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医务人员
• 文明服务与礼仪
•
分为三部分
• 一、礼仪的基本概念： • 二、医务工作者的职业形象： • 三、工作交往中的礼仪：
医疗纠纷的原因
• 医疗纠纷中，因医疗技术原因引起的 不足20%，其他80%均缘于服务态度、 语言沟通和医德医风问题。这80%中 的70%，是由于沟通不妥导致误解引 起的。
第一部分：礼仪的基本概念：
• 礼节：表示尊敬、问候、祝愿等的习惯 形式。
• 仪式：在一定场合举行的具有专门程序、 规范化的活动。
（一）、医院服务礼仪：
• 是医务工作者在进行医疗和健康服务过 程中形成的、被大家公认和自觉遵守的 行为习俗和职业行为规范。
• 是医务工作者自身修养、综合素质的外 在表现，也是医务工作者职业道德的具 体表现。
人们会凭借第一印象判断此人 的:
• 1、经济状况 2、教育程度
• 3、可信赖度 4、社会地位
• 5、社会经验 6、工作态度
• 7、交往意向 8、条理性
• 9、道德
10、性格
• 晕轮效应是一种非常普遍的心理错觉，你在自 身尽量避免时，也应该恰当利用来提高自己的 人际关系。
• 礼仪和仪表有助于我们医务人员良好形象的塑造， 有助于我们在治疗过程中开展工作、提高服务质量。
• 鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高 跟鞋或踢踏鞋走路。 护士穿白色或肉色袜，不 得光脚穿凉鞋。不穿带响的鞋。
• 医务人员的职业规范应该包括“四轻”走路轻、 说话轻、开关门、操作轻。
（二）、 医务人员的发型要求：
• 总体要求整洁、简练、明快、方便、自 然。
• 女医生发饰淑雅、庄重，护士长发使用 发网。
• 我们提倡：病人入院八个一：一张真诚的笑脸； 一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到 耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估； 一次用药宣教；做好第一次治疗
• 优质护理服务做到：夯实基础护理，提高护理 服务满意度。工作目标：政府满意、患者满意、 医院满意、社会满意、医生满意、护士满意。
（三）诊疗中的礼貌用语：
（二）、医务工作者职业素养 外在表现:
• 整洁端庄的仪容仪表 • 高雅得体的动作举止 • 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 • 恰当的言谈话语
二、医务工作者的职业形象：
• 晕轮效应：又称光环效应，
• 你对人或事物留下的最初印象将会影响 到你对此人或此事件其他方面的判断。
• 晕轮效应不仅仅表现在通常的以貌取人 上，我们还常常以服装来判断别人的地 位、性格，以初次言谈断定他人的才能 与品德等等。在对不太熟悉的人进行评 价时，晕轮效应体现得尤其明显。
− 治疗性要求
– 改善患者精神状态，缓解心理压力 ，满足情感需求，减轻疾病痛苦， 语言体现对患者慰问，积极心理暗 示。。
• 道德性要求
• 严谨：没有100%的把握，不做承诺、措
辞严谨
− 随和：抢救心衰，三联针位置、吸氧 管等的贮备。
− 保密：对患者的疾病和隐私
• 沟通名言
• “不看你说的什么，只看你怎么说的” • 神父，祈祷的时候，我可以抽烟吗？ • 神父，我抽烟的时候，可以祈祷吗”
• 请您配合一下。 • 谢谢您的合作。 • 您很快就会好起来的。 • 祝您早日康复！ • 请多提宝贵意见。 • 感谢您对我们工作的理解和支持。 • 同时，病人在叙述病史的时候作为医生还是护
士要：关注地认真聆听，给患者满意的回答， 解答不了的可以告知病人。不要用语言挫伤患 者。
• 护士与男士均要求前不遮眉、侧不掩盖 耳、后不及衣领。
• 女医生“发不过肩”更为正式
（三）、工作妆：
• 眉轻 眼亮 唇浅红 ，女性着淡妆上岗， 忌浓妆艳抹。
• 手部保持清洁，指甲修剪整齐，长度不 可超过指尖Fra Baidu bibliotek不涂指甲油。
（四）、 配戴口罩的要求：
• 保持清洁美观 • 不可露出鼻孔 （现在很多医务人员，把
（一）医务人员着装的要求：
• 工作服按规定定期换洗、保持整洁、钮扣齐全。 • 衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的
较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 • 工作期间不得配戴首饰：戒指、手链，项链不
