蛋鸡料服务的八大策略
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蛋鸡料服务的八大策略
7、有效授权（续）
• 如果你能为牢骚满腹的客户切实解决问 题，那么他们之中将会有70％的人再次 向你购物；而如果能当场为他们解决问 题，这一比例将会高达93％。
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 客户投诉是机遇而不是麻烦
–96％的客户不打算对服务投诉，4％的客户 会投诉，
–没有消息不一定是好事 –每一个满意的客户一般平均告诉6个人 –每一个不满意的客户将至少告诉15个人 –这是人类的天性
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 处理客户的投诉程序
–快乐的员工带来更快乐的客户 –日本人的跪式服务 –日本人酒店的清洁的服务员
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
• 卓越服务从领导的表率作用开始
–海厄特（HYATT）连锁酒店一直世界排名第一。总 经理亲自提行李
–IBM的创始人老华生（Thomas Watson），总在员工 餐厅吃饭，人们常常看到他静静地俯身拾起每一条 掉落的餐巾。
2、超越期望（续）
• 始终如一的服务
–创造可预见的积极体验 –麦当劳
蛋鸡料服务的八大策略
2、超越期望（续）
• 在我们的公司里，我们将如何通过超越 客户期望来改善服务？
–1、 –2、 –3、 –4、 –5、
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足
• 客户投诉是机遇而不是麻烦 • 处理客户的投诉 • 了解客户真正想要的是什么 • 检验你自己的服务标准 • 细心聆听而不需要做任何事 • 与客户争吵，你永远是输家
蛋鸡料服务的八大策略
鱼骨图图例
• 分析客户不满意的原因
•材料方面
•环境方面
•字太小 •灯光太暗
•印刷不清楚
•灯光太强
•人为方面
•常揉眼睛
•先天近视
•常盯屏幕
•意外伤害
•客户不满意
•桌椅高度 •书本质量
•设备方面
•坐车看书
•距离过近
•走路看书 •躺着看书
•看书方法不对 •长时间看书不休息
•方法方面
•服务流程与标准创新
4、高瞻远瞩（续）
• 计算客户的终生价值
–在10年周期里，每个客户在每周花费100元 那么10X12X4X100＝48000元人民币。
–因此，我们需要设想每个客户的身上都贴着 5万元人民币。
–对待客户就要像对待永恒的财富
蛋鸡料服务的八大策略
4、高瞻远瞩（续）
• 让技术为你服务，而不是妨碍你
–在新加坡希尔顿饭店的情景 “欢迎你再次光临，很高兴再此见到您”
4、高瞻远瞩（续）
• 回头客最有价值
–回头客花钱更大方 –是免费的产品宣传员 –对回头客不断地奖励
蛋鸡料服务的八大策略
Βιβλιοθήκη Baidu
4、高瞻远瞩（续）
• 在我们的公司，如何制定服务计划和致 力于服务的企业文化？
–1、 –2、 –3、 –4、 –5、
蛋鸡料服务的八大策略
5、持续完善
• 不论你现在如何出色，一旦你不在坚持不懈的 努力改进，你就给竞争对手竞争的机会
蛋鸡料服务的八大策略
2020/12/5
蛋鸡料服务的八大策略
•服务是...
