《服务创新课件》PPT课件

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服务创新的一些特征 服务的特征
服务是为客户提供解决方案 ，与一般制造品的 差异:
1,服务常常是异质的,需要个性化定制. 2,服务产品具有无形性,不可储存性,不可传递
性，很难象制造业的产品一样出口. 3,服务的生产和消费是同时发生的．服务的
消费者与提供者之间存在着交互作用．
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关于服务创新与制造业创新联系与区别一些的 看法
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著名的“Ａ-Ｕ”模型 将创新过程划分为三个 阶段:技术生命周期往 往从技术突变开始，然 后进入流动阶段或说是 动荡阶段，再然后是主 流技术或主流设计出现， 主流设计出现后是企业 的技术渐变阶段。
•对现有技术的不断改 进叫做渐进性创新 (incremental innovation)，或称改 进型创新，也可以叫技 术渐变.
（1）服务业对新技术的普遍应用为新技术的发明 创造者提供了丰厚的回报，对新技术的发展起到了 推动作用；
（2）服务部门所产生的新的需求是现有技术研究 和开发的方向，是新技术所追求的目标，对新技术 的发展起到了拉动作用；
（3）服务业是新技术最主要的推广者，特别是从 事技术服务和支持的服务业；
（4）服务业促进了多项技术之间的相互沟通和发 展，例如运输和仓储业就直接融合了运输工具、仓 储管理和信息技术多个领域。
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研究服务创新的意义 上海服务业的快速发展
上海服务业1990至2000年服务业增加值年均增速达到 13.8％，占全市生产总值的比重由31.9％提高到50.6％， 每年提高近2个百分点。2004年服务业实现增加值 3565.34亿元，占全市生产总值的比重为47.9％，同比增 长12.9％。(学者对此有过批评)
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中国移动通信设备商的服务创新
背景:中国移动通信产业
基本状况 快速增长
2006年2月中国移动电话用户总数突破4亿，等于美日之和.
结构升级:
2002年5月，中国移动开通GPRS业务； 2003年3月，中国联通开通CDMA1X业务; 从2005年下半年开始，移动分组数据用户月均新增478．3万户.
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制造业的服务创新 制造业的服务化
制造业的服务化进程，也可以被称为制造产品的打包服务，提供的服务 称作服务包。制造业提供的不是简单的有形产品，而是全部的最终价值 需求。消费不再是完成产品买卖的一次性合同，而是变成一个持续的过 程，这一过程包含了通过持续服务与消费者形成长期合同关系。
服务包：渗透于制造产品生命周期. 全过程的消费和创新形式
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研究服务创新的意义 对服务创新的研究滞后
服务已成为经济发展的“主战场”，但是很 长时间里 ,学者们对服务业创新的研究并不 重视 ,认为创新是制造业的事，把服务业创 新看作是简单的技术尤其是信息技术在服务 中的应用
国内对服务创新的研究刚刚起步
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服务创新的一些特征
从纯商品变化到纯服务
菲利普·科特勒(Phillip Kotler)区分了从纯商品变化到纯服务 的四种类型： 纯有形商品,如香皂,牙膏等产品没有附带服务。 附带服务的有形产品,如彩电。现在的产品 ，大都在产品中 增加服务的功能以提供产品的附加值 。原来的硬件公司如 IBM等 ，服务已经在其整个业务中占据50％以上。 以服务为核心，附带少部分商品,例如维修业服务。 纯服务,如照顾小孩和心理,法律咨询等。
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服务创新的一些特征 SSMC服务产品:
网络技术咨询服务
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服务创新的一些特征
知识密集性
服务强调人力资源及技术的获取，技术研发流程非 正式。几乎没有传统意义上的R&D部门,或者R&D 投资不能充分代表服务创新活动;
员工具有高度专业化知识水平,在客户企业或者产业 中扮演着重要的角色,属于KIBS（knowledge intensive business services）
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研究服务创新的意义:服务业自身的研究开发活动
服务业研究开发的费用在所有研究开发费用中的比重在过去10年中上升， 而同时，制造业所占比重减少.在几乎所有在列的国家中，制造业的研发 费用下降了，而服务业的研发费用上升 .
