10--销售服务过程控制程序
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4.5.5产品包装的控制
a）顾客有特殊要求时，生技部应确保实物产品的包装符合顾客的特殊要求。
b）顾客无特殊要求时，生技部负责确定实物产品的包装要求并严格执行和监督。
c）生技部应确保实物产品包装内外的一致性，保持外观清洁、完整。
d）生技部应采用适当的包装方式控制不同介质的服务信息，确保其不遗失、不损毁。
a）人员：在产品销售和服务提供的各个环节，均应由具备能力的人员担当。
b）方法：在产品销售和服务提供的各个环节，均已形成并遵循正确的方法。
c）在提供产品销售和服务之前，由生技部对上述内容进行确认。
4.2.3特殊过程的再确认
a）当提供产品销售和服务的人员或方法发生变更时，应对此过程进行再确认。
b）提供产品销售和服务的人员或方法无变更时，每两年应对此过程进行再确认。
b）服务信息防护：包括对实物产品进行检验和化验的证据、顾客表述产品要求的文件及沟通的证据、交付货运及售后服务的证据等。
4.5.4产品搬运的控制
生技部应监督供方或外包方使用适宜的搬运和运输工具，规定合理的搬运方法以确保实物产品不发生货物混装、包装破损、标识残缺、数量短缺、规格不符、货物受潮等情形。
生技部应采用适当的搬运方式控制不同介质的服务信息，确保其不丢失、不损毁。
4.3标识和可追溯性控制
4.3.1标识
a）采用顾客要求或公司自定的产品包装识别符号标识交付顾客的产品。
b）采用区域或作业场所挂牌的方式，标识提供产品销售和服务的场所。
4.3.2追溯
通过货物发运单据、货物采购和验收记录，在需要时实现产品销售和服务追溯。
4.4外部方财产
4.4.1外部方财产识别
公司涉及的外部方财产仅包括外部方相关的个人信息。
4.4.2外部方财产控制
公司各级人员严格遵守保密规定，确保外部方个人信息未被泄露、未被用于非正当目的。
4.5产品防护
4.5.1产品防护的时段
产品防护的时段应从接受顾客要求的产品和服务之时起，直到顾客接收公司销售的产品并完成货款结算为止（顾客预付货款时，截止日期为顾客完全接收公司销售的产品）。
4.5.2产品防护的对象
4.5.7产品标识和保护
a）生技部通过对搬运、包装过程的适当控制，适时检查贮存状态，确保实物产品标识、实物样本标识和服务信息标识保持符合要求。
b）生技部通过对供方和外包方搬运、包装和贮存过程的适当控制，有效保护实物产品。
c）生技部采用适当的贮存方式，有效保护实物样本。
5、相关/支持性文件
《销售服务策划书》
d）获得和使用监视和测量设备：由于对产品质量的检验和化验已经委托外部方实施，对销售和服务过程的监测也不需要使用相关设备，因此删减此项；
e）实施监视和测量：包括提供给顾客的产品，以及销售和服务过程的监测；
f）实施产品放行、交付和交付后活动：应在产品经监测合格，销售服务内容（如发货清单、发货单号、质保文件）完整、正确、准确的情况下才可向顾客交付；委托外包货运单位向顾客交付产品后，应跟踪顾客的收货和验货情况，并在货物发生质量问题的情况下，向顾客承诺并实施召回、补货、换货、退货的措施。
产品防护的对象包括销售给顾客的产品实物产品、为顾客提出质疑时进行验证而保留的产品实物样本、证实公司提供的销售和服务满足要求的证据和信息。
4.5.3产品防护的内容
a）实物产品防护：包括货物及其标识（含运输标识）、搬运（含装车、转运、货运）、包装（含装箱）、贮存（含样本）和保护（含隔离）等，防止货物混装、包装破损、标识残缺、数量短缺、规格不符、货物受潮等。
6、记录表格
《货物销售服务管理台账》
《销售服务过程确认记录》
生技部负责策划销售和服务的受控条件，并在以下受控条件下提供销售和服务：
a）获得表述产品（产品销售和服务）特性的信息：包括产品标准、顾客与公司签订的供销合同、顾客订单、《销售服务策划书》等；
b）必要时，获得作业指导书：主要有货运办理指南；
