物业公司客服部培训大纲
物业客服培训
客户关系维护
建立良好的第 一印象：热情、 专业、礼貌
及时解决问题： 快速响应，提 供满意的解决 方案
建立客户档案： 记录客户信息， 便于提供个性 化服务
01
03
05
02
主动与客户沟 通：了解客户 需求，提供解 决方案
04
06
定期回访：了 解客户满意度， 持续改进服务 质量
保持良好的服务 态度：尊重客户， 耐心倾听，理解 客户需求
沟通渠道：建立 有效的沟通渠道，
及时解决问题
谢谢
协助上级领导完成其他相、缴费情况等。
负责小区公共设施设备的巡查、 报修和维护工作。
负责与业主沟通，了解业主需 求，及时反馈给相关部门。
物业客服基本技能
01
沟通能力：有效沟通， 02
服务意识：以客户为中
解决问题
心，提供优质服务
03
专业知识：熟悉物业相 04
团队协作：与同事、业
04
解相关法律法规、掌握行业动态
投诉处理方法
保持冷静：面对投诉，保持冷 静，避免情绪激动
记录：详细记录客户的投诉内 容，以便后续处理
解决：根据客户的投诉，提出 解决方案，并征求客户的意见
总结：总结投诉处理经验，提 高服务质量
倾听：认真倾听客户的投诉， 了解问题的具体情况
确认：确认客户的投诉是否合 理，是否需要进一步调查
员工对客户 服务的态度 和满意度
员工对培训 课程的评价 和建议
培训后实践应用
01 熟悉物业客服的工作 流程和职责
02 掌握处理客户投诉和 问题的技巧
03 学会与客户沟通和建 立良好的关系
04 提高工作效率和服务 质量
持续改进与提升
物业客服工作计划培训
一、培训背景随着社会经济的快速发展，物业管理行业日益繁荣，物业客服作为物业管理的重要组成部分，其工作质量和服务水平直接影响到业主的生活质量和物业公司的品牌形象。
为了提高物业客服人员的综合素质，提升服务质量，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 提升物业客服人员的专业知识和业务能力；2. 增强物业客服人员的沟通技巧和团队协作能力；3. 规范物业客服人员的服务流程和操作规范；4. 培养物业客服人员的职业素养和责任感。
三、培训内容1. 物业管理基础知识（1）物业管理概述及发展历程；（2）物业管理法规及政策；（3）物业管理业务流程及操作规范。
2. 物业客服岗位职责（1）物业客服岗位职责及工作标准；（2）物业客服人员的工作流程；（3）物业客服人员的权限与责任。
3. 业主沟通与投诉处理（1）业主沟通技巧；（2）投诉处理流程及技巧；（3）案例分析及经验分享。
4. 物业客服礼仪与形象（1）物业客服礼仪规范；（2）物业客服形象塑造；（3）客户满意度提升策略。
5. 团队协作与沟通（1）团队协作的重要性；（2）团队沟通技巧；（3）跨部门协作与沟通。
6. 信息化技术应用（1）物业管理信息系统；（2）物业客服软件应用；（3）信息化技术在物业客服工作中的应用。
四、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家、资深讲师进行授课，结合实际案例进行分析；2. 案例分析：组织学员进行实际案例讨论，提升学员的解决实际问题的能力；3. 角色扮演：模拟业主与物业客服人员的互动场景，锻炼学员的沟通技巧；4. 互动交流：组织学员进行小组讨论、经验分享，增进学员之间的交流与合作。
五、培训时间及安排1. 培训时间：为期一个月，共计20天；2. 培训安排：每周一至周五，每天8小时，共计160课时；3. 培训地点：公司培训室。
六、培训考核1. 考核方式：理论考试、案例分析、角色扮演；2. 考核成绩：满分为100分，80分以上为合格；3. 考核结果：考核不合格者，需进行补考。
物业公司客服部培训大纲PPT课件
处理客户迁入、迁出、有偿服务、电话申请、车位申请、收缴 物业管理费等日常工作。
统计客户资料并整理归档，以备查阅，定期整理，并注意客户 资料的保密工作。
留意辖区内有欠费情况客户的动向，注意其物品迁出情况，将 有关信息及时记录在工作日志中，及时汇报至主管或经理处， 以便及时采取相应措施。
对于投诉及时回访、定期回访，并详细填写回访记录单。
协助相关部门对二装进行监督，及时通报问题，并协助解决。
协助主管对保洁公司的人员进行监管，检查各区域作业质 量，及各种预案和考核标准。发现不合格情况，及时通知 相关保洁员，并认真填写巡检记录表。
定期作业的保洁项目，监督保洁公司按计划、按标准执行， 同时注意作业时的防护措施及作业后的现场恢复。
文秘
我应该做的”。
（三）前台交接班注意事项
添加标题
交班前，整理好工 作台，使下一班人 员感到舒适、整洁、 有条理。
添加标题
交班人员在接班人 员未到现场，或未 完成交班检查工作 前，不得擅自离去。
添加标题
交班人员应认真将 本班工作进行情况 做好详细记录，并 向接班人员如实反 映。
添加标题
接班人员应认真阅 读工作日记，以了 解上一班的工作情 况。