一些国家主要部门研发 费用比例在90年代的变 化（%）
资料来源：ANBERD database， OECD，2000/5
关于服务创新
研究服务创新的意义 服务创新的一些特征 制造业的服务创新 服务价值链与服务创新管理 讨论
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研究服务创新的意义
近十几年来，随着信息通讯技术的快速发展，以及经济全 球化进程的加快，全球产业结构发生了巨大变化。一个重 要特征就是服务业的快速发展。
服务业在整个经济活动中逐渐取得了主导地位。
在欧洲，企业对信息技术服务的开支也是增
长最快的，主要国家有英国、法国和意大利。
在日本，通产省在1997年的调查表明，工作
培训（20.1%）、信息系统（19.7%）、生产方
法（17.4%）、会计和税收（14.0%）、研发
（13.7%）等服务也是外部采购的主要项目
（OECD，2000）。
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制造业的服务创新
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服务创新的一些特征
服务创新的调查
服务创新的开发时间较短,投资回报期也较短,服务企 业中几乎没有传统意义上的R&D部门.
最新的调查揭示了服务业中R&D投资的增长,但是对 R&D调查不能充分代表服务公司的创新活动.
U.S.服务业的R&D部门在1987~1991年间经历了爆炸性的增长.
1987,在美国,服务业的创新占整个行业创新的比重小于9%;在接 下来的几年中,服务创新的比重增长至19%;到1991,在整个美国的 行业创新中服务业的创新近乎四分之一.
•根本性创新(radical innovation)，或称重 大创新，是指技术上的 重大突破。所以在有些 情况下也叫技术突变1。4
服务创新的一些特征
反周期
服务产业创新的演进规律是从效率增强型的渐进性 过程创新开始,经过质量改善的根本性过程创新,直 至出现新服务的产品创新.
第一阶段:渐进性过程创新和服务效率的改善—改善服务效率. 第二阶段:根本性过程创新和服务质量的改进—提高服务质量. 第三阶段:产品创新—形成新的服务. 例：信息技术应用于银行，改进了业务流程，提高了银行效率，但进一 步的应用了电子银行
发展趋势 移动通信业务中本地电话移动化 数据业务高速发展. 总体资费水平在快速下降
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中国移动通信设备商
移动通信设备企业所面临的 困境：竞争激励，市场份额 减少，利润下降。
Others
19% Ericsson
ZTE 3%
24%
Huawei 5%
Nortel 7%
Nokia 14%
10%
Motorola
10%
8%
Siemens
ASB/Lucent
移动通信设备商目前主要提供网络产品以及产品相关的服务。 随着运营商的日益成熟，对服务的质量和创新提出了更高的要求。 这就使得通信制造企业必须进行服务创新，才能更好的提高运营 商满意度，为客户创造价值。
服务业和制造业的关系不断加强 中间投入中服务的投入增加，服务业和某些制造业的界线越
来越不明显。
有数据表明，在1980-1990年间，多数OECD国家产品生 产中的投入发生了变化：服务投入增长速度快于实物投入 增长速度；只有美国和加拿大例外（Christine Roy， 1998）。
服务业和某些经济活动特别是制造业的界线越来越模糊， 经济活动由以制造为中心已经转向以服务为中心，最为明 显的通讯产品。以服务为中心也体现在制造业部门的服务 化上，表现为
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服务创新的一些特征
服务产业创新模式（RPC）
RPC的推动力是技术(系统),而且主要是信息和通讯技术(系
统)
在汽车加油站中,加油泵的自动化可以看做是与ATM类似的 根本性过程创新.
在某些快餐店中,烹饪技术和冷藏技术的引入会影响后台的 运作,并因此出现渐进性创新,而计算机订购系统在快餐点 的引入则被认为是根本性的过程创新.
