综合检查函【2008】4号转发省公司关于规范邮政业务视检操作标准和操作流程的通知

综合检查函【2008】4号

转发省公司关于规范邮政业务视检

操作标准和操作流程的通知

各邮政局、专业公司（局）：

为规范邮政视察工作，省公司服务质量监督检查部制定

了《邮政业务视检操作标准和操作流程》。现将该标准和流程

转发给你们，并结合我局实际情况提出以下要求，请严格遵

照执行。

1．各单位领导要高度重视视察工作，及时组织相关人员

学习文件中的相关要求并予以贯彻落实。

2．各单位要严格按照《强化郑州市邮政局三级视检体系

运行质量要求》（郑邮局…2008‟6号）和《2008年邮政业务

视察提纲》（服务督查函…2008‟14号）开展检查工作。

邮政视察人员一定要坚持两手抓，两手都要硬的观念，

协调、督促各专业管理人员配合开展邮政视察工作，形成协调、高效运转的视察、检查体系，进一步充分发挥视检工作

对强化管理、提高通信和服务质量的作用，为邮政事业的繁

荣发展保驾护航。

附件：邮政业务视检操作标准和操作流程

郑州市邮政局综合检查室

二○○八年三月十八日抄送：局领导

附件

邮政业务视检操作标准和操作流程

一、视检操作标准

（一）查前准备。视检部门根据工作计划和安排，按月组织常规检查活动，确定被查单位和参加检查人员名单。每次检查前要备齐工作用表，收集和整理被查单位基础管理资料，做好检查前的准备工作。

1.准备检查工作用表。如：邮政业务视察记录表、邮政业务视察报告书、窗口规范化服务达标验收评定表、走访用户记录表、开箱试片、暗访器具等。

2.收集被查单位信息资料。一是视检部门要重点收集和掌握被查单位的邮件、邮运作业计划、业务收入完成情况、网点分布情况、信箱（筒）设置、农村投递段道、乡邮排单点、代投点、服务项目公示点等相关资料和信息。二是通过查阅近期用户投诉记录、专业两岗履职报表等方式，事前掌握被查单位在管理服务中的薄弱点，以便有针对性的开展检查工作。三是拟定检查工作方案，确定检查的重点部位及环节、分组情况和时间安排，检查方案要有重点，既有分工又要协作。

3.组织学习检查方案、近期业务管理文件和《邮政业务视察检查提纲》相关内容，使每位检查人员都能正确理解检查意图和检查方法。

（二）实施检查。严格按照视察检查提纲内容逐条、逐环节实施明查暗访，确保不漏项、不漏点。

1.视检人员在检查过程中，要把窗口规范化服务情况、收寄验视、邮件传递时限、业务资金管理、规章制度执行等内容作为检查的重点，采用测试、暗访、走访、明查相结合的方式，查明实际情况。对违反服务纪律的行为和涉及票款、资金安全的问题要高度关注，发现疑点查清查透，重大问题24小时之内上报省公司。

2.视检人员每检查一个生产部门或专业单位要认真归纳检查情况，并按检查提纲内容实事求是地逐项填写“邮政业务视察记录表”一式三份，由被查单位负责人签字确认。（一份留存被查单

位，一份报上级视检部门，一份本单位归档备查）

3.视检人员每日检查工作结束后，检查组长要集中参查人员召开评价会，沟通检查情况，探讨发现的疑难问题和解决方案，组织安排次日工作，所有检查资料必须当日整理完毕。

4.检查工作实行“谁检查、谁签字、谁负责”的原则。视检人员要具备高度的责任心和敬业精神，熟练掌握检查方法和技巧，注重工作实效；要深入细致地进行检查，做到公平、公正，不走过场，杜绝弄虚作假行为。

（三）综合评价。视检人员每检查一个单位要填写内容客观、真实、全面的视察报告书，并向被查单位及时反馈检查情况，提出整改意见。

1.根据视察记录表内容归纳填写“邮政业务视察报告书”一式三份，由被查单位负责人签署意见后，报送分管局长审阅批示（一份送被查单位，一份报上级视检部门，一份本单位归档备查）。报告书内容要包含被查单位服务管理工作的总体概述、先进经验总结、问题定性分析、有针对性的整改意见4项内容。先进经验要总结出被查单位近期通信服务质量管理和两岗履职方面有特色的工作；问题分析要定性准确，找出问题的症结，并做到有理有据，分析到位，经得起检验。

2.视检人员每检查一个单位，要召集被查单位分管领导及有关部门管理人员参加的专题通报会议，详实反馈检查情况，并提出有针对性的整改措施和建议。

（四）整改通知。视察检查实行整改通知单和回单制度，每检查一个单位要下发整改通知单，被查单位在限定时间内报送整改回单。

1.视检人员在检查结束后，3日之内要向被查单位下发整改通知单，根据问题整改难易程度给予10－20天的整改期限。

2.被查单位要对照整改通知单内容逐条落实问题整改情况，并在限定时间内上报整改回单。整改回单要一对一地说明每个问题的具体整改情况，包括整改责任部门、责任人、整改时间、整改措施及处理结果等内容。对不能立即整改的问题要详细列明，明确工作措施和计划时间。整改回单一式两份，报送本单位分管领导签阅。（一份本单位归档备查，一份报视检部门）

3.视检人员要认真审查被查单位上报的整改回单，作为下次

复查问题整改情况的重要依据。同时对每次检查发现的违规、违章问题，要严格落实相关责任，并及时下发邮政视察检查问题处罚通知单，维护邮政规章制度的严肃性和权威性。

（五）问题复查。视检人员负责对已整改问题进行跟踪复查，并落实相关责任，直到问题得到彻底根治。

1.根据被查单位上报的整改回复情况，组织人员跟踪复查，逐条对照落实未整改的问题，计算出问题整改率，并详细分析整改率不高的原因，作为年终邮政业务三级视检体系运行质量考评的重要依据。

2.对复查问题整改不到位、虚假上报整改情况和屡查屡犯问题，要严厉追究被查单位的管理责任，充分发挥视检工作的有效性。

（六）台帐管理。视察台帐是综合反映一个单位视检工作开展情况的基础资料，是实施有效管理，总结、考评等工作的重要参考依据，因此，视检部门必须做好台帐的管理工作。

1.视检人员按月认真审核各单位（部门）上报的视察报告书、两岗履职报表、视察信息等资料，登记邮政视察工作综合台帐，分别为：视察工作开展情况台帐、视检发现问题整改情况台帐、两岗履职情况台帐、问题处理与处罚台帐等。

2.要详细记录当月开展的各项视察活动、取得的效果、两岗履职情况、发现的主要问题、相关处理处罚情况等内容，做到登记及时、内容全面、数据准确，为每月视察通报、年度工作总结、总评考核提供依据。视察台帐按年度装订成册，达到图书化管理。

（七）综合通报。视察工作实行按月通报制度，通报要主题突出、内容全面，工作指导性强。

1.视察通报编写内容要涵盖当月视察工作开展情况、专业两岗履职情况、各单位（部门）主要视察管理工作动态、服务投诉情况、档案查验情况、社会监督工作情况等项目。好的管理经验要具有借鉴意义。要着重分析影响本地区通信服务质量方面的热点、难点问题，通报内容要真实、不空洞，提出的工作要求针对性强、可操作性强。

2.视检部门按月编发视察工作情况通报。文件印发的范围要覆盖到辖区内各级管理部门和监督检查部门，同期抄送上级视检部门，有效指导全局抓好通信服务质量管理工作。