熟练掌握突发事件的处理程序，发现 问题及时报告上级及相关部门
培训提纲
客户接待基本礼仪
岗位职 责Leabharlann 务流 程一、客户接待基本礼仪
仪容仪表
礼仪礼貌
电话礼仪
坐时保持上身直立，双
肩平衡放松，不能前俯 后仰，身体扭曲。不摇
1
腿、翘腿、满坐。
男员工双脚并齐或微
2
分，双手自然放在膝
盖上。
女员工双脚并拢收到
五．不能直接对客户说“不”，应婉转的用“很 抱歉，我们不能够……”或“很遗憾，我们暂 时不能够……”，不要生硬。
物业客服培训内容
物业客服培训内容
在物业管理行业中，物业客服是一个至关重要的岗位，他们直接面对业主和租户，承担着沟通、协调和解决问题的重要职责。
为了提升物业客服的服务水平，提升满意度和业主口碑，物业公司需要进行专门的培训。
岗前培训
1.熟悉物业管理基础知识：物业客服人员需要了解物业管理行业的基本
概念、法律法规等内容。
2.学习业主服务技巧：培训客服人员提升服务意识，学习如何高效、专
业地处理各类问题。
3.系统操作培训：物业公司的内部系统和管理工具培训，能够快速上手
并熟练操作。
在职培训
1.沟通技巧培训：提升客服人员的沟通能力，包括语言表达、倾听、解
释等方面。
2.纠纷解决能力培训：针对常见纠纷情况，进行案例分析和角色扮演训
练，提高问题解决效率。
3.技术知识培训：了解物业设备、维修知识，为业主提供更全面的技术
支持。
情境模拟培训
1.设定各种情境案例：模拟日常客服工作中可能遇到的各类情景，提升
应变能力。
2.实地考核培训：走访物业项目现场，模拟实际工作环境，检验客服人
员的综合素质和应对能力。
持续改进与反馈
1.定期评估与培训调整：根据客服表现和业主反馈，定期评估培训效果，
并进行针对性调整。
2.激励机制建设：建立奖惩机制，激发客服人员学习和提升的主动性。
物业客服培训内容的完善和实施，可以有效提升客服团队的整体素质和服务水平，增强公司在物业管理市场的竞争力。
物业客服培训资料
物业客服培训资料一、物业客服培训目标本培训旨在提高物业客服人员的综合素质，使其能够更好地为业主提供优质服务，并提升物业公司整体形象。
通过本培训，物业客服人员将掌握以下技能：1、熟悉物业公司相关政策和法规，确保服务行为合法合规；2、了解业主需求，提高业主满意度；3、掌握沟通技巧，提高与业主的沟通能力；4、具备团队协作能力，能够与其他部门协同工作；5、具备突发事件应对能力，及时处理紧急事件。
二、物业客服培训内容1、物业政策法规培训：包括物业管理相关法律法规、政策规定等，确保客服人员在实际工作中能够遵守相关规定，为业主提供合法合规的服务。
2、业主关系管理培训：让客服人员了解业主的需求和期望，提高业主满意度。
通过学习，客服人员将掌握如何与业主建立良好的关系，及时了解业主的意见和建议，并采取有效措施进行改进。
3、沟通技巧培训：包括倾听、表达、同理心等沟通技巧，帮助客服人员更好地与业主进行沟通。
通过培训，客服人员将学会如何更好地理解业主的需求和问题，并提供有效的解决方案。
4、团队协作培训：让客服人员了解团队协作的重要性，并掌握团队协作的技巧和方法。
通过学习，客服人员将学会如何与其他部门协同工作，共同为业主提供优质服务。
5、突发事件应对培训：让客服人员了解如何应对突发事件，及时处理紧急事件。
通过学习，客服人员将掌握应对突发事件的流程和方法，并学会在紧急情况下保持冷静、采取有效措施解决问题。
三、物业客服培训方法本培训采用多种方法进行培训，包括讲座、案例分析、角色扮演、小组讨论等。
通过这些方法，让客服人员更好地掌握知识和技能，并能够在实际工作中应用所学内容。
同时，本培训还将提供一些实用的工具和表格，帮助客服人员更好地进行工作。
四、物业客服培训评估为了确保本培训的有效性，我们将进行以下评估：1、培训前评估：通过问卷调查等方式了解客服人员的知识水平、技能水平等情况，以便针对实际情况制定合理的培训计划。
2、培训中评估：通过课堂互动、小组讨论等方式了解学员的学习情况，及时调整教学策略和方法。
物业客服岗位职责培训大纲
物业客服岗位职责培训大纲
一、岗位背景及基本概念
1. 物业管理概念及相关法律法规
2. 客户服务理念及重要性
3. 物业客服岗位职责和要求
二、客户服务技巧培训
1. 清晰沟通技巧
2. 积极倾听和理解客户需求
3. 解决问题和化解纠纷的能力
4. 礼貌态度和专业形象
5. 对特殊情况的处理技巧
三、业务知识培训
1. 物业项目及设施介绍
2. 常见问题处理流程指导
3. 物业规章制度和常见违规行为处理
四、团队协作与应急处理能力
1. 团队合作意识和配合能力
2. 应急处理流程和技巧培训
3. 客户服务案例分析与讨论
五、内部系统和流程培训
1. 物业管理系统操作培训
2. 客户服务流程和标准操作指引
3. 知识测试和岗位操作演练
六、态度和情绪管理
1. 面对工作中的挑战及艰难情况时的应对技巧
2. 自我情绪管理和团队情绪协调能力