露于白服外面。 • 应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不
得背面向外。
• 男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须 着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领 带。护士夏季不露光腿，穿高筒袜或护士裤， 白服下摆不露裙子或裤子（七分或九分裤）。
1、来有迎声：
• 您好 请……字当头；病人配合工作道一 声： 谢谢 。
• 操作失误时有道歉声： 对不起 。 • 得到患者的配合要有致谢声。 • 面对询问的来访者、探视者、参观者，
要起立接诊。同时要起立说话。（现在 一些新来的同事和实习进修人员不注意 这方面的礼节）
2、问有答声：
• 按时回答 不厌其烦 不要一问三不知（一体 现没礼貌，二体现咱们没文化、没素质）
口罩挂在下巴上） • 不使用时不宜挂于胸前 （无菌要求）
仪容仪表仪态礼仪要领
• 面必净 发必理 • 衣必整 钮必结 • 头容正 肩容平 • 胸容宽 背容直 • 气象勿傲勿暴勿怠 • 颜色宜和宜静宜庄
三、工作交往中的礼仪：
• (一)、服务规范用语：您好 请…… 对不起 请慢走。对待就诊的病人，不 论是医疗还是护理，医疗有诊疗规范、 护理有各种操作规范，我要体现的是： 规范的服务和优质的服务。
• 不要不愿意回答，一副代理不理的、敷衍了事、 答非所问。
• 不文明、不客气、不友好的语言不要用。（大 夫我可以用点XX药物吗？）
• 往往一些纠纷、投诉的产生多会提到医务人员 的态度问题。态度好的没有投诉的发生，小来 小去的，病人和家属都理解了。
• 护理语言的基本原则
− 情感性要求
– 尊重患者，以富有感情色彩的言语 去同情，关爱患者。（早查房时）
3、走有送声：
• 请慢走 您走好 再见！ • 这是忌讳使用：欢迎您再来！ • (前面的服务我们都做好了，不差最后这
一步了，留个完美的印象)
（二）、面对新入的病人医务 人员要做到：
• 和蔼热情地接待新入院的病人 • 耐心介绍，亲切引导，细心帮助 • 温馨服务“七到”：病人到，医生护士
敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到， 护理措施到 • 服务“五心”：细心、爱心、耐心、关 心、责任心
• 文明服务与礼仪
•
分为三部分
• 一、礼仪的基本概念： • 二、医务工作者的职业形象： • 三、工作交往中的礼仪：
医疗纠纷的原因
• 医疗纠纷中，因医疗技术原因引起的 不足20%，其他80%均缘于服务态度、 语言沟通和医德医风问题。这80%中 的70%，是由于沟通不妥导致误解引 起的。
第一部分：礼仪的基本概念：
• 礼节：表示尊敬、问候、祝愿等的习惯 形式。
• 仪式：在一定场合举行的具有专门程序、 规范化的活动。
（一）、医院服务礼仪：
• 是医务工作者在进行医疗和健康服务过 程中形成的、被大家公认和自觉遵守的 行为习俗和职业行为规范。
• 是医务工作者自身修养、综合素质的外 在表现，也是医务工作者职业道德的具 体表现。
人们会凭借第一印象判断此人 的:
• 1、经济状况 2、教育程度
• 3、可信赖度 4、社会地位
• 5、社会经验 6、工作态度
• 7、交往意向 8、条理性
• 9、道德
10、性格
• 晕轮效应是一种非常普遍的心理错觉，你在自 身尽量避免时，也应该恰当利用来提高自己的 人际关系。
• 礼仪和仪表有助于我们医务人员良好形象的塑造， 有助于我们在治疗过程中开展工作、提高服务质量。
• 鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高 跟鞋或踢踏鞋走路。 护士穿白色或肉色袜，不 得光脚穿凉鞋。不穿带响的鞋。
• 医务人员的职业规范应该包括“四轻”走路轻、 说话轻、开关门、操作轻。
（二）、 医务人员的发型要求：
• 总体要求整洁、简练、明快、方便、自 然。
• 女医生发饰淑雅、庄重，护士长发使用 发网。
• 我们提倡：病人入院八个一：一张真诚的笑脸； 一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到 耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估； 一次用药宣教；做好第一次治疗
• 优质护理服务做到：夯实基础护理，提高护理 服务满意度。工作目标：政府满意、患者满意、 医院满意、社会满意、医生满意、护士满意。
