有效沟通理论

动态非语言沟通


B、体势的沟通技巧：人的思想感情会从体势中反映
出来。包括体态和身体的动作、手势




身体略微倾向于对方——表示热情和感兴趣 微微欠（起）身——表示谦恭有礼 身体后仰——显得轻视和傲慢 身体侧转或背向对方—表示厌恶反感、不屑一顾 手势：摆手——表示制止或否定 双手外推——表示拒绝 双手外摊——表示无可奈何 双臂外展——表示阻拦 搔头皮或脖颈——表示困惑 搓手和拽衣领——表示紧张 拍脑袋——表示自责或醒悟；竖起大拇指表示夸奖， 伸出小指表示轻蔑
沟通的六个特性



2、明确性：沟通由传送者发出信息，但 必须由接收者有效接收才能起作用 3、谈行为不谈个性：对人不对事 4、积极聆听，倾听要占沟通过程的45% 5、善于提问：有效应用封闭式和开放式 6、善用非语言沟通 用三种、五种语气读此句：明天下午、 我没说他偷了钱包
沟通要领
认清语言并非完美的沟通工具 不可扭曲事实
动态非语言沟通
A、目光接触：应注意视线的方向和注视
时间 的长短。 ①恰当的有礼貌的目光：目光在对方的 嘴、头顶或脸颊两侧。 ②目光范围小或死死盯住对方的眼睛： 会使对方感到窘迫、透不过气来，有话 也说不出。 ③目光范围过大或向上、向下、向后： 给对方散漫、不在意、不重视、很随便 的感觉。
动态非语言沟通


1、避免间接传闻 2、倾听 3、减少中间传达阶层 4、复述确认 5、不可推测 6、做好备忘录 7、正确缓慢说话 8、目光集中 9、井然有序
沟通中的“三诚”



所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚恳、 诚实。 1、培养诚心 2、诚恳的态度 3、诚实的话
五个基本的沟通法则
二、沟通障碍：总印象原理
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三、沟通构成要素


1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的 内容。（要求、事件、思想。） 2、信息发出者：是沟通的主动方。 3、信息本身：是一个符号。 4、途径：指信息沟通的渠道。（感官通 路） 5、信息接受者：指接受信息来源的人。 6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。 （1）正面反馈：接受并理解了信息。 （2）负面反馈：未接受或不理解信息。
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
二、沟通障碍

沟 通 障 碍



语言障碍 倾听能力 表达艺术 专业知识 人际关系 敬业态度 个人修养
沟通不良的原因

1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不 快 乐的态度。 2.语意不明：说话不清楚，无结论。 3.自大：总是大声吆喝，看不起人。 4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说 的才是对的。 5.夸张：喜欢夸大其词。
沟通理论



1、概述。 2、构成要素。 3、沟通层次。 4、沟通种类。 5、沟通技巧。 6、倾听技巧。 7、提问技巧。 8、阻碍有效沟通的因素。
人们对工作的要求

对生活有意义 有归属感 被尊重 有别人倾听自己的感受
一、沟通的概念
用任何方法或形式，在两个或两个以上 的主体（如人或电脑）传递、交换或分 享任何种类的信息的任何过程，叫做沟 通。

Hale Waihona Puke Baidu

七、沟通距离：身体距离的远近，能够表达
一些重要信息。 （1）亲密距离：指人们能互相触摸的距离。 （双方距离小于50厘米、15厘米～44厘米 ） （2）交际距离：指约一臂长的距离。近距离 46～76厘米之间、远距离76～122厘米 ） （3）社会距离：是一种公事公办的事务联系中 的人际距离。近距离为1.2～2.1米、远距离为 2.1～3.7米 （4）公众距离：在公共场合陌生人之间的距离。 （约3.7～7.6米）
觉地根据你的衣着来判断你的为人。

E、礼物：礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟
通了双方之间的友好情意
F、时间：赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或
提前片刻到过，体现交往的诚意 G、微笑：它来自快乐，它带来的居心快乐也创造快乐，在销售过 程中微微一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息： “我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思： 高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名服务人员，请随时将“笑意 写在脸上”
沟通概述



5、沟通常用方法 1）文字形式 报告、电子邮件、传真、信函等。 2）口语形式 电话、谈话、采访、会议、讨论会等。 3）非语言形式 空间沟通、衣着沟通、举止沟通。
沟通的重要性
沟通，打开心门的钥匙 父母子女之间的相处；同事间的 共事；上司与部属之间的合作、 及营销业绩的好与坏，每一 件都是与沟通有关！
九、沟通技巧

1、聆听的技巧。 2、提问的技巧。 3、与特别人群的沟通技巧。
要掌握态度变化机制

态度是指对客观现象的一种认知、感情表 达和行为倾向的相对稳定系统。
一）语言使用原则



不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化




说出有魅力的声音：

音高:语调要低沉明亮
停顿:吐字清楚，段落分明 语速:说话的快慢运用得宜 抑扬:运用“停顿”的奥妙 音量:音量的大小要适中


语气:语句须与表情互相配合
发音准确:措词要高雅，发音要正确
静态非语言沟通


静态：妆容、精神面貌、衣着是否得体、服饰搭配符 合三色原则。 D、衣着：你的衣服代表你的个性，一个与你会面的人往往自
五、沟通的六个特性、秘诀



双向性： 明确性: 谈行为不谈个性： 让对方听进去 积极聆听： 时机合适吗 善于提问： 场合合适吗 气氛合适吗 善用非语言沟通
沟通秘诀
让对方感兴趣
怎么说对方才喜欢听 哪一部分较容易接受 如何使对方情绪放松
让对方认同
先说对方有利的 再指出彼此互惠 最后提一些要求
四、沟通的层次