满足并超越客 户的期望
蛋鸡料服务的八大策略
客户是... •任何需要我 服务的人
•3
蛋鸡料服务的八大策略
客户需求层次
•基本
•期望
•渴望
•意料之外
蛋鸡料服务的八大策略
通过服务创新留住客户
•＄
蛋鸡料服务的八大策略
服务全面提升的八大战略
–美国旧金山金门大桥收路费人 –圣.彼得教堂干活的三个砌砖工人的故事
• 一个在砌砖 • 一个在砌一座大厦 • 一个在砌一幢神圣而辉煌的教堂
–迪斯尼乐园的清洁工要经过5－10天的培训
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
• 服务要求是不断变化的
–北欧航空公司总裁简.卡尔松先生说：80年 代，我们看到每一个个人，想到的是使他们 变成我们的客户；90年代，看到每一个客户， 想到的是他们是一个个不同的人。
蛋鸡料服务的八大策略
6、关怀备至
• 采用友好方式，使客户轻轻松松与你做 生意
• 在追求质量上，99％的正确还不够 • 制定的标准都能做到，不要害怕制定高
标准 • 服务保证 • 做一点额外的事情，让公司更有价值
蛋鸡料服务的八大策略
6、关怀备至（续）
• 获取新客户比留住老客户要多花费五倍 的时间
• 服务保证：
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
• 在重要岗位上选择安排积极热情的人
–换人比改变人更容易 –态度 >> 经验、技术、能力 –美国布里斯班酒店进人有三个要求：第一是
“个性”，第二是“个性”，第三还是“个 性” –购买不动产的要求是“地点”、“地点”、 “地点”
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 与客户争吵，你永远是输家
–去结交一位新客户所花费的成本要比保持现有的客 户多花费五倍。
–在日本：一位朋友把一台录像机退给商店，销售人 员连盒盖都没有打开，就换了一台，且送了两盒录 像带。
–从商店买了一箱啤酒，因一瓶破损，而得到两箱啤 酒。
–不要因1％的客户坑骗，而不再信任99％的客户。
–售货员被称为“客户导购”
–迪斯尼乐园的清洁工、冰淇淋小贩、服务员被称为 “角色”，随时上台表演
–麦当劳的柜台员工被称为“团队”
–美国最成功的零售企业之一诺德斯多姆 （Nordstroms）－－神奇的服务
• 例：定购衣服
• 只有两条为客户服务的法则
–第一条：任何时候都由你自己来作出判断
–第二条：没有其他法则。
场份额，而劣质服务的企业以每年6％的速度失去 其市场份额。 –具有优质服务的企业其销售利润要比劣质服务企业 高出12％。
蛋鸡料服务的八大策略
2、超越期望（续）
• 客户的观点是无可争议的
–美国一家超市门口有一石碑： –为客户服务有两条准则：
第一：客户永远是正确的； 第二：如果客户是错误的，请参照第一条。 –单身汉78％的时间在外面吃饭，他们总是在一个熟 悉的老餐馆里用餐。其中服务起决定性的作用。
•客户可以得到的选择
• 第一层次：基础产品
•客户期望的最低水平
•令人满意 •基本期望值
蛋鸡料服务的八大策略
2、超越期望（续）
• 调查表明服务能促进销售的提升
–对同样的基础产品或服务，具有优质服务的企业要 价能高出10％
–具有优质服务分企业发展的速度是其对手的两倍 –具有优质服务的企业能以每年6％的速度拓展其市
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 了解客户真正想要的是什么
–服务员问：“这儿的饭菜好吗？” –而应该问：“我们还能为你做些什么，让你吃得更
舒服些？” – “您需要我怎样帮您？” – “我们怎样做更好些？” –一条投诉信息代表25条类似的投诉 –美国每年安装的投诉电话以25％的速度增长 –许多公司采取奖励的办法来让客户反馈意见 – “秘密”采购，以听真实的想法。（麦当劳、肯德
• 灵活应变 • 对100个过程的每一个进行1％的改善，要比对
一个过程进行100％的完善容易得多 • 让员工参与策划 • 员工培训 • 常备不懈，持续改进
蛋鸡料服务的八大策略
5、持续完善（续）
• 服务培训应从高层管理者开始 • 如果员工们态度粗暴地对待客户，那么
再辉煌豪华的办公、厂房等等都会变得 没有意义。 • 如果你只接受最好的，那你就可以得到 最好的。 • 要很容易满足最好的。
基）
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 检验你自己的服务标准
–1984年，丰田公司接到170万个员工雇员的 建议并采纳了96％。
–美国地板商在地板上写上公司的电话号码， 让客户主动打电话咨询
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 细心聆听而不需要做任何事
