客户心理与沟通技巧v1
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、倾听是客户信息的重要来源 2、倾听有利于知已知彼 3、倾听有利于获得客户的信任 4、倾听是销售最好的手段
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
子任务2 影响倾听的因素
（一）主观障碍
1、倾听者过于自我
2、倾听者已有的偏见
3、倾听者急于表达自己，说服对方
4、倾听者急于结束谈话
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通
能力的一个岗位，坐席代表的沟通
能力直接决定了客户对公司服务质 量和个人工作效率的认可，所以具 备高效沟通能力是一名坐席代表最 基本的素质。
客户心理与沟通技巧
项目二 沟通概述
任务一 沟通的内涵
一、坐席代表需要有效而良好的沟通
1、职业工作需要沟通能力
（二）客观障碍
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
任务二
子任务1 倾听的原则
倾听的艺术
1、“听”的几种类型
（1）听而不闻
（2）选择倾听
（3）专注式倾听
（4）有效倾听
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
2、有效倾听的三个层次
（1） 排 除干扰 （2） 身 体参与、 言语参与 （3） 思 想参与
3、倾听的原则
（1）耐心
（2）关心 （3）别一开始就假设明白他的问题
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
子任务2 客户服务过程中的倾听技巧
1、表现出愿意提供帮助的意愿 2、鼓励客户先开口 3、接受客户的观点 4、找出谈话的重点 5、不要随意打断客户 6、集中精力，适时回应 7、做沟通记录
客户心理与沟通技巧
客户心理与沟通技巧
前
言
近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%
左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务
已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼
叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求 的人员加入到呼叫 服务人员队伍中来。
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。
成功的坐席员是ຫໍສະໝຸດ Baidu个伟大的心理学家 。
因为客户服务的结果就是坐席员与客户
心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅 仅是你的产品或服务，更是你的人和你 的心。
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
任务一 客户心理的重要性
一、客户的心理与服务沟通的重要关系
客户心理与沟通技巧
项目二 沟通概述
三、沟通的具体内涵
1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理”
客户心理与沟通技巧
项目二 沟通概述
任务二
一、沟通的原则
沟通的原则、特点及沟通的类型
1、谈论行为不谈论个性
2、要明确沟通
3、积极倾听
客户心理与沟通技巧
项目二 沟通概述
二、沟通的特点
2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证
客户心理与沟通技巧
项目二 沟通概述
二、沟通的基本内容
1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信 息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图； 取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、 相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给 收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此 说沟通是双向互动的过程。
把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和 真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投 入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
任务二 与客户达成沟通共识
一、客户眼里的服务沟通
二、客户为什么选择你
三、与客户达成共识的决定性因素
寻找 初次筛选 达成共同 点 成交
1、互动 性 2、动态 性 3、社会 性
三、沟通的类型
语言沟通和非语言沟通 正式沟通和非正式沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通和双向沟通 自我沟通、人际沟通和群体沟通
客户心理与沟通技巧
1、什么叫做沟通？沟通的具体内容包括哪几个方面？ 2、当你要传递一些信息给你的亲朋好友时，可以写信，也可 以与他们交流，比较这两种方式的优缺点。 3、说说沟通的重要性在生活中体现在哪些方面？
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
会倾听则不仅是一种才能，也是一种修养。倾听是客户信
息的重要来源，能让我们与客户的沟通有的放矢，更有利于获
得客户的信任，倾听也是电话销
售最好的手段。在与客户的沟通 中，倾听与说话一样重要。
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
任务一
子任务1
倾听意义和影响倾听的因素
倾听的意义
五种类型的需求
1、说出来的 需求 2、真正的需 求 3、没说出来 的需求 4、满足后令 人愉悦的需求 5、秘密需求
四种需要
1、被关心 2、被倾听 3、服务人 员专业化 4、迅速反 应
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
二、客户的感性激发
女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感
性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，
1、面子心理；2、从众心理；3、权威心理；4、占便宜心
理；5、朝三暮四心理或者叫后悔心理；6、价位心理；7、炫
耀心理；8、草根心理；9、攀比心理；10、懒人心理；
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
三、沟通中客户的行为类型与心理
四、针对不同行为类型客户的沟通方法
唠叨型客户的应对技巧 和气型顾客的应对技巧 骄傲型顾客的应对技巧 刁钻型顾客的应对技巧 吹毛求疵型客户的应对技巧 暴躁型客户的应对技巧 完全拒接型客户的应对技巧 杀价型客户的应对技巧
客户心理与沟通技巧
1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客 户服务中如何服务好这类客户。
客户心理与沟通技巧
项目二 沟通概述
呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
四、客户做决策心路历程
1、留意注 视 2、感到兴 趣 6、信任 3、喜欢阶 段 7、决定行 动 4、产生欲 望 8、满足 5、比较权 衡
五、客户的心理期望和管理
