重要客户管理培训课程
重点客户管理培训课程.pptx
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Rt Mart / Carrefour Trust Mart Auchan
Stores
对供应商的期望
Profit : Basic needs to insure the future development New expectations: With some suppliers we’ll move forward on new specific subject as long as our collaboration is base on mutual trust and benefit.
发展对客户的渗透 1. 采购 2. 市场部 3. 后勤 4. 门店运作 5. 财务 6. 门店扩张……..
KA客户的确认
家乐福 沃尔玛 好又多 麦德龙 易初 永乐 百安居 ……
标准:
•生意贡献大的连锁零售商
•发展快的或潜力大的
•国际性的 ……
如何提升客户管理和合作关系
数据交换 信息共享 合作项目 量身订作的促销活动 品类管理 广泛的合作和各层次关系的建立
营销活动 供应链 商品管理 品类管理 数据共享...
欧商在全世界的状况
•Up to date Key figures
•T.O = 30 billion Euro •295 hypermarkets within 14 countries •620 supermarkets •145000 employees •Forbes classify Auchan as the 197 th
East Region
KA mgr/supr
KA mgr/supr
公司企业大客户管理技巧培训
公司企业大客户管理技巧培训概述：一、了解客户需求：1.定期与客户进行沟通，了解其最新需求和期望；2.深入了解客户的产业现状和竞争环境，提供针对性的解决方案；3.在客户反馈中寻找改进的空间，了解客户的痛点，并给予专业建议。
二、建立信任关系：1.提供可靠的产品和服务，确保客户的满意度；2.保持开放和透明的沟通，及时回应客户的问题和关切；3.遵守合同和承诺，不轻易变更产品或服务规格；4.建立共赢的合作关系，关注客户的利益。
三、定制化管理：1.针对不同客户的特点和需求制定个性化的管理方案；2.提供专属的产品或服务，与客户共同开发创新的解决方案；3.设立专属客户经理，负责跟进客户需求，及时解决问题。
四、团队协作：1.建立跨职能的团队，让不同部门共同参与大客户管理；2.在客户需求变动时，及时调整各部门的工作计划，保证满足客户的需求；3.定期组织团队会议，分享客户问题和解决方案。
五、保持竞争优势：1.关注市场动态和竞争对手的举措，及时调整产品和服务策略；2.提供差异化的产品或服务，突出企业的核心竞争优势；3.不断进行市场调研和客户满意度调查，改进产品和服务质量。
六、建立忠诚度：1.提供额外的定制服务，超出客户的期望；3.组织针对客户的专题培训，提升客户在产业内的地位和影响力。
七、建立合理的奖惩机制：1.建立激励机制，对于大客户的交易额度和增长率，给予相应的奖励；2.对于不履行合同、不遵守付款期限等问题，采取惩罚措施；3.设置保底销售目标，鼓励销售团队积极开展大客户拓展工作。
结论：大客户管理是一个持续的过程，需要企业全面的参与和投入。
通过定制化管理、团队协作和建立信任关系，企业可以建立更加紧密的合作关系，提升客户忠诚度。
同时，建立合理的奖惩机制和保持竞争优势，也能够更好地管理大客户，并实现双方的共同发展。
客户关系管理技巧培训
客户关系管理技巧培训本次培训介绍客户关系管理技巧培训是一次针对提升企业在与客户互动中的专业性和效率性的专项培训。
培训目标在于深化参训人员对客户关系管理的核心理念、实用技巧与最佳实践的理解和应用，进而提高客户满意度，促进企业业务的持续增长。
培训内容围绕着客户关系管理的基本概念展开，旨在建立一个统一而全面的客户视角，使每位参与者都能从战略的高度理解优质的客户关系对于企业的重要性。
接着，通过具体的案例分析，让参训人员了解不同行业中客户关系管理的成功模式，并从中汲取经验。
在客户服务技巧模块，培训将深入浅出地教授如何通过有效的沟通建立客户信任，如何识别并满足客户的个性化需求，以及如何在服务过程中保持专业与热情的态度。