c）使用适宜的设备：包括电话机、传真机、电脑设备、打印机、复印机、办公用具等；
4.1.2销售和服务提供的实施
自接受顾客合同/订单起，至顾客验收合格接受产品止，公司产品销售和服务的提供，包括了以下过程并应形成和保持《货物销售服务管理台账》：
a）生技部根据顾客确认的《产品发货计划》的要求，选择合格供方实施货物采购。
b）生技部按本手册7.4章节的规定完成产品的验收。
c）生技部依照货运办理指南向物流部门办理货运手续，实施交付活动。
根据ISO9001标准在服务性行业的应用指南，并以此作为对特殊过程评审和批准的准则。针对公司销售和服务的特性，ISO9001标准所称的特殊过程覆盖公司产品销售和服务提供的全过程。
4.2.2特殊过程的确认
为了确保向顾客提供的产品销售和服务满足规定的要求，公司从以下方面对产品销售和服务全过程进行确认，形成《销售服务过程确认记录》。
d）生技部委托外包方完成货物自生产地向物流承运单位的转运。
e）生技部将发运信息通知顾客，并将发运单据移交公司财务部。
f）生技部跟踪货物到达及顾客验货和收货情况，完成交付活动，并通知财务部。
g）生技部根据顾客验收反馈信息，分别实施召回、补货、换货、退货等交付后活动。
4.2销售和服务提供过程的确认
4.2.1特殊过程的识别
1、目的
对销售服务过程中直接影响服务要求符合性的各种因素进行控制，确保满足顾客要求。
2、范围
适用于销售服务提供过程的策划与实施、确认、标识与追溯、外部方财产、产品防护等环节的有效控制。
3、职责
3.1生技部：负责销售服务的提供以及对此全过程的控制。
4、措施和方法
4.1销售和服务提供的控制
4.1.1销售和服务提供的受控条件
4Baidu Nhomakorabea5.6产品贮存的控制
a）公司适当贮存产品实物产品，生技部同时保持对供方贮存场所的监督，准确掌握供方贮存产品的符合性情况。
b）生技部负责产品实物样本的贮存，应确保其标识正确、内容完整、信息清楚、保存完好、状态基本稳定。
c）生技部应采用适当的贮存方式控制不同介质的服务信息，确保其不遗失或损毁、便于归档和检索。
a）顾客有特殊要求时，生技部应确保实物产品的包装符合顾客的特殊要求。
b）顾客无特殊要求时，生技部负责确定实物产品的包装要求并严格执行和监督。
c）生技部应确保实物产品包装内外的一致性，保持外观清洁、完整。
d）生技部应采用适当的包装方式控制不同介质的服务信息，确保其不遗失、不损毁。
a）人员：在产品销售和服务提供的各个环节，均应由具备能力的人员担当。
b）方法：在产品销售和服务提供的各个环节，均已形成并遵循正确的方法。
c）在提供产品销售和服务之前，由生技部对上述内容进行确认。
4.2.3特殊过程的再确认
a）当提供产品销售和服务的人员或方法发生变更时，应对此过程进行再确认。
b）提供产品销售和服务的人员或方法无变更时，每两年应对此过程进行再确认。
b）服务信息防护：包括对实物产品进行检验和化验的证据、顾客表述产品要求的文件及沟通的证据、交付货运及售后服务的证据等。
4.5.4产品搬运的控制
生技部应监督供方或外包方使用适宜的搬运和运输工具，规定合理的搬运方法以确保实物产品不发生货物混装、包装破损、标识残缺、数量短缺、规格不符、货物受潮等情形。
生技部应采用适当的搬运方式控制不同介质的服务信息，确保其不丢失、不损毁。
4.3标识和可追溯性控制
4.3.1标识
a）采用顾客要求或公司自定的产品包装识别符号标识交付顾客的产品。
b）采用区域或作业场所挂牌的方式，标识提供产品销售和服务的场所。
4.3.2追溯
通过货物发运单据、货物采购和验收记录，在需要时实现产品销售和服务追溯。
4.4外部方财产
4.4.1外部方财产识别
公司涉及的外部方财产仅包括外部方相关的个人信息。
4.4.2外部方财产控制
公司各级人员严格遵守保密规定，确保外部方个人信息未被泄露、未被用于非正当目的。
4.5产品防护
4.5.1产品防护的时段
