从糖尿病患者就诊经历浅析医患沟通

理会 ， 间患者 问医生 睡眠不 好该 如何 治疗 ， 其 医生则 回答 没
有 好 办 法 ， 些 安 眠 药 。 于 是 患 者 的 情 绪 发 生 了 波 动 ， 医 开 问
最基本 ， 最普 通 ， 广 泛 的交 流方 式 。它 需 要 医生 ： 心观 最 细 察、 真诚倾听 、 敏交 谈、 机 热情鼓 励 、 真解释 等 等。有 的患 认 者反映某位 医生 的话 好接 受 ， 就 是反 映 了语 言 交流 的技 这 巧： 语言 中的语调 、 音量 、 频 、 质。在沟通 中 ， 言应通俗 音 音 语
Ｍｅｉ ｌ ｎ ｏａｏ ｆ ｈｎ ， ｄｃ ｎ ｖｔ ｎｏ Ｃ ｉａＡ ａＩ ｉ
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判 断 患 者 的 热 情 、 注 、 静 等 态 度 。 目光 接 触 既 能 显 示 出 关 冷
３ ３２ 及 时 洞察 治 疗 对 象 的 心 理 变 化 如 案 例 中所 述 ， ．． 医
学知识和技术上 、 拥有信 息 的资源 上 、 业环境 上拥 有 强势 职
作者单位 ：１０ ３成 都医学院基础 医学院 ６０８ 通讯作者 ： 黄明慧
察患者时首先看到 的是患者面部 表情 ， 真观察 面部表情 可 认 以了解患者 内心的复 杂活动 。医护 人员 也是通 过面 部表情
医学创新 ２ １ ８月 第 ７卷第 ２ ００年 ２期
动 一被动 的医患关系模式 。像案 例 中所述 ， 当患 者向 医生询
问时 ， 医生没有专心理会 ， 以至 于患者 问之 有没有 敌 。
在社会变革过程 中有关 ， 医患矛盾 只是 很多社 会 问题 （ 如公 共医疗制度 、 医疗 保 险制度 、 社会 就 业和 收入分 配制 度 等 问 题） 的外部表 现之一 。一方 面 ， 分身 负疾病 与经 济双 重负 部 担的患者处于困境 ， 常容 易被激怒 ； 非 另一 方 面， 随着 医疗费
黄 明 慧
ｆ 摘要】 医患 沟通是 医疗服务质量 的重要范畴 ， 良好的医患 沟通 可以减少医疗 纠纷 的发生 。医患沟通既体 现
在技术 、 管理层面上 ， 也体现在医务人员 的服 务态度 、 道德修养 、 言行举止等方 面。医者与患者沟通过程中 ， 掌握沟通
技巧 ， 明确沟通内容 ， 拥有 良好的心 态是建立 与维护一个健康 、 平等 、 和谐的医患关 系的基础 。
多 问 题 的认 知 上 存 在 差 异 ， 后 差 异 也 会 影 响 医 患 关 系 。还 之
对医者与患者沟通 时存 在 的心 理 、 言 问题和 应对 的技 巧 、 语 策略几个方面进行探讨 。
ｌ 案例 叙 述
一
是患者问 医生 医院里有无敌敌畏 的例子 ， 医生认为 医院里怎 么会有敌敌畏 呢， 觉得 患者在 开玩 笑 ， 而患 者却认 为 医生很 不负责 ， 如果 医院里有 医生就会 给开 。 ２ ２ 医生 的沟通语言决定 医患交流 的进程 ．
月 １１新的《 ３ 医疗事故处理条 例》 实施 以来 ， 医患关 系发生 了
许多变化 ， 医患关 系较 为紧张 ， 医疗 纠纷 、 医事 件等 有增无 伤 减， 医患矛盾 较为突 出 ， 引起 了社会 各界 尤其 是 医学界 的广
泛 关 注 ｕ 。 我 国 医 患 矛 盾 如 此 严 重 ， 深 层 原 因 与 中 国 仍 处 Ｊ 其
的问题 ， 建立信任 和谐 的 医患关 系 ， 是谋 求 医患 双 方崇 高价 值取 向共 同归宿的基本条件 ， 是减少 医疗纠纷 与诉讼 的最有
效 的 预 防 机 制 。本 文 将 通 过 一 位 糖 尿 病 患 者 的看 病 经 历 ，
２ １３ 医患认 知差异 的心理 因素 在 医疗过 程 中， ． ． 医务人 员和患者之间 由于只是结构 、 身体感 受、 社会 地位不 同 ， 在许
生医院有没有 敌 敌畏 ， 而 医生 却 没有 察 觉 患者 的 情绪 变 然 化， 继续低头 回答 医院怎么会有敌敌 畏 ， 激怒 了患者 ， 这 患者
