四川联通工单系统用户培训手册(工单)

工单综合查询
工单监控
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接收部门
进入途径：单击“查询工单”按钮，进入 工单处理界面，点击“待派送”工单池。 权限：接收部门（根据工单类型、归属地、 问题类型、业务产品类别，设定的条件， 流转到具体的的接受部门） 功能：补充工单受理记录，修改工单受理 内容，修改客户资料信息，查看处理过程、 笔记管理、附件管理等，此时的工单可以 派送、工单定性、答复、结束、废弃
催单
接收部门将工单派到相关部门后，如果该 部门还没有反馈，则可以对该部门催单， 如下图所示：
工单定性
工单定性
答复
答复
工单回访席人员操作
进入途径：在工单查询主界面，点击“回访>待 回访”，系统列出所有待回访的工单。 功能：主要是处理待回访的工单，可以查看用户 的详细信息；查看工单内容；查看派单意见、查 看工单主要内容；查看处理过程；查看笔记；查 看附件；对客户进行回访。 注意点： 如果回访未完成，则单子的状态不发生改变，仍 然在待回访的状态
受理坐席
受理
接单部门
派送 处理完成
责任部门
答复后不需回访
答复后 需要回 访
处理完成

派 送
误 派
子部门1
完成
回访
受理工单
进入途径：单击“工单受理”按钮，进入 工单受理界面受理工单。 功能：受理、结束、放弃。
受理工单注意
客服代表必须选择问题类型后，才会出现 “受理”和“结束”的按钮 客服代表帮助客户及时解决问题后，可结 束工单。结束前需要选择满意度。 客服代表当时没有解决客户的问题，可以 受理 如果客服代表当时觉得没必要产生工单， 则可以点击废弃
接收部门
分拣员答复客户前，一定要执行工单定性 操作。
责任部门
进入途径：单击查询工单，在处理工单的 “待处理”工单池单击工单流水号，进入 下图所示界面： 功能：处理处理单中的工单，查看处理过 程、笔记管理、附件管理等，还可以误派、 处理完成和派送操作
处理工作流注意
责任部门如果有权限，可以继续派给其他 部门，其他部门处理完成后直接回到接收 部门 如果工单不由本部门处理，则可以选择 “误派”，完成后该单会回到分派给自己 的那个部门
四川联通客服系统 用户培训手册 （工单）
北京合力金桥软件技术有限责任公司
2010.03
业务简介
针对于客户的投诉问题，我们可以走 工单流程。普通坐席生成工单，分拣人员 对工单进行派发，责任部门处理，需要答 复的工单由分拣人员进行答复，还需要再 回访的工单由回访人员进行回访。
工单工作流
结束 废弃 废弃 工单定性 结束