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
任务三 在沟通过程中把握客户需求
一、沟通中如何把握客户需求
二、客户的心理诉求
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
子任务2 影响倾听的因素
（一）主观障碍
1、倾听者过于自我
2、倾听者已有的偏见
3、倾听者急于表达自己，说服对方
4、倾听者急于结束谈话
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通
能力的一个岗位，坐席代表的沟通
能力直接决定了客户对公司服务质 量和个人工作效率的认可，所以具 备高效沟通能力是一名坐席代表最 基本的素质。
客户心理与沟通技巧
项目二 沟通概述
任务一 沟通的内涵
一、坐席代表需要有效而良好的沟通
1、职业工作需要沟通能力
（二）客观障碍
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
任务二
子任务1 倾听的原则
倾听的艺术
1、“听”的几种类型
（1）听而不闻
（2）选择倾听
（3）专注式倾听
（4）有效倾听
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
2、有效倾听的三个层次
（1） 排 除干扰 （2） 身 体参与、 言语参与 （3） 思 想参与
3、倾听的原则
（1）耐心
（2）关心 （3）别一开始就假设明白他的问题
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
子任务2 客户服务过程中的倾听技巧
1、表现出愿意提供帮助的意愿 2、鼓励客户先开口 3、接受客户的观点 4、找出谈话的重点 5、不要随意打断客户 6、集中精力，适时回应 7、做沟通记录
客户心理与沟通技巧
客户心理与沟通技巧
前
言
近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%
左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务
已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼
叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求 的人员加入到呼叫 服务人员队伍中来。
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。
成功的坐席员是ຫໍສະໝຸດ Baidu个伟大的心理学家 。
因为客户服务的结果就是坐席员与客户
心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅 仅是你的产品或服务，更是你的人和你 的心。
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
任务一 客户心理的重要性
一、客户的心理与服务沟通的重要关系
客户心理与沟通技巧
项目二 沟通概述
三、沟通的具体内涵
1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理”
客户心理与沟通技巧
项目二 沟通概述
任务二
一、沟通的原则
沟通的原则、特点及沟通的类型
1、谈论行为不谈论个性
2、要明确沟通
3、积极倾听
客户心理与沟通技巧
项目二 沟通概述
二、沟通的特点
2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证
客户心理与沟通技巧
项目二 沟通概述
二、沟通的基本内容
1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信 息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图； 取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、 相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给 收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此 说沟通是双向互动的过程。
把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和 真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投 入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
任务二 与客户达成沟通共识
一、客户眼里的服务沟通
二、客户为什么选择你
三、与客户达成共识的决定性因素
寻找 初次筛选 达成共同 点 成交
1、互动 性 2、动态 性 3、社会 性
三、沟通的类型
语言沟通和非语言沟通 正式沟通和非正式沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通和双向沟通 自我沟通、人际沟通和群体沟通
客户心理与沟通技巧
1、什么叫做沟通？沟通的具体内容包括哪几个方面？ 2、当你要传递一些信息给你的亲朋好友时，可以写信，也可 以与他们交流，比较这两种方式的优缺点。 3、说说沟通的重要性在生活中体现在哪些方面？
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
会倾听则不仅是一种才能，也是一种修养。倾听是客户信
息的重要来源，能让我们与客户的沟通有的放矢，更有利于获
得客户的信任，倾听也是电话销
售最好的手段。在与客户的沟通 中，倾听与说话一样重要。
客户心理与沟通技巧
项目三 倾听技巧
任务一
子任务1
倾听意义和影响倾听的因素
倾听的意义
五种类型的需求
1、说出来的 需求 2、真正的需 求 3、没说出来 的需求 4、满足后令 人愉悦的需求 5、秘密需求
四种需要
1、被关心 2、被倾听 3、服务人 员专业化 4、迅速反 应
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
二、客户的感性激发
女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感
性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，
1、面子心理；2、从众心理；3、权威心理；4、占便宜心
理；5、朝三暮四心理或者叫后悔心理；6、价位心理；7、炫
耀心理；8、草根心理；9、攀比心理；10、懒人心理；
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
三、沟通中客户的行为类型与心理
四、针对不同行为类型客户的沟通方法
唠叨型客户的应对技巧 和气型顾客的应对技巧 骄傲型顾客的应对技巧 刁钻型顾客的应对技巧 吹毛求疵型客户的应对技巧 暴躁型客户的应对技巧 完全拒接型客户的应对技巧 杀价型客户的应对技巧
客户心理与沟通技巧
1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客 户服务中如何服务好这类客户。
客户心理与沟通技巧
项目二 沟通概述
呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
四、客户做决策心路历程
1、留意注 视 2、感到兴 趣 6、信任 3、喜欢阶 段 7、决定行 动 4、产生欲 望 8、满足 5、比较权 衡
五、客户的心理期望和管理
客户心理与沟通技巧
项目一 客户心理
任务三 在沟通过程中把握客户需求
一、沟通中如何把握客户需求
二、客户的心理诉求