此环节也将结合实际情景演练，让参训人员能够在模拟环境中锻炼和提升服务技能。
后续内容将聚焦在客户关系维护上，教授参训人员如何通过持续的互动与分析，培养客户的忠诚度。
这包括定期更新客户资料、分析客户行为、制定个性化的客户沟通计划等，确保企业能够及时响应市场变化和客户需求。
培训将介绍现代客户关系管理工具的使用，例如CRM系统，讲解如何利用这些工具提高工作效率，实现客户信息的管理与分析，从而为决策数据支持。
也将讨论如何通过社交媒体等新媒体平台维护客户关系，扩大企业的市场影响力。
本次培训将结合实际案例、互动讨论、角色扮演及模拟演练等多种教学方式，确保培训内容的吸收与应用，使每位参与者都能在实践中掌握客户关系管理的核心要领，提升个人及团队的整体服务水平。
通过这次培训，企业将能够构建更加和谐、稳固的客户关系，进而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景在快速变化的市场环境中，客户需求日益多样化，企业之间的竞争加剧，优质的客户关系管理显得尤为重要。
许多企业已经意识到这一点，但在实际操作中，往往由于缺乏系统的培训和指导，导致客户服务水平参差不齐，客户满意度难以提升。
为此，企业决定开展本次客户关系管理技巧培训，希望通过系统的教学，提升全体员工的客户服务水平，从而提高客户满意度和忠诚度。
【2024版】某公司直营主要客户管理培训教材(PPT-42张)
2.5.1帐款与信限
什么是帐款？
什么是信限？
问题
什么是帐期？
二.直营（主要）客户管理
2.52 帐款与信限
如何计算信限额
2.5 帐款管理
客户信限=近三个月交易销售额平均值*帐龄系数*淡旺季调整系数
练习
A客户帐期为月结30天,1月为第一次出货, 开户前设定信限为45000元，请计算其4月 和5月逾期帐款数量？
谢 谢
生产成本
管理费用
2.2 费用管理:
二.直营（主要）客户管理
二.直营（主要）客户管理
公司TP费用分类及费用归属：
2.2 费用管理:
2.22 促销费用管理要点：
盈亏观念：销售额*公司毛利-投资费用≥0
计划性运用
评估
费用是有限的
二.直营（主要）客户管理
练习：你是如何管理客户TP3费用的？
练习：公司毛利是40%，亏损和盈利是多少？
休闲广场、KT板
注意店内外陈列告知
2.21 费用类别
销售费用:运输费 广告与促销费(A&P费用) A Advertisement A1 A2 P Promote TP CP
2.5 帐款管理
2.55心态：
不当
要当
消防员
保健医生
3. 直营(主要)客户的评估
3.1 配合状况 3.2 结款信誉 3.3 销售状况 3.4 损益评估
客户评估每半年做一次
二.直营（主要）客户管理
练习
计算以下客户的损益状况，公司毛利为40％：
1.案例讨论,Q&A 2.课程总结
三.练习与总结
案例讨论
直营（主要）客户管理
营业本部
客户管理策略培训课程
为什么要建立生产型核保人制度？
建立生产型核保人是解决销 售前线与管理后线之间的矛盾 的有效方法，核保利润以及客 户服务的评价考核机制能够有 效改变以往“只要严格风险管控， 其它与我无关的核保人推卸责 任的体制弊端”。
对 生
生产型核保人的要求是负
产 责风险管理和险种管理，更
型 核
要参与客户管理，以最终对
二，表现在销售前线与管理后线间的矛盾上
前线以完成销售业绩为生命，轻管 理，短期行为严重。如果说在“产品管 理和两核管理”的公司构架下，“客户管 理”也存在的话，那也仅仅是在业务员 展业时的笼络式个人行为。管理后线 通常没有参与客户生产创造的现象， 常会被业务人员和代理渠道理解为“业 务上的博弈”，即核保过程的讨价还价。
却不属“客服”范畴。
这样的管理架构实际上 仍然是“产品管理和两核管理” 的延续，而真正的“客户管理” 由于公司实际操作中的偏差 却没有真正得到实施。
既然“客户管理”如此重要， 怎样进行“客户管理”策略？
关 键 在 于
落实“客户管理”策略的 切入点
四、落实“客户管理”策略的切入点
落实切入点，主要有以下两种方法：
建立一整 套完善的优质客户服 务体系。保险服务并 不仅限于理赔服务， 而是需要更多的风险 管理及衍生服务。
再者