则质问医生是否有 敌敌 畏就 开敌 敌畏 。最终 医生 意识 到 了 患者的愤怒 ， 虽然不理解但 还是亡羊补 牢 向患者 解释 了开安 眠药的原因 ， 开导 、 安抚 了患者 ， 最后 ， 患者默默离开 。
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中国医学创新
２１ ０ ０年 ８月 第 ７卷第 ２ ２期
Ｍｅｉ ｌ ｎｏａ ｏ ｆ ｈｎ ．ｕ ａ ．０ ０ ｖ Ｌ ０２ ｄ ａ Ｉｎｖｔ ｎｏ ｉ Ａ ｍｓ ２ １ ． ０ Ｎ ．２ ｃ ｉ Ｃ ａ ｔ ７
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医 学 综 合
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从糖 尿 病 患 者 就 诊 经历 浅 析 医患 沟通
育联合会 《 冈宣言》 福 曾指 出 ： 所有医生必须学会 交流 和人际 关 系的技 能 ， 缺少共鸣 （ 同情 ） 该看 作与 技术 不够一 样 ， 应 是
无 能力 的表 现 。
患者解 释。还是 在案 例 中， 始患 者 问医 生 问题 ， 生没 有 开 医 给与过 多的关 注 ， 致 医患关 系发 生危 机 ， 而 当医生 发 现 导 然 患者情绪 问题 时 ， 又及时耐心 的 向患 者解释 问题 。但 是最后
２ １１ 医生的权威心理 ／ 患者相 比 ， 生在生 理学上 、 ．． 与 医 医
苦恼 ， 没有认 真的与患 者交 流 ， 以至 于医患关 系 出现 问题 ， 但
是患者愤怒之后 ， 医生认真 向患者解 释 ， 给予鼓励 ， 并 化解 了
这场危机 。 ２２ ２ 体 态 语 沟 通 在 医 患 交 往 中 起 重 要 作 用 医 护 人 员 观 ．．
医患 还 是 出 现 矛 盾 。
３ ２ １ 修炼语言 ．．
在 医疗 工作 中有 的 医务 人员从 未与 患者
发 生矛 盾 ， 有 的却 时 有 发 生 。 讲 究 语 言 技 巧 非 常 重 要 ， 而 牵
虽 然 现 在 医 患关 系 在 中 国 日趋 紧 张 ， 而 作 为 医 患 的 一 然
明 了 患 者 的 心 理 状 况 。所 以 医生 只 有 洞 悉 患 者 心 理 ， 能 有 才
效 的治疗 。这就需要医生的相应 专业 知识 ， 和丰 富的社会 临
床经验 。
看患者一眼 ， 这是对 患者 的不 尊重 ， 是 医生不 负责 任 的表 也 现 ， 以医生没有 观察 到患 者的情绪 ， 所 心理 的变化 。
３ １ 医 生 的 医 德 情 感 是 加 强 改 善 医 患 关 系 的重 点 医 患 之 ．
间遵循 一定 的医疗道德原则和规 范， 医患 双方分 享一定 的道
德 权利 ， 行 一 定 的道 德 义 务 。 由 于 双 方 信 息 的 不 对 称 特 履 性 ， 者 道 德 权 利 的 实 现 ， 赖 于 医 务 人 员 自愿 地 投 入 其 道 患 有
个人某些个性特征 ， 能表达 和传 递情 感 ， 有重要 的信息 又 具
交换功能。在 医疗 服务 中， 目光 交 流 给 与 患 者 被 尊 重 的 感 觉 。 然 而 在 本例 中 ， 始 时 医 生 一 直 忙 于 写 病 历 ， 有 抬 头 开 没
生在接待患者 中是 “ 只见 其病 ， 见其人 ” 所 以没 有及 时 的 不 ，
３ 解 决 方 法
３ ３ ３ 要 真 诚 理 解 和 关 怀 患 者 医 生 与 患 者 沟 通 时 ， 从 ．． 要
“ 开始 ， 心” 增加相互理解 ， 同患者进行 密切深入 的知识交 流 、 观念交 流 ， 医患双方 消除隔阂 ， 使 帮助 患者 重树新的医疗观 。
３ ３４ 要 身 心综 合 治 疗 ．． 理 解 和 情 感 交 流 是 心 理 调 节 的 开
２ 存 在 问题
易懂 、 实 自然 ， 朴 表情 亲 切 自如 ， 多用通 俗 易懂 的大众 词语 ，
