细节决定成败 注重服务品质 提升客户服务体验度

细节决定成败注重服务品质提升客户服务体验度

——记圆满完成渤海银行全行高层领导开会接待各项工作◆天津分公司◆撰文：渤海后台服务中心项目

4月，正值清明时节，大地回暖，万物复苏，一片生机盎然的景象。在这美好的时节里，新中物业天津分公司正式入住接管渤海银行后台服务中心项目已有1年多的时间了，经过前期项目人员招聘、培训，熟悉环境、摸清设备设施情况，与业主业务环节内容沟通，管理制度、体系文件建立完善等等工作，目前各项服务业务已得到了有序正常的开展。

对于物业服务工作，业主就是我们的客户、我们的上帝，为业主提供优质的服务，得到业主认同，让业主满意，就是对我们工作最大体现以及回报。俗话说：万事开头难，一切需要从零做起，尤其是对于新成立的项目接管难度自然要更大一些。为此，在过去1年多的时间里，在天津分公司桑冬旭副总经理及项目负责人张树森助理总经理的高度重视及带领下，项目的每一名员工在工作上均付出了大量的努力，充分发挥了集体的主观能动性，为项目各项管理及服务开展夯实工作基础。

本月上旬渤

海银行后台服务

中心项目接到了

业主的会议服务

需求，定于14日

在此项目召开为

期3天的渤海银行全行高层领导工作会议。对于渤海银行后台服务中心项目来讲此次接待可谓是自公司接管此项目以来会议级别最高、参会人员最多的一次重要会议，这意味着对我们平时工作能力的一次检验、考核，同时也是对我们服务工作质量水平的一次展现机会。接收到会议通知后，公司领导高度重视此次会议服务的接待工作。为确保此次接待工作的顺利完成，及时组织项目负责人及各部门骨干人员开会，商讨并制定了详细、周密的准备及接待工作方案。

服务部代表着公司形象，是公司服务的对外窗口，是会议接待工作的一线部门，在服务过程中直接近距离与客人接触，服务质量好坏显而易见。因此服务部承载着重大的工作责任。为使参会领导提升服务体验度，服务部十分重视对员工的培训工作，本在平日按部就班所做

的业务培训再次

增设，进行集中

强化培训，包括：

微笑服务、仪容

仪表、服务用语、摆台标准、各项操作指导书、服务规范、应急预案等等内容，确保会议接待服务品质，做到细致，周到；根据会议通知需求，此次会议只需用一间会议室作为使用，为防止会议期间出现临时安排，服务部另将3间会议室作为备用；同时每日对各会议室进行开窗通风，对其室内各设备设施、环境卫生进行检查并记录。客房部在领导入住之前也作了合理充分的准备，根据入住人员信息及分房表，客房服务员在每间入住客人的客房内布置相应性别所使用的拖鞋；在会议期间里每日都安排了值班经理，做到能在第一时间对突发应急事件予以处置。

工程部拥有一批专业资深、技术精湛的人员队伍，虽然始终是在幕后默默无闻、不辞辛苦工作，但他们对会议接待工作起着至关重要的保驾护航作用。暖通、强电专业人员对制冷机组、锅炉房、变电室等机房设备设施安

全运行、参数设

定进行全面检查

确认，对空调回

风过滤网进行清

洗、新风机的调

试运行；综合维

修专业人员加大了巡视频次，尤其是对重点、关键区域进行认真检查，发现问题，及时维修。由于新建项目很多配套设施逐步完善，在此次会前准备工作中，渤海后台服务中心项目多次向业主写申请、打报告，提出了多项合理化建议。例如：办公楼内走廊较长，显得较为空旷，为提升楼内景观效果申请在走廊墙壁上布置画框；项目庭院内现有植物颜色较为单一，为呈现多样景观效果向业主申请种植及摆设一些颜色较为鲜艳的植物及盆景；为突出客户浓郁的企业文化，申请在较为醒目的墙壁制作粘贴银行标语、看板；确保会议期间室内空气质量及环境舒适度，申请购置空气净化器设备等等。经过向业主申请审批，各项建议全部予以采纳。为此，工程部部分员工放弃了休息日时间，加班加点配合完成各项布置工作。

在会议接待准备阶段，桑冬旭副总经理多次询问工作进度，并在各项准备工作完成后，亲自带队带领质检人员到各服务区域实地现场查看，确保各项工作万无一失。

经过3天的会议服务，渤海后台服务中心项目圆满完成了此次会议接待工作。业主领导对此次接待服务工作给与了高度评价及赞赏，同时在第一时间发来表扬信。