服务基本介绍

Ⅰ服务基本介绍

一、服务员基本行为准则：

1、所有员工在不妨碍现有服务的顾客情况下，均与身边经过的顾客礼貌打招呼

2、所有员工在工作中要养成随手清洁的好习惯

3、员工使用完洗手间，必须在洗手间进行洗手消毒

4、顾客招呼服务员时，必须停止手中非直接服务顾客的工作，满足顾客需求

5、在本岗位闲暇时，主动帮助其他同事

二、服务工作站中的注意事项：

1、服务员为顾客服务时，不得擅自离开忙于其他工作

2、服务员不得影响正在服务顾客的同事

3、不得与其他同事大声喧哗、任何情况下不得与同事、顾客发生言语、肢体冲突

4、工作期间，不得议论顾客

5、任何员工不得擅自进入办公区域，在上班期间不得携带现金、银行卡、折扣卡、

优惠券等，不得侵占公司财物

三、接听电话的四个基本要求：

1、铃声三声内必须接听电话

2、用愉悦的声音打招呼“您好，必胜客XX欢乐餐厅，我是XXX，很高兴为您服

务！”注意语速要适中，使用礼貌用语。

3、了解对方的需求并满足

4、如果让对方在电话中等候超过30秒，请对方留下电话号码，稍后回复

Ⅱ传菜清理工作站

传菜清理工作主要工作职责：

1、确保产品及时的传送

2、保证传菜和上菜的正确性

3、确保及时回收脏的餐具

4、保持服务区及洗手间的清洁

A传菜

一、传菜的工作职责：

1、检查产品是否与单据符合（品名和数量）

2、检查产品外观，如有问题，联络生产区域解决

3、检查出品时间，依据出单顺序依次传递产品

4、检查完毕后选择配件，依照各类产品的奉客标准准备餐具、配件和调料

5、饮料类产品（除扎壶）、需提供配件的产品要使用托盘传送，其余产品可以直接传送

二、传菜的原则：

1、走主干道为优先

2、出品台前按照餐厅的实际情况右进左出或左进右出原则

3、缩短传菜路程为优先

4、行走时注意周围，遇到顾客让顾客先行

5、传菜过程中避免突然转身，这样容易打翻产品或撞到他人

6、当碰到小朋友或者走到拥挤区域时应格外留意，脚步可以适当放缓，避免产品

打翻

注意：餐期中传菜会使用到大托盘，在用大托盘传菜到客人餐桌时要由服务员协助上菜

在使用大托盘时，我们不要刻意等待产品，以免影响奉客时间。

三、传送外带产品的注意事项：

1、核对产品时间和检查产品外观

2、包装盒干净无油渍，水渍，包装符合要求

3、核对包装盒上的产品数量是否一致

4、在放置与呈递外带产品时，要将冷产品和热产品分开放置

5、将产品连同餐巾纸和塑料餐具一同装入外带包装袋

6、如果顾客需要调味料的话，也要打包给到顾客

7、将打包好的外带产品连同产品单送到外带等候区

8、核对顾客的账单，呈递给顾客产品并当场核对

9、告诉客人产品避免倾斜，感谢顾客再次光临

B上菜

在传送到顾客位置时要先向顾客打招呼，然后看点单纸，确认传送是否正确，然后将产品给到顾客，同时报上产品名称

一、传菜中不允许发生的行为：

1、不可将产品越过顾客头顶传送

2、不可以将托盘放在顾客桌面上

3、避免将手指按进餐具

二、正确的传菜：

1、如果奉客的器皿是经过烤炉烤制的，须提醒顾客小心烫并远离儿童放置

2、当员工传菜需要时，可将产品放附近空餐桌上

3、避免将手指按进餐具

4、在服务员传菜、上菜过程中要协助服务区回收多余的餐具，要将顾客桌面上的

脏餐具收回至出菜口

5、带回服务柜上比萨水松板、脏餐具等

6、在回收脏餐具到出品台服务柜时，要留意出品台是否有产品，要优先传送产品，

再回来整理脏餐具

C拖地

餐期主要以干拖方式，非餐期如果地面很脏或者在营业开始前、营业结束后用湿拖的方式

干拖——在拖地时先将“小心地滑”牌放在需要清洁处，用喷壶喷湿地面，用干燥的拖把

进行拖地，拖把以S型运动，确保脏的区域被全部拖到，并能避免碰到迎面走来的客人，在拖地时把喷壶挂在“小心地滑”牌上，在离开时，需要随手带走喷壶和“小心地滑”牌。

湿拖——首先要彻底清扫地面上的杂物，把拖把洗干净，在压水器中拧干，以S型动作拖地，并在该区域放置一块“小心地滑”牌。

注意：在清扫地面时，不要影响顾客用餐，在拖地时动作不要太大，以免妨碍顾客行走，当有客人路过时，停止拖地，礼让顾客。当顾客走到已经拖过的地面时及时提醒顾客小心地滑。

D维护服务柜

1、检查服务柜的轨道是否正常，用具是否足够

2、在营运当中，在传菜回程中，需要及时回收脏的餐具（回收脏餐具时，不要将

空的玻璃杯叠放，不要将盘子，碗，咖啡杯和烤盘一起摆放，刀、叉、吸管不能放在玻璃杯内，冰淇淋杯不能放在玻璃杯上）

3、在餐期或餐期过后，根据餐厅的特点，要及时发现并补充用具及物料（在补充

的时候要注意轻放，避免声响影响顾客，在预打烊或打烊后，要进行服务柜的清洁，整理调味料）

E洗手间管理

1、检查洗手液充足，皂液盒正常使用

2、洗手台清洁，水龙头出水正常

3、烘手机正常运作

4、照明灯正常，喷香器正常工作

5、座便器可以正常使用

6、废纸篓清洁无溢出

7、卫生纸充足

注意：在餐期和非餐期清理洗手间时需要将围裙取下，清理过程中如果遇到顾客使用要先礼让，稍后进行清理（切忌在清理洗手间时聊天）。

传菜清理工作站需要注意的事项：

1、确保做好用餐高峰期前各种餐具及调味品的准备

2、确保产品及时传送

3、保证传菜、上菜的正确性