某咨询公司的咨询服务流程

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嘉道咨询的咨询服务流程

咨询服务的外部原则

✧嘉道咨询为客户提供“就特定范围设计解决方案”式的咨询服务。

✧嘉道咨询一般不参与解决方案的执行（负责、监督、顾问），事先约定的除外。

✧嘉道咨询将采用项目工作备忘录的方式记录双方达成的共识。

✧咨询服务的项目负责人是嘉道咨询的商务经理，由他负责确认咨询范围，项目执

行进度，项目收费，组织嘉道咨询的资源，组织咨询过程活动，推动项目执行。

✧咨询服务的主体执行人是嘉道咨询的咨询顾问，由一个独立工作小组为其作支持。

✧嘉道咨询的咨询顾问将严格按预先的约定执行咨询服务。

✧咨询顾问在项目执行中可能需要重新界定核心问题，相应项目进度和附加成本将

由双方协商解决。

咨询服务的内部原则

✧根据客户不同，选择不同的咨询战略

✧根据服务的成本，主要是人工成本，进行项目报价

咨询流程的设置原则

✧咨询流程体现出嘉道咨询对咨询顾问的支持作用。

✧咨询流程在最大程度上保证客户的长期利益。

✧咨询流程是咨询方法和策略的统一表现形式，是执行标准化咨询服务的必然手段。

✧嘉道咨询有关人员统一对咨询方法和策略的认识

客户-咨询顾问关系的演进及说明

✧对客户来说，咨询服务的主体执行人是咨询顾问，客户对咨询顾问的期望经常替

代对咨询公司的期望。

✧客户-咨询顾问关系是咨询服务过程中最重要的沟通渠道，他们之间的人本关系将

超过组织间的合同关系在咨询服务的执行过程中起到关键的作用。客户对咨询服

务的评价其实是客户-咨询顾问关系的反映。

✧咨询公司通常的作用是提供一个能满足客户一定需求的咨询顾问，并对咨询服务

的执行提供必要的支持。

✧咨询公司除了在机构对机构的层次上建立初始关系之外，必须帮助客户与咨询顾

问之间建立起心理关系。

✧咨询公司将帮助咨询顾问确认谁是真正的客户（客户体系）

咨询服务阶段

✧咨询服务包括项目拓展、数据收集和诊断、提出解决方案（建议）、实施四个阶段。

✧每个阶段有明确的目标和操作过程，阶段间有清楚的操作边际。

✧每个阶段的操作过程将为目标服务，应根据客户情况的不同加以灵活调整。

✧每个阶段都是由咨询顾问担任操作主体，至于会议安排、信息传递、帐单结算等

都由相关辅助人员同步执行。

（一） 项目拓展阶段

项目拓展阶段的定义

从潜在客户表述可能的咨询需求，一直到形成明确的咨询项目（范围、时间）的过程。 咨询项目是否由咨询公司承担并不是项目拓展是否成功的唯一判别标准。

项目拓展阶段的目的

✓ 理解客户所面临的真正问题，并与客户对问题的界定及表述达成一致。

✓ 通过咨询顾问个人能力表现、讨论过程中灌输给客户的观念、咨询公司表明对客户

有真正的兴趣来构建客户-咨询顾问关系。

✓ 说服客户相信自己能够提供客户所需要的价值，并能够比其他任何公司都优秀。 ✓ 在客户和咨询顾问之间就项目工作内容、工作进度、支付金额和方式达成一致，并

以书面的形式确认（合同或备忘录）。

项目拓展阶段的操作过程

A 、 问题陈述

方式

客户与咨询顾问进行一次初步会见

准备

✓ 尽可能搜集有关客户组织及行业的信息。

✓ 确保出席会见的咨询顾问熟练掌握了相应的信息、知识和技能，能对客户的需求作

出反应。

✓ 确保出席会见的咨询顾问对公司其他领域的服务能力非常了解。

直接目的

✓ 让客户提出他们已经认识到的问题及要求，并就此达成准确理解和一致。 ✓ 让咨询公司/咨询顾问提供有关自己能力的细节。

其他目的

✓ 接受项目建议书的决策权在谁的手中？

✓ 谁能对此决策产生影响？

✓ 客户作出选择的过程是什么？

✓ 项目建议书应该在什么时间提交？

✓ 有没有竞争公司？是哪些公司？

✓客户的组织结构和框架？

✓客户界定的问题是什么？

✓这个问题为什么重要？

✓为什么需要请咨询公司参与？

✓客户是不是已经采取了一些行动来解决相应的问题？

✓项目的规模（问题领域中管理者和员工数量、活动地点和数量等）有多大？

✓客户期望从咨询项目中获得的利益是什么？

✓客户期望的项目进程是什么？

✓客户所能提供的资源？

✓客户会不会同意咨询公司获得所有信息以及接触所有层次上的管理者和员工？

✓是不是存在客户将施加而且还需要进行清晰界定的限制条件？

✓客户同咨询顾问合作能获得什么经验？

✓对咨询项目的大致价格范围是不是有共同观点？

注意

✓对咨询项目的理解是项目执行的前提关键。

✓可能需要一次调查来搜集足够的信息，界定客户面临的真正问题和潜在解决方案。

中置文档

➢关于项目理解的备忘录（与客户签署）

➢关于项目相关信息的备忘录（内部签署，供项目执行参考用）

B、项目规划

方式

咨询公司内部讨论

目的

✓确定解决咨询问题的方式

✓确定解决咨询问题所需要的技能要求

✓是否可获得所需要的人员以及所需要的职业时间

✓进行劳动投入分析对项目进行定价

中置文档

➢项目规划报告

C、项目建议

方式

通过项目建议书向客户递交

目的（达到项目拓展阶段的所有目的）

✓在双方对相应问题共同认识的基础上，清晰说明项目的目的的操作方式

✓形成一份极具说服力的销售档案

✓为合法合同（协议/备忘录）奠定基础

项目建议书的基础结构