–一位美国的妇女投诉本田公司的剪草机很危 险，因为他总是甩小石子。
蛋鸡料服务的八大策略
2、超越期望（续）
• 客户对服务的预期
–日本人把客户称为“尊贵的客人” –例：安装电话 –例：食品和杂货在15分钟之内送到 –丰田公司的客户可以在星期一定购一辆汽车
并指定颜色和型号，在星期五则可以得到那 辆车。 –预测客户期望的改变，昨天出色的服务将成 为明天的惯例。
蛋鸡料服务的八大策略
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
• 在我们的公司里，我们可以通过哪些方 法使员工尊重自己从事的岗位，觉得工 作有价值、有意义，以提高服务水平？
– 1、 – 2、 – 3、 – 4、 – 5、
蛋鸡料服务的八大策略
2、超越期望
• 满足并超越客户的期望
– “承诺好的，提供更妙的。” ---------美国“感谢主，今天是星期五”餐饮连锁
–日本尼桑汽车广告标出了服务承诺：“三年 保修，24小时路边援助服务，24小时服务热 线，365天服务。
–海尔的“五星级服务” –海信的“七免服务”
蛋鸡料服务的八大策略
7、有效授权
• 消灭不必要的烦琐手续，让员工们更加 负责任、灵活应变
• 要说“行”而不要列举“不行”的各种 理由
• 鼓励有的放矢的风险 • 倒置 的管理金字塔来支持员工 • 激励、认可并奖励员工 • 让每个人都成为值得骄傲的团队成员
–用自己的话重复说出客户的怨言，可以确认 你是否正确的理解了。
–如果你不知道问题的答案，不要撒谎。 –即使某种原因，你不能在限期内找到原因，
也要给客户一个回话。
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 处理客户的投诉（续）
–让客户成为解决问题的一员，而不是问题的一部分。 –告诉他们你能做什么，而不是你不能做什么。 –找出能将客户的不满转化为满意的办法。 –如果他们同意那种解决办法，务必立即行动起来。 –然后努力去做。 –同时记住：和客户在一起，你永远不要吵嘴。
• 尊重自我 • 超越期望 • 弥补不足 • 高瞻远瞩 • 持续完善 • 关怀备至 • 有效授权 • 关键时刻
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我
• 服务工作不卑微
–如果要一个人扫马路，他应该像贝多芬作曲， 莎士比亚做诗一样对待他的工作。他应该干 得如此之好，以致天上的神灵、地上的人们 都驻足称赞：这儿有一个伟大的清洁工。
店座右铭 –例：航空公司 –迪斯尼乐园的提醒等待时间
• 可能是45分钟，但只等了35分钟 • 可能是20分钟，但只等了10分钟 • 低起点的承诺，提供高标准的服务。
蛋鸡料服务的八大策略
2、超越期望（续）
• 第三层次：可能实现的服务
•客户没有期望得到 •的增值特色或服务
•意外惊喜
• 第二层次：期盼中的服务
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 在我们的公司里，我们将采取哪些办法 来改进现有的服务缺陷？
–1、 –2、 –3、 –4、 –5、
蛋鸡料服务的八大策略
4、高瞻远瞩
• 计算客户的终生价值 • 让技术为你服务，而不是妨碍你 • 创造致力于服务的企业文化 • 回头客最有价值
蛋鸡料服务的八大策略
蛋鸡料服务的八大策略
4、高瞻远瞩（续）
• 创造致力于服务的企业文化 • IBM的三个基本理念
–尊重个人 –追求完美 –最佳的客户服务
• 要知道客户的需求，并且帮助客户预测将来可能发生的需 求。
• 帮助客户，使他们能够以最好的方法，利用IBM的产品及 服务。
• 提供最优良的维护服务和各种支援。
蛋鸡料服务的八大策略
–直呼客户的姓名 –所有的交流都要用第一人称单数。如“我很
抱歉”，而不说“我们很抱歉” –不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。
客户需要的是解决问题的办法，而不是想知 道你公司的内部运作程序。
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 处理客户的投诉（续）
–全心全意对待客户，要用眼睛交流。表示同 情地点点头，可以平息事态。
–不要总为自己辩护 –始终保持冷静 –不要发表个人的批评意见。因为客户所抱怨
的不是你个人，试着保持客观公正，并设身 处地为客户着想。 –即使不是你的错，也要向客户表示抱歉。 “我非常非常抱歉你为此事烦恼”
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 处理客户的投诉（续）
–表示同情：“我能理解你的感受”，“谢谢 你能告诉我这些”
–麦当劳的创立人瑞.克洛克常常清除门里门外的垃 圾。
