基于客户关系管理理念的企业人力资源管理
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一
２．．企 业 劳动 定 员管 理 １２
企业的劳动定员一般是 以企业生产经营目标为依据 ， 对企业配备各类 人 员所预 先规 定的 限额 ， 这样 的配额 只考 虑到企 业 内部生产 的需 要而 忽略 了
客 户 的需 求 。 ＣＲＭ 中 ， 户 已被 识别 和 分类 ， 同类 型 的客 户 ， 需求 在 客 不 其 也不 同 ， 业可 以参考这 些 分类 的结 果适 当调 整 内部 的劳动 定 员 ， 核心 客 企 对 户 投入更 多 的人力 资源 以维持 与客 户的 良好关系 、 最大 限度 地满足 客户 的需 求， 为企业创造 出更大的利润和价值 。 ２ １３ ． ．人力 资源 管 理 制度 规划 制度 规划 就 是 以科学 合 理的 制度 规 范来 管理 组 织 ， 现企 业资 源 的有 实 效 配置 。 在管 理 制度 的 修订 原 则 中 ， 提及 企 业和 员 工 的 “ 同发展 ” 而 有 共 ， 更 多 的是 适合 企业 、 符合 法 律 等“ 织” 面 的考 虑 。 制度规 划 的 完善 中， 组 方 在 建议 引用 客户 关 系管 理的理 念 ， 员工 当成 客户 来管 理 。 把 根据 业绩 对员 工进 行分类识别， 制定多个层次的激励制度 ， 调动员工的积极性 ， 使员工感受到
人力 资源 管 理 向来 是针 对企 业 内部 人 员 和岗 位 的管理 ， 客户 关系 管 而 理 是在营 销 中提 出的针对 企业 之外 ， 是企业 产 品的消 费对象 —— 客户提 出 也 的管理 。 是 针对 企 业 内部 ， 一个 一个 是 针对 企 业外 部 的资 源 ， 两 者看 似 没 这
客户关系管理项 目的实施可以分为３ 即应用业务集成、 步， 业务数据分 析 和决 策 执行 。
１１应 用业 务 集成 ． 将 独 立 的市 场 管理 、 销售 管 理与 售 后服 务 进行 集 成 ， 供统 一 的运 作 提 平 台。 多渠 道 来 源的 数据 进 行 整合 ， 将 实现 业务 数据 的集 成与 共 享 。 一环 这 节 的实 现 ， 统使 用者 可 以在 系统 内得 到各 类数 据 的忠 实记 录 ， 使系 代表 目前 真 实发 生的 业务 状 况。
２ １人 力资 源规 划 ．
２１１ ． ．工作 岗位 分 析与 设 计
有必然 的联系， 结合起来却能产生一个新的管理视角 ， 提高企业的管理水 平 。 国 的 Ｇ ｒｎ ｒＧｒｕ １９ 年 首 次在 媒 体上 公开 提 出 “ 美 ａｔｅ ｏ ｐ ９ ９ 客户 关 系管 理 （ ｓ ｍｅ ｅａｉｎ ｈｐ Ｍａ ａ ｅ ｎ ，Ｃ Ｃｕｔ ｒ Ｒ ｌｔ ｓｉ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ＲＭ）的概念 ， ｏ ｏ ” 从提高效率 、 拓 展市场、 保留客户三个方面帮助企业通过更好地维持与客户的关系来实现 自 身 发展 。 随着 信 息技 术 的进 步 ， 户 关系 管理 不 仅 仅是 一 个管 理理 念 ， 客 同时 也 被开 发 成软 件 系统 ， 以实 现 计算机 自动化 分 析 销售 、 场 营销 、 可 市 客户 服 务 以及 应 用支 持 ， 目标是 缩 减 销售 周 期和 销 售成 本 ， 加收入 、 找 扩展 业 增 寻 务所需的新的市场和渠道， 提高客户的价值感、 满意度 、 赢利性和忠实度。 本文 将从 客户 关系管 理的 角度 出发 ， 探索 客户 关系管 理在人 力资 源管 理 中如 何有效地发挥作用 ， 帮助企业提高和改善内部的人力资源管理。
基 于客户关 系管理理 念的企业人力 资源管理
蔡圣 刚 丁 丽芸 华 南师 范大学 广 东广州 ５ ０ ６ １ ０ ０
