高速公路收费站服务礼仪培训资料_公路收费员服务训资料共60页文档
高速服务礼仪培训
男员工：
不得留长指甲，并且指甲 内不得藏污垢。
女员工：
不得留太长指甲，不宜涂 鲜红指甲油，指甲油只可 用淡色的
二、 仪态
•站姿
•坐姿 •蹲姿 •微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自 然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字 型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开， 比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 同时嘴巴微闭，环视周围，面带微笑。 站累了可以一只脚后撤半步
（二） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.精神饱满，面带微
笑；3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫，领 口、袖口无污迹；5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜
色、长短、领带夹）；6.西装平整、清洁（扣子、商
标）；7.西装口袋不放物品（笔）；8.西裤平整，有裤 线；9.短指甲，保持清洁；10.皮鞋光亮，深色袜子； 11、全身3种颜色以内。
4、 微笑 微笑是一种国际礼
仪，能充分体现一个人
的热情、修养和魅力。
在面对客户、宾客及同 仁时，要养成微笑的好 习惯。 研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候
•引路
•搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在先、长者 在先、女性在先。 时间：必须应该掌握在3至5秒为合 适 。 力度：不宜过大，但也不宜毫无力 度 握手时，应目视对方并面带微笑。 切不可带着手套与人握手。
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑
注视对方 说声你好
鞠躬到位
三、为什么要学礼仪
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼
存心。仁者爱人， 有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬 之。
为什么要学礼仪
高速公路服务区礼仪培训课件
（二） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.精神饱满，面带微笑； 3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫，领口、 袖口无污迹；5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、 长短、领带夹）；6.西装平整、清洁（扣子、商标）；7. 西装口袋不放物品（笔）；8.西裤平整，有裤线；9.短 指甲，保持清洁；10.皮鞋光亮，深色袜子；11、全身3 种颜色以内。
不久后的一天中午，这个留学生从学校回来刚坐下，坎贝尔先生就 说：“孩子你小便的时候是不是不掀开马桶的垫子？这怎么行？难道你 不知道那样会把尿液溅到垫子上吗？这不仅仅是不卫生，还是对别人的 不尊重！”坎贝尔愈发激动：“替别人着想，顾及和尊重别人，这是一 个人最起码的修养，而修养正是体现在小事上。孩子考取学位和谋得一 个好的职位固然重要，但与人相处，良好的习惯和修养同样重要。如果 说学位、职位代表一个人身份的话，那么，习惯和修养就是人的第二身 份。”
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说声你好
礼仪的境界
小胜以术 处理人际关系，搞定才能稳定。不会做人往往 不会做事。
大胜以智 凡过人之人必有过人之处，大事坚持原则，小 事学会变通。
至胜以德 以德服人者，人恒敬之。
朋友们：
礼仪修养是现代人必备的基 本素质,礼仪作为人们内在修养的 外在表现,直接影响着人们的交际、 生活和事业的成败,影响着集体、 国家、民族的形象与事业的兴衰。
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。
酒店老板与无赖
一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带 钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店 老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。
这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要 了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日 忘带钱了，改日送来”。
收费站礼仪、站姿、坐姿培训记录
收费站礼仪、站姿、坐姿培训记录作为道路交通管理的一部分，高速公路收费站是车辆必经之地。
在这个快节奏的环境中，收费站工作人员的礼仪、站姿和坐姿显得格外重要。
对收费站工作人员进行礼仪、站姿和坐姿培训显得尤为必要。
1. 礼仪培训在收费站工作中，良好的礼仪可以提升服务质量，增加交通安全感。
礼仪培训包括言谈举止、表情仪态、待客礼仪等内容。
工作人员需要学习如何与车主进行礼貌交流、如何面带微笑地引导车辆缴费以及如何正确处理各种突发情况。
通过模拟场景练习、角色扮演等形式，工作人员能够更好地掌握礼仪技巧，增强服务意识。
2. 站姿培训正确的站姿不仅可以减轻工作人员的疲劳感，还能提高工作效率，保障交通安全。
站姿培训主要包括站立姿势、动作规范等内容。
工作人员需要学会保持挺胸抬头、双腿微微分开且站稳的站姿，以及如何迅速、准确地进行动作，如招手示意、指挥指示等。
这些细节都需要在培训中反复强调和练习，以确保工作人员在实际工作中能够做到正确的站姿，提升整体形象。
3. 坐姿培训对于在收费站内值守的工作人员来说，正确的坐姿同样重要。
长时间保持正确的坐姿不仅有利于工作效率，还可以减轻身体负担。
坐姿培训主要包括坐姿正确性、交替坐姿方法等内容。
工作人员需要了解如何正确调整座椅、调整身体姿势，以减少长时间坐姿所带来的不适感。
