通信企业营业厅运营管理二阶段作业
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一、判断题（共2道小题，共20.0分）
1.营业人员在解答客户疑难问题时，为了展示服务形象和服务水平，应尽量
使用专业术语。（）
A.正确
B.错误
知识点: 第八章
学生答
案:
[B;]
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
2.
3.在处理客户投诉过程中，投诉处理人员只要保持端正的态度，就能对客户
提出的问题作出快速判断。（）
A.正确
B.错误
知识点: 第十章
学生答
案:
[B;]
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
4.
二、多项选择题（共3道小题，共30.0分）
1.营业人员仪容仪表的基本要求是什么？（）
A.符合营业人员身份
B.时尚
C.整洁美观
D.符合当下流行趋势
知识点: 第七章
学生答
案:
[A;C;]
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
2.
3.营业人员与客户交谈时的总体礼仪要求是：（）。
A.亲切
B.适当反应
C.谦恭
D.善于提问
E.有效
知识点: 第七章
学生答
案:
[A;C;E;]
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
4.
5.以下哪些选项属于高效沟通的原则？（）
A.达成共同的协议
B.谈论行为不谈轮
C.要有一个明确的目标
D.要明确的沟通
E.积极聆听
知识点: 第十一章
学生答
案:
[B;D;E;]
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
6.
三、单项选择题（共5道小题，共50.0分）
1.以下哪一项不是礼仪的作用？（）
A.促进沟通、促进人们相互尊重
B.倡导、教育人们遵守道德习俗
C.以强制的方法、规范，约束人们的行为
D.凝聚、协调人与人之间的情感
知识点: 第七章
学生答
案:
[C;]
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
2.
3.在服务交往中对营业人员的角色要求是：（）。
A.服从客户需求、让客户感受优越
B.态度谦和、善于聆听
C.以礼相待、克己忍让
知识点: 第八章
学生答
案:
[A;]
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
4.
5.以下哪一项不属于营业系统日常软件维护工作内容：（）。
A.适应性维护
B.突发性故障维护
C.完善性维护
D.预防性维护
E.正确性维护
知识点: 第九章
学生答
案:
[B;]
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示:
6.
7.(错误)在与客户面对面沟通时，营业人员与客户一般应保持多远的距离？
（）
A.50CM
B.1M
C.2M
D.3M
知识点: 第十一章学生答
案:
[C;]
得分: [0] 试题分
值:
10.0
提示:
8.
9.以下哪一项不是电话沟通的特点？（）
A.对方都看不到对方
B.很容易就会在无意中打断对方
C.双方可以通过对方的表情、动作等获得更多信息
D.语调突然变得更重要
知识点: 第十一章
学生答
案:
[C;]
得分: [10] 试题分
值:
10.0
提示: 10.