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休息10分钟
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制造业的服务创新
服务业和制造业的关系不断加强
制造业企业outsourcing活动带动新兴服务 业的发展。
有调查表明，1997年的美国公司年收入在8
千万美元以上的服务开支增加了26%，信息技术
服务占全部费用的30%，人力资源服务占16%，
市场和销售服务占14%，金融服务占11%。
（1）制造业部门的产品是为了提供某种服务而生产的，例 如通讯和家电产品；
（2）随产品一同售出的有知识和技术服务； （3）服务引导制造业部门的技术变革和产品创新。
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制造业的服务创新 制造业服务化
随着运营商的日益成熟，对服务的质量和创新提出了更高的要求。这就更好的提高运营商满意度，为客户创造价值。
服务业吸纳就业人员比重从1990年28.4％上升到2004年 51％左右。服务业还对地方经济的发展作出了突出贡献， 2004年本市服务业地方税收占地方税收总额的比重达到 60％以上。
现代服务业战略目标 2010年，服务业增加值达到7500亿元以上，服务业就业 人数占全市总就业人口的比重稳步提高；中心城区服务业 增加值占中心城区生产总值的比重达80％以上。
IT技术在大部分服务部门中正成为非常重要的创新工具和手段, 很多新服务是由IT技术引起并开发的.
IT技术改变了现有的服务的提供和运作模式,并越来越以IT技 术为基础.
IT技术在服务创新网络的形成和演化中发挥这重要作用.
以IT技术为基础的服务部门包含了大量创新,如通讯,金融等.不
同行业对IT技术的需求不同,IT技术所起的作用也有差异.
许多服务在相当长的时间内被定位在高度的标准化. 但是很显然,这阻碍了大公司在服务业上的发展.
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服务创新的一些特征 服务创新的标准化,顾客化,模块化
随着信息和通讯技术等的运用和生产率的提高以及竞 争的客观要求，越来越多的服务部门倾向于服务生产 和传递的“产业化” ．
服务企业试图将“标准化”和“个性化”的服务的优势相 结合，于是出现了“大量顾客化”的生产方式．在此基础 上，介于“标准化”和“顾客化”之间的“模块化”生产 方式出现了．在这种生产方式中，企业拥有标准模块和标 准的生产程序，并可以根据顾客需要将标准产品要素进行 组合以提供“特制”服务，传递系统也更加针对顾客需求 而提供创新性的解决办法．
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创新支持服务业的主体——KIBS（knowledge intensive business services）:
——KIBS其员工通常具有很高的知识水平。
——KIBS企业多涉足于高科技领域。
——相比其他服务业来说，KIBS与国家或者 区域创新体系（例如大学）的联系更为密切， 有的甚至与基础科学研究有着比制造业更为紧 密的联系（例如通信业）
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服务创新的一些特征 服务创新的标准化,顾客化,模块化
服务的交互性意味着针对顾客需要的“专门创新”或 者“定制化创新”.
服务创新过程是一个顾客积极参与的过程,服务提供 者和顾客之间进行合作并发生大量交互作用.正因为 有顾客的参与和交互作用,很多服务的生产就不可能 像制造业产品生产那样完全实现“标准化”．
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金融服务业、专业服务业、信息服务业、研发及科技服务业 (III与V)等技术、知识密集型服务业迅速崛起为服务业的支柱产 业。这些服务业通常也被称为现代服务业，具有知识密集、技 术密集、信息密集、人才密集的特点，是知识经济的先导产业， 代表着服务业乃至世界经济的未来发展方向。
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研究服务创新的意义 服务业对新技术的促进作用
信息技术以外的技术也可以产生逆向创新(部分)阶段的出
现.例如旅馆的连锁经营活动,在活动中经常运用后勤物资
技术,该技术不仅改善了旅馆的经营效率和过程质量,而且
会导致新的“服务概念”出. 现,即“产品创新”.
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服务创新的一些特征
技术在服务业中的地位
虽然服务业的技术密集度不如制造业高,但是越来越多的知识 密集型服务如咨询,培训服务等,正越来越多的以IT技术为基础. 总之,IT技术在服务业中扮演着关键性角色,具体包括:
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服务创新的一些特征
与传统制造业比较,服务创新的特征:
1，服务创新的标准化,顾客化,模块化 2，反周期RPC(reverse product cycle) 3，知识密集性
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服务创新的一些特征：反周期
创 产品创新
新 频 率 工艺创新
产 品 性 能
Utterback-Abernathy技术创新动态模型