2、“客户价值细分管理”是决定公司客 户留存度的关键。
前文已经提及，建立“生产型核保”制 度，参与“客户管理”，需要核保人具有客 户留存的能力。而对于公司的业务管理 总体角度上讲，建立由所有业务管理和 营销共同参与的“客户价值细分管理”是决 定公司客户留存度的关键所在。
三、国内与国外同行业的差距 那就是 财产保险业务管理中 “客
户管理”还没有深入落实
物业客服年度培训计划课程
物业客服年度培训计划课程
一、沟通技巧与客户服务
1. 有效沟通的重要性
2. 听取客户意见与建议
3. 解决问题的沟通技巧
二、物业管理知识与技能
1. 社区环境卫生管理
2. 安全防范和突发事件处理
3. 紧急情况下的处理流程
三、法律法规及纠纷处理
1. 物业管理相关法律法规的了解与遵守
2. 纠纷解决与调解技巧
3. 法律意识和责任意识的培养
四、客户满意度与投诉处理
1. 提升客户满意度的方法与技巧
2. 处理客户投诉的有效途径
3. 满意度调查与改进措施
五、团队合作与情绪管理
1. 团队合作意识的培养
2. 协调与合作的情境演练
3. 情绪管理技巧的提升
六、案例分析与角色扮演
1. 典型案例分析及解决思路
2. 角色扮演训练与实战演练
3. 问题解决的思维训练。
客户关系维护培训课程
客户关系维护培训课程近年来，随着市场竞争的加剧，企业意识到客户维系的重要性，客户关系管理也日益成为企业发展的关键拓展点。
为了帮助企业有效维护客户关系，提高客户忠诚度和满意度，许多企业开始重视并实施客户关系维护培训课程。
本文将介绍客户关系维护培训课程的重要性及内容。
一、客户关系维护的重要性客户是企业的生命线，他们决定了企业的发展与成败。
良好的客户关系能够提高客户的忠诚度和满意度，从而巩固现有客户基础，增加客户黏性，并吸引新客户。
而客户关系的维护不仅仅是一次性的交流，更需要长期的关注和照顾。
良好的客户关系能够帮助企业建立良好的企业形象，树立企业品牌，提升竞争力。
二、客户关系维护培训课程的内容1. 客户关系理论知识培训客户关系维护培训课程的第一部分是关于客户关系理论知识的培训。
这包括客户心理学、客户价值理论、客户忠诚度管理等方面的知识。
通过理论的学习，员工可以更好地理解客户的需求和心理，并学会运用这些知识来维护和管理客户关系。
2. 沟通与表达技巧培训良好的沟通和表达技巧是建立和维护良好客户关系的基础。
客户关系维护培训课程的第二部分应该包含相关的沟通与表达技巧培训，如有效倾听、善于表达、控制情绪等。
通过这部分的培训，员工可以提高与客户的有效沟通能力，更好地理解和满足客户的需求。
3. 问题解决与投诉处理培训在客户关系维护中，遇到问题和投诉是常有的事情。
因此，客户关系维护培训课程的第三部分应该包含针对问题解决和投诉处理的培训。
员工应该学会通过高效地处理问题和投诉来增加客户的满意度和忠诚度。
这部分的培训会教授员工一些应对问题和投诉的技巧和策略，如积极主动的态度、及时回复和解决问题等。
4. 客户关系管理工具的使用培训随着科技的发展，客户关系管理工具也得到了广泛的应用。
客户关系维护培训课程的第四部分应该包含相关的客户关系管理工具的使用培训，如CRM系统的使用、数据分析工具的使用等。
通过这部分的培训，员工可以更好地利用工具来管理和维护客户关系，提高工作效率和客户满意度。
企业客户经理的培训课程
企业客户经理的培训课程1. 沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、理解对方需求并提供解决方案的能力。
2. 人际关系管理：学习如何与不同类型的客户建立良好的关系，包括了解客户的需求，找到客户的痛点并提供定制化的解决方案。
3. 销售谈判技巧：学习在销售过程中的主动与被动谈判策略，了解客户利益点，提高签约率。
4. 抗压能力培养：学习如何应对销售过程中的困难和压力，通过心理调适等方法提高个人的抗压能力。
二、行业知识培训企业客户经理需要对所负责的行业有全面的了解和认识，包括行业发展趋势、竞争对手信息、市场需求等。
培训课程中可以包括以下内容：1. 行业概况：学习所涉及行业的基本概况，包括行业特点、市场规模、发展趋势等。
2. 竞争对手分析：学习如何进行竞争对手分析，包括了解竞争对手的产品特点、价格策略、市场份额等信息。