产品防护的时段应从接受顾客要求的产品和服务之时起，直到顾客接收公司销售的产品并完成货款结算为止（顾客预付货款时，截止日期为顾客完全接收公司销售的产品）。
4.5.2产品防护的对象
4.5.7产品标识和保护
a）生技部通过对搬运、包装过程的适当控制，适时检查贮存状态，确保实物产品标识、实物样本标识和服务信息标识保持符合要求。
b）生技部通过对供方和外包方搬运、包装和贮存过程的适当控制，有效保护实物产品。
c）生技部采用适当的贮存方式，有效保护实物样本。
5、相关/支持性文件
《销售服务策划书》
d）获得和使用监视和测量设备：由于对产品质量的检验和化验已经委托外部方实施，对销售和服务过程的监测也不需要使用相关设备，因此删减此项；
e）实施监视和测量：包括提供给顾客的产品，以及销售和服务过程的监测；
f）实施产品放行、交付和交付后活动：应在产品经监测合格，销售服务内容（如发货清单、发货单号、质保文件）完整、正确、准确的情况下才可向顾客交付；委托外包货运单位向顾客交付产品后，应跟踪顾客的收货和验货情况，并在货物发生质量问题的情况下，向顾客承诺并实施召回、补货、换货、退货的措施。
产品防护的对象包括销售给顾客的产品实物产品、为顾客提出质疑时进行验证而保留的产品实物样本、证实公司提供的销售和服务满足要求的证据和信息。
4.5.3产品防护的内容
a）实物产品防护：包括货物及其标识（含运输标识）、搬运（含装车、转运、货运）、包装（含装箱）、贮存（含样本）和保护（含隔离）等，防止货物混装、包装破损、标识残缺、数量短缺、规格不符、货物受潮等。
6、记录表格
《货物销售服务管理台账》
《销售服务过程确认记录》
生技部负责策划销售和服务的受控条件，并在以下受控条件下提供销售和服务：
a）获得表述产品（产品销售和服务）特性的信息：包括产品标准、顾客与公司签订的供销合同、顾客订单、《销售服务策划书》等；
b）必要时，获得作业指导书：主要有货运办理指南；
c）使用适宜的设备：包括电话机、传真机、电脑设备、打印机、复印机、办公用具等；
4.1.2销售和服务提供的实施
自接受顾客合同/订单起，至顾客验收合格接受产品止，公司产品销售和服务的提供，包括了以下过程并应形成和保持《货物销售服务管理台账》：
a）生技部根据顾客确认的《产品发货计划》的要求，选择合格供方实施货物采购。
b）生技部按本手册7.4章节的规定完成产品的验收。
c）生技部依照货运办理指南向物流部门办理货运手续，实施交付活动。
根据ISO9001标准在服务性行业的应用指南，并以此作为对特殊过程评审和批准的准则。针对公司销售和服务的特性，ISO9001标准所称的特殊过程覆盖公司产品销售和服务提供的全过程。
4.2.2特殊过程的确认
为了确保向顾客提供的产品销售和服务满足规定的要求，公司从以下方面对产品销售和服务全过程进行确认，形成《销售服务过程确认记录》。
d）生技部委托外包方完成货物自生产地向物流承运单位的转运。
e）生技部将发运信息通知顾客，并将发运单据移交公司财务部。
f）生技部跟踪货物到达及顾客验货和收货情况，完成交付活动，并通知财务部。
g）生技部根据顾客验收反馈信息，分别实施召回、补货、换货、退货等交付后活动。
4.2销售和服务提供过程的确认
4.2.1特殊过程的识别
1、目的
对销售服务过程中直接影响服务要求符合性的各种因素进行控制，确保满足顾客要求。
2、范围
适用于销售服务提供过程的策划与实施、确认、标识与追溯、外部方财产、产品防护等环节的有效控制。
3、职责
3.1生技部：负责销售服务的提供以及对此全过程的控制。
4、措施和方法
4.1销售和服务提供的控制
4.1.1销售和服务提供的受控条件
4Baidu Nhomakorabea5.6产品贮存的控制
a）公司适当贮存产品实物产品，生技部同时保持对供方贮存场所的监督，准确掌握供方贮存产品的符合性情况。
b）生技部负责产品实物样本的贮存，应确保其标识正确、内容完整、信息清楚、保存完好、状态基本稳定。
c）生技部应采用适当的贮存方式控制不同介质的服务信息，确保其不遗失或损毁、便于归档和检索。