物业人员管理规范

物业管理工作人员仪容及言行规范

1.0目的

规范物业管理工作人员的仪容仪表及言行举止,树立良好的服务形象。

2.0适用范围

在公司所辖物业范围内上岗的工作人员。

3.0职责

3.1物业管理工作人员在上岗时自觉按照仪容及言行规范操作。

3.2上级主管检查、纠正管理人员的仪容及言行,并对物业管理工作人员仪容及言行规范化建设提出合理化建议。

3.3物业经理负责工作人员仪容及言行规范化建设。

4.0物业管理工作人员仪容及言行规范的实施

4.1着装

上岗时,物业管理工作人员应统一穿着公司配发的制服。

4.1.1制服要求始终保持整洁、笔挺,不得出现脏污、褶皱、异味等。

4.1.2制服纽扣必须全部扣齐,不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出。

4.1.3工号牌统一悬挂于胸前,工作牌要求完好无损,名字清晰。

4.1.4上岗的管理工作人员着装应一致:如全部人员穿着夏装/冬装。

4.1.5男士要求穿着黑色或深色棉袜或丝袜、皮鞋,不得穿着浅色或外观、款式鲜艳、夸张的袜子和鞋子。

4.1.6女士要求穿深色不露脚趾的皮鞋,肉色丝袜,不得穿拖鞋或拖鞋式凉鞋。

4.2仪容

4.2.1男士

a)头发发丝要求前额不得齐眉,鬓角不得盖耳或超出耳根,后不得齐领。发式总体整洁、自然,不得染发(除染黑发外)、烫发或梳理其它夸张样式的发式。

b)面部要求整洁、自然,不得做任何修饰性的化妆,不得留胡须,鼻毛不应外露。

c)耳部不得佩戴任何类型的金、银饰物或耳环等。

d)手部要求不得留长指甲,涂抹指甲油等修饰品。不得佩戴除婚戒外的饰品,不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表、手链。

e)另外凡佩戴有项链、挂件等的饰物一律要求放入制服内,不得暴露在外。

f)保持口气清新。

4.2.2女士

a)头发发丝要求前留海不得超眉,过肩长发应束发或盘发,不得披散头发。发式要求整洁自然,不得染发(除染黑发外)或梳理形式夸张的发式。不得佩戴外观明亮、鲜艳或形式不适的发带、发卡等装饰物。

b)面部要求一律着淡妆,只能着浅红色的口红,不得着鲜艳夸张的妆式。

c)耳部凡留有耳洞的在工作期间内只能佩戴耳针、耳钉等小型饰物,不得佩戴外观鲜艳明亮,形式夸张的耳环等饰物。

d)手部要求不得留长指甲,涂抹指甲油等修饰品。不得佩戴除婚戒外的饰品,不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。另外凡佩戴有手镯、手链等饰物的,能取下的一律取下,不能取下的须向手臂上挪,不得暴露在工作服外。

e)另外凡佩戴有项链、挂件等的一律要求放入制服内,不得暴露在外。

f)保持口气清新。

4.3言行及礼节

4.3.1在工作中,应使用文明语言,如“您好”,“谢谢”,“再见”,“对不起”等。打招呼问好,麻烦别人说“对不起”,过后说“谢谢”,道别时说“再见”,不得使用粗言秽语,不得用方言在业主面前交谈。

4.3.2接待礼仪

⑴电话礼仪

铃响3声之内一定要有人接听;接听的第一句话为:“您好,××物业※※部。”要十分礼貌地倾听来电的每一句话,对来电意图要有充分了解并作下记录;在来电中有激烈言辞时,要适时用“嗯!”“好的!”“哦,是这样。”等缓和气氛的语言;认真负责地回答来电的每一个问题,自己无法处理或下结论的,要及时移交相关负责人处理,如负责人不在,要向来电人道歉并说明原因,同时记录问题、相关信息及来电人的电话,并给来电人一个较为灵活的回复时间。

⑵来人接待礼仪

住户或来人进门30秒内,要有员工笑脸相迎;并使用:“您好,请问您有什么事?”之类的问询语,表示对来人的回应;接待人员在5分钟之内要判断出来人的意图,并将来人引

领到负责其问题的专人面前,如该负责人不在,应向来人致歉并解释清楚,并就是否等候征询来人意见,若短时间内负责人无法及时赶回,应记录下来人的问题及联系方式,并给来人一个较为灵活的回复时间。如遇到来人中有激烈言辞时,要适时用“嗯!”“好的!”“哦,是这样。”等缓和气氛的语言,安抚来人的情绪,并从交流中找到更好的沟通途径。

4.3.3见到公司的领导和小区住户必须面带微笑,主动打招呼问好,如:早上好,您好。如知道姓名和职位时,需称呼职位,如:早上好,陈总;您好,张总。

4.3.4在制止(劝阻)违规行为时服务用语示例:

“对不起,小区物业管理制度中有规定,不能********,请您*******”

4.3.5与客户交谈时,应使用普通话,双眼平视对方,语调适中,语气中肯,做到不卑不亢。

4.3.6不与住户争执,不得以任何借口顶撞、讽刺住户。

4.3.7上下楼梯或狭窄过道与住户相遇时,应马上侧身,做出让道的表示,请住户先过,切不可与住户争道。

4.3.8有事须进入住户家时,应先敲门(或按门铃),征得主人同意后,穿上脚套方可进入。在住户家中不应随意翻动任何物品,不得吃东西、吸烟、喝水、使用卫生间。事情处理完毕后及时告辞,随手轻声关门。

4.3.9如遇到业主协小孩同行,未经业主同意切不可去伸手抚摸或抱小孩,以

免造成业主不快。

4.3.10尊重小区业主、住户,尊重上级,团结同事。不得在私下流传任何有损于他人的谣言及做其它有损他人隐私、尊严的行为。

4.3.11凡有住户、参观人员、公司领导等询问有关事宜时,应尽力做出明白无误的回答。若有无法处理的问题应尽快上报上级,不得以任何原因回避或以“不知道/不清楚/你去问其他人/我工作太多,帮不了你”等语气回答。

4.3.12在上级发指令时,应立即停下手中工作并以标准站姿行注目礼,严肃认真的细心聆听上级所发指令,接收指令后需再度重复上级所发指令的内容并告之已清楚。

4.4工作纪律要求

4.4.1在工作区域和时间内,不得出现下列行为:窜岗、闲聊、脱岗、闲逛、吃零食、唱歌、吹口哨、大声喧哗、打架斗殴、漫骂、下棋或玩牌(麻将)、赌博、看书报(电视)、

听收录机、随地吐痰、乱扔杂物、当着别人的面挖鼻孔、修指甲、整理仪容、掏耳朵等其他不雅观的小动作,做有损公司形象或易使他人误会的小动作。

4.4.2在工作区域和时间内必须精神饱满、脚步轻快,不得拥有或饮用酒精内饮品,或在酒精影响下上班或工作,不得因私人生活、工余活动而影响您的工作。

4.4.3任何员工的病事假、调休、换班,必须由物业经理批准,病事假需上报经理批准方可生效。

4.4.4上班必须提前10分钟换好工作服,着装整洁,准时签到。

4.4.5每天下班后必须整理清洁好自己的工作区域,方可下班。