3. 市场调研：学习如何进行市场调研，包括了解市场需求、客户关注点等，为销售过程提供数据支持。
4. 法律法规培训：了解与所涉及行业相关的法律法规，包括合同法、知识产权法等，以确保销售过程的合法性。
三、销售管理培训企业客户经理需要具备一定的销售管理能力，能够有效地管理销售团队并实现销售目标。
培训课程中可以包括以下内容：1. 销售计划制定：学习如何制定合理的销售计划，包括目标设定、销售策略制定、绩效考核等。
2. 团队管理：学习如何有效地管理销售团队，包括人员招募、培训、激励等方面的管理技巧。
3. 数据分析与决策：学习如何通过数据分析来做出销售决策，并进行销售结果的评估和优化。
4. 客户关系管理：学习如何建立和维护客户关系，包括客户分类、关键客户管理等，以提高客户满意度和忠诚度。
四、销售技术工具培训现代企业销售过程中，有很多的销售技术工具可以帮助企业客户经理提高工作效率和销售业绩。
培训课程中可以包括以下内容：1. CRM系统应用：学习如何使用CRM系统来管理客户信息、销售机会等，并利用系统数据进行销售分析和预测。
物业客服培训计划课程表
第一阶段：入职培训第一天：入职培训介绍- 公司概况和企业文化- 岗位职责和工作要求- 入职培训计划概述第二天：客服基础知识- 客户服务的定义和重要性- 客户服务原则和技巧- 有效沟通的要点和技巧第三天：物业管理基础知识- 物业管理的定义和职能- 常见的物业管理服务项目- 物业管理的发展趋势和挑战第四天：法律法规及制度培训- 物业管理相关法律法规概述- 公司制度和规章制度介绍- 如何遵守法律法规及公司制度第五天：案例分析及岗位实操- 案例学习：客户投诉处理- 岗位实操：模拟客服咨询、处理客户投诉第六天：考核和总结- 知识测试- 培训总结和反馈- 下阶段培训计划介绍第七天：客户关系管理- 客户关系管理的重要性- 客户服务技巧和沟通技巧- 如何建立和维护良好的客户关系第八天：投诉处理与客户服务- 投诉处理的流程和技巧- 提高服务质量和客户满意度- 利用投诉处理提升客户服务质量第九天：团队协作与危机处理- 团队协作的重要性和技巧- 危机处理的原则和步骤- 如何有效应对突发事件和危机第十天：客户服务质量提升- 客户服务质量评估和改进- 客户服务标准和流程优化- 提升客户服务质量的方法和工具第十一天：岗位实操及案例分析- 岗位实操：客户服务场景模拟- 案例分析：客户服务质量提升策略- 总结和反馈第三阶段：管理技能培训第十二天：团队管理与激励- 团队管理理论和技巧- 激励团队成员的方法和策略第十三天：冲突处理与问题解决- 冲突处理的原则和方法- 问题解决的技巧和步骤- 如何有效化解冲突和解决问题第十四天：绩效考核和计划制定- 绩效考核的目的和原则- 绩效考核的方法和流程- 如何制定有效的绩效考核计划第十五天：沟通与协调- 沟通与协调的技巧和要点- 如何有效沟通和协调团队成员- 提高团队协作效率的方法和工具第十六天：岗位实操及案例分析- 岗位实操：团队管理和激励- 案例分析：冲突处理与问题解决- 总结和反馈第四阶段：培训总结与考核第十七天：综合培训总结- 客服管理知识点总结与复习- 岗位技能的提升与巩固- 考核的安排和方式介绍第十八天：知识测试与考核- 知识测试- 岗位能力考核第十九天：结业典礼及培训总结- 结业典礼- 培训总结与反馈- 毕业证书颁发以上是物业客服培训计划课程表，经过四个阶段的系统培训，培训人员将全面掌握客服管理知识和岗位技能，为物业客服工作提供专业的支持和服务。
2024年客户关系培训课程
个性化营销和服务
差异化营销策略 定制化服务模式
客户参与和互动
活动策划执行 互动度提升策略
● 06
第6章 2024年客户关系培训 课程总结与展望
课程总结
学员反馈
学员对2024年 客户关系培训课
程的综合评价
成果展示
学员的实际成果 展示
收获与成长
学员在课程中取 得的成长和收获
定期调查客户满意度 根据反馈改进服务质量
客户投诉处理率
及时响应客户投诉 解决问题并采取措施预防 再次发生
客户留存率
制定留存计划 提供个性化服务满足客户 需求
客户增长率
拓展新客户资源 提高客户忠诚度
总结
客户关系维护与发展是一个持续不断的过程，需 要企业不断创新和改进。通过制定有效的策略和 方法，实施客户回访管理，并对关键绩效指标进 行考核，可以有效提升客户满意度和忠诚度，实 现客户关系的持续发展。
