高星级酒店服务营销策略分析----以宁波南苑环球酒店为例

宁波职业技术学院标题：毕业论文正文或毕业设

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高星级酒店服务营销策略分析

--以宁波南苑环球酒店为例

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2014年5月10日

摘要：随着市场经济的蓬勃发展，旅游业的快速崛起，酒店业市场竞争也日益激烈。如何搞好营销工作，打开市场，以求更大更好的生存和发展空间已经成为各酒店面临的最重要的问题之一。本文以宁波南苑环球酒店为例，通过查阅文献法、实地调查法、比较分析法、实证分析法，在对服务营销理论研究的基础上，针对酒店存在的问题，并总结出相关特征和不足之处，进而结合其营销的实际状况提出若干建议，以期能为该酒店今后的市场营销活动提供些许参考价值，同时也希望能给国内其他高星级酒店在营销策略的选择上带来一定的启示意义。

关键词：酒店业；营销策略分析；宁波南苑环球酒店

目录

一、引言 (1)

（一）本课题研究的背景 (1)

（二）本课题研究的意义 (1)

二、服务营销理论概述 (1)

（一）服务及其特性 (1)

（二）服务营销及7P组合理论 (2)

三、宁波南苑环球酒店服务营销中存在的问题 (3)

（一）轻视细分市场 (3)

（二）“个性化”经营手段缺失 (4)

（三）人员结构不尽合理 (4)

（四）经营促销主要依赖人脉关系 (5)

（五）硬件设施有待改进 (5)

四、宁波南苑环球酒店如何更好地实施服务营销 (5)

（一）提高酒店服务所需的职业素养 (5)

（二）收集和分析宾客信息资料，提供个性化服务，实施酒店VIP计划 (6)

（三）“经营”酒店员工，提高服务质量 (6)

五、结束语 (7)

参考文献 (8)

一、引言

随着酒店业的迅猛发展,当今酒店市场竞争日趋激烈，为保证服务质量,增加营业额,酒店不仅需要明确目标市场进行市场定位,最重要的是有合理的营销策略,只有以实用、合理的营销策略作为支撑，酒店才能真正做到经济效益、社会效益和文化效益的三赢。同时,酒店业是旅游业的四大支柱之一,对酒店营销策略的研究,提高酒店管理水平和运营质量,不仅是酒店业自身发展的要求,也是行业协调的客观需求。

（一）本课题研究的背景

酒店营销，始于酒店提供产品和服务之前，主要研究宾客的需要和促进酒店客源的增长的方法，致力于开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益。当前我国经济迅速发展，外出的人们越来越多，这给酒店的发展带来了机遇。在发展过程中，酒店要制定好自己的营销策略，各部门也要制定好相应的营销策略。

我在实习期间主要分在餐饮部和客房部，因此在本论文的叙述中，我决定主要从餐饮服务和客房服务两个方面来阐述高星级酒店的营销策略。通过本文希望给酒店企业一个借鉴，也能给客人更轻松舒适的感觉。

（二）本课题研究的意义

随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以顾客为中心”转变，顾客已经成为企业最重要的资源，应运而生的企业客户关系管理也引起了企业界和学术界的广泛研究。本论文通过研究分析酒店业营销管理的意义、现状以及所存在的问题给予改进策略，有助于改变当前酒店业的现状，有利于对酒店市场进行有层次的细分，为顾客提供更优质的服务，同时有利于酒店打破传统营销模式，以增强酒店业的竞争力，从而促进酒店的良好发展。

二、服务营销理论概述

（一）服务及其特性

服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的发生。即一方为另一方提供服务的活动，它是当一方有某方面的需求，自己没有能力或不愿亲自实现时，通过交易方式请求另一方帮助实现的活动过程。服务行为是服务的微观表现，服务管理的许多内容是针对服务行为的时间、地点、方式及服务过程中的顾客感受展开的。

服务的特性有无形性、过程性、异质性及易逝性四个特性。

1.服务的无形性

服务与产品的最主要差别就是无形性。服务的无形性是指服务在购买之前是看不见、摸不着的，没有具体的量化指标对服务进行评价。比较而言，纯粹的产品则是高度有形的，在高度有形的产品和高度无形的服务之间，存在着一系列连续变化的中间状态，在更多的情况下有形产品可能是无形服务的载体，而无形服务可能是有形产品价值或功能的延伸。

2.服务的过程性

服务的本质特性之一就是过程性，而正是过程性构成了商品营销与服务营销的最大区别。一般商品是先进行生产，然后是进行销售和消费；而大部分服务却是先进行销售，然后在进行同时的生产和消费。因此服务的过程性往往意味着服务提供者与服务接受者之间的互动。

3.服务的异质性

由于服务是由一系列的活动组成的整合过程，顾客、员工和管理人员以及环境都会对服务的生产过程和交付过程产生影响，其中任何一个要素的变化都会对服务过程或服务结果产生影响。因此服务提供者每一次提供的服务可能都会有所不同，这种不同即指两个完全不同的企业提供的同种服务的所存在的不同，也指同一企业的同一员工在不同的服务中所提供的服务不尽相同。

4.服务的易逝性

服务是无形的，并且需要顾客参与其中，因此它也无法像有形产品那样可以储存，服务的不可储存性，构成了服务的易逝性。如果生产或制造出来的服务没有被及时的消费掉，那就只能浪费了。

这四个特性明显不同于实体产品的特性。这些特性是服务运营的基础，而服务管理则是一种符合服务特性和服务竞争性质的管理观点、原则与方法体系。（二）服务营销及7P组合理论

服务营销，服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收