盛丰物流集团有限公司：盛丰物流接送货系统整合

一、企业概况

盛丰物流集团有限公司2001年创建于福州福兴经济开发区，是一家专注于国内干线运输、货物仓储、市区配送、物流解决方案策划与设计的国家5A级综合物流企业。

公司以福州为总部，设立东、南、西、北4大区，拥有230家分公司，自有货车1100多辆，长期加盟的社会车辆10000辆。公司自成立以来，先后获得中国物流百强企业、中国民营物流企业十强、全国制造业与物流业联动发展示范企业、国家甩挂运输试点单位、全国公路货运行业金运奖、福建省示范重点物流企业等多项荣誉称号。

公司始终奉行“珍惜所托，一如亲送”的服务宗旨，为2000多家大中型生产制造企业和商贸企业提供优质高效的物流服务，是海尔、联想、冠捷、华映科技、微鲸、施耐德、大通机电、暴风、友达光电、三星、福耀玻璃、神州数码、康奈集团、盼盼食品、蒙牛、LG电子等国内外知名企业的主要物流合作伙伴。

二、企业应用信息化之前的突出问题

2015年以来，随着公司业务的进一步开展，针对合同客户的接送货业务也出现较大幅度的增长，客户对这方面的服务质量也提出了更高的要求。但公司原有TMS物流管理系统中基础订单管理模块和配送管理模块，对现行接送货业务已无法提供有效的支持。公司接送货系统在支撑运营管理的问题层出不穷，导致接送货不及时的投诉事件时有发生，严重影响了客户体验。

图1 1.0系统操作流程

1、原有接货系统与TMS系统各自独立，数据没有互通，形成信息孤岛。

派单接货都是通过邮件、电话形式将客户发货信息通知业务人员或客服，业务人员或客服人员将提货信息录入系统后，再反馈给调度人员；由调度在接货系统中安排司机车辆前往客户仓库处进行接货；司机接货完成后，返回场站再进行货物与纸质单据交接；最后由录单人员将客户托运信息手工录入系统，完成接货业务。该接货系统明显存在以下弊端：

（1）形成信息孤岛：接货系统未与TMS系统进行对接，货物信息未能第一时间进入TMS系统，存在重复录单且录单延迟情况。

（2）费用线下化，不利于管控：接货系统没有结算模块，接货成本均为手工台账记录，存在运营管控风险。

（3）流程管控不到位：接货系统只有相应的下单、调度功能，对订单接货全流程缺乏移动端的支持，无法对客户订单接货过程中的到达客户、开始装车、装车完成、接货离开、车辆在途等关键节点进行全程管控，无法对货物全流程时效进行统计分析。

2、现有的配送业务流程为终端场站工作人员对配送货物进行预约、配载、发运、签收。

表面上所有流程功能都完整，实际上管控力度严重不足，不利于配送业务开展及客服终端配送服务质量的提高，具体表现在：

（1）流程管控缺失：配送预约不规范，对客服的预约工作要求不明确；配载存在随意性，未与预约安排保持一致；库管与司机之间的货物交接，无可靠记录。

（2）流程操作粗放：商超配送业务的客户对配送预约的要求比其他配送业务的更高，而现有系统未能有效进行数据操作记录及相应的数据分析报表，支撑此块配送业务服务。

（3）配送出库管控不足：配送出库未进行线上化，一旦出现少货、多货等出库异常无法有效进行管控，且无法将配送出库装卸量进行线上统计。

（4）费用管控不到位：配送运费系人工定价，都由调度人员通过个人经验与简单的合同报价进行定价，随意性较大，对成本的管控存在较大风险。

对此，集团高层高度重视，要求集团信息部将接送货业务系统进行整合，实现TMS物流系统的优化升级。

三、信息化实施历程

（一）信息化实施中遇到的主要问题与解决措施

1、复杂流程梳理与业务多样性匹配如何实现

现有接、送货系统的不足和缺陷，导致现有的流程需要进行大幅度的调整和完善。哪些流程是必要的？哪些流程是多余的？哪些流程必须由系统进行强制性管控？哪些流程系统要给用户选择权？在业务多样性上，主要的困难在于：好

不容易主线流程理顺了,某一特殊业务场景又出来了，导致新的流程分支，和系统设计的变更。而这种特殊场景往往不能通过调研时得到。对此，信息部采取了以下解决措施：

（1）组建调研团队深入一线调研。

（2）选取有代表性的3家分公司进行调研，具体要求：业务量大的；业务负责人运作经验丰富且具有良好的IT思维；业务多样性等指标进行综合考量。（3）梳理业务流程和场景，与业务人员进行二次沟通确认。

（4）设计系统流程与功能。

2、平台+功能的系统整合问题

由于业务流程的改变和功能设计后，所涉及的是多业务分工人员的参与与使用。是否应该应用新技术、新设备？哪些功能应该在PC端，哪些在APP端，它们各自之间如何衔接？如何保证数据的及时和准确？如何最大限度保证用户的使用习惯？如何实现系统管控？这些问题都造成了系统整合之难？为此，我们采取了以下对策：

（1）系统设计者全程了解调研过程，并对业务和系统有深刻体会。

（2）先进行功能设计，再进行流程衔接。

（3）画出软件功能原型图，与业务人员进行沟通、修正、再次沟通。

图2 2.0系统操作流程

（4）确认设计

3、如何实现系统平稳切换

员工由于使用信息系统的惯性和原有的业务习惯，对新系统在心理上难免产生排斥感，同时，由于新系统的流程改变以及管控要求的提升也导致了系统应用相对更加复杂化。为此，我们采取了以下的办法将问题在上线过程中予以解决：

（1）设计时充分考虑用户的使用习惯和系统智能化；

（2）软件功能原型图设计出来后，与用户充分沟通论证软件功能的可行性；（3）编写系统操作指引并培训辅导；

4、采取“先试点再推广”的方式应用接送货系统。

试点单位推广应用，发现问题及时反馈，再根据实际情况对系统进行改进优化。当通过了试点分公司接送货岗位相关人员对系统使用的验收，再向全集团推广。

（二）信息化实施步骤

1、可行性分析

信息部对公司的接送货业务运作情况进行广泛的调研，结合盛丰TMS物流系统应用现状，会同集团职能部门、各分公司一线管理人员及操作人员进行论证，证明该项目是可行的，而且是非常必要的。并向集团申请立项，得到批准后成立系统开发小组，进入实施阶段。

2、调研论证、方案制定