客户分类和识别
普通客户
需求简单，购买 频率低
潜在客户
尚未购买，有购 买潜力
重要客户
需求复杂，购买 频率高
CRM系统介绍
功能
客户信息管理、 市场营销、销售
管理等
作用
提高客户满意度、 提升企业绩效
客户忠诚度的建 立
建立客户忠诚度是企 业的长期目标，因为 忠诚客户不仅能够持 续购买产品或服务， 还会成为品牌的忠实 支持者。为了实现这 一目标，企业需要制 定有效的策略和方法， 包括提供优质的产品 和服务、建立良好的 沟通渠道等。
沟通是双向的， 倾听对方观点是 理解客户需求的
第一步。
使用肢体语 言和表情
肢体语言和面部 表情可以增强沟 通效果，传递更
优质客户服务管理培训
优质客户服务管理培训一、培训目标目标一：了解客户需求理解客户需求是提供优质客户服务的基础，培训的目标之一就是使员工能够准确理解客户的需求。
培训中可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工更深入地了解不同类型客户的需求，并相应地制定服务策略。
目标二：掌握沟通技巧优质的客户服务离不开良好的沟通技巧。
培训的目标之二是让员工掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、解决问题等方面的技巧。
通过培训，员工可以学习如何与客户建立良好的沟通，并在沟通中更好地理解客户需求，提供个性化的服务。
目标三：培养服务意识良好的客户服务需要员工具备良好的服务意识。
培训的目标之三是培养员工的服务意识，让他们认识到自己的工作就是为客户提供服务，并且明白优质的客户服务对企业的重要性。
通过培训，员工可以提高对客户的关注度和敏感度，主动解决问题，并提供更好的服务体验。
目标四：建立问题解决能力客户服务管理培训的目标之四是帮助员工建立解决问题的能力。
在培训中，可以通过案例讨论、模拟演练等方式，让员工学会分析和解决问题的方法，培养他们面对困难时的应变能力。
只有具备解决问题的能力，员工才能更好地应对客户服务过程中出现的各种情况，提供及时有效的解决方案。
二、培训内容及方法内容一：理论学习培训的第一部分是理论学习，包括客户服务的基本概念、客户需求的分析、有效沟通技巧等方面的内容。
通过理论学习，员工可以了解客户服务的重要性，增强对客户需求和沟通技巧的认识。
内容二：案例分析在案例分析环节，可以选取真实的案例，让员工分析其中的问题和解决方法。
通过分析案例，员工可以更深入地了解客户需求和服务策略，并在实际工作中运用所学的知识。
内容三：角色扮演通过角色扮演，可以让员工模拟客户服务的场景，锻炼员工的解决问题和沟通技巧。
在角色扮演中，可以设定不同的情境，让员工在模拟中面对各种问题，并寻找解决办法。
通过角色扮演，员工可以实践所学的知识，增强应对客户服务中的各种情况的能力。
大客户销售培训课程
第二轮投标
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第三轮投标（决胜局）
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报价技巧
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打标的“战场操作手册” （2）
底牌与授权 寻求支持 不可逾越的底线 注意陷阱 从陷阱中跳出 给对手“挖坑”，——诱导 把对手推进陷阱，——挤压
九、客户经理的“自身修炼”
客户经理的“自身修炼”（1）
项目管理 时间管理 积累谈资 掌握信息化工具 团队合作 救火与补漏 谋略中的选择与优化
对客户的研究（6）
决策者的背景和爱好
01
如何尊重客户
02
我能给客户提供什么价值
03
区别于他人的价值
04
判断客户的类型与价值取向
05
客户的职业发展走向
06
客户信息的积累与完善
07
对客户的研究（7）
如何给客户的内部决策设置障碍 保持安全距离 全年采购BP及近期项目信息 关键时间点 财务预算 付款方式 服务需求 项目关键决策人与决策规则
开放式提问 封闭式提问 技巧式提问（警探、法官、律师、记者、医生的职业提问）
提问的学问与艺术
回答问题的学问
应对开放式的问题
应对封闭式的问题
面对投诉与牢骚
Part.