3. 紧急情况处理的冷静应对和主动沟通能力。
物业客服培训内容
物业客服培训内容第一讲：物业管理培训概述在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。
对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。
一、培训的必要性从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。
由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。
培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。
通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。
物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。
物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。
对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。
所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。
二、培训的主要内容(一) 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。
具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。
2.法律观念当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。
过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。
能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。
五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。
具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
物业客服培训内容
物业客服培训内容第一篇：物业客服培训内容物业客服培训内容第一讲：物业管理培训概述在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。
对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。
一、培训的必要性从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。
由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。
培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。
通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。
物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。
物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。
对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。
所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。
二、培训的主要内容(一)思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。
具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。
2.法律观念当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。
过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。
能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。
五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。
物业客服每月培训内容
物业客服每月培训内容
1. 有效沟通技巧培训：嘿，咱客服就得像个贴心小棉袄一样和业主沟通呀！比如说，业主气冲冲地来投诉，咱就得微笑着耐心倾听。
你想啊，沟通不就像搭一座桥嘛，得稳稳当当的才能让人走过去呀！这多重要呀！
2. 情绪管理培训：咱可不能被业主的情绪带跑喽！就好比海上的船，不管风浪多大，咱得稳稳开呀！当遇到刁难的业主，咱不能发火呀，要保持冷静，就像那平静的湖水，波澜不惊。
3. 服务意识提升培训：服务业主那可得全心全意呀！这就像给家人服务一样用心。
有业主报修，咱得火速行动，不能拖拖拉拉，这可是咱的职责呀！
4. 业务知识强化培训：各种物业规定和流程咱得牢记在心呀，不能一问三不知呀！这就好比战士上战场，不熟悉武器怎么行呢？能准确回答业主的问题，那才叫专业呢！
5. 问题解决能力培训：遇到问题咱不能退缩呀，得像勇士一样冲上去解决！比如说电梯坏了，咱得赶紧协调维修，不能让业主等太久呀，这多关键呀！
6. 团队协作培训：咱们可是一个团队呀，得互相帮助！就像一场接力赛，一个人跑不好就影响整体呀！大家齐心协力，多棒呀！
7. 紧急事件应对培训：一旦有紧急情况，咱可不能慌了神呀！这就像消防员救火，要迅速又有条理。
比如火灾演习，咱要知道怎么引导业主疏散，这可不是小事呀！
8. 礼仪规范培训：咱的言行举止都要得体呀，这是咱的形象呢！和业主打招呼要热情，就像见到老朋友一样。
这可代表着咱物业的面子呀！
9. 应变能力培训：有时候会有各种突发状况，咱得随机应变呀！好比那孙悟空，有七十二变呢！不管遇到啥，咱都能轻松应对，多厉害呀！
我觉得吧，每月进行这些培训真的太有必要啦！能让咱们物业客服不断进步，更好地为业主服务呀！。
物业管理客服培训手册
衣服
衬衣
袜子
鞋
比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外 丝袜上不能有饰物及破损 严禁穿网袜及其它颜色丝袜
独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾 鞋跟至少1寸且不可太细 夏天禁止穿凉鞋。
裙子长度在膝盖上下3公分内 避免穿露肩衣服
扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米 袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹
*
金质标准 全心为您
站姿要求 站姿演示 挺胸、抬头、目光平视 男士：双脚叉开与肩同宽，双 手背后 女士：后跟并拢，呈八字或丁 字步，双手下垂，体前 自然交叉。
*
金质标准 全心为您
坐姿要求 坐姿演示 坐位的2/3处，身体挺直略前倾 男士：双腿平放/交叉，上腿脚 尖回收 女士：双腿同侧斜放，双手叠 放于腿上
3
*
金质标准 全心为您
其他情况下注意事项 1、转接电话： 接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请××先生来接， 请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。 2、打错电话，应说“对不起，我打错了。” 接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。” 3、若是正和客人谈话时，电话响起，应 向客人说“可不可以让我先接一下电话？” “请稍等，我接听一下电话”等。 4、开会时禁止接听或拨打电话。 5、话筒要轻放。
亲善大使岗位职责
工作岗位细则 意见征询：组织业主意见征询活动，落实客户投诉，并对问题提出解决方法及建议。 协助部长完成其它工作任务。
*
每日工作
金质标准 全心为您
亲善大使岗位职责
早上8点前到办公室，查看前一天 工作记录，向客服部长汇报前一 天工作，将日常巡视中发现的问题， 自己能力范围内不能解决的提出， 请示部长协助处理，听取部长安排 当天工作。
物业客服每月培训计划内容
物业客服每月培训计划内容一、前言物业客服是物业管理公司的重要部门，直接面对业主和住户，承担了信息咨询、服务投诉、报修处理等重要工作。
为了提升物业客服的专业素养和服务水平，每月进行一次培训是必不可少的。
本文将详细介绍物业客服每月培训的内容和安排。
二、培训内容1. 客服礼仪客服人员是物业公司的外在形象，因此需要注意自身仪态和言行举止。
在培训中，可以针对礼仪进行讲解，包括着装规范、语言礼节、微笑服务等方面的内容。
通过示范和演练，让客服人员深刻认识到礼仪的重要性，提高服务的专业水平。
2. 服务技巧物业客服需要具备良好的服务技巧，包括沟通技巧、解决问题的能力、应对紧急情况的应变能力等。
在培训中，可以通过实际案例分析和角色扮演的方式，帮助客服人员掌握更多的服务技巧，为业主提供更好的服务。
3. 法律知识物业客服需要了解相关的法律知识，包括相关的法律法规、业主委员会的权利和义务、物业管理条例等内容。
在培训中，可以邀请有关法律专家进行讲解，并通过案例分析的方式让客服人员深入理解法律知识，提高法律意识和法律风险防范能力。
