电子商务客服教案

教案

2017-2018学年第1学期职业中等专业学校

课程名称：电子商务客服授课班级： 16 春客服班

第一章：电子商务客户服务概述

第二章：电子商务客服售前准备

第一节:熟悉商品

第二节：熟悉常用交流、支付工具

第三节：熟悉网购客户

第四节：熟悉客服工作流程

第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通

第二节:订单处理

第三节：客户信息整理

第四章：电子商务售后客服

第一节售后服务

第二节：交易纠纷处理

第三节：回访客户

第一章：电子商务客户服务概述

电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。

在线客服岗位的基本要求；

1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。

2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。

高级要求；

懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。

一、电子商务客服的分类

按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。

按业务职能可分售前客服与售后客服两种。

在线客服的岗位职责

了解客户的实际需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客户是否满意；

4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。

二、电子商务客服在作用

对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。

（三）提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

（四）更好的用户体验

电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，

用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。

三、电子商务客服的组织结构

电子商务客服的组织结构根据企业规模不同，主要分二种：一种是单一型组织结构，运营经理负责客服、美工、推广、财务等部门。

另一种是按电子商务出职能设置所产生的复合型组织结构。

四、电子检客服的岗位职责

1、客户疑问解答

2、订单处理

3、推广优惠活动

4、客户关系维护

5、根据客户的反馈对商品的改进提供建议

五、电子商务客服人员已具备的基本素质和技能

1、爱岗敬业

2、礼貌热情

3、细致耐心

4、平等待客

6、有良好的控制力

（2）基本技能

文字表达能力、反应快、语言沟通能力和技巧、熟悉店

铺产品、商品细节、运费等方面。善于自我学习、终身

学习不断完善。

第二章电子商务客户售前准备

熟悉商品

客户选择购买一件商品所考虑的因素有很多如，质量、外观、款式、型号、包装、品牌。客服人员一个熟悉程度是顺利与客户进行沟通的提前和基础，只有在熟悉商品属性之后才能跟客户进行商品的描述和推销。

商品属性

商品属性包括商品规格、商品材质、商品功能。

要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。

FAB分析的含义

F指属性或功效(Feature或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性，例如：“在功效相同的产品中，它是最轻的电子发动机，只有10磅重，”

A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同；例如：“它足够轻。所以可以便携使用。”

B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。例如：“你的客户不再一定要到维修中心寻求帮助，因为服务代表能够使用便携式修理工具。”

所以FAB关注的是客户的“买点”。

FAB的意思是在商品推介中，将商品本身的特点、商品

所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说。

FAB法就是这样将一个产品分别从三个层次加以分析、

记录，并整理成产品销售的诉求点，向客户和顾客进行说服，促进成交。但需要注意的是客户（顾客）本身所关心的利

益点是什么，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需要的利益相吻合，这才能发挥效果。切不可生搬硬套，不加以分析就全部上。

对产品特点的描述，回答这样一个问题，“它是什么？”

一般来讲在销售展示中，单独只运用产品特点，那么它并不具有多少说服力，因为购买者感兴趣的是产品带来的具体的

利益，而不是产品的特点。即便你的产品有这样的外观或质量，那又能怎么样呢？它的性能如何并且它给我带来什么利益呢？所以你必须讨论与购买者需要相关联的产品优势，这就是其原因所在。

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第二节熟悉常用交流、支付工具

即时通信软件的定义

即时通信软件是一种基于互联网的即时交流软件，最初是ICQ，也称网络寻呼机。此类软件使得人们可以运用连上INTERNET网的电脑用户可以随时跟另外一个在线网民交谈，甚至可以通过视频看到对方的适时图像。使人们不必担心昂贵的话费而畅快交流，并工作、交流两不误。

在我国电子商务发展的过程中，B2C、C2C电子商务产生了多种支付方式，包括汇款、货到付款、网上支付、电话支付、手机短信支付等方式，并且这些方式同时并存。

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