二、对客户的了解与研究
对客户的了解
客户对其他品牌的钟爱、偏爱 客户的使用习惯和惯性 客户的“政治风险” 客户的“机会成本” 客户的四种典型性格特征（老虎、猫头鹰、考拉熊、孔雀）
回款逾期
回款
滞纳金
战场上的“商务法则”（3）
购买标书
托标和围标（陪标）
投标保证金
废标
履约保证金
议标
竞争性谈判
项目统签
分标/分包
大客户销售管理方法培训
大客户销售管理方法培训本次培训介绍本次培训的主题是“大客户销售管理方法培训”，旨在帮助销售团队提升对大客户的管理和销售技巧，以提高销售业绩。
培训内容主要包括三个方面：了解大客户销售的特点，掌握有效的客户关系管理技巧，以及提升销售谈判和沟通的能力。
培训的开头部分将重点介绍大客户销售的特点。
将深入分析大客户销售的独特性，理解大客户的需求和购买行为，并探讨如何与大客户建立稳固的合作关系。
这一环节将帮助销售人员更好地定位自己的销售策略，从而更加有效地应对大客户的需求和挑战。
培训的核心部分将聚焦于客户关系管理技巧的掌握。
将介绍如何进行客户的分类和管理，如何制定个性化的客户关系管理计划，以及如何进行客户的拜访和沟通。
这一环节将帮助销售人员建立起一套完整的客户关系管理流程，从而更加系统地维护和发展客户关系。
培训的结尾部分将着重提升销售谈判和沟通的能力。
将通过案例分析和角色扮演等方式，帮助销售人员掌握销售谈判的基本技巧，提升销售沟通的有效性。
这一环节将帮助销售人员更好地处理客户的异议和问题，从而更加顺利地推进销售进程。
本次培训将采用互动式教学方式，通过案例分析、角色扮演、小组讨论等多种形式，让学员在实践中学习和提升。
培训后将相关的学习材料和工具，帮助学员在实际工作中更好地应用所学知识和技巧。
希望通过本次培训，销售团队能够提升对大客户销售管理的理解和能力，从而实现销售业绩的提升和公司的长期发展。
期待每一位学员能够积极参与，认真学习，并将所学知识和技巧应用到实际工作中。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，大客户销售对企业的重要性日益凸显。
然而，许多销售团队在面临大客户销售时，常常感到力不从心。
为了提升销售团队在大客户销售方面的能力，特举办本次“大客户销售管理方法培训”。
二、培训目的本次培训旨在帮助销售团队深入了解大客户销售的特点，掌握有效的客户关系管理技巧，提升销售谈判和沟通的能力，从而提高销售业绩。
优质客户服务培训课程
优质客户服务培训课程客户服务是企业非常重要的一环，优质的客户服务可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，为企业带来更多的回购率和口碑。
为了提升员工的客户服务技能，以下是一个优质客户服务培训课程的概述。
一、课程介绍1. 课程背景：解释为什么客户服务对企业如此重要，并介绍一些成功的客户服务案例。
2. 课程目标：让员工了解优质客户服务的重要性，掌握提升客户满意度的技巧和方法。
3. 培训内容：介绍客户服务的基本原则，如倾听、沟通、解决问题等，以及一些实用的技巧和案例分析。
二、基本原则1. 倾听：培训员工如何倾听客户的需求和问题，以及如何给予积极的反馈。
2. 沟通：教授有效的沟通技巧，包括语言表达、肢体语言和非语言沟通等。
3. 解决问题：培训员工如何积极主动地解决客户问题，提供最佳解决方案。
三、技巧和方法1. 第一印象：教授员工如何给客户留下良好的第一印象，包括礼貌、亲和力和专业知识等。
2. 积极回应：培训员工如何在面对客户的抱怨和问题时保持冷静、友善和专业。
3. 解决问题：介绍一些解决问题的技巧和方法，包括分析问题、找出根本原因以及提供解决方案。
4. 超越期望：培训员工如何超越客户的期望，例如提供个性化的服务、快速响应和持续跟进等。
四、案例分析在课程中，可以结合一些真实案例进行分析和讨论，让员工了解不同情况下的客户服务，以及如何应对不同类型的客户需求和问题。
五、角色扮演通过角色扮演的方式，让员工模拟真实的客户服务情境，练习他们的沟通和解决问题的能力。
培训师可以扮演不同类型的客户，以便员工学习如何适应各种情况。
六、案例分享邀请一些客户和优秀的客户服务员工来分享他们的经验和故事，让员工从实际案例中学习，并激发他们的学习动力。
七、知识检测结束培训时，进行一次知识检测，确保员工对培训内容有所掌握，并为他们提供个人反馈和建议。
八、跟进和评估建立一个持续跟进和评估机制，通过定期观察员工在工作中的表现，并与客户进行调查和反馈，以及定期培训和职场辅导，帮助员工不断改进客户服务技能。
大客户管理(很厉害的)课件
大客户管理（很厉害的）课件一、大客户管理的定义与重要性大客户管理是指企业针对其重要客户（通常是指对企业业绩有较大贡献的客户）进行的一种特殊管理方式。
这些客户往往具有较大的购买力、较高的忠诚度和较强的市场影响力，因此，他们对于企业的生存和发展至关重要。
二、大客户管理的关键要素1. 客户识别：企业需要明确哪些客户属于大客户，这通常基于客户的购买力、忠诚度和市场影响力等因素进行判断。
2. 客户关系维护：一旦确定了目标大客户，企业就需要投入大量资源和精力来维护与这些客户的关系。
这包括定期与客户沟通、了解客户需求、解决客户问题等。
3. 客户需求满足：企业需要深入了解大客户的需求，并尽可能地满足这些需求。
这要求企业具备强大的产品和服务能力，以及灵活的定制化服务能力。
4. 客户价值提升：企业需要通过不断提升产品质量和服务水平，来提升大客户的价值。
这不仅可以增加客户的满意度和忠诚度，还可以为企业带来更多的收益。
三、大客户管理的实施策略1. 建立大客户管理体系：企业需要建立一套完善的大客户管理体系，包括客户识别、关系维护、需求满足、价值提升等环节。
2. 设立大客户管理团队：企业需要设立专门的大客户管理团队，负责与大客户的沟通、协调和服务。
3. 定期进行客户满意度调查：企业需要定期进行客户满意度调查，了解大客户的需求和满意度，及时调整管理策略。
4. 建立客户忠诚度计划：企业可以建立客户忠诚度计划，通过积分、优惠、礼品等方式，提升大客户的忠诚度。
四、大客户管理的挑战与应对1. 挑战：大客户管理需要投入大量的资源和精力，而且需要具备较高的专业素养和服务能力。
五、大客户管理的未来趋势1. 个性化服务：随着市场竞争的加剧，大客户管理将更加注重个性化服务，以满足大客户的个性化需求。
2. 数据驱动：大客户管理将更加注重数据驱动，通过大数据分析，深入了解大客户的需求和行为，制定更加精准的管理策略。
3. 跨界合作：大客户管理将更加注重跨界合作，通过与其他企业或机构的合作，为大客户提供更加全面和深入的服务。
重点零售客户管理课程
Sam's Club, China
Tom Mclaughlin Senior Dir of Merch.