4. 技术培训随着信息技术的发展，物业客服也需要不断更新自己的技术知识，包括物业管理软件的使用、数据分析、网络沟通等方面的技能。
培训中可以安排相应的IT专家进行培训，提高客服人员的技术水平，提高工作效率。
5. 团队建设物业客服是一个团队，团队建设对于提升整体服务水平是非常重要的。
在培训中，可以组织团队合作的游戏和活动，增进团队的凝聚力和协作能力。
同时，也可以通过团队讨论的形式，分享工作中的经验和问题，共同提高服务水平。
6. 安全知识作为物业客服，需要了解相关的安全知识，包括火灾防范、突发事件处理、安全逃生等。
在培训中，可以请消防专家和安全专家进行讲解，让客服人员了解相关的安全知识，提升安全意识和应急处理能力。
7. 服务态度物业客服的服务态度直接关系到业主的满意度，因此需要培养良好的服务态度。
在培训中，可以通过案例演练和角色扮演的方式，培养客服人员的服务意识和服务热情，提高服务质量。
物业客服培训内容
物业客服的管理创新与客户服 务优化
• 物业客服应关注行业动态，不断创新管理和服务方式 • 学习先进的物业管理理念和管理方法，提高管理水平 • 关注客户需求变化，优化服务流程和服务内容，提高客户满意 度 • 加强与相关部门的沟通和协作，实现资源共享，提高工作效率
CREATE TOGETHER
DOCS
物业客服的工作要求包括以下几个方面
• 具备良好的沟通能力，善于倾听，表达清晰 • 具备一定的物业管理知识，熟悉服务流程 • 具备较强的责任心和服务意识，对待业主问题积极主动
物业客服在物业管理中的重要性
物业客服是物业管理的窗口，代表物业公司的形象
• 通过物业客服的服务，业主可以了解物业公司的管理水平和服务质量 • 物业客服的服务质量直接影响到业主对物业公司的满意度
03
物业客服的专业知识与服务流程
物业管理相关法律法 规与政策规定
• 物业客服应熟悉物业管理相关法律法规和政策规定 • 了解物业管理的基本概念、原则和制度 • 掌握物业服务合同、业主公约等相关法律法规 • 了解物业管理相关的税收政策、行政处罚规定等
物业客服的服务流程 与操作规范
• 物业客服应熟悉物业客服的服务流程和操作规范 • 了解物业服务的主要内容、服务标准和服务流程 • 掌握业主入住、搬出、装修等手续的办理流程 • 了解物业客服的工作职责和工作要求
物业客服可以有效协调业主与物业公司的关系
• 在业主与物业公司之间搭建沟通桥梁，化解矛盾 • 提高业主对物业公司的信任度，提升物业公司品牌形象
物业客服可以为物业公司提供宝贵的客户意见和建议
• 通过业主的反馈，物业公司可以不断改进服务质量，提高管理水平 • 业主的建议和意见有助于物业公司拓展服务范围，提升市场竞争力
物业客服讲义培训教程
物业客服讲义培训教程一、教学内容1. 物业客服概述：物业客服的定义、工作特点和重要性。
2. 物业客服职责：基本职责、岗位规范和职业素养。
3. 工作流程：接待流程、报修流程、投诉处理流程等。
4. 客户服务技巧：服务态度、服务语言、服务行为等。
5. 沟通技巧：倾听技巧、表达技巧、说服技巧等。
二、教学目标1. 使学员掌握物业客服的基本职责和岗位规范。
2. 熟悉物业客服的工作流程，提高工作效率。
3. 学会运用客户服务技巧和沟通技巧，提升客户满意度。
三、教学难点与重点1. 难点：物业客服的工作流程，客户服务技巧和沟通技巧的运用。
2. 重点：物业客服的基本职责，工作流程的掌握。
四、教具与学具准备1. 教具：投影仪、电脑、PPT课件、讲义。
2. 学具：笔记本、笔、教材。
五、教学过程1. 引入：通过实际案例，引入物业客服的重要性，激发学员兴趣。
2. 讲解：详细讲解物业客服的基本职责、工作流程、客户服务技巧和沟通技巧。
3. 互动：进行角色扮演，模拟物业客服场景，让学员实际操作，巩固所学知识。
4. 练习：给出实际问题，让学员运用所学知识进行解答。
六、板书设计1. 板书内容：物业客服基本职责、工作流程、客户服务技巧、沟通技巧。
2. 板书结构：清晰、有条理，便于学员理解和记忆。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述物业客服的基本职责。
（2）列举三种提高客户满意度的客户服务技巧。
（3）描述一个报修流程。
2. 答案：（1）物业客服的基本职责：解答客户咨询、办理业务、维护客户关系、处理投诉等。
（2）提高客户满意度的客户服务技巧：微笑服务、耐心倾听、及时解决问题等。
（3）报修流程：接收报修、确认报修内容、派单给维修人员、跟进维修进度、回访客户。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本次课程的收获，自身在物业客服工作中的不足之处。
2. 拓展延伸：如何运用所学知识，提升物业客服工作效率和客户满意度。
重点和难点解析一、教学内容1. 物业客服概述：物业客服的定义、工作特点和重要性。
物业客服培训
前台工作接待工作内容
