服务 PPT课件

抬杠。即使自己的见解与游客截然相反，也要尽可能地用委
婉的语气表达。
2、重视游客，首先应当做到目中有人，招之即来，有求
必应，有问必答，想游客之所想，急游客之所急，认真满足
对方的要求。重视游客的具体方法：倾听游客的要求。
3、赞美游客。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能
够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服
客，为难游客，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼
此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向游客表达亲近友好
之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。
一般情况下，游客对服务态度的重视程度，往往会高于服务
技能。接受游客，说到底是一个服务态度是否端正的问题。
服务人员在同游客谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或
2、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形
成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所
支配，并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人
们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象
形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，
而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反。
3、制约的因素。影响游客对服务人员的第一印
象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、
语言;客观环境：观感、氛围、传播、人员。
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（三）亲和效应
所谓亲和效应，是指人们在交际 应酬里，往往会因为彼此之间存 在着某些共同之处或相似之处， 从而感到相互之间更加容易接近。 亲和力的形成，要求：待人如己， 出自真心，不图回报。
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（四）末轮效应
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1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或 原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚 至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的 启示是：公司创建之初，必须做好自己的“初次亮 相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主， 萌生好感；全体服务人员在面对顾客时，均应力求给 对方留下较好的第一印象。
┏━━┓ ┏━━┓ ┏━━━━┓ ┏━━━━━━┓ ┃事前┃ ┃实际┃ ┃怎么回事┃ ┃ ┃ ┃ ┃→ ┃ ┃→┃ ┃→ ┃丧 失 顾 客 ┃ ┃期待┃ ┃评价┃ ┃不再光临┃ ┃ ┃ ┗━━┛ ┗━━┛ ┗━━━━┛ ┗━━━━━━┛
┏━━┓ ┏━━┓ ┏━━━━┓ ┏━━━━━━┓ ┃事前┃ ┃实际┃ ┃ ┃ ┃无竞争业者时┃ ┃ ┃→ ┃ ┃→┃印象淡薄┃→ ┃ ┃ ┃期待┃ ┃评价┃ ┃ ┃ ┃才会继续光顾┃ ┗━━┛ ┗━━┛ ┗━━━━┛ ┗━━━━━━┛
主要是指在服务过程中，服务人 员和公园所留给游客的最后印象， 它往往是其整体印象的重要组成 部分，有时直接决定着整体形象 是否完美。末轮效应的核心思想， 是要求人们在塑造自己的整体形 象时，必须有始有终，始终如一。
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（五）零度干扰
1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就是要 使游客在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无 干扰环境的措施：注意环境卫生；注意陈设和装潢； 注意控制噪音；
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四、服务礼仪的原则
三A规则 首轮效应 亲和效应 零度干扰 末轮效应
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（一）三A规则
服务人员在向游客表 达自己的尊敬之意时， 必须善于抓住三个重点 环节，即接受对方，重 视对方，赞美对方，也 即“三A规则”。
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1、接受游客，主要体现为服务人员对游客热情相迎，来
者不拒。不仅不应怠慢游客，冷落游客，排斥游客，挑剔游
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一、服务的特性：
无形性 不可分割性 可变性 无库存性
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服务的无形性是指以提供无形服务为目标。 服务的不可分割性决定了服务产品的消费
与服务产品的提供是同时进行的，也就是 服务的消费者要直接参与服务的生产过程， 并与服务提供者密切配合。 服务的可变性导致同一服务者提供的同种 服务会因其精力和心情状态等不同而有较 大的差异，同时消费者对服务本身的要求 也参差不齐，这就使得服务营销工作稳定 性差。 服务的无形性决定了服务的无库存性。
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三、服务之境界
(1) 最高境界: 服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客
人的需要或不 满, 而能预先安排妥善。视服务为乐趣 与挑战, 达成顾客的满意为成就。 (2) 次等境界: 有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应 予以服务,惟缺乏积极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。 (3) 叁等境界: 代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服 务的品质, 往往将客人大方的程度分成等级而给予差 别待遇。 (4) 下等境界: 施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢, 服务常受个人 情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明 的戏弄。
服务礼仪培训教程
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各位领导、同志们： 大家好！
又是一年春暖花开，我们游乐园 又迎来阳光灿烂的日子！
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从事于娱乐业、教育业、或者任 何占用人们空闲时间的行业的人， 都是我们的竞争对手。也就是说， 任何一家为人们提供信息和娱乐 服务的公司都会和我们竞争 。 迪士尼总裁：艾斯纳
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哈尔滨游乐园作为服务单位，服 务就是最好的营销方式。服务形 象是哈尔滨游乐园最好的名片。 哈尔滨游乐园服务形象的好坏， 直接影响着哈尔滨游乐园的形象 信誉和长远发展。
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二、何谓服务品质
(1) 顾客事前期待与实际评价的 相对关系。
(2) 超过事前期待, 满足客人的需 求, 提供适当适切的服务, 使顾客 比其
他客人更受礼遇。
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┏━━┓ ┏━━┓ ┏━━━━┓ ┏━━━━━━┓ ┃事前┃ ┃实际┃ ┃比听说的┃ ┃ ┃ ┃ ┃→ ┃ ┃→┃ ┃→ ┃顾客ห้องสมุดไป่ตู้度光临┃ ┃期待┃ ┃评价┃ ┃还要好 ┃ ┃ ┃ ┗━━┛ ┗━━┛ ┗━━━━┛ ┗━━━━━━┛
务过程中，要善于发现游客之所长，并且及时地、恰倒好处
地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，
是可以争取游客的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友
好地相处。赞美游客的原则：适可而止；实事求是；恰如其
分。
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（二）首轮效应
亦称首因效应。其核心之点是： 人们在日常生活中初次接触某人、 某物、某事时所产生的即刻的印 象，通常会对该人、该物、该事 的认知方面发挥明显的、甚至是 举足轻重的作用。具体地说，首 轮效应又是由第一印象、心理定 势、制约因素组成的一个整体。