（三）诊疗中的礼貌用语：
（二）、医务工作者职业素养 外在表现:
• 整洁端庄的仪容仪表 • 高雅得体的动作举止 • 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 • 恰当的言谈话语
二、医务工作者的职业形象：
• 晕轮效应：又称光环效应，
• 你对人或事物留下的最初印象将会影响 到你对此人或此事件其他方面的判断。
• 晕轮效应不仅仅表现在通常的以貌取人 上，我们还常常以服装来判断别人的地 位、性格，以初次言谈断定他人的才能 与品德等等。在对不太熟悉的人进行评 价时，晕轮效应体现得尤其明显。
− 治疗性要求
– 改善患者精神状态，缓解心理压力 ，满足情感需求，减轻疾病痛苦， 语言体现对患者慰问，积极心理暗 示。。
• 道德性要求
• 严谨：没有100%的把握，不做承诺、措
辞严谨
− 随和：抢救心衰，三联针位置、吸氧 管等的贮备。
− 保密：对患者的疾病和隐私
• 沟通名言
• “不看你说的什么，只看你怎么说的” • 神父，祈祷的时候，我可以抽烟吗？ • 神父，我抽烟的时候，可以祈祷吗”
• 请您配合一下。 • 谢谢您的合作。 • 您很快就会好起来的。 • 祝您早日康复！ • 请多提宝贵意见。 • 感谢您对我们工作的理解和支持。 • 同时，病人在叙述病史的时候作为医生还是护
士要：关注地认真聆听，给患者满意的回答， 解答不了的可以告知病人。不要用语言挫伤患 者。
• 护士与男士均要求前不遮眉、侧不掩盖 耳、后不及衣领。
• 女医生“发不过肩”更为正式
（三）、工作妆：
• 眉轻 眼亮 唇浅红 ，女性着淡妆上岗， 忌浓妆艳抹。
• 手部保持清洁，指甲修剪整齐，长度不 可超过指尖Fra Baidu bibliotek不涂指甲油。
（四）、 配戴口罩的要求：
• 保持清洁美观 • 不可露出鼻孔 （现在很多医务人员，把
（一）医务人员着装的要求：
• 工作服按规定定期换洗、保持整洁、钮扣齐全。 • 衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的
较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 • 工作期间不得配戴首饰：戒指、手链，项链不
露于白服外面。 • 应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不
得背面向外。
• 男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须 着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领 带。护士夏季不露光腿，穿高筒袜或护士裤， 白服下摆不露裙子或裤子（七分或九分裤）。
1、来有迎声：
• 您好 请……字当头；病人配合工作道一 声： 谢谢 。
• 操作失误时有道歉声： 对不起 。 • 得到患者的配合要有致谢声。 • 面对询问的来访者、探视者、参观者，
要起立接诊。同时要起立说话。（现在 一些新来的同事和实习进修人员不注意 这方面的礼节）
2、问有答声：
• 按时回答 不厌其烦 不要一问三不知（一体 现没礼貌，二体现咱们没文化、没素质）
口罩挂在下巴上） • 不使用时不宜挂于胸前 （无菌要求）
仪容仪表仪态礼仪要领
• 面必净 发必理 • 衣必整 钮必结 • 头容正 肩容平 • 胸容宽 背容直 • 气象勿傲勿暴勿怠 • 颜色宜和宜静宜庄
三、工作交往中的礼仪：
• (一)、服务规范用语：您好 请…… 对不起 请慢走。对待就诊的病人，不 论是医疗还是护理，医疗有诊疗规范、 护理有各种操作规范，我要体现的是： 规范的服务和优质的服务。
• 不要不愿意回答，一副代理不理的、敷衍了事、 答非所问。
• 不文明、不客气、不友好的语言不要用。（大 夫我可以用点XX药物吗？）
• 往往一些纠纷、投诉的产生多会提到医务人员 的态度问题。态度好的没有投诉的发生，小来 小去的，病人和家属都理解了。
• 护理语言的基本原则
− 情感性要求
– 尊重患者，以富有感情色彩的言语 去同情，关爱患者。（早查房时）
3、走有送声：
• 请慢走 您走好 再见！ • 这是忌讳使用：欢迎您再来！ • (前面的服务我们都做好了，不差最后这
一步了，留个完美的印象)
（二）、面对新入的病人医务 人员要做到：
• 和蔼热情地接待新入院的病人 • 耐心介绍，亲切引导，细心帮助 • 温馨服务“七到”：病人到，医生护士
敬语到，微笑到，水到，饭到，治疗到， 护理措施到 • 服务“五心”：细心、爱心、耐心、关 心、责任心