1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工 提出的工作要求、布置的工作内容 和需配合协调的工作事项； 2、整理XX桌面，保持XX桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品，整理其他XX区域 物品摆放整齐，归类； 3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成； 4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户； 5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，做好回访记录，并将事项整个过 程详细记录在《业户服务需求/投诉登记表》； 6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维修完成后属公共维修应及时检查 是否维修完好，属业户单元维修，在工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访； 7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；
前台工作接待工作内容
15、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏； 16、及时更新业户信息的动态（如交房、装修、办理住户卡或车卡、 车卡续期等）； 17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用； 18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》， 不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当 天借用出去的钥匙当天跟踪归还； 19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记 到《单元大事记》表单； 20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工 能完成的协调完成，完成不了的及时进行汇报； 21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理；
14、跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况，防 水施工工艺是否达到要求，闭水试验是否达到48小时，检查 相邻单元是否有漏水，填写过程记录；
物业客服培训计划目录
物业客服培训计划目录
一、物业客服培训简介
1.物业客服培训概述
2.物业客服培训的重要性
二、主要物业客服培训内容
1.服务态度提升
1.1服务态度基本概念
1.2服务态度关键点
1.3服务态度落实措施
2.礼貌用语
2.1礼貌话术基本概念
2.2礼貌话术关键点
2.3礼貌话术的落实措施
3.认真倾听
3.1认真倾听的基本概念
3.2认真倾听的关键点
3.3认真倾听的落实措施
4.处理抱怨
4.1处理抱怨的基本概念
4.2处理抱怨的关键点
4.3处理抱怨的落实措施
5.解决问题
5.1解决问题的基本概念
5.2解决问题的关键点
5.3解决问题的落实措施
三、培训技巧
1.穿插游戏、事例等
2.心理学实践法
3.模拟训练法
4.实操培训法
四、物业客服培训服务表
1.开设培训课程
2.定制培训经验
3.定期培训跟踪。
物业行政客服培训计划
物业行政客服培训计划一、培训目标1. 熟悉物业行政客服基本知识和业务流程；2. 掌握良好的沟通技巧，能够有效处理居民投诉和问题；3. 提升团队协作能力，加强服务意识，提高客户满意度；4. 了解应对紧急事件和突发状况的处理方法。
二、培训内容1. 物业行政客服基础知识a. 了解物业行政客服的职责和任务；b. 掌握相关法律法规和服务流程。
2. 沟通技巧培训a. 倾听能力培养；b. 言辞礼貌和文明用语的训练；c. 解决问题的方法和技巧。
3. 客户服务意识培训a. 服务态度和服务质量提升；b. 护卫单位配合卫生行政核心基层行政客户服务教育的意识；c. 培养细节服务意识，提高服务质量。
4. 突发事件处理培训a. 火灾、漏水、停电等紧急事件的处理流程；b. 居民投诉和纠纷处理方法。
5. 团队协作和配合培训a. 团队精神的培养；b. 部门与其他部门的合作配合；c. 部门协作模拟训练。
三、培训方法1. 理论培训通过讲座、专题讲解等形式，进行物业行政客服基础知识的传授。
2. 实际操作利用实际案例进行分析和讨论，培养学员解决问题的能力。
可以采用角色扮演等形式进行训练。
3. 小组讨论安排小组讨论，让学员分享自己的经验和想法，促进学员之间的交流和学习。