交替坐姿方法也是必须掌握的技巧，可以有效缓解长时间坐姿带来的不良影响。
总结回顾通过礼仪、站姿和坐姿培训，收费站工作人员可以更好地履行职责，提升服务质量。
在日常工作中，工作人员要时刻牢记礼仪规范，保持规范站姿和交替坐姿，不断提高专业素养和服务水平。
只有通过不断的培训和实践，才能更好地适应工作环境，更好地为社会交通事业服务。
个人观点在我看来，收费站工作人员的礼仪、站姿和坐姿培训是至关重要的。
这些细节看似微小，但却直接关系到服务质量和交通安全。
只有在良好的培训下，工作人员才能做到熟练掌握规范礼仪、站姿和坐姿，提升整体形象和服务水平。
高速公路服务区礼仪培训课件(PPT 58页)
四、酒店员工手部要求
男员工： 不得留长指甲，并且指 甲内不得藏污垢。
女员工：
不得留太长指甲，不宜 涂鲜红指甲油，指甲油 只可用淡色的
二、 仪态 •站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双 臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖 分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也 可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在 腹前或背后。
现代社会为什么要学？
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对社会
塑造组织形象，提高办事效率 是一个国家文明程度、道德风尚和生活习惯
的反映
服务行业为什么要学？
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好的对服务对象表示尊重。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于使服务单位创造出更好的经济效
?对个体?不学礼无以立?使个人的言行在社会活动中与其身份地位社会角色相适应?衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度?对社会?塑造组织形象提高办事效率?是一个国家文明程度道德风尚和生活习惯的反映服务行业为什么要学
高速公路服务区礼仪培训
第一讲：服务礼仪的基本理论
何谓"礼"，什么是礼仪？ 礼仪的内涵与实质 为什么要学礼仪 礼仪的操作 道德与职业道德 服务理念、服务意识、服务技能。
谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不 可。
无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就 不行？”
店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒 一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有 德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐， 狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴 里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定 餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
收费站礼仪培训课件
服务态度调整技巧
关注客户需求
了解客户的需求和期望，提供 符合需求的服务和建议。
友善亲切
对待客户要友善亲切，给予关 心和温暖，让客户感受到真诚
的关心。
认真负责
在工作中认真负责，尽力解决 客户的问题和需求。
业务技能提升技巧
专业知识掌握
掌握收费站相关的专业知识和技能，提高工作效 率和质量。
操作技能熟练
06
收费站员工个人修养与职业发 展建议
个人修养提升方法
自我认知
了解自身的优点和不足，制定个人成长计 划，逐步提升个人素质。
情绪管理
学会控制情绪，避免因情绪波动而影响工 作，保持心态平和。
学习与思考
保持学习态度，积极思考问题，总结经验 教训，不断提高自己的能力。
积极沟通
学会与人沟通，善于倾听他人意见，积极 表达自己的想法。
收费操作规范
总结词
准确、迅速、安全
详细描述
收费员应熟练掌握收费操作流程，做到准确、迅速地完成收 费工作。在操作时应保持安全意识，注意自身安全和司机安 全。同时，收费员应了解各种支付方式的使用方法，以便快 速、准确地完成收费工作。
03
收费站服务礼仪提升技巧
客户沟通技巧
积极倾听
在与客户沟通时，要保持 专注，不打断对方，充分 了解客户的需求和问题。
言谈举止规范
总结词
文明、礼貌、得体
详细描述
收费员应使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。在与司机交流时，应保持礼貌、耐 心，不得使用粗暴、生硬的语言。同时，收费员应保持得体的举止，站立姿势端正、自然，动作协调、优美。
微笑服务规范
总结词
真诚、热情、友好
高速公路收费窗口服务礼仪培训资料靳斓共62页
高速公路收费窗口服务礼仪培训资料 靳斓
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
收费站文明服务培训内容
收费站文明服务培训内容收费站文明服务培训内容示例如下:1. 服务礼仪培训:收费站文明服务的核心是服务礼仪。
培训可以包括如何接待客户,如何与客户交流,如何提供准确的信息以及如何处理客户的抱怨等方面的知识和技能。
2. 窗口文明服务培训:窗口是收费站最重要的服务场所之一。
培训可以包括如何正确使用窗口设备,如何保持窗口清洁和整洁,如何礼貌地接待客户以及如何处理紧急情况等方面的知识和技能。
3. 环保文明服务培训:环保是收费站面临的重要问题之一。
培训可以包括如何节约资源,如何减少浪费,如何保护环境以及如何处理客户的环保投诉等方面的知识和技能。
4. 文明用语培训:文明用语是收费站文明服务的重要组成部分。
培训可以包括如何使用礼貌的用语,如何表达清晰的观点以及如何处理复杂的问题等方面的知识和技能。
5. 团队协作培训:收费站的工作涉及到多个人员之间的协作。
培训可以包括如何有效地沟通,如何协调工作以及如何建立团队精神等方面的知识和技能。
除了以上培训内容,还可以包括以下内容:1. 收费站文明服务的重要性:收费站文明服务不仅是对客户的一种尊重,也是对社会的一种责任。
