面对客户拒绝-如何调整心态。

面对客户拒绝，如何调整心态？

在销售或谈判中，碰到客户的异议是最平常不过的事情。很多受过销售技巧培训的人在没有做好心态调适的前提下，就生硬地照搬回应的技巧来应付，结果效果往往不好。

第一：对“拒绝”不要信以为真

通常有些客户对并不了解的东西，最习惯的反应就是拒绝，拒绝对他来说就是一种习惯；还有些客户的拒绝，往往是需要进一步了解你的产品的正常反应，虽然这对你来说好象是苦难，但对一部分客户来说，的确是被人攻破心理防线的“伪装抵抗”。所以，你不要太相信这类客户的话，只需要怀抱着坚定的信心继续走下去就可以了。

通常碰到这样的回答，先停顿一下，不急于争辩，心里默念：“不要在意，继续前进”。然后微笑地对客户说：“哦，真是这样吗？”“看来您真的是这方面的行家，不知道有没有机会向您学习呢？“

第二：将每一次拒绝看成是还“债”的机会

我们每个人在这个世界上都有两重角色，买家和卖家。当你在做销售工作的时候，你是卖家，那你当然容易遭受一些拒绝。同样，当你是买家的时候，那你也会拒绝别人。

当你拒绝别人向您兜售保险的时候，你其实是给了别人一个受难的机会。从佛家的因果报应的角度上说，你是欠了别人的一次“人情债”，那么当你被别人拒绝的时候，其实也是别人给了你一个受难的机会，相当于你还了一次“人情债”。如果你这样想的话，就不会对每次的拒绝那么耿耿于怀。

同样，这个道理也告诉我们，对所有向你推销产品或服务的人，不要一棒子打死，不给别人留一点情面。中国有句老话说的好，给别人面子，也是给自己一个面子。

第三：现在拒绝你，并不代表永远拒绝你

在每次销售之前，你的心态不能着急，不能想着一口气吃成个大胖子，需要一步步走，每一步做好了，成交的结果就自然而来了。从准备、开场、挖掘需求、推荐说明一直到成交，这每一步中都存在着拒绝。但这些拒绝不代表一直都会存在，只要你保持乐观的心态，准确把握客户的需求，适当地解释清楚，那这些障碍就是暂时的。

往往很多销售在推进流程时犯的毛病是，每一步都向客户发出非常强烈的成交信号，也就是火候未到，就开始起锅上菜，那口味能好吃吗？

请记住：销售的每一步的结果不是成交，而是顺利地推进到下一步。如果你这样想，你的拒绝就不会那么多了。

第四：体会“拒绝”背后的心情故事

当我听到每一个客户的拒绝，我先要求自己想到的不是责怪客户的不通人情，而是我自己会帮客户编一则心情故事。或许他周末没休息好，所以和我说改天再说；或许他刚被老板骂，心情不太好；又或者………

总之，不要先想客户的不对，而是先站在客户的立场，帮他编一个理解他的心情故事，好好体会，品尝人间百态，这不也是一种销售的收获吗？

这就叫做同理心，通常你以这样的心态和客户交流，客户会觉得你是个值得心事托付的人，

会和你把朋友看待。当客户对你倾诉的私人故事越多，那离你的成交也就不远了。

第五：正向能量的调整

现在有本书很火，叫做《秘密》。不知道大家都看过没有，其实讲得就是吸引力的法则。他认为主宰这个世界的不是其他，而是能量。我们每天与人的交流，其本质都是能量的交流。当你的心态积极，非常渴望拥有的时候，吸引力会帮助你吸引到对你有利，或你想要的东西。当你心态消极，害怕失去的时候，吸引力同样会帮助你吸引对你不利，或导致你失去你拥有的东西。

所以富人越富，他们总是渴望拥有更多的，而不是只想着保护自己已有的；穷人越穷，他们总是考虑的是如何保全自己已有的，而不是渴望拥有更多的；

不知道你有没有这样的类似经验。如果有一天你想打电话给客户，但你在打电话之前，总是想着这个客户可能不会买你的产品，会拒绝你。结果你打电话过去，客户真的没有买你的。

最怕就是你又想积极的成交情形，又害怕客户的拒绝。如果你是这样的心态，那说明你还没有调整好，要继续调整。直到你变成完全正向的能量为止。

第六：概率决定论

做销售，尤其是做电话销售，真是个数字的概率游戏。也就是说，不论你多么的努力，肯定会有至少30%的客户不会和你成交，也肯定会有10%的客户会很快和你成交。剩下的客户就是你要应用正确的方法来争取的客户。

所以，销售业绩做得好的人首先要保证的是工作量。保证工作量的目的是为了抓住肯定能成交的10%的客户；其次，就是尽快地筛选掉不合格或根本不可能与你成交的客户（没预算，暂时没需求，没决策权）；最后就是你要应用灵活的策略与技巧来应对不断给你拒绝的60%的客户了。

