联邦快递的客户关系管理

（二）客户关系管理与流程
作为一个服务性的企业，从客户开始和联邦快递 接触的那一刻起，客户服务管理就体现出来了。
当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件 人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本资料和以 往的交易记录就会显示出来。当客户提出寄送某种类 型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄 达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的 文件。在售前阶段联邦快递就已经为客户提供了一些 必要的支持，以减少服务过程中的障碍。
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联邦快递的客户关系管理
组员：徐扬丽、周燕飞、 陈肸、徐婷婷
公司、简介 客户关系管理实施策略 成功原因的分析
公司简介
联邦快递 (NYSE：FDX)是一家国际性速递集团， 提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复 印及物流服务，总部设于美国田纳西州。创造人是 弗雷德· 史密斯。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵 盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。 联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为 全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服 务。
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客户关系管理实施策略
（一）员工第一，客户第二 只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务，针 对不同的客户需求提供不同的客户服务，可以看作联 邦快递客户关系管理的两条主线。 在联邦快递，员工（People）、服务（Service） 和利润（Profit）是三位一体的，这也是联邦快递自 1973年创立时就确定的经营哲学，我们称之为PSP理 念。”
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员工、服务和利润这三个要素彼此推动，构成 了一个封闭的循环圈，这也是联邦快递实施客户关 系管理的指导方针。公司关注并善待自己的员工， 他们就会依照客户的要求提供完美的服务，客户满 意度的提升就会为公司带来利润，而利润是维持工 作正常运作的命脉，员工工资福利的增长和工作环 境的改善都依赖利润的改善。 客户的每一次交易记录都会记录在客户关系管 理系统中。联邦快递分析这些数据，并根据需求和 行为方式对客户进行细分，对不同的客户采用不同 的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务。
一个环节的工作人员都承担着了解并满足客户需求的 任务，这种多渠道的客户关系管理策略被陆文娟称之
为“无缝互动”。
当这一切都配合得非常完好的时候，在很大程度 上来说，客户关系管理已经开始发挥效力。在此基 础上的客户关系管理软件不过是在技术上使得大规 模的客户关系管理高效运行。 联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两 类：一个是反映运行效率的内部指标，一个是反映 客户满意度的外部指标。
售后服务主要包括两部分，一方面解决客户遇 到的问题，一方面调查客户的满意度，寻找内部改 进的办法，“真心大使”就是生动的例子。
值得指出的是，售前、售中、售后服务这三个 阶段不是截然分开的，在对客户服务过程中，这三 者是一个不断往复的环节。
（三）客户关系管理与部门
在联邦快递，直接和客户打交道的人是快递员， 但在整个服务过程中，还涉及到客户服务人员和清关 部文件人员。除此之外，销售部门和市场部门的活动 也会在很大程度影响客户的满意度。 “配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则，每
成功的原因
一、硬件与软件的搭配 硬件方面：
FedEx全球拥有14万员工，654架飞机，43000 辆专用货车，如此大的硬件设备是任何一家快递 公司无法匹敌的。
联邦快递货车
客机群
地面操作战
地面运转站
软件方面： 联邦快递的客户服务信息系统主要有两 个，一是一系列的自动运松软件，如 powership、FedEx internetship和 FedXe ship, 其次是客户服务线上作业系 统（Custmer Operation Service Master On-line System).
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（三）员工的管理
1、建立呼叫中心，倾听贵客的声音
2、提高第一线员工的素质 3、运用奖励制度
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（二）在对企业用户和个人用户的吸引力上
对于企业用户FedXe的智能系统和用户企业网无 缝连接、或通过Web页面直接介入到用户物资运输中 去。联邦快递通过智动运送软件系统了解顾客打算寄 送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、 货舱机位、航班的调派等。
对于个人用户FedEx网站的规范化作业流程能使 他们方便地进行自我服务，可以接发定单、提货运输 业务、跟踪包裹、收集信息和开账单等。
联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪 器（SuperTracker）扫描货件上的条形码，而这些 条形码是从FedEx PowerShip自动付运系统或 FedEx Ship软件编制，说明服务类别、送货时间 及地点。
客户或客户服务人员可利用PowerShip自动化 系统及FedEx Ship软件发出电子邮件或查看互联 网上联邦快递的网页，即时得到有关货件的行踪资 料。这项技术不仅方便公司的内部管理，而且大大 提升客户满意度和忠诚度。
Textቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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