1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交 应酬语言进行谈话。 2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内 容。 3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可 流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继 续阐述自己的看法，又退回第二层次。 4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信 任，而且互相理解、同情。 5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全 一致的感觉。
二、沟通障碍之信息传递者



只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
二、沟通障碍之信息接收者


在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步
二、障碍有效沟通的因素

1、个人因素：生理、情绪、智力、社会。 2、环境因素：物理环境、社会环境。 3、沟通技巧因素：突然改变话题、主观 判断、虚假不适当的保证、迅速提出结论 或解答、针对性不强的沟通。
目光接触的沟通技巧：
目光的方向，眼球的转动，眨眼的频率，都 能流露出特定的情感 •正视——表示尊重 •斜视——表示轻蔑 •双目炯炯——会使听者精神振奋 •柔和、热诚的目光———流露出对别人的热情、 赞许、鼓励和喜爱 •呆滞的目光———表现出对对方讲的话不感兴 趣或不信服 •虚晃的目光————则表示自己内心的焦虑和 束手无策 •目光东移西转——会让人感你心不在焉 •沉默时，眼睛时开时合——对方会猜疑你已厌



5、用超语词性提示：超语词指说话时所 用的语调、声音强度、节奏快慢等。
（1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、 回避或涉及到他人及自己伤心的事。 （2）声音强度大：表示强调、激动。声音强 度小：表示失望、不快、软弱。 （3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢： 表示沮丧、冷漠。 （4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时 是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给 对方提供一个思考的机会。
八、情感沟通
1．研究并尽可能满足沟通对象的社会心 理需要 2．真诚、热情、助人为乐 3．运用心理规律，促进情感融通

运用心理规律，促进情感融通(亲和效应)




(1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或 具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易 相互喜欢与吸引。 (2)互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己 存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互 补效应。 (3)相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的 接近，而是人们之间容易形成密切的关系。 ⑷ 相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、 交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接 地决定着另一方对这一方的看法与态度。

沟通的三要素： 1、语言和文字（7%）； 2、语气和音调（30-35%）； 3、肢体语言（50-60%）。
动态非语言沟通


1、面部表情：面部表情的动作包括眉、 眼、嘴及颜面肌肉的运动。如眼睛对表 达忧伤最重要，口部表达快乐与厌恶最 重要，前额能提供惊奇的信号，眼、嘴、 前额对表达愤怒情绪都很重要。 2、身体语言：指身体各部分的姿势与 动作，反映个体对他人的态度或自身的 放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼， 身体后仰表示若无其事，侧转身子表示 厌恶回避，手足无措表示焦虑。
1.易懂：说话的内容简单易懂。 2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。 3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉 愉快。 4.真诚：对人绝对诚信。 5.观察场合：视对象不同改变说话方式
六、沟通种类
一）、语言沟通： 1、书面语言沟通：通知、通报、电子文档、邮 件、纸条等 2、口头语言沟通：面对面沟通 3、注意事项：

沟什么
想法、看法、做法
达成共识
了解沟通的目的
沟通的类别
一、说明事物 二、表达感情 三、建立关系 四、达到目的



组织上的沟通（上意下受、下情上达） 工作上的沟通（合作愉快、解决冲突） 私交上的沟通（彼此了解、化解误会）
通什么
通双方的感情
感情是否更好、更融洽 心灵是否来电
二）沟通的过程
传送者 信息 接受者
沟通的六个特性




1、双向性：沟通一定是一个双向的过程 游戏：闭眼撕纸（第一回合） 游戏内容： 每位学员准备一张纸 发出单项指令：大家闭上眼睛，全过程 不许提问，把纸对折，再对折，再对折， 把右上角撕下来。转180度，把左上角也 撕下来，睁开眼睛，把纸打开 讨论：为什么会有这么多不同的结果？

避免使用伤害性语言：直接伤害性语言，间接伤害性语言。 善于使用美好的语言：安慰、鼓励、劝说解释、积极暗示。
二）、非语言沟通： 1、动态非语言沟通：目光、体势 2、静态非语言沟通：服饰
语言表达的种类及特点



语言表达形式包括：听、说、读、写和体态 语言五种。又可以归纳为口头语言、书面语 言和非语言(即体态语言)三种类型。 口头和书面语言的主要区别是：(1)准备和延 续的时间不同；(2)可修改性不同；(3)规范 精练程度不同；(4)反馈的及时性不同。 体态语言，具有动作性、可视性、跨文化通 用性、非完善性等特点。
二、沟通障碍：沟通的障碍之媒介、
反馈及环境


媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
二、沟通障碍： 克服沟通的障碍



选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录
动态非语言沟通



战友之间别后重逢，拉拉手、拍拍肩— —表示亲热的感情 上级、长辈对下级晚辈拉拉、拍拍肩— —通常表示赞许和鼓励 如果下级、晚辈随便与上级、长辈拉拉 手、拍拍肩——则被人认为是不尊重
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C、语调语气的沟通技巧
同一句话用不同的声调、在不同的场合说出来，可以 表达不同的、相反的意思和情感 柔和的声调表示坦率与友善 高而且尖并略有颤拌的声调表示因恐怖或不满、愤怒 而导致的激动 缓慢、低沉的声调表示对对方的同情 阴阳怪气就意味着冷嘲热讽 用鼻音和哼声则往往显示傲慢、冷漠、鄙视和不服， 自然会引起对方的不快和反感