【 摘 要 】本 文 通过 客 户 关 系管理 原 理 的 功 能 和 作 用 以 及 目前 已有 的 客 户 化人 力 资 源 管理 ，进 一 步探 讨 将 客 户 关 系管理 应 用 于 企业 人 力 资 源 管理 的 六 个 板 块 中，利 用 企业 外 部 的 资源 反 馈 来 改 善 内部 的 资 源 配 置 的 可行 性 。 【 键词 】客 户 关 系管 理 客户 化 人 力资 源 管理 人 力 资 源管 理 关 中图分类 号 ：Ｆ ４ 文献 标识码 ：Ｂ 文 章编号 ：１ ０ — ０ ７ ２ ） ８ １ Ｏ Ｏ ２ ７ ９ ４ ６ （ ０１ ０ — 】 —２ ０ ０
１客 户 关 系 管 理 原 理
最早提出该概念的Ｇａｔｅ ｒｕ 认为 ： 视 角 ； 企业 更完 善 的客 户交 流 能力 ， 赋予 最大 化客 户 的
收益 率 。 户 关系 管理 日常 的管 理 工作 包括 识 别 客户 、 客户 进 行差 异 分 客 对 析 、 客 户保 持 陛接 触 、 与 调整 产 品 或服 务 以满 足每 一 个 客户 的 需求 。 客户 关系 管理 的核 心思 想 就是 ： 是企 业 的一 项重要 资产 ， 客户 客户 关怀 是客 户关系 管理 的 中心 ， 户关怀 的 目的是 与所选 客户 建立 长期和 有效 的业 客 务关系， 在与 客 户 的每 一个 “ 触 点”上都 更 加接 近 客户 、 接 了解 客 户 ， 最大 限度地增加利润和利润占有率 。
般企业都是根据 内部需求进行工作分析和岗位说明书撰写， 如果企 业可以根据 Ｃ ＲＭ的数据 ， 在岗位说明书 中增加主要面向的客户群体及特 点， 则有助于企业更明确 自己产品开发的方向和定位 ， 在人员和岗位需求中 有更明确 的依据 ， 更加台理客观。 比如， 招聘销售人员时 ， 如果销售对象主 要是大客户营销， 那么对销售人员的要求就与渠道销售或是—般终端销售有 很大 的差 别 。 因此 ， 充分 考虑 客户 群体 及 特点 才 能设计 出真 正符 合企 业 需求 的 岗位说 明 书。
２．．企 业 劳动 定 员管 理 １２
企业的劳动定员一般是 以企业生产经营目标为依据 ， 对企业配备各类 人 员所预 先规 定的 限额 ， 这样 的配额 只考 虑到企 业 内部生产 的需 要而 忽略 了
客 户 的需 求 。 ＣＲＭ 中 ， 户 已被 识别 和 分类 ， 同类 型 的客 户 ， 需求 在 客 不 其 也不 同 ， 业可 以参考这 些 分类 的结 果适 当调 整 内部 的劳动 定 员 ， 核心 客 企 对 户 投入更 多 的人力 资源 以维持 与客 户的 良好关系 、 最大 限度 地满足 客户 的需 求， 为企业创造 出更大的利润和价值 。 ２ １３ ． ．人力 资源 管 理 制度 规划 制度 规划 就 是 以科学 合 理的 制度 规 范来 管理 组 织 ， 现企 业资 源 的有 实 效 配置 。 在管 理 制度 的 修订 原 则 中 ， 提及 企 业和 员 工 的 “ 同发展 ” 而 有 共 ， 更 多 的是 适合 企业 、 符合 法 律 等“ 织” 面 的考 虑 。 制度规 划 的 完善 中， 组 方 在 建议 引用 客户 关 系管 理的理 念 ， 员工 当成 客户 来管 理 。 把 根据 业绩 对员 工进 行分类识别， 制定多个层次的激励制度 ， 调动员工的积极性 ， 使员工感受到
人力 资源 管 理 向来 是针 对企 业 内部 人 员 和岗 位 的管理 ， 客户 关系 管 而 理 是在营 销 中提 出的针对 企业 之外 ， 是企业 产 品的消 费对象 —— 客户提 出 也 的管理 。 是 针对 企 业 内部 ， 一个 一个 是 针对 企 业外 部 的资 源 ， 两 者看 似 没 这
客户关系管理项 目的实施可以分为３ 即应用业务集成、 步， 业务数据分 析 和决 策 执行 。
