年度运维服务能力报告

2013年运维服务能力报告

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（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。）

2012年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2013年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2013年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：

一、2013年运维服务目标达成情况

2013年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。

在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。

……。

经过一年的努力，2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表：

二、人员管理

1、人员储备

(1)2013年度应届生招聘报告

(2)2013年度社会招聘报告

（3）2013年人才选拔等储备工作实施情况如下：

2、人员培训实施情况如下：

基本按照2013年的培训计划进行实施，2013年1-11月份共完成各类培训48次，培训实施情况见下表：(描述人员培训总体情况。)

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3、绩效考核

关于部门员工：2012年XX月XX日发布《XXX部绩效考核实施方案（2013）》，2013年XX月XX日起实施。每月考核一次，考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据。

关于部门负责人：XXX，每月考核一次，每年综合评定一次。考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为调薪、晋升、调岗或其他调整的依据之一。

三、资源管理

（按照年度计划中策划的内容逐一汇总完成情况）

1、服务台管理

2、知识库管理

3、备件库管理

4、维护工具的管理

四、技术研发

1、本年度在技术研发上有2个任务:

（1）研发IT服务管理平台（ITSM）

描述项目周期、研发费用，项目负责人，项目输出物，项目成果等。

五、服务过程管理指标完成情况

过程管理2013年主要指标完成情况如下：

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