–迪斯尼乐园管理层每年要有两个星期去第一线工作， 服务的同时了解第一手资料。
–新加坡樟宜医院院长看到垃圾捡垃圾。有言：“垃 圾吸引垃圾”。
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
• 您希望员工如何对待客户，您就应该如何对待 您的员工。
–日本煤气公司的服务人员的穿着
–麦当劳面试时会提出以下问题：
• 你在多大程度上喜欢和客户打交道？ • 在现在的岗位上，你最满意的是什么？ • 在现在的岗位上，你最不满意的是什么？ • 你能示范一下你怎样使客户感到愉快吗？ • 当客户不满意是，你准备怎么办？
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
• 对你的工作感兴趣，你的工作就会更有 意思
7、有效授权（续）
• 如果你能为牢骚满腹的客户切实解决问 题，那么他们之中将会有70％的人再次 向你购物；而如果能当场为他们解决问 题，这一比例将会高达93％。
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 客户投诉是机遇而不是麻烦
–96％的客户不打算对服务投诉，4％的客户 会投诉，
–没有消息不一定是好事 –每一个满意的客户一般平均告诉6个人 –每一个不满意的客户将至少告诉15个人 –这是人类的天性
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 处理客户的投诉程序
–快乐的员工带来更快乐的客户 –日本人的跪式服务 –日本人酒店的清洁的服务员
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
• 卓越服务从领导的表率作用开始
–海厄特（HYATT）连锁酒店一直世界排名第一。总 经理亲自提行李
–IBM的创始人老华生（Thomas Watson），总在员工 餐厅吃饭，人们常常看到他静静地俯身拾起每一条 掉落的餐巾。
2、超越期望（续）
• 始终如一的服务
–创造可预见的积极体验 –麦当劳
蛋鸡料服务的八大策略
2、超越期望（续）
• 在我们的公司里，我们将如何通过超越 客户期望来改善服务？
–1、 –2、 –3、 –4、 –5、
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足
• 客户投诉是机遇而不是麻烦 • 处理客户的投诉 • 了解客户真正想要的是什么 • 检验你自己的服务标准 • 细心聆听而不需要做任何事 • 与客户争吵，你永远是输家
蛋鸡料服务的八大策略
鱼骨图图例
• 分析客户不满意的原因
•材料方面
•环境方面
•字太小 •灯光太暗
•印刷不清楚
•灯光太强
•人为方面
•常揉眼睛
•先天近视
•常盯屏幕
•意外伤害
•客户不满意
•桌椅高度 •书本质量
•设备方面
•坐车看书
•距离过近
•走路看书 •躺着看书
•看书方法不对 •长时间看书不休息
•方法方面
•服务流程与标准创新
4、高瞻远瞩（续）
• 计算客户的终生价值
–在10年周期里，每个客户在每周花费100元 那么10X12X4X100＝48000元人民币。
–因此，我们需要设想每个客户的身上都贴着 5万元人民币。
–对待客户就要像对待永恒的财富
蛋鸡料服务的八大策略
4、高瞻远瞩（续）
• 让技术为你服务，而不是妨碍你
–在新加坡希尔顿饭店的情景 “欢迎你再次光临，很高兴再此见到您”
4、高瞻远瞩（续）
• 回头客最有价值
–回头客花钱更大方 –是免费的产品宣传员 –对回头客不断地奖励
蛋鸡料服务的八大策略
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4、高瞻远瞩（续）
• 在我们的公司，如何制定服务计划和致 力于服务的企业文化？
–1、 –2、 –3、 –4、 –5、
蛋鸡料服务的八大策略
5、持续完善
• 不论你现在如何出色，一旦你不在坚持不懈的 努力改进，你就给竞争对手竞争的机会
蛋鸡料服务的八大策略
2020/12/5
蛋鸡料服务的八大策略
•服务是...
满足并超越客 户的期望
蛋鸡料服务的八大策略
客户是... •任何需要我 服务的人
•3
蛋鸡料服务的八大策略
客户需求层次
•基本
•期望
•渴望
•意料之外
蛋鸡料服务的八大策略
通过服务创新留住客户
•＄
蛋鸡料服务的八大策略
服务全面提升的八大战略
–美国旧金山金门大桥收路费人 –圣.彼得教堂干活的三个砌砖工人的故事
• 一个在砌砖 • 一个在砌一座大厦 • 一个在砌一幢神圣而辉煌的教堂
–迪斯尼乐园的清洁工要经过5－10天的培训
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
• 服务要求是不断变化的