培训可以强调收费站文明服务的重要性,并提醒员工要时刻关注客户的需求。
2. 收费站文明服务的规范:培训可以包括收费站文明服务的规范,如如何正确使用收费设备,如何保证收费的准确性和及时性等方面的规范。
3. 收费站文明服务的创新:培训可以包括如何创新收费站文明服务的方法和技巧,如如何利用互联网和现代科技来提高服务水平等方面的创新。
4. 收费站文明服务的案例研究:培训可以包括一些收费站文明服务的成功经验和失败案例,帮助员工更好地了解收费站文明服务的特点和要点。
通过收费站文明服务培训,可以提高员工的服务水平和素质,增强员工的服务意识和责任感,使收费站成为文明、高效、优质的服务窗口。
高速公路收费站服务礼仪培训资料_公路收费员服务训资料
岗前准备
自身准备
修饰外表
心理准备
提前到岗
环境准备
窗口服务环境
卫生环境
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
上班前的工作准备
• 当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸 卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。 • 开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如有不 足及时补充，补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写 《通行卡领取单》。 • 核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入《通行卡售出 单》。 • 检查无误后，盖箱检查桌上有无遗留物品，提箱在指定地 点列队等候上岗。 • 收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后， （由地下通道）进入站区接岗。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
窗口岗位迎接
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：车主到、微笑到、敬语到。
“收一” “判二” “眼观三”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
收费员服务礼仪要点
收费员
问
？
礼仪要点
收 找
？
唱收 唱付
礼／仪／体／现／细／节／
？
细／节／展／现／素／质
§岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串 岗。
§不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收 款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进 入岗亭。
§收费员上岗期间禁止带手机、呼机。
§收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱， 坚持唱收唱付。
§ ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
公路收费员培训
汇报人：XX 2024-01-24
目 录
• 培训背景与目的 • 基础知识与技能 • 业务操作与流程 • 职业素养与道德规范 • 安全防范与自我保护 • 总结回顾与展望
培训背景与目的
01
行业发展现状及趋势
高速公路建设持续增 长，收费公路里程不 断增加。
智能化、自动化收费 技术的快速发展。
掌握收费数据的查询、统计和分 析方法，提高收费效率和管理水
平。
现金管理及财务知识
严格遵守现金管理规定，确保资 金安全。
熟练掌握现金收付、结算和保管 流程，确保账目清晰、准确。
了解基本的财务知识和会计制度 ，能够进行简单的财务分析。
服务礼仪与沟通技巧
掌握基本的沟通技巧和语言表达能力，能够与司乘人 员有效沟通。
培训了应对突发事件的能力，如遇到恶劣天气、交通事故等情况的应 急处理措施，以及个人和公共安全防护知识。
学员心得体会分享
知识技能提升
通过培训，我对公路收费工作有 了更深入的了解，掌握了必要的
业务知识和技能。
服务意识增强
我认识到作为公路收费员，不仅要 有扎实的业务能力，更要注重服务 态度和沟通技巧，为司乘人员提供 优质的服务。
作业。
掌握正确的装备佩戴方法和使 用技巧，确保装备能够发挥最
大的保护作用。
遇到突发事件的应对措施
保持冷静，迅速判断事件的性质和严 重程度。
遵循应急预案和程序，采取适当的措 施进行应对和处置。
根据事件情况及时报警或寻求帮助， 确保自身安全。
在保证自身安全的前提下，尽量保护 现场和证据，为后续处理提供便利。
利进行。
优质服务。
诚信守法，拒绝舞弊行为
严格遵守廉洁自律规定，不收受贿赂，不谋取私利。 如实记录收费情况，不谎报、瞒报、漏报。
高速公路文明礼仪培训
3.有利于化解征缴矛盾。
4.有利于维护、提升企业形象。
内强素质，外塑形象
8
礼仪概述
》》》4.礼仪的目标
礼仪的目标：
1.懂得人际交往的一般礼节。 2.提升职业成熟度。 3.掌握职业素养的评价标准。 4.提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯。 5.培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值。
9
文明礼仪的标准
文明十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
28
文明礼仪的方法
☆.称呼中三忌 ☆.沟通技巧 ☆.用语文雅 ☆.与人相处之道
29
文明礼仪的方法
》》》1.称呼中三忌
称呼中三忌： 一忌 无称呼语，如说："那个穿红衣服的！"，"那个背 包的别走！"； 二忌 用"嗨！"、"喂！"等字称呼人，如："嗨！靠边点！ "、"喂！你干什么。" 三忌 不用尊称叫人，如把老大爷叫"老头！"、把某某叫" 胖子！"等。
只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的沟通
30
文明礼仪的方法
》》》2.沟通技巧