１１应 用业 务 集成 ． 将 独 立 的市 场 管理 、 销售 管 理与 售 后服 务 进行 集 成 ， 供统 一 的运 作 提 平 台。 多渠 道 来 源的 数据 进 行 整合 ， 将 实现 业务 数据 的集 成与 共 享 。 一环 这 节 的实 现 ， 统使 用者 可 以在 系统 内得 到各 类数 据 的忠 实记 录 ， 使系 代表 目前 真 实发 生的 业务 状 况。
２ １人 力资 源规 划 ．
２１１ ． ．工作 岗位 分 析与 设 计
有必然 的联系， 结合起来却能产生一个新的管理视角 ， 提高企业的管理水 平 。 国 的 Ｇ ｒｎ ｒＧｒｕ １９ 年 首 次在 媒 体上 公开 提 出 “ 美 ａｔｅ ｏ ｐ ９ ９ 客户 关 系管 理 （ ｓ ｍｅ ｅａｉｎ ｈｐ Ｍａ ａ ｅ ｎ ，Ｃ Ｃｕｔ ｒ Ｒ ｌｔ ｓｉ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ＲＭ）的概念 ， ｏ ｏ ” 从提高效率 、 拓 展市场、 保留客户三个方面帮助企业通过更好地维持与客户的关系来实现 自 身 发展 。 随着 信 息技 术 的进 步 ， 户 关系 管理 不 仅 仅是 一 个管 理理 念 ， 客 同时 也 被开 发 成软 件 系统 ， 以实 现 计算机 自动化 分 析 销售 、 场 营销 、 可 市 客户 服 务 以及 应 用支 持 ， 目标是 缩 减 销售 周 期和 销 售成 本 ， 加收入 、 找 扩展 业 增 寻 务所需的新的市场和渠道， 提高客户的价值感、 满意度 、 赢利性和忠实度。 本文 将从 客户 关系管 理的 角度 出发 ， 探索 客户 关系管 理在人 力资 源管 理 中如 何有效地发挥作用 ， 帮助企业提高和改善内部的人力资源管理。
基 于客户关 系管理理 念的企业人力 资源管理
蔡圣 刚 丁 丽芸 华 南师 范大学 广 东广州 ５ ０ ６ １ ０ ０
【 摘 要 】本 文 通过 客 户 关 系管理 原 理 的 功 能 和 作 用 以 及 目前 已有 的 客 户 化人 力 资 源 管理 ，进 一 步探 讨 将 客 户 关 系管理 应 用 于 企业 人 力 资 源 管理 的 六 个 板 块 中，利 用 企业 外 部 的 资源 反 馈 来 改 善 内部 的 资 源 配 置 的 可行 性 。 【 键词 】客 户 关 系管 理 客户 化 人 力资 源 管理 人 力 资 源管 理 关 中图分类 号 ：Ｆ ４ 文献 标识码 ：Ｂ 文 章编号 ：１ ０ — ０ ７ ２ ） ８ １ Ｏ Ｏ ２ ７ ９ ４ ６ （ ０１ ０ — 】 —２ ０ ０
１客 户 关 系 管 理 原 理
最早提出该概念的Ｇａｔｅ ｒｕ 认为 ： 视 角 ； 企业 更完 善 的客 户交 流 能力 ， 赋予 最大 化客 户 的
收益 率 。 户 关系 管理 日常 的管 理 工作 包括 识 别 客户 、 客户 进 行差 异 分 客 对 析 、 客 户保 持 陛接 触 、 与 调整 产 品 或服 务 以满 足每 一 个 客户 的 需求 。 客户 关系 管理 的核 心思 想 就是 ： 是企 业 的一 项重要 资产 ， 客户 客户 关怀 是客 户关系 管理 的 中心 ， 户关怀 的 目的是 与所选 客户 建立 长期和 有效 的业 客 务关系， 在与 客 户 的每 一个 “ 触 点”上都 更 加接 近 客户 、 接 了解 客 户 ， 最大 限度地增加利润和利润占有率 。
般企业都是根据 内部需求进行工作分析和岗位说明书撰写， 如果企 业可以根据 Ｃ ＲＭ的数据 ， 在岗位说明书 中增加主要面向的客户群体及特 点， 则有助于企业更明确 自己产品开发的方向和定位 ， 在人员和岗位需求中 有更明确 的依据 ， 更加台理客观。 比如， 招聘销售人员时 ， 如果销售对象主 要是大客户营销， 那么对销售人员的要求就与渠道销售或是—般终端销售有 很大 的差 别 。 因此 ， 充分 考虑 客户 群体 及 特点 才 能设计 出真 正符 合企 业 需求 的 岗位说 明 书。