4. 案例分析提供实际案例进行分析和讨论，让学员在实际情境中学习解决问题的方法。
5. 考核评估对培训内容进行考核评估，以检验学员对知识和技能的掌握程度。
四、培训计划1. 第一阶段：物业行政客服基础知识培训时间：2天内容：物业行政客服的基本职责和任务、相关法律法规和服务流程。
2. 第二阶段：沟通技巧培训时间：2天内容：倾听能力培养、言辞礼貌和文明用语的训练、解决问题的方法和技巧。
3. 第三阶段：客户服务意识培训时间：2天内容：服务态度和服务质量提升、培养细节服务意识、提高服务质量。
4. 第四阶段：突发事件处理培训时间：2天内容：火灾、漏水、停电等紧急事件的处理流程，居民投诉和纠纷处理方法。
物业公司客服部培训大纲共26页
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克物业公司客服部培训大纲
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
物业客服培训内容
物业客服培训内容第一讲：物业管理培训概述在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。
对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。
一、培训的必要性从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。
由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。
培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。
通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。
物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。
物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。
对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。
所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。
二、培训的主要内容(一) 思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。
具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。
2.法律观念当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。
过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。
能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。
五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。
具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
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交班人员应明确回答接班人提出的问题。
双方确认无任何疑问后，交接班方可结束。
客服助理
每日不少于两次巡视，发现外包单位不规范操作及时纠正， 并认真填写巡视检查报告，将发现问题及时汇报部门主管 或经理。 严格遵守本部门及公司各项规章制度。
严格执行本部门各项工作程序。 礼貌耐心的解答客户及访客提出的问题，与其建立良好的 工作往来关系。 熟练掌握投诉处理原则，妥善处理客户投诉，并详细记录， 及时汇报部门主管或经理。
1、必要的文件、资料放置在桌上。 2、确定对方的电话号码、姓名、职位称呼。
3、理清谈话的目的、内容、顺序。
4、养成摘记的习惯。
打电话的姿态及注意事项：
1、坐在电话的正前方，面带笑容。
2、左手拿话筒，右手拿笔。 3、确定接听者身份后，立刻报出自己姓名及公司。 4、挂电话须注意礼仪。 5、避免长时间的私人电话。
电话留言须知：
1、问明对方的公司名称、姓名、联络电话。 2、摘记清楚对方交待事项。 3、复述一次让对方确认。
二、岗位职责
（一）大堂前台 （二）客服助理
（三）文秘
大堂前台
（一）前台服务主要内容
（二）前台服务注意事项 （三）前台交接班注意事项
（一）前台服务主要内容
向客户及来访者提供各类咨询服务。 接受记录客户投诉，并详细记录通报相关部门协调处理。 协助维护大堂秩序。 协助检查大堂的卫生绿化状况。