沟通技巧： 1.声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2.讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要 地方放慢 3.音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合 面部表情 4.重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述 5.顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考 6.措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文 嚼字。
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提高服务意识
》》》3.提高服务能力
在收费工作中应做到哪七项工作？
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 保持微笑服务 使用文明用语 做好便民服务 保障车道畅通 收费操作熟练 耐心解答司机车主的疑问 保持车道环境卫生
完整word版,高速公路收费站服务礼仪提升培训2
【課程目的】：為提升收費站窗口服務品質，規範收費工作人員的服務行為，對外全面展示公司優質服務形象，在公司各收費站開展標準收費服務禮儀考核管理，特製定本次培訓的重要性。
【培訓對象】：收費站工作人員、管理中心各收費站的全體人員。
【收費標準】：【本課程培訓課時】：6-12課時或企業自定【課程背景】：由於高速公路的社會公益性，承擔的社會責任越來越突出，顧客從領到通行卡進入高速公路後，雙方就已經形成了事實上的合同關係，顧客有權對我們在整個服務過程當中的問題提出意見甚至投訴。
為加大高速公路通行費徵收管理力度，在確保完成通行費徵收任務的同時，應該提高文明服務水準，樹立良好的窗口形象（暖心服務品牌）。
【課程培訓綱要】高速公路收費服務禮儀新理念一、如果您是司機，您喜歡什麼樣的收費服務人員？二、案例：無理的司機與無奈的收費員三、案例：她為何為難公路收費人員四、影響服務效果的因素分析五、星級酒店服務案例及服務意識六、導入收費服務禮儀的重要性第一章、如何培養良好的收費優質服務意識一、高速公路收費員服務特點分析（一）、高速收費員的優質客戶服務（二）、優質客戶服務的四個基本階段（三）、高速收費員服務不良的表現及影響（四）、高速收費員一線員工窗口規範化服務（五）、服務與修養的基本準則（六）、高速收費員客戶的消費心理分析二、工作態度（一）、我為什麼而工作（二）、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）（三）、我應該怎麼做（職業能力：態度＞技能）（四）、打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生於憂患、死與安樂）三、轉變服務觀念、提高服務意識（一）、如何理解“顧客至上”（二）、如何理解“你滿意我快樂（三）、優質客戶服務，司機滿意的源泉（四）、服務態度，優質服務的基礎（五）、什麼是優質服務（六）、對待投訴的態度（七）、如何處理投訴（八）、常懷“感恩之心示範指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、收費窗口服務形象整體提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示範指導、模擬演練）一、收費服務形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業裝穿出專業形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業儀容10細節儀態規範二、收費服務儀態禮儀（一）、標準的服務站姿（二）、端莊的服務坐姿（三）、穩健的服務走姿（四）、大方的服務蹲姿（五）、得體的手勢與動作規範（六）、眼神與完美表情訓練（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景三、收費服務語言禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、讚美、提問、關心、聆聽、“三明治”（四）、深入對方情境（五）、高效引導技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲（九）、電話受理溝通禮儀與技巧四、收費窗口常用服務文明用語訓練（一）、高速公路基本收費服務用語（二）、高速公路常用收費服務用語（三）、主要節假日情景用語（四）、公路收費服務禁語……示範指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練一、手勢服務禮儀規範訓練（一）、揚手問候禮儀（二）、接遞物品禮儀（三）、揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務禮儀訓練（一）、微笑服務的意義（二）、微笑服務的作用（三）、微笑的種類（四）、微笑的原因（五）、微笑的要領（六）、微笑表情的訓練1、空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練2、微笑的嘴型訓練3、微笑的眼睛訓練4、微笑的臉型訓練5、微笑的肢體語言訓練6、一秒鐘快速微笑訓練7、發自內心的微笑訓練……（七）、自我激勵和調整技巧訓練三、公路便民服務禮儀（一）、加水服務（二）、提供藥品服務（三）、提供修車工具服務（四）、暢通真情服務四、司機抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）、10種錯誤處理司機抱怨的方式（四）、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素（五）、司機抱怨及投訴處理的六步驟（六）、司機抱怨投訴處理三明治技巧（七）、當我們無法滿足司機的時候、（八）、高速公路收費員投訴案例分析1、經常遇到的客戶投訴是？2、現在的處理方法？3、正確的處理方法？4、有沒有更好的處理方法5、同行業經典客戶投訴案例分享五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導考核示範指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評六、課程結束：一、重點知識回顧二、互動：問與答三、學員：學習總結與行動計畫五、企業領導：頒獎六、企業領導：總結發言七、合影：集體合影2017年12月5日。