管理沟通与领导艺术2PPT课件

有效沟通七步法
确定想传达的内容 提供具体事例 保证信息的完整性 收集一切相关信息 考虑听众的兴趣及需要 尽量使用“我们”一词 选择最佳的传达时间及地点
有效沟通——表达
合适的地点及时间 注重听众的情绪 语言简明、清晰、重点突出、完整 语言与形体语言的一致性 花时间检查听众是否已正确获取信息 改述及重复、确认 建立互相信赖的气氛
管理沟通与领导艺术
李昌文 南昌铁路局党(干)校
2009年9月
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
任课教师简介
李昌文
服务单位：南昌铁路局党（干）校教务科长 高级讲师 硕士研究生
第一专业：江西师范大学物理系理论物理本科 第二专业：江西财经大学 工商管理硕士MBA 进 修：北方交通大学计算中心 计算机软件
横向沟通
正式沟通
非正式沟通
语言沟通
非语言沟通
3、理解沟通的过程
反馈
思
编
想
码
信息传递
接
解
收
码
理 解
噪声
4、关注沟通的三个环节提高沟通技巧
表达环节（发送信息） 可能产生 的障碍： ﹡信息问题 ﹡沟通渠道错误 ﹡时机选择问题 ﹡表述存在歧义 ﹡身体语言传达不当信息
4、关注沟通的三个环节提高沟通技巧
倾听环节（接收信息） 可能产生的障碍： ﹡ 环境干扰 ﹡ 个人情绪 ﹡ 不习惯倾听 ﹡ 急于表达 ﹡ 选择性倾听 ﹡ 缺乏信任
强化你的信息
1982年9月
第一，中中国英决香心港按问照题“谈一判国2两3日制，”英的国设
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4、关注沟通的三个环节提高沟通技巧
反馈 可能产生的障碍：
不反馈 以反驳代替反馈 消极反馈 无效反馈
提高沟通技巧
学会真诚 善于赞美（不愿、不用、不敢、不会赞美） 共同语言 言语风格 非语言技巧 目光接触
言语表情（语音、语速、语调、节奏） 身势表情（手势、身势、触摸） 空间距离（亲昵区、个人区、社交区、公共区） 积极倾听
有效沟通——发问
获取并明确关键信息 态度决定行为：你在关注 切忌先处方后诊断
有效沟通——发问
开放式发问 重复式发问 封闭式发问 激励式发问 清单式发问 假设式发问
有效沟通——反馈
如何给予反馈： ◆ 针对对方的需求 ◆ 明确、具体、提供实例来进行 ◆ 积极、建设性意见 ◆ 针对行为而非个性 ◆ 考虑对方接受程度，确保理解
3
选择性听
2
假装听，思路游离
1
听而不闻
有效沟通——倾听
有效倾听原则 专注，同理 接纳，客观 回应，提问 完整性，克服偏见 确认关键信息
有效沟通——回应
回应的意义： 有效沟通的前提 增加沟通效力 营造正面氛围 表明重视
有效沟通——回应
如何回应 适时
以对方为中心，面向目标 关注对方的内容，情绪和感受 直接否定：对方可控范畴
有效沟通——反馈
如何接受反馈： 倾听、不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实 总结、确认理解 表明你将考核如何行动 尽力理解对象的目的
5、努力克服沟通障碍
（1）地位、文化等差异 （2）信息来源的的可信度
个 （3）偏见 人 （4）过去的经验 障 （5）情绪的影响（心态） 碍
（6）选择性与过滤倾向 （7）不受欢迎的语言和有歧义的语言 （8）非语言因素
表达过程提示
面部表情： 真诚，友善，自信 微笑 以对方为中心 目光交流
表达过程提示
姿势：
检查： 头歪的吗？ 站姿/坐姿端正吗？ 身体摇晃吗？ 把玩笔等习惯动作 动作太夸张吗？
提示： 站立时两脚间的距离约 “一步” 身体略前倾 上身挺直，但不僵硬 手势大方，自然
表达过程提示
目光交流：
提示： 目光坚定，友善，专注 针对每位听众进行目光交流 范围应覆盖全部
22.8%
基层管理者
基层管理人员
同人不发生关系的人， 50.3%不是动物37就.7%是神。”
12%
一、领导的沟通艺术
1、明确沟通的目的
认识自我，了解他人 交流信息、表达感情 激励员工(激发受众的兴趣) 控制成员的行为 达成某种目的 强化你的信息
激发沟通对象的兴趣
如何分析沟通对象的背景？ 如何分析沟通对象的利益和兴趣传递信息 例：“拉郎配”的故事 例：塞尔玛的故事 例：烤鸭的故事
第四，如出现动乱，就将采堂取第非一和次平会方
式提前收回香港。
见撒切尔夫
人。
2、了解沟通的要素和类型
沟通的要素 信息 信息的发出者与接受者 信息传播的渠道 反馈 感受（基于经验）
双向/多向沟通 充分的信息交流 保证理解 正确的沟通渠道 互相尊重、彼此信任 产生反馈
沟通的类型
工具型沟通 表意型沟通
纵向沟通
复旦大学管理学院 工商管理 大连理工大学管理学院 工商管理
讲课内容
一、领导的沟通艺术 二、领导的激励艺术 三、领导的用人与用权艺术 四、领导的决策艺术
专业技技术术能能力力 人人际际关技系能能力概组念织技管能理能力
古希腊哲学家亚里士多德曾说：
高层管理者
高层管理人员
17.9%
42.7%
39.4%
中中层层管管理人理“员者一个生3活4.8在% 社会上，42.4%
表达过程提示 声音
普遍问题：
发音低，不清楚或太大。
呆板的语调：缺少的抑扬顿挫，单调。
显得萎靡不振：缺乏激情或过低的嗓音使人看上去 萎靡不振，没有感染力。
不能赢得关注：一直讲，使听众不能获得间歇，可 能会失去听众的注意。
没有及时获得听众的反馈并调整谈话
有效沟通——倾听
倾听的五个层次：
5
倾听
4
专注地听
差异可表现在很多方面：地位、阅历、职业、 生活经历、知识背景、性格、气质、工作岗位、生 活环境、风俗习惯、观念等。
四种态度 （1）排斥 （2）容忍差异 （3）重视差异 （4）利用差异
5、努力克服沟通障碍
（1）信息泛滥
组
（2）时间压力
织
（3）组织氛围
障 碍
（4）信息被过滤
（5）缺乏反馈
Hale Waihona Puke 5、努力克服沟通障碍克服障碍三个要点 （1）反馈 （2）简化语言 （3）主动倾听