5、不能直接对客户说“不”，应婉转的用“很抱歉，我们 不能够……”或“很遗憾，我们暂时不能够……”，不要生 硬。 6、通话结束时，要向来电者致谢，遇到对方表示感谢时， 应回答“别客气”、“有什么需要欢迎随时来电”，但千 万别说“没关系”。 7、挂电话前，要确定对方已经挂断，才能放下话筒。
打电话前准备事项：
同时注意作业时的防护措施及作业后的现场恢复。
文秘
整理分类客户档案和内部资料，便于存档和查找。 认真做好每次会议纪要，并及时存档。 协助本部门人员做好文字处理工作。 正确传达部门领导指示。 认真完成上级领导交予的其他任务。
三、业务流程
用户收楼、迁入流程 用户装修流程 用户迁出流程 收费服务介绍 投诉处理流程
客服部培训大纲
客服部职能简介
客服部是管理公司联络协调客户关系的 一线部门，负责接待、处理、跟进、反 馈业户诉求，是客户与管理公司进行信
息传递、沟通的枢纽部门
客服部工作基本要求
具备良好的礼貌礼仪素质
积极主动与业户进行沟通，保持良好的客 户关系 熟练掌握本职工作各项规程要求，为客户 提供方便、快捷的服务
大方。
女员工双脚并拢或微分，双手于体前下垂交叉。 男员工双脚开立，与肩同宽，双手下垂背后交叉。 行走时，应抬头、挺胸、收腹，身体重心稍前倾，上 身直立，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步稳而轻。
坐时保持上身直立，双肩平衡放松，不能前俯后仰，
身体扭曲。不摇腿、翘腿、满坐。
男员工双脚并齐或微分，双手自然放在膝盖上。 女员工双脚并拢收到椅下一侧或双腿交叉端坐，双手 放于膝盖上。
（三）前台交接班注意事项
交班前，整理好工作台，使下一班人员感到舒适、整洁、有 条理。
交班人员在接班人员未到现场，或未完成交班检查工作前， 不得擅自离去。 交班人员应认真将本班工作进行情况做好详细记录，并向接 班人员如实反映。
接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。
接班人员如发现上一班人员未认真完成工作，或检查中发现 问题，应及时向交班人提出。
与客户交流时目光应该自然、稳重、柔和，不能紧盯
住对方的某一部位或上下打量。在交谈时，视线接触
对方脸的时间约占交谈时间的30%至60%。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
面部表情保持微笑，谈话时态度要诚恳、自然、大方，
言语表达得体（三思而后说），吐字清晰。
交谈结束时要表示感谢，若有必要需作适当承诺并礼
貌道别。
（三）电话礼仪
熟练掌握突发事件的处理程序，发现问题 及时报告上级及相关部门
培训提纲
客户接待基本礼仪 岗位职责 业务流程
一、客户接待基本礼仪
（一）仪容仪表 （二）礼仪礼貌 （三）电话礼仪
（一）仪容仪表
保持个人卫生，上岗前换好本岗位工服。工服要干净整洁，
注意勤换，无卷袖口或裤口现象。
接听电话规则技巧：
1、标准用语：您好，客服部。
2、电话铃响三声内必须接起。 3、通话时音量适中，以对方听清为准，否则对方会感觉不 舒服，也会影响办公室里其他人。 4、正在通电话时，遇到来访的客人，原则上先招待来访客
人，此时应尽快向通话方致歉，得到许可后挂断电话。如
果内容很重要，不能挂断，应告知来访客人稍等后，继续 通话。
理处，以便及时采取相应措施。
对于投诉及时回访、定期回访，并详细填写回访记录单。 协助相关部门对二装进行监督，及时通报问题，并协助解 决。
协助主管对保洁公司的人员进行监管，检查各区域作业质 量，及各种预案和考核标准。发现不合格情况，及时通知 相关保洁员，并认真填写巡检记录表。
定期作业的保洁项目，监督保洁公司按计划、按标准执行，
及时对客户发放通知、手册、收费通知书等，并耐心解答 客户提出的问题。
处理客户迁入、迁出、有偿服务、电话申请、车位申请、
收缴物业管理费等日常工作。
统计客户资料并整理归档，以备查阅，定期整理，并注意 客户资料的保密工作。
留意辖区内有欠费情况客户的动向，注意其物品迁出情况， 将有关信息及时记录在工作日志中，及时汇报至主管或经
（二）前台服务注意事项
面带微笑真诚服务，是前台的基本要求。
应答客户时要站起来，不能坐着与客户对话。
对于当时无法解答的问题，可先向客户致歉，待查询或请
示后再向客户做答。凡是答应客户随后答复的事情，届时
一定要守信用。
对客户合理的要求，要尽量迅速作出答复。 如果客户称赞你的良好服务，应谦逊回答“谢谢您的夸 奖”、“这是我应该做的”。
上岗前须佩带好名牌。名牌应完好无损，佩戴端正。 男员工不留胡须，大鬓角，前额头发不能过眉，后面头发 不过衣领。
女员工应将长发束起或盘起，短发梳理整齐，不遮挡眉、
耳。上岗须化淡妆，不涂有颜色指甲油，不佩戴夸张饰物。
保持口腔清洁，上班前不吃有异味食品。
（二）礼仪礼貌
站立时挺胸、收腹、双肩放松，两眼平视前方，表情 自然。不能依靠墙、门、壁、台等，精神饱满，落落
报修处理流程
投诉回访 档案管理 突发事件