–北欧航空公司总裁简.卡尔松先生说：80年 代，我们看到每一个个人，想到的是使他们 变成我们的客户；90年代，看到每一个客户， 想到的是他们是一个个不同的人。
蛋鸡料服务的八大策略
6、关怀备至
• 采用友好方式，使客户轻轻松松与你做 生意
• 在追求质量上，99％的正确还不够 • 制定的标准都能做到，不要害怕制定高
标准 • 服务保证 • 做一点额外的事情，让公司更有价值
蛋鸡料服务的八大策略
6、关怀备至（续）
• 获取新客户比留住老客户要多花费五倍 的时间
• 服务保证：
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
• 在重要岗位上选择安排积极热情的人
–换人比改变人更容易 –态度 >> 经验、技术、能力 –美国布里斯班酒店进人有三个要求：第一是
“个性”，第二是“个性”，第三还是“个 性” –购买不动产的要求是“地点”、“地点”、 “地点”
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 与客户争吵，你永远是输家
–去结交一位新客户所花费的成本要比保持现有的客 户多花费五倍。
–在日本：一位朋友把一台录像机退给商店，销售人 员连盒盖都没有打开，就换了一台，且送了两盒录 像带。
–从商店买了一箱啤酒，因一瓶破损，而得到两箱啤 酒。
–不要因1％的客户坑骗，而不再信任99％的客户。
–售货员被称为“客户导购”
–迪斯尼乐园的清洁工、冰淇淋小贩、服务员被称为 “角色”，随时上台表演
–麦当劳的柜台员工被称为“团队”
–美国最成功的零售企业之一诺德斯多姆 （Nordstroms）－－神奇的服务
• 例：定购衣服
• 只有两条为客户服务的法则
–第一条：任何时候都由你自己来作出判断
–第二条：没有其他法则。
场份额，而劣质服务的企业以每年6％的速度失去 其市场份额。 –具有优质服务的企业其销售利润要比劣质服务企业 高出12％。
蛋鸡料服务的八大策略
2、超越期望（续）
• 客户的观点是无可争议的
–美国一家超市门口有一石碑： –为客户服务有两条准则：
第一：客户永远是正确的； 第二：如果客户是错误的，请参照第一条。 –单身汉78％的时间在外面吃饭，他们总是在一个熟 悉的老餐馆里用餐。其中服务起决定性的作用。
•客户可以得到的选择
• 第一层次：基础产品
•客户期望的最低水平
•令人满意 •基本期望值
蛋鸡料服务的八大策略
2、超越期望（续）
• 调查表明服务能促进销售的提升
–对同样的基础产品或服务，具有优质服务的企业要 价能高出10％
–具有优质服务分企业发展的速度是其对手的两倍 –具有优质服务的企业能以每年6％的速度拓展其市
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 了解客户真正想要的是什么
–服务员问：“这儿的饭菜好吗？” –而应该问：“我们还能为你做些什么，让你吃得更
舒服些？” – “您需要我怎样帮您？” – “我们怎样做更好些？” –一条投诉信息代表25条类似的投诉 –美国每年安装的投诉电话以25％的速度增长 –许多公司采取奖励的办法来让客户反馈意见 – “秘密”采购，以听真实的想法。（麦当劳、肯德
• 灵活应变 • 对100个过程的每一个进行1％的改善，要比对
一个过程进行100％的完善容易得多 • 让员工参与策划 • 员工培训 • 常备不懈，持续改进
蛋鸡料服务的八大策略
5、持续完善（续）
• 服务培训应从高层管理者开始 • 如果员工们态度粗暴地对待客户，那么
再辉煌豪华的办公、厂房等等都会变得 没有意义。 • 如果你只接受最好的，那你就可以得到 最好的。 • 要很容易满足最好的。
基）
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 检验你自己的服务标准
–1984年，丰田公司接到170万个员工雇员的 建议并采纳了96％。
–美国地板商在地板上写上公司的电话号码， 让客户主动打电话咨询
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 细心聆听而不需要做任何事
–一位美国的妇女投诉本田公司的剪草机很危 险，因为他总是甩小石子。
蛋鸡料服务的八大策略
2、超越期望（续）
• 客户对服务的预期
–日本人把客户称为“尊贵的客人” –例：安装电话 –例：食品和杂货在15分钟之内送到 –丰田公司的客户可以在星期一定购一辆汽车
并指定颜色和型号，在星期五则可以得到那 辆车。 –预测客户期望的改变，昨天出色的服务将成 为明天的惯例。
蛋鸡料服务的八大策略
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
• 在我们的公司里，我们可以通过哪些方 法使员工尊重自己从事的岗位，觉得工 作有价值、有意义，以提高服务水平？