尽量不用 医学术语 ， 患者容 易理 解接 受 ， 使 也容 易缩短 医患 距离 Ｊ 。案例 中的 医生 在开 始的时 候没有 认真倾 听 患者 的
２ １ 医生的心理 因素将影响 医患交 际的效果 ．
始， 医生结合 躯体 疾 病 的诊 治进 展 情 况循 序 渐 进地 开 展 认 知、 教育 、 安慰 和鼓励 工作 ， 患者 振奋 精 神 ， 断地 同疾 病 使 不 作斗争 。必要 时可请 心理科和精 神科 医生介 入。案 例中 ， 当 患者情 绪发生失常 时 ， 医生才 发现 ， 但他 及 时镇定 的安抚 患
【 关键词】 糖尿病 ； 医患沟通 ； 医患关系
近年来我 国的 医患 冲突一直较 为普遍 ， 尤其是 ２ ０ ０ ２年 ９
地位 ， 使很多人产 生一种 权威 心理 。这种 心理好 坏参 半 ， 好 的方 面使 医生更加 自信 ， 给患者一种 积极地 暗示 ¨ 。坏 的方 ］ 面， 这种心理的存 在使 医生在 诊疗 过程 中 ， 总是 充 当家长 的 角色 ， 不屑于患者进行 细致 耐心 的沟通 ， 始终 与患者 保持 主
位 中年男性糖尿病患者 ， 因需开 糖尿病 药物到 医院就
诊， 由于 内分泌科 医生不在 ， 患者请 另一科 室的魏 医生开药 。
开药过程 中， 医生 忙 于 写 病 历 ， 患 者 提 出 的 问 题 没 有 专 心 对
２ ２ １ 医患沟通 ． ．
医学 口语 的沟通是 医生与患者进 行交流
方 医生 ， 以 身 作 则 ， 自 己 的 言 行 感 染 和感 化 患 者 。 其 中 应 以
涉到医生的基本 素质 ： 心观 察 、 细 真诚 倾 听、 敏交 谈 、 情 机 热
鼓励 、 真解释等 等。一名 合格 的 医生 ， 认 就要 有 意识 地提 高
自身 的语言交流能力 。 ３２ ２ 学会倾听 ．． “ 上帝 赐予 我们一个 舌头 ， 却赠 与我们 两 只耳朵 ， 以我们从别 人那 里听到 的话 可能 比我们说 出的话 所 多两倍 。 希腊圣哲 这句 话就 是说要 多听 少说 。在 医 患交 流 ” 过程 中， 为医护人员 ， 作 认真全 面倾 听患 者诉说 ， 对提 高诊 治 质量有重要意义 。倾听并不是 只听对方所 说 的词句 ， 还应 注 意其说话的音调 、 流畅 程序 、 择用 词 、 部表 情 、 选 面 身体 姿 势 和动作等各种非语言性行为 。 ３ ２ ３ 保 持空间 在人 际交 往 中 ， ．． 每一个 社会 的人都 有一 种人际空间要求 ， 并表 现为位 置 （ 离 ） 间和精神 空间 （ 距 空 个 人隐私 ） 两个方面 。人们总结 出正确处理人 际空 间关 系的基
患矛盾的发生 ， 然对 医疗秩 序产 生较 多 负 面影 响 ， 的甚 必 有
人员焦虑 、 冷漠、 烦躁 、 易怒 ， 对工作 没有兴趣 ， 患者没有耐 对
心和热情 。该案例 中， 医生开始时语 言简单 ， 冷漠 ， 为之后 医
患矛盾埋下隐患 。
至很严重 。如何更好 地处 理 医患关 系是 全体 医务人 员 面临
者 ， 询 问是 否 需 要 心 理 科 医 生 。化 解 了 这 场 矛 盾 。 并 ３ ３５ 耐 心 解 释 当 患 者 有 疑 问 或 质 疑 时 ， 生 需 耐 心 向 ．． 医
德情感 ， 履行其道德责任和义务 。案 例中如果 医生有 足够
的 责任 心 ， 同情 心 、 怀感 、 重 感 ， 会 认 真 的 倾 听 患 者 ， 关 尊 就 给 予 患 者 可行 的 建议 ， 不 会 有 中 间 的那 段 不愉 快 的 小 插 曲 。 就 ３ ２ 良好 的 沟通 技 巧 是 成 功 医 疗 活 动 的 基 础 ． 世 界 医 学 教
用 的 迅 速 增 长 ， 医疗 服 务 的 质 量 并 不 能 使 患者 满 意 ＿ 。 医 而 ２ Ｊ
２ １２ 医 患交 流 医生 的情 绪 因素 医 生职 业是 一个 高技 ． ． 术、 高风险 、 高强度 （ 脑力 和体力 ） 的工作 ， 重压 之下 ， 他们 的 心态会发生变化 ， 首当其冲的就是情 绪上 的变化 。一些 医务