Supercenter, China
John Reaves Senior Dir of Merch.
Ricky Wong DMM
Fanny Law Logistic Sup.
Simon Chuen Dir of Merch.
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太古可口可乐内部资料
u 优识资讯 您的优势
零售商的谈判准备
重点零售客户管理培训零售谈判
收集信息
市场调查: 关于供应商及产品 的有关情况
市场报价: 其它零售商的销售 价格预估其进货价
团队沟通：询问团队人员是 否有尚待同供应商解决的问 题
部门沟通：从门店, 商品部总 部和区域商品部了解到供应 商的信息
Francis Tam HR Director
James Lee Sr Dir of Corporate
Admin
Vacant Dir of Marketing
Shawn Gray Dir of Operations
Robert Wang Dir of Info System
Peter Sharp Dir of Development
u 优识资讯 您的优势
计划职能
销售计划的制订 商店经营形式的选择 商店格局 门店直运管理 新产品的选择
价格策略 货架空间分配与管理. 分析消费者购买行为 零售市场分析 品类管理的实施
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太古可口可乐内部资料
重点零售客户管理培训零售谈判
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采购和计划职能
采购职能是一种直接面对供应商的前台职能 计划职能则对生意的整体发展起到指导性的 一种后台职能
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•同事
•应该这样做 •或许正这样做
•重要客户管理团队
•部署
•7
客户管理技巧调研分析
•8
调查显示，高阶客户最重视的是：
1．拜访高阶客户：很简单的、进行规律的个人拜访。 （通常被列在最重要位置者常是表现最不好的）
2．顾问咨询的技巧：了解客户主要的业务问题并且协 助客户解决这些问题。
3．倾听技巧：高阶重点客户评估销售人员后，认为他 们说的太多，听的太少，而且不知道要问什磨问题 。
让他们知道你会如何在领导面前让他建立声誉。 你的老板与高阶客户见面时，确认这个“关卡者”一直
身处在这个过程中和不要让他 觉得置身事外、被遗忘、或感 受到“威胁”。
•12
如何处理与“关卡者” 的关系：
如果你发现这个“关卡者”不是高阶决策团队的成员 ，不要让自己从最底端开始。首先直接的联络决策 者。
•5
集中注意力在第一级客户—大客户的销售， 向最高阶管理者和最直接的决策者销售， 将会让你产生较显著的结果； 若你只拜访第二级客户或更低一级的客户， 可能会稀释你的努力或白费时间！ 所以，如果可能，开始并且与最高级客户 维持关系。
•6
•向上交流，而非向下
•客户
•CEO
•公司
•CEO
•关键决策者
•销售产品的产品
者 和其客户的期望？
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设定目标：
我们想要去哪里？ 为了保有客户，我们如何回应客户而达到彼此满意？
策略：
要达到目标最好的方法是什么？ 我们可以满足哪些重要客户需求而竞争者无法模仿？
•16Βιβλιοθήκη 动计划：为了确保合约和保有重点客户，有什么一定要做到 ？何时做？如何做？谁来做？
控制：
用什么方法来衡量让我们监控计划以确保客户的满意 ？
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与高阶客户接触的方式
当你与这个高阶客户没有关系时： 恳请他们帮忙安排一个会议。 询问他们感兴趣的问题。 运用非会议的沟通方式（特别是邮寄） 提供分析。例如：协助他们分析如何对他们的客户提
供更好的服务。 透过第三者 制造巧遇
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如何处理与“关卡者” 的关系：
请其帮忙安排与高阶领导会见，与他一起工作。 事前要让“关卡者”知道，你需要他的鼎力相助，或是
运用拜访领导的正常程序。 安排执行一个活动可以让高阶决策者和你都参与。 其它建议：
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重点客户管理与规划过程 ：
诊断： 我们现在身处何处？为什么？ 我们如何到了这里？ 谁是我们的重点客户，他们要什么？ 谁是我们的竞争者以及他们如何服务我们的客户
？
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预测： 我们可以到达哪里？ 市场上有哪些因素已经改变或可能改变， 在这同时我们也需要改变客户对我们的竞争
业界 竞争 客户 客户在市场中的地位 定价/利润 采购/签约 组织 供应商关系
•诊断