– 1、 – 2、 – 3、 – 4、 – 5、
蛋鸡料服务的八大策略
2、超越期望
• 满足并超越客户的期望
– “承诺好的，提供更妙的。” ---------美国“感谢主，今天是星期五”餐饮连锁
–日本尼桑汽车广告标出了服务承诺：“三年 保修，24小时路边援助服务，24小时服务热 线，365天服务。
–海尔的“五星级服务” –海信的“七免服务”
蛋鸡料服务的八大策略
7、有效授权
• 消灭不必要的烦琐手续，让员工们更加 负责任、灵活应变
• 要说“行”而不要列举“不行”的各种 理由
• 鼓励有的放矢的风险 • 倒置 的管理金字塔来支持员工 • 激励、认可并奖励员工 • 让每个人都成为值得骄傲的团队成员
–用自己的话重复说出客户的怨言，可以确认 你是否正确的理解了。
–如果你不知道问题的答案，不要撒谎。 –即使某种原因，你不能在限期内找到原因，
也要给客户一个回话。
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 处理客户的投诉（续）
–让客户成为解决问题的一员，而不是问题的一部分。 –告诉他们你能做什么，而不是你不能做什么。 –找出能将客户的不满转化为满意的办法。 –如果他们同意那种解决办法，务必立即行动起来。 –然后努力去做。 –同时记住：和客户在一起，你永远不要吵嘴。
• 尊重自我 • 超越期望 • 弥补不足 • 高瞻远瞩 • 持续完善 • 关怀备至 • 有效授权 • 关键时刻
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我
• 服务工作不卑微
–如果要一个人扫马路，他应该像贝多芬作曲， 莎士比亚做诗一样对待他的工作。他应该干 得如此之好，以致天上的神灵、地上的人们 都驻足称赞：这儿有一个伟大的清洁工。
店座右铭 –例：航空公司 –迪斯尼乐园的提醒等待时间
• 可能是45分钟，但只等了35分钟 • 可能是20分钟，但只等了10分钟 • 低起点的承诺，提供高标准的服务。
蛋鸡料服务的八大策略
2、超越期望（续）
• 第三层次：可能实现的服务
•客户没有期望得到 •的增值特色或服务
•意外惊喜
• 第二层次：期盼中的服务
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 在我们的公司里，我们将采取哪些办法 来改进现有的服务缺陷？
–1、 –2、 –3、 –4、 –5、
蛋鸡料服务的八大策略
4、高瞻远瞩
• 计算客户的终生价值 • 让技术为你服务，而不是妨碍你 • 创造致力于服务的企业文化 • 回头客最有价值
蛋鸡料服务的八大策略
蛋鸡料服务的八大策略
4、高瞻远瞩（续）
• 创造致力于服务的企业文化 • IBM的三个基本理念
–尊重个人 –追求完美 –最佳的客户服务
• 要知道客户的需求，并且帮助客户预测将来可能发生的需 求。
• 帮助客户，使他们能够以最好的方法，利用IBM的产品及 服务。
• 提供最优良的维护服务和各种支援。
蛋鸡料服务的八大策略
–直呼客户的姓名 –所有的交流都要用第一人称单数。如“我很
抱歉”，而不说“我们很抱歉” –不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。
客户需要的是解决问题的办法，而不是想知 道你公司的内部运作程序。
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 处理客户的投诉（续）
–全心全意对待客户，要用眼睛交流。表示同 情地点点头，可以平息事态。
–不要总为自己辩护 –始终保持冷静 –不要发表个人的批评意见。因为客户所抱怨
的不是你个人，试着保持客观公正，并设身 处地为客户着想。 –即使不是你的错，也要向客户表示抱歉。 “我非常非常抱歉你为此事烦恼”
蛋鸡料服务的八大策略
3、弥补不足（续）
• 处理客户的投诉（续）
–表示同情：“我能理解你的感受”，“谢谢 你能告诉我这些”
–麦当劳的创立人瑞.克洛克常常清除门里门外的垃 圾。
–迪斯尼乐园管理层每年要有两个星期去第一线工作， 服务的同时了解第一手资料。
–新加坡樟宜医院院长看到垃圾捡垃圾。有言：“垃 圾吸引垃圾”。
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
• 您希望员工如何对待客户，您就应该如何对待 您的员工。
–日本煤气公司的服务人员的穿着
–麦当劳面试时会提出以下问题：
• 你在多大程度上喜欢和客户打交道？ • 在现在的岗位上，你最满意的是什么？ • 在现在的岗位上，你最不满意的是什么？ • 你能示范一下你怎样使客户感到愉快吗？ • 当客户不满意是，你准备怎么办？
蛋鸡料服务的八大策略
1、尊重自我（续）
• 对你的工作感兴趣，你的工作就会更有 意思