个人形象：女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能 太时髦、太夸张； 2.化淡妆，为宜以清新自然。面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
个人形象：言谈举止
要
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑， 肯定处微微点头；
- 保持同他人80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每
次3—5秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
个人形象：言谈举止
不要
- 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快； - 手势过于夸张； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。
职业态度
- 以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务， 说到就得做到，做不到的就不说；
- 客户意识—要有强烈的客户意识和主动为 客户着想的精神，让客户百分之百满意；
- 有责任感—敢于承担责任； - 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有
效的沟通方法；
个人修养
职业态度
- 开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳 新思想，乐于接受别人的评价与批评；
站姿
站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中 间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合 起，放在腹前或背后。
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３， 后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可 略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可 将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
语。 ＊注意讲话语速不宜过快 ＊打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。
电话礼仪：注意事项-打
＊ 要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便；
＊注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话；
＊准备好所需要用到的资料、文件等； ＊讲话的内容要有次序，简洁、明了； ＊注意通话时间，不宜过长； ＊要使用礼貌语言； ＊避免私人电话； ＊外界的杂音或私语不能传入电话内。