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微观问题思考
我们的客户最大的竞争者是谁﹖ 这个客户和这个竞争者的最大弱点和长处是什么﹖ 客户对我们的服务最常抱怨和拒绝的是什么﹖ 他们对供应商最常出现的抱怨是什么﹖ 客户管理层的最高目标是什么﹖ 客户的五年的发展趋势是什么﹖ 我们的客户服务他的客户三个最佳的地方是什么﹖ 我们的客户最大的客户是谁﹖
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4、影响他人的技巧：了解在客户的组织中如何决策的 过程，并且与其中决策者一起、持续的、或影响其 运作。
5 、询问技巧：明智的提问问题并且显示出你已做好 准备、不会浪费高阶客户的时间，而且要显现出真 正对他们的问题感兴趣并且从其身上可学到东西以 及协助这些客户解决问题。
6、提供附加价值的服务：在此项目中客户重视：以正 面积极的方式处理问题。迅速的跟催；以及提供他 们不知道或从未收过的或没有时间去找的信息。对 某些高阶客户而言，提供发展或培训是一项重要的 附加价值的服务。
• 一个人可能扮演多重角色，特别是主要的影响者。
• 理想的：最高阶决策者也是主要的影响者/支持者 。
•诊断
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•高阶决策者：结论导向
•
拍板决定
•
拥有预算
•
能够否定他人的决定
•
当他说话时，其他人只有听的份儿
•
别人会寻求其核准同意
•诊断
•27
•提议者：经验导向
•
高阶决策者会询问其意见
•
准备好向他人提出建议，
•诊断
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业务驱动因素
找出5~6项会影响客户在市场上的竞争能力 的最重要因素： 内部的 外部的
•诊断
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•关键决策者主要的角色类型
•1．最重耍的采购决策者
最高阶决策者
•2．主要的提议者
提议者
•3．支持者
指导者
•4．主要的行政管理者/使用者
执行者
•5．条件限制者
杀手
•6．主要的影响者
影响者
•17
反馈：
客户或公司管理者告诉我所做的事情效率如何？ 我从中学到了什么以及如何在未来的活动中改善？ 我如何将此改变或改善再反馈回客户或公司？
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•反 馈
•控制
• 诊断
•企业 •需求 •客户 需求
•预 测
•目 标
•行动
•策略
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重要客户情势分析
宏观因素 微观因素 业务驱动因素 组织的架构 关键决策者 财务分析
•个人因素 • 年龄 • 收入 •教育 •工作职位 •个性 •风险态度 •文化
•采购者
•影响采购行为的主要因素
•# 1 : Understand the customer’s perspective
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重点客户销售（KEY ACCOUNT SELLING)
是以价值为主的销售。在此状况下，买卖 双方探究如何能够共同实现价值。双方也彼此 分享所知来寻找出： 解决客户业务问题的方法 满足互相的需求 提供利润
•诊断
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宏观因素
经济因素 法规因素 客户—相关的人口、心理因素 政治情势 其他外在影响客户的直接或间接因素
•诊断
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宏观问题思考：
在客户的业务中最大的问题是﹖ 即将生效的法规将会如何影响我的客户﹖ 卫生局领导换届是否会影响到我的客户﹖ 通货膨胀会影响到我的客户吗﹖
•诊断
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微观因素
重要客户管理培训课程
2020年7月25日星期六
大树底下好乘凉
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定义重要客户
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•环境因素
•需求水平 •经济前景 •资金成本 •技术变革率 •政治与法规
的发展
•竞争性的 发展
•Organization Purchasing Factors
•组织因素
•目标 •政策 •程序 •组织结构
•制度
•人际因素 •职权 •地位 •志趣 •说服力
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通常是依据经验
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可能有部属会参与评估过程／合同