售后服务专项咨询项目服务流程

（售后服务）专项咨询项目

服务流程

上海本原企业管理咨询XX公司

专项咨询项目

服

务

流

程

二零零二年三月

专项咨询项目

服务流程

一、制定目标：

1、规范专项咨询项目的服务流程，以更好地服务于客户，树立

本原的企业声誉。

2、填写必要的表格，建立客户档案。

3、本标准也可作为关联人员的工作考核依据。

二、文件目录：

1、专项咨询项目服务流程

2、专项咨询项目初始信息记录表（Z－表－1）

3、专项咨询项目客户基本情况登记表（Z－表－2）

4、专项咨询项目沟通记录表（Z－表－3）

5、专项咨询项目工作计划表（Z－表－4）

6、专项咨询项目文件借阅表（Z－表－5）

7、专项咨询项目所需资料清单（Z－表－6）

8、专项咨询项目实施记录表（Z－表－7）

9、专项咨询项目客户联系表（Z－表－8）

10、专项咨询项目客户意见反馈表（Z－表－9）

11、专项咨询项目总结表（Z－表－10）

12、专项咨询项目文件目录（Z－表－11）

13、专项咨询项目跟踪服务记录表（Z－表－12）

14、附件壹：拜访提纲

15、附件二：感谢信

三、使用说明：

本标准适用于专项咨询项目服务，从开始试行，关联人员依标准执行。于实际工作中，有任何建议请以书面形式提出，经论证认为有必要修改时，对标准做出修改。试行半年后，标准正式定稿，执行。

拟订：校验：签署：

日期：日期：日期：

专项咨询项目

服务流程

第壹阶段进入阶段

➢目标：

1、了解客户所面临的真正问题和需求。

2、确保且使客户确信公司有能力提供优秀的咨询服务。

3、签订有关服务的法律合同。

4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系，为今后参和咨询活动奠定良好的基础。

➢步骤：

一、初步接洽：（通过来电、来人、他人介绍等）

1、详尽记录客户名称、地址、电话、传真、联系人姓名、职务和联系方法（办公室电话、手机、拷机等）、主营业务。

2、简单沟通，介绍本原所的情况，且尽量了解客户的需求。

3、和咨询部联系，确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人员填写《专项咨询项目初始信息记录表》（Z－表－1），且转交咨询部存档。

4、根据客户的需求，做初步准备，准备好记录工具，有必要时准备录音设备。确定参加面访的人员、各自的职责和洽谈重点。此时，可有针对性的邀请咨询师或项目经理参加洽谈。

5、联系客户以确定面访的时间、地点和重点内容。同时尽量了解客户方参加面访的人员组成、职务等情况。

二、面访：

1、面访前的准备：向初始信息提供者详细了解客户的基本情况，且由咨询部秘书协助查找有关行业的背景资料。

2、于每次面访之前，应尽量和客户沟通面访的主要目的，制作《拜访提纲》（附件壹），且传真至客户处请客户确认，以便提高访谈的效率。

2、参加面访，且尽量获取以下关联信息：

(1)接受项目的决策权于谁手中？谁能够对这种决策产生影响？客户做出抉择的过程是什么？

(2)项目建议书应该于什么时间之前提交？项目的规模有多大？客户期望的项目时间表是怎样？客户能够接受的大概价格范围是多少？(3)客户所界定的问题是什么？客户是否已经采取了壹些行动来解决相应的问题？客户期望从咨询项目中获取的利益是什么？

(4)参加竞标的公司有多少？竞争对手是哪些公司？

(5)客户能够提供的资源？咨询公司为获取信息可接触公司哪些人员？

3、正式面访，我方参加人员需注意相互之间的配合。尽量了解客户方的信息，且展示本原的企业形象，同时争取下壹次洽谈的机会。

4、关联人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成《会谈记录》，且填写《专项咨询项目沟通记录表》（Z—表—3），存档。作为项目建议书的参考文件。

三、准备项目建议书：

1、根据以前的会谈情况，认真准备项目建议书，项目建议书的要

求如下：

（1）于双方对相应问题共同认识的基础上，清晰地说明项目的目的及操作方式，同时注意要具有壹定的说服力。

（2）为合法合同奠定基础。

（3）具体可参考本原所的《项目建议书》范本。

2、约定下次会谈的时间、地点。且尽量了解以下信息：

（1）项目建议书需要何种形式的演示说明？演示说明会的目的是什么？所允许的时间是多少？

（2）参加演示说明的人是谁？他们各自的关注点于哪里？

（3）仍有哪些咨询公司参加演示说明会？

四、项目建议书的演示和说明：

1、认真准备演示说明会，排演演示说明过程，严格遵守时间。明确本次演示和洽谈的重点问题，我方人员应注意相互之间的配合。

2、于演示说明会中，要注意以下方面：

（1）使整个演示说明会以客户为中心，强调客户关心的要点。（2）不照本宣科，抓住关键点，随机应变。

（3）确保所有的演示辅助工具保持良好的效果。

（4）鼓励讨论，尽量不要使和会者感到厌倦。

3、认真做好演示说明，尽量争取下次洽谈的可能。

4、关联人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成《专项咨询项目会谈记录》，填写《专项咨询项目沟通记录表》（Z—表—3），存

档。作为后续工作的参考文档。

5、约定下次洽谈的时间、地点。

五、项目谈判：

1、项目洽谈顺利的情况下，进入项目谈判阶段。

2、确定谈判组成员，壹般以2~3人为宜，1人为主。

3、事先研究客户可能出场人员，且做相应准备。

4、估计谈判次数，每次锁定1~2个目标，重点突破。

5、正式谈判，注意我方参加人员之间的相互配合。于谈判时，要注意避免陷入过于细节的问题。把握好细节问题和项目谈判的关系。

6、谈判结束后，关联人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成《会谈记录》，填写《专项咨询项目沟通记录表》（Z—表—3），存档。作为后续工作的参考文档。

7、于以前工作的基础上，探讨下次谈判的方针和策略。

8、此谈判过程可能要进行几个回合。直至合同签定。

9、不论是否签定合同，均需填写《专项咨询项目客户基本情况登记表》（Z－表－2），存档，建立客户档案。

六、项目跟踪：

如近期内客户因各种原因暂不考虑咨询项目，我方需明确项目跟踪人员，定期和客户保持联系，且每月给客户寄发《本原论坛》和培训计划等资料。

七、合同签定：

1、于项目谈判中就基本事项和客户方达成壹致后，准备合同签订工