对话"打造"灵活度"、"轻松度"、"空间度"、"深入度"、"和谐度"五个维度，并强化训练"找"、"聊"、"谈"、"推"、"处"五大"对话"技能。这并不是一条平行线，而是一个封闭的循环。（见图）找，即寻找，能够聪明地开拓市场，主动寻找目标客户——灵活度；聊，即聊天，能够在平等心理状态下，打破僵局制造话题——轻松度；谈，即面谈，能够放开交谈，建立共同话题并发掘客户需求——空间度；推，即促成，能够基于客户的需求给出综合的解决方案，呈现并促成生意——深入度；处，即相处，能够做好客户关系维护及管理，抓住影响力中心转介绍——和谐度。

用“对话”赢得客户—销售循环

(一）“对话”之“找”的技巧

1.建立人脉的方式与技巧——拣”、挖”、学”、抢”

2.客户价值的评估与甄别技巧

3.高效预约客户的电话技巧【培训目地】：1.销售≠单向的平行线，销售=闭环的循环

2.培养聚集客户源的心态和习惯

3.掌握电话接洽的基本技巧【案例】**银行的客户方略”拣”来的客户挖”来的客户学”来的客户抢”来的客户花旗银行客户经理录用原则”

(二）话”之聊”的技巧，（面谈前准备及建立融洽的关系）

1.销售面谈前的准备：客户背景调研及准备同业情况了解及数据分析基本礼仪常识

2.如何建立健康融洽的谈话氛围？寻找共同话题，建立同理心了解客户基本情况知识日

积月累，越显厚重

3.如何能准确发掘客户需求？知己知彼，从DISC开始客户常见的问题类型提问的目的聆听的技巧

4.认识你的客户KYC（know your customer）KYC在合规要求中的意义KYC在销售中的重要意义

(三）对话之“谈”的技巧，（发掘客户需求及产品展示）

1.挖掘客户需求的技巧之“背”、“难”、“暗”、“需”

（“背难暗需”简言之即：发现并理解顾客的难题和不满，将问题放大增加客户购买意愿以弥补其给客户带来的痛苦，如下图。）挖掘客户需求的技巧

背，即背景类问题技巧：

1) 判断客户类型，恰当的“PMP”

2) 抓重点、有主题、有逻辑

3) 连环式”提问而非审问”

难，即难点类问题技巧：

1) 关心的态度提问，避免质问批判

2) 结合客户的背景”引导

3) 善用对比及比喻阐述

暗，即暗示型问题技巧：1) 承前启后有深度地引导客户思考2) 先打动自己3) 不急于给解决方案

需，即需求-利益型问题技巧：1) 将焦虑转化为憧憬2) 将注意力放在整体解决方案上而非某个产品上引导客户自行说出解决方案【培训目地】1) 销售面谈≠介绍产品2) 销售面谈=建立轻松的良好关系+发掘客户需求3) 掌握用提问的方式搜集客户需求的技巧4) 察言观色，知人识人。5) 建立基于客户需求进行产品推介的销售意识。6) 掌握挖掘客户需求的技巧。【游戏】"资料搜集游戏" 【案例】"得寸进尺" "我是谁" 【视频】：如何挖掘客户的需求【案例】：你是不是一个好医生？【课堂练习】：1)结合银行产品（理财产品、银保产品、基金定投等）进行话术设计，构建"背难暗需"顾问式提问模型。2)场景模拟：话术演练2.产品(解决方案)呈现的技巧阐明产品和服务如何达到顾客的具体需要针对顾客最重要及最优先的需要在一开始便建立价值让顾客知道你对他的处境和所面对的问题都相当了解理财产品的推介技巧“特优利”FAB Features 特点：对于任何一个产品来说，都具备基本的功能，其特点是这些功能是同类型大多数产品中所共有的特征。Advantage 优势：产品的优势有很多，通过提问了解到客户需求后，重点强调最能解决这个客户问题的优势。Benefits利益：一针见血的刺痛客户内心最深处的敏感点，但是不同客户，敏感点一定不同，这也印证了客户需求挖掘的重要意义。【培训目地】1)掌握介绍产品话术模型2)能够因人而异变换销售话术【案例】苹果手机的产品介绍方案招商银行“招财龙凤金碗”网络推广【案例与演练】（可根据企业要求选3个）银行常见产品呈现技巧1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、个金产品呈现技巧(四）“对话”之“推”的技巧（处理异议及促成）1. 异议处理的技巧是客户经理销售水平的主要衡量标准1) 应对客户异议的正确心态2) 客户异议处理技巧接纳异议并明白处境厘清异议并旁征博引结果演示并解决疑虑3F异议处理的技巧别誉为成功率最高的异议处理技巧：Feel：我同意…..,我能理解……PS：这是一个表达同理心的过程，更容易拉近与客户的距离。Felt：过去也曾经有过……PS：用其他案例、或者其他客人的经验说明他并非特例。Found：后来发现，其实……PS：从心里学角度，大多数人的选择会对犹豫未决的客人有促成的影响力。2. 常见的客户异议1)我们不需要2